Category: Zendesk Updates TH

Github ชื่ออันคุ้นหูที่เชื่อว่าใครที่ทำงานข้องเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์คงได้รู้จักหรือใช้งานมาสักครั้ง โดย Github คือบริษัท Software Development Hosting จากสหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทที่นำเสนอแพลตฟอร์มที่เป็นทั้งพื้นที่เก็บข้อมูล แชร์ข้อมูล และมีฟีเจอร์การทำงานร่วมกันที่อำนวยความสะดวกมากมายให้กับ Developers หากจะกล่าวถึงประวัติของ Github คร่าวๆ Github ก่อตั้งเมื่อปี 2008 โดย Chris Wanstrath ได้คิดค้น Code Commit ตัวแรก เป็นพื้นที่ในการแลกเปลี่ยนโค้ด ซึ่งได้กลายเป็นแพลตฟอร์มพัฒนาซอฟต์แวร์ชั้นนำของโลกในเวลาต่อมา ทุกวันนี้ มี Developers ที่ใช้งาน Github ถึงกว่า 50 ล้านคนทั่วโลก องค์กรจากหลายภาคส่วนในหลายอุตสาหกรรม แม้กระทั่ง Zendesk ล้วนได้รับประโยชน์มากมายจากคลังซอฟต์แวร์ คอมมูนิตี้ รูปแบบการทำงานจาก Github   เมื่อธุรกิจใหญ่โตขึ้น ความต้องการในระบบซัพพอร์ตก็ทะยานมากขึ้นตาม เดิมทีนั้น Github ใช้โซลูชันแบบ Home-grown (ชื่อว่า Halp) ในการจัดการกับคำร้องจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ต้นทุนที่จะต้องใช้ไปกับทรัพยากรเพื่อคงระบบเหล่านี้ก็ยิ่งมากขึ้นตาม เป้าหมายของ Github จึงเป็นการตามหาระบบที่จะช่วยในการซัพพอร์ตที่สามารถบริหารจัดการเองได้ วัดผลได้ และประยุกต์ใช้งานกับซัพพอร์ตแพลตฟอร์ม เพื่อที่วิศวกรของ Github จะสามารถโฟกัสไปที่แก่นงานหลักของ Github ได้อย่างเต็มที่ “ทีมที่ดูแลด้านเอกสารเองก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมซัพพอร์ต เรายังมีทีมด้านบริษัทและทีมนักพัฒนา หรือ Dot-com ทีม ทีมด้านบริษัทนั้นใช้ Zendesk Support ตั้งแต่ปี 2012 แล้ว ส่วนทีมนักพัฒนาเองก็ใช้ Halp ที่เป็นเครื่องมือภายใน” Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support กล่าว ด้วยความที่ซัพพอร์ตทีมของ Github มักจะทำงานแบบรีโมทโดยสมบูรณ์ Github เล็งเห็นว่า Zendesk เป็นโอกาสที่ช่วยด้านการติดต่อสื่อสารไม่เพียงแต่กับลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นระหว่างในองค์กรเองก็สามารถทำได้ ทั้งระบบ Ticket ที่ลื่นไหลและช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ Github...

หลาย ๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Service และ Customer Support แล้ว อาจจะคิดว่าบริบทการทำงานเหมือนกัน ตำแหน่งเดียวกัน หรือคล้าย ๆ กัน แต่จริง ๆ แล้วมันมีข้อแตกต่างระหว่าง 2 คำนี้อยู่ มีความแตกต่างอะไรบ้างมาดูกัน.. เริ่มต้นกันที่เราต้องรู้ก่อนว่า Customer Service การบริการลูกค้าคืออะไร? Customer Service หรือ การบริการลูกค้า คือ การสื่อสาร พูดคุย หรือการตอบโต้กับลูกค้าในสิ่งที่พวกเขาสงสัย ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX) โดยที่ไม่ต้องสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เราไปกินร้านอาหาร การให้บริการลูกค้าคือ เมื่อคุณสั่งอาหารพนักงานจะเอาเมนูมาให้ จดรายการอาหาร นำเอาอาหารมาเสิร์ฟ จนไปถึงการชำระเงิน แต่พนักงานไม่ต้องมาช่วยคุณสอนวิธีการกินอาหารหรือวิธีการจ่ายเงิน ดังนั้นทีมบริการลูกค้าจะมุ้งเน้นไปที่ทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในการเลือกใช้ สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์อันดีที่จะเป็นการเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับทั้งตัวผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการเองด้วย พร้อมทั้งติดตามความสนใจของลูกค้าเพื่อที่จะอัพเกรดการขายหรือขยายการใช้สินค้าให้บริการลูกค้าในด้านอื่น ๆ เพิ่มเติม ติดต่อหรือส่งต่อข้อมูลของลูกค้าไปยังทีมเทคนิคต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้ เพราะทางทีม Customer Service จะไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเชิงลึกเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ ดังนั้นถ้าเราสามารถส่งต่อไปให้ฝ่าย Customer Support จะสามารถแก้ไขได้เร็วกว่า ช่วยเพิ่มความประทับใจ ความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ มาต่อกันด้วย คำว่า Customer Support การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร? Customer Support หรือ การสนับสนุนลูกค้า คือ ทีมที่คอยให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ ซึ่งการแก้ปัญหาเป็นส่วนที่สำคัญมาก ดังนั้นทีมที่สนับสนุนลูกค้าก็ควรมีการจัดตั้งการอบรมการใช้งาน การดูแลบำรุงรักษา การอัพเกรดการบริการไปจนถึงการสิ้นสุดบริการได้ นอกจากทีม Customer Support จะต้องเชี่ยวชาญทางด้านตัวสินค้าและบริการเพื่อที่จะช่วยเหลือลูกค้าที่เจอกับปัญหานั้น ๆ แล้ว ยังต้องมีความอดทนและทักษะของการเป็นผู้นำที่จะพาลูกค้าที่กำลังเจอปัญหาไปสู่การแก้ไขที่มีประสิทธิภาพ และการสนับสนุนก็ไม่ควรจะจบลงจนกว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะได้รับการแก้ปัญหาที่เสร็จสิ้นและพึงพอใจแล้ว โดยทีมสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบันมักจะนำซอฟต์แวร์มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการหรือที่เรียกกันว่า SaaS ย่อมาจาก Software as a Service ที่จะช่วยให้การซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างไร้ขอบเขตมากขึ้น คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไหน...

Email Marketing เป็นอีกหนึ่งวิธีสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าเชิงลึกได้ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นทุกอย่างก็ต้องเริ่มจากการให้ลูกค้ากดคลิกเปิดมันขึ้นมาก่อน อัตราการเปิดอ่าน หรือ Email Open Rate จึงเป็นหัวใจสำคัญสำหรับการวัดผลประสิทธิภาพของอีเมลนั้นๆ ก่อนอื่น เรามาดูค่าเฉลี่ยการเปิดอีเมลโดยทั่วไปกัน จากรีเสิรช์ล่าสุด สามารถสรุปค่าเฉลี่ยการเปิดอีเมลจาก 3 เครื่องมือหลักไว้ได้ดังนี้ Constant Contact : 13.94% Mailchimp : 21.33% GetResponse : 22.15% ดังนั้น หาก Open Rate ของคุณอยู่ในตัวเลขเฉลี่ยระหว่าง 12% ถึง 25% แล้วล่ะก็ ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ปกติ แล้วเราจะเพิ่มค่าเฉลี่ยการเปิดอ่านนี้ได้อย่างไร? 1. Email list ให้เป็นปัจจุบัน Open rate, Conversion rate และ Click-through rate ล้วนขึ้นอยู่กับคุณภาพของลิสต์รายชื่ออีเมล การสร้างลิสต์อีเมลที่จะส่งไปจึงเป็นอะไรที่สำคัญและควรค่าแก่การให้ความใส่ใจอย่างมาก ถึงอย่างนั้นการสร้าง Email list ก็ไม่ได้วัดคุณภาพได้จากจำนวนเสมอไป สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องคำนึง คืออีเมลลิสต์ในนั้น ต้องการที่เห็นอีเมลของคุณจริงๆ หรือเปล่าต่างหาก คุณควรเลือกให้ดีว่าจะเพิ่มใครลงในลิสต์เหล่านั้นบ้าง การส่งคำยืนยันซ้ำสองครั้งให้แน่ใจว่าพวกเขาต้องการอีเมลจากคุณจริงๆ และช่วยลดความเสี่ยงที่เมลของคุณจะกลายเป็นสแปม ให้ความสนใจกับ Email bounce rate และลบรายชื่อที่ล้าสมัยออกไป ตรวจหารายชื่อที่มีปฏิสัมพันธ์กับอีเมลน้อย สอบถามว่าพวกเขายังต้องการรับอีเมลจากคุณอยู่หรือไม่ หากไม่ได้รับการตอบกลับ ก็ควรจะลบจากรายชื่ออีเมลออกไป การลบลิสต์อีเมลที่เพียรหามาอย่างหนักแน่นอนว่าอาจทำให้รู้สึกไม่ดีนัก แต่การเพียรสร้างลิสต์อีเมลให้เป็นปัจจุบัน จะทำให้คุณปรับปรุงกลยุทธ์และเลือกโฟกัสในอีเมลลิสต์ที่สำคัญกว่าได้ 2. ตั้งชื่อหัวข้อให้น่าสนใจ ชื่อหัวข้อเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่ลูกค้าจะเลือกตัดสินใจว่าจะคลิกเปิดเข้าไปหรือไม่ ดังนั้นในการตั้งชื่อจะต้องคำนึงในมุมมองของลูกค้า อะไรคือสิ่งที่พวกเขาจะได้ หรือคุณต้องการให้พวกเขาทำอะไรกันแน่ ใช้ความคิดเหล่านี้เป็นตัวโฟกัสหลักในการตั้งชื่อหัวข้อเหล่านั้น การตั้งชื่อหัวข้อไม่ควรจะยาวเกินไป และมุ่งเน้นให้ตรงประเด็น จำนวนตัวอักษรไม่ควรมากเกิน 40 ตัว ยิ่งถ้าวิเคราะห์จากพฤติกรรมลูกค้าแล้วมีแนวโน้มที่จะเปิดผ่านโทรศัพท์มือถือที่มีการจำกัดการแสดงผลเป็นหลัก ก็ยิ่งควรตั้งให้รัดกุมเข้าไว้ อีกกฎข้อหนึ่งที่สำคัญ คือควรเลือกใช้คำที่หลีกเลี่ยงจะโดนเสี่ยงเข้าใจผิดว่าเป็นสแปม เพราะหากอีเมลของคุณส่งไปไม่ถึงกล่องข้อความเข้าล่ะก็ ลูกค้าก็ไม่สามารถเห็นได้เหมือนกัน 3. ใช้ประโยชน์จาก Preheader Text Preheader Text เป็นอีกข้อความที่ผู้รับของคุณจะเห็นก่อนตัดสินใจคลิก ดังนั้นการเลือกใช้คำส่วนนี้ให้ชาญฉลาดก็สำคัญอย่างมาก...

SLA ย่อมาจาก Service Level Agreement หรือแปลเป็นไทยก็คือ ข้อตกลงระดับในการให้บริการ ระหว่างผู้ให้บริการ และ ลูกค้า ซึ่งเป็น “สัญญา” ที่เป็นทางการคือมีผลทางกฏหมาย หรือ จะไม่เป็นทางการคือไม่มีผลทางกฏหมายก็ได้ขึ้นอยู่กับข้อตกลงของแต่ละบริษัท และส่วนประกอบหลัก ๆ ในข้อตกลง SLA นั้นจะประกอบไปด้วย หน้าที่และข้อจำกัดของการบริการ ระยะเวลาในการให้บริการ การยกเลิกข้อตกลง เพื่อให้มั่นใจได้ว่าทั้งสองฝ่ายจะได้รับการปฏิบัติตามข้อตกลงอย่างสม่ำเสมอ โดยส่วนใหญ่ธุรกิจหรือองค์กรที่เริ่มนำระบบ SLA มาใช้ มักจะเป็นบริษัทจำพวกเครือข่ายอินเตอร์เน็ต, ธุรกิจ E-commerce, โทรคมนาคม, ธุรกิจที่มีจำนวนลูกค้าในระดับหนึ่งหรือผู้ให้บริการ Cloud Service อย่างเช่น การบริการลูกค้าบนช่องทางออนไลน์ ซึ่งในปัจจุบันก็เป็นที่นิยมในหลากหลายธุรกิจและเริ่มแพร่หลายอย่างมากในหลายประเทศ ซึ่งทาง Zendesk ที่เป็น Digital Customer Service Software ก็มองเห็นถึงความสำคัญและความต้องการของธุรกิจที่อยากจะนำ SLA มาใช้ในกระบวนการบริการลูกค้า Zendesk จึงได้พัฒนาฟีเจอร์ SLA ขึ้นมาในระบบของตนเองด้วย โดยที่ระบบ SLA ของ Zendesk นั้นจุดประสงค์หลักคือ การนำเอามาเพื่อประเมินการปฏิบัติงาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานมากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น Business Hour คือ พนักงานตอบกลับลูกค้าที่ส่งเคสเข้ามาครั้งแรกเมื่อไหร่? แต่ละเคสใช้เวลาในการปิดเท่าไหร่? ต้องแก้ให้ได้กี่เคสภายในกี่วัน? กี่วันอาทิตย์? กี่เดือน? และมีหัวข้อในการวัดผลอีกมากมายตามเป้าหมายของบริษัท ก็จะสามารถนำข้อมูลมาประเมินผลการทำงานของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยลดการทำงานทั้งระหว่างคนประเมินผลและคนถูกประเมินอีกด้วย หากต้องการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม คลิกเลย! ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your CX Transformation Partner ผู้ให้บริการ Zendesk...

‘Omnichannel’ คำอันติดหูที่เชื่อว่าใครอยู่ในแวดวงธุรกิจก็คงได้รู้จักผ่านหูผ่านตามาบ้างสักครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวิกฤตโควิด-19นี้ ที่ Omnichannel หรือ ‘ช่องทางการตลาดแบบบูรณาการ’ ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อแค่การมีช่องทางการขายที่หลากหลายก็อาจไม่เพียงพออีกต่อไป แต่เป็นการเชื่อมต่อประสบการณ์ช่องทางเหล่านั้นอย่างไร้รอยต่อ ที่เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ ในบทความนี้ เราจะมาดู 5 Fun Facts ของ Omnichannel ที่คุณอาจไม่รู้ แต่ Zendesk รู้กัน 1. ลูกค้ามักจะเรียกร้องการซัพพอรต์แบบ Omnichannel อยู่ทุกวัน สิ่งหนึ่งที่หลายธุรกิจทำพลาด ก็คือการให้ลูกค้าต้องเอ่ยเล่าถึงปัญหาอยู่ซ้ำๆ ซากๆ แบบนั้น และผลลัพธ์ที่ตามมาจากอารมณ์ที่ดิ่งลงเหวนี้ ก็คือออเดอร์ที่ถูกยกเลิก สูญเสียความลอยัลตี้ของลูกค้า หรือแม้แต่อย่างหนัก ในยุคที่อินเตอร์เน็ตเฟื่องฟูข่าวสารทั่วถึงนี้ อาจจะถึงขั้นที่แบรนด์ถูกประณามจนชื่อเสียงติดลบเลยก็ว่าได้ แต่ปัญหานี้ก็สามารถแก้ได้อย่างง่ายดาย เพียงปิดจุดบกพร่องด้วยการสื่อสารไร้รอยต่อแบบ Omnichannel ที่ซึ่งการทำงานของฝ่ายซัพพอรต์จะเชื่อมรู้ถึงกันเสมอ ไม่ว่าช่องทางไหน ก็มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ 2. ช่องทางมากขึ้น โอกาสก็มากตาม Omnichannel Solution ช่วยลดเวลา ลดค่าใช้จ่าย และลดค่าเสียโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ระยะเวลาการรอที่ลดน้อยลง ทำให้ลูกค้าไม่เสียอารมณ์และคงไว้ซึ่งความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ร่วมกับการเข้าถึงอย่างมีประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ทั้งหมดนี้จะทำให้ CSAT คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าทะยานสูงมากขึ้น และเมื่อลูกค้าแฮปปี้ พนักงานก็จะแฮปปี้ตามเหมือนกัน 3. เรียบง่าย แต่ได้ผลประโยชน์ยาว Omnichannel Support ช่วยเปิดมุมมองใหม่ของลูกค้า ให้มั่นใจว่าเข้าถึงลูกค้าทุกคนได้อย่างไม่ตกหล่น เจ้าหน้าที่ยังสามารถบันทึกข้อมูลเป็น Records ต่างๆ ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าหาจากช่องทางไหนก็ตาม 4. รวมช่องทางการติดต่อไว้ในที่เดียว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ไซโลล่าช้า พาลให้การทำงานของเจ้าหน้าที่ช้าตามไปด้วย ยกตัวอย่างหากว่าเจ้าหน้าที่รับหน้าที่ควบคู่ทั้งซัพพอรต์ทางมือถือกับไลฟ์แชทแล้วล่ะก็ ไหนจะต้องเข้าแดชบอรด์เพื่อดูคิวของลูกค้า ช่องทางที่แยกจากกันทำให้การทำงานเป็นไปอย่างยากลำบากและไม่มีประสิทธิผลนัก 5. กว่าจะเป็น Omnichannel ไม่ยากอย่างที่คิด ยกตัวอย่างบริษัท Standley Black & Deckor ที่ใช้ระยะเวลาแรกเริ่ม 3 สัปดาห์ในการเข้ารับ Implementation จาก Zendesk ในการติดตั้งทั้ง Zendesk Support, Guide, Chat และ Zendesk...

การรักษาลูกค้า หรือ ก็คือการสร้าง Brand Loyalty ให้กับลูกค้านั่นแหละ มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับฝ่ายใดฝ่ายนึงขององค์กร แต่มันขึ้นอยู่กับความร่วมมือของทุกฝ่ายในองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละส่วน แต่ละด้าน มาร่วมมือกันสร้าง Customer Experience หรือ ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่างหาก ซึ่งด่านแรกที่ต้องเจอก็มักจะเป็นฝ่ายของ Customer Service ซึ่งสิ่งที่ควรจะต้องทำอย่างแรก คือ ทีมบริการลูกค้าของคุณ สามารถอ่านความรู้สึกหรืออารมณ์ของลูกค้า ณ ตอนนั้นได้ดีแค่ไหน ว่าลูกค้าคุณต้องการอะไร ต่อมา คือ ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า และฝ่ายอื่นๆ สามารถให้ความพิเศษอะไรกับลูกค้าได้บ้าง โดยที่แต่ละฝ่ายก็จะนำสิ่งที่ตัวเองถนัดหรือเชี่ยวชาญ มารวมเข้าด้วยกัน และเสิร์ฟให้กับลูกค้า เพื่อเป็นการบริการ และแก้ปัญหาของลูกค้าที่เข้ามา ถึงแม้ว่าแต่ละฝ่ายจะมีความแตกต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกคนและทุกฝ่ายควรมี เพื่อเป็นการรักษาลูกค้านั้น มีอยู่ 3 ข้อหลักๆ Customer-focus มุ่งเน้นเพื่อลูกค้า การให้ความสำคัญกับลูกค้า คือ การเปลี่ยนจุดโฟกัสของคุณจาก ความต้องการของบริษัทและองค์กร เปลี่ยนเป็นโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า Transparency ความโปร่งใส หากคุณเป็นลูกค้าถ้าบริษัทไหนมีความโปร่งใสและมีความน่าเชื่อถือ คุณก็มักจะไว้วางใจ และบริโภคสินค้าของบริษัทอยู่เสมอ ยกตัวอย่างเช่น หากมีการรีวิวพูดถึงสินค้าหรือบริษัทของคุณในเชิงลบ คุณก็ควรที่จะแก้ไขมัน มากกว่าการที่จะลบหรือซ่อนข้อความนั้นไว้ไม่ให้ใครเห็น เพราะในแง่ของธุรกิจ ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า มีผลมากกว่าต่อการตัดสินใจซื้อ Empathy ความเอาใจใส่ บริษัทที่มีผลตอบแทนสูงๆส่วนมาก มาจากการที่เขาเอาใจใส่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะหากคุณเข้าใจความเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้า มันก็จะทำให้คุณเข้าใจและเห็นความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และยิ่งถ้าคุณมีเครื่องมือหรือตัวช่วยอย่าง Zendesk (Customer Service Software) ที่สามารถสร้างความประทับใจและความพิเศษให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การทำงานของคุณก็จะสบายและได้ผลลัพธ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพที่สุด อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม แหล่งที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ...

เว้นระยะห่างแค่ไหน ก็เชื่อมถึงกันได้ หากพูดถึง Discord หลายคนคงจะนึกถึงโปรแกรมแชทที่รู้จักกันดีในหมู่เกมเมอร์หรือผู้ที่ชื่นชอบเกม ด้วยตัวโปรแกรมที่มีจุดเด่นที่ใช้งานได้ง่าย สามารถเลือกใช้ได้ทั้งในรูปแบบโปรแกรม แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ในเว็บเบราเซอร์ จะสร้างห้องแชทไว้พิมพ์คุยหรือสื่อสารด้วยเสียงก็สามารถทำได้ แถมยังฟรี มีดีเลย์ขณะเล่นเกมน้อย ทำให้ Discord เป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ได้รับความนิยมอย่างมากตอบโจทย์ครบครันสำหรับนักเกมเมอร์โดยเฉพาะ แต่ ณ ตอนนี้ Discord ไม่เพียงแต่โด่งดังในวงการเกมเท่านั้น เมื่อวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องหันมาหาแพลตฟอรม์เพื่อปฏิสัมพันธ์กันทางออนไลน์อย่างช่วยไม่ได้ และนั่นก็ทำให้ Discord มียอดการใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่ยอดการเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% แล้ว Discord รับมือกับปริมาณผู้ใช้เหล่านี้ที่ทะยานขึ้นกะทันหันในวิกฤตอย่างไรกัน? คำตอบของคำถามนี้ คือการตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่ด้าน Automation, Deflection และ AI ผ่าน Zendesk Support, Guide, Gather และ Answer Bot ซึ่ง Discord เป็นหนึ่งในลูกค้าของ Zendesk ตั้งแต่ปี 2015 และเครื่องมือเหล่านี้เองที่ช่วยให้ Discord สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและหาคำตอบของคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย และยังให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับบทสนทนาที่สลับซับซ้อนกว่าได้ “เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น” อาวุธลับที่ Discord มี คือระบบ self-service ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเอไอ Zendesk Guide ทำให้ Discord สามารถมุ่งเน้นที่การพัฒนาระบบ self-service ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า รวมถึงระบบอีเมลและเครื่องมือ self-service ต่างๆ อย่าง Answer...

ตอนนี้เรากำลังอยู่ในยุคที่จะทำอะไรก็สามารถทำได้บนโลกออนไลน์ทั้งสิ้น ดังนั้นแต่ละบริษัทจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าที่กว้างมากขึ้นในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Social Media เช่น Line, Facebook, Instagram, Twitter, WeChat, Whatsapp หรือจะเป็นช่องทาง Website, Email ต่างๆ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนก็จะมีช่องทางที่ตัวเองชอบหรือใช้ไม่เหมือนกัน แต่ถ้าเราจะแบ่งให้คนดูแลแต่ละ Platform นึงไปเลย มันก็จะเป็นการเสียต้นทุนเพิ่ม หรือถ้าจะให้คนนึงดูแลหลายๆ Platform พร้อมกัน ก็อาจจะทำให้เกิดความสับสนและเกิดความผิดพลาดได้  ดังนั้นควรจะทำอย่างไร? ที่จะสามารถรวบรวมช่องทางที่กล่าวมาข้างต้นไว้ในที่เดียวได้ โดยที่ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละส่วน แต่ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้ และยังสามารถบริการลูกค้าทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งมันมี Software อยู่ตัวนึงที่สามารถแก้ปัญหาที่กล่าวมาได้มันมีชื่อว่า Zendesk Software เป็น Software ที่เน้นช่วยในเรื่องของ Customer Service และ Customer Support อยู่แล้ว โดยที่ Zendesk จะมี Add-on ชื่อว่า Social Messaging ที่จะเป็นเป็นตัวกลางที่จะเชื่อมช่องทางต่างๆเหล่านั้นไว้ในระบบของ Zendesk เวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เราสามารถเปิดดูช่องทางต่างๆนั้นบนหน้าจอเดียวกันได้เลย ไม่ต้องเปิดหลายหน้าหรือหลาย Platform ให้สับสน แลกอาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดอีกต่อไป softwarestackinvesting.com/zendesk-product-announcements-and-analyst-event/ และเจ้า Zendesk ยังทำได้มากกว่านั้น ยกตัวอย่างเช่น สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่าง Real-time โดยที่เราไม่ต้องถามลูกค้าให้เสียเวลา และยังอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้เรื่อยๆในอนาคตแบบอัตโนมัติเลยอีกด้วย ทำให้ข้อมูลลูกค้าที่เรามี มีความทันสมัยอยู่เสมอ ช่วยลดการทำงานซับซ้อน เวลาที่บริษัทมี Admin หรือคนดูแล Platform มากกว่า 1 คน อาจจะทำให้เกิดความสับสนในการทำงานได้ ว่าคนอีกคนรับเรื่องไปรึยัง? ปิดเคสเรียบร้อยแล้วรึยัง? ส่งผลให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ล่าช้า และอาจจะผิดพลาดได้ แต่ทาง Zendesk จะมี Status ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้ว่า เรื่องนี้ใครเป็นคนรับ แก้ไขปัญหาเสร็จก็สามารถกด Solved ได้ เพื่อป้องกันความสับสนกันเองภายในองค์กร และยังตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังทั้งหมดได้อีกด้วย support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203690856-Working-with-tickets และอีกข้อที่สำคัญมาก คือ ยังช่วยแก้ปัญหาเคสตกหล่น ที่เกิดจากการความสับสนในการทำงานร่วมกัน...