Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

ประสบการณ์จริงจากผู้ใช้ Zendesk – Donuts Bangkok

อีกหนึ่งคำบอกเล่าจากประสบการณ์จริงของผู้ใช้บริการ Zendesk พร้อมเหตุผลว่าทำไมธุรกิจต้องมีระบบการจัดการและบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับ บริษัท โดนัทส์ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทสตาร์ทอัพจากประเทศญี่ปุ่นที่มุ่งเน้นพัฒนา Mobile Game และ Web Service เป็นหลัก โดยมีจุดประสงค์ คือ สร้างสรรค์และพัฒนาเกมให้โลดแล่นอยู่บนหน้าจอสมาร์ทโฟนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งในประเทศญี่ปุ่นการเจริญเติบโตของตลาดเกมเป็นไปในทิศทางที่รวดเร็วและมีการแข่งขันที่ค่อนข้างสูง และโดนัทส์สามารถก้าวเข้าสู่อันดับสองของทวีปเอเชียได้ในระยะเวลาที่รวดเร็ว โดยเกมที่สร้างชื่อเสียงให้แก่บริษัท คือ เกมทันชะโนะโทระ หรือ Biker Gang ที่พัฒนาโดยทีมงานเพียง 5 คน แต่สามารถทะยานขึ้นสู่อันดับ 1 ของ Google Play และ App Store ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสร้างรายได้ให้บริษัทมากกว่า 500 ล้านบาทต่อปี การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Donuts ต้องการที่จะขยายสาขาเพื่อเพิ่มเครือข่ายของบริษัทมากขึ้น Donuts จึงได้ก่อตั้งบริษัทลูกข่ายอย่าง บริษัท โดนัทส์ แบงค็อก จำกัด ขึ้นมา เพื่อตอบรับการขยายตัวของบริษัทที่กำลังพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่องและเพื่อความมุ่งหวังที่จะเป็นบริษัทเกมอันดับหนึ่งของประเทศไทย โดย Donuts Bangkok ได้เลือก Zendesk มาใช้ซัพพอร์ตลูกค้ากับตัวโปรดักส์ของบริษัทที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN JOBCAN คืออะไร ? JOBCAN คือระบบจัดการเวลาเข้าออกงานออนไลน์ผ่าน Cloud system ที่ทางบริษัทโดนัทส์ญี่ปุ่นเป็นผู้พัฒนาขึ้นเพื่อใช้งานภายในบริษัท โดยมีวัตถุประสงค์หลักคือการลดปัญหา ความยุ่งยาก และเวลาในการบันทึกเวลาด้วยโปรแกรม Microsoft Excel โดยระบบนี้สามารถทำให้งานที่ต้องใช้เวลาสองวันต่อเดือนสำเร็จลงได้ในเวลาเพียง 2 ชั่วโมง นอกจากนี้ยังใช้งานได้ง่ายเพียงใช้บัตรโดยสารรถไฟฟ้าหรือบัตร IC Card อื่น ๆ แตะที่เครื่องอ่านบัตรเท่านั้น Q: รู้จักกับ Zendesk ได้อย่างไร ? เนื่องจากบริษัทแม่ที่ญี่ปุ่นของเราเลือกใช้บริการ Zendesk อยู่แล้ว พอมาเปิดบริษัทที่ไทยจึงมองหาพาร์ทเนอร์ Zendesk ในไทยเพื่อนำมาใช้ซัพพอร์ตลูกค้าของตัวโปรดักส์ที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN Q: ทำไมถึงเลือกใช้ Zendesk ? เพราะ Zendesk ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการใช้งานในการซัพพอร์ตลูกค้าจากหลายๆช่องทาง...

Continue reading

“ประสบการณ์ลูกค้า” การแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่

“ประสบการณ์ของลูกค้า คือ สนามรบครั้งต่อไปสำหรับการแข่งขันทางธุรกิจ” – Tom Knighton ในยุคปัจจุบันลูกค้าคือผู้เปลี่ยนเกมที่สำคัญที่สุดในทุกๆธุรกิจ ประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายเป็นตัวแปรสำคัญในการประสบความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งถ้าลูกค้าชอบแบรนด์ของคุณ ลูกค้าก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์และทำการบอกต่อแบรนด์ในเชิงบวก ซึ่งจะส่งผลต่อความนิยมของแบรนด์ต่อไป ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ โดยการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้ และลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น หากลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือแบรนด์ของคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ จากการสำรวจของ Gartner survey ในปี 2016 89% ของบริษัทใช้ประสบการณ์ลูกค้าในการแข่งขันกันทางธุรกิจ เมื่อเทียบกับ 5 ปีก่อน ที่คิดเป็น 36% โดยในการวิจัย ลูกค้า 80-90% ที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นและมีโอกาสเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่จะกลับมา ทำไมต้องมีการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า? ผลิตภัณฑ์และการบริการอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างการรับรู้ของแบรนด์หรือเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะลูกค้าสามารถเปรียบเทียบความเท่าเทียมกันของคุณภาพและราคา แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือ 5 เหตุผลที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ   1. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การที่บริษัทมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตลอดขั้นตอนการรับบริการ มีศักยภาพในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ถึง 20% องค์กรจึงควรทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความราบรื่นในทุกๆขั้นตอนของการใช้บริการ 2. ช่วยรักษาลูกค้า การมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าคือสิ่งที่ทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจต่อแบรนด์ เกิดเป็นความสัมพันธ์ที่ยาวนานและกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด 3. ช่วยลดจำนวนลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น ราคาไม่ใช่เหตุผลหลักสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดการแปรเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น แต่เป็นเรื่องของคุณภาพการให้บริการที่เป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะอยู่หรือไป จากการสำรวจพบว่า 86% ของผู้บริโภคยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์การใช้บริการที่ดียิ่งขึ้น 4. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน การสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของคุณสามารถเปลี่ยนเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยความแตกต่างที่สำคัญสองประการของบริษัทอาจเป็นราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่ง หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า 5. เพิ่มยอดขาย ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายและรายได้ ของบริษัท CX Transformation Service KERRY EXPRESSDemeter ICT มีส่วนร่วมในการเทรนใช้ Zendesk ที่ Kerry Express โดยเริ่มตั้งแต่ออกแบบกระบวนการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเข้ากับระบบโทรศัพท์, Chatbot รวมถึงฝึกอบรมและทดสอบการเคลื่อนย้ายข้อมูลและสนับสนุนการ Go-Live เป็นเวลาสองเดือนLINEMANDemeter ICT ได้เข้าร่วมเทรนการใช้งาน Zendesk ที่ LINE MAN WONGNAI ด้วยการออกแบบกระบวนการในการบริการลูกค้า และรูปแบบการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์ การฝึกอบรม...

Continue reading

Omni Channel คำตอบของธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่

                          ปัจจุบันคำว่า Omni-Channel เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ทำให้หลายๆคนเกิดคำถามขึ้นมาว่า Omni-Channel คืออะไร? ทำไมต้องนำมาใช้ในการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน และในบทความนี้ ทาง Demeter ICT จึงถือโอกาสบอกเล่าเรื่องราวความเป็นมาของวิวัฒนาการของธุรกิจค้าปลีกตั้งแต่แรกเริ่มจนถึงปัจจุบัน เพื่อให้ง่ายต่อความเข้าใจ และเพื่อการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจของท่านผ่าน Omni-Channel กันให้มากขึ้น แรกเริ่มเดิมที หากเราลองมองย้อนกลับไปเมื่อหลายสิบปีก่อนที่เทคโนโลยียังไม่พัฒนามากนัก ธุรกิจค้าปลีกส่วนใหญ่ยังคงมีช่องทางการขายผ่านทางหน้าร้านค้าเพียงแค่ ช่องทางเดียว (Single-Channel) ลูกค้าจึงต้องไปซื้อของที่หน้าร้านเพียงอย่างเดียว ยกตัวอย่างในปัจจุบันที่เรายังเห็นกันอยู่ เช่น ร้านโชห่วย เป็นต้น หลังจากนั้นเทคโนยีเริ่มพัฒนามากยิ่งขึ้น Internet เริ่มเข้ามามีบทบาท เกิด social media, website, email ผู้คนเริ่มใช้กันอย่างแพร่หลาย จึงทำให้เกิด ช่องทางที่หลากหลาย (Multi-Channel) ในการเข้าถึงลูกค้า เช่น คอลเซ็นเตอร์, แค็ตตาล็อก, เว็บไซต์, โทรศัพท์มือถือ หรือโซเชียลมีเดีย ฯลฯ ซึ่งช่องทางดังกล่าวยังคงแยกออกจากกันอยู่ ไม่มีการแชร์ข้อมูล หรือทำงานร่วมกันในแต่ละช่องทาง ทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนในข้อมูล เช่น ร้านค้า A มีหน้าร้านหลายสาขา และมีขายผ่าน E-Commerce ลูกค้าเลือกซื้อได้แค่ช่องทางเดียว ไม่สามารถสั่งซื้อผ่าน E-Commerce และไปรับหน้าร้านได้ เป็นต้น ด้วยปัญหาดังกล่าวทำให้ต่อมามีการพัฒนาจาก Multi-Channel มาเป็นการสื่อสาร ข้ามช่องทาง (Cross-Channel) ที่แตกต่างเข้าด้วยกัน ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าผ่านช่องทางไหนก็ได้ข้ามช่องทางกัน เพื่อส่งเสริมให้เกิดการขายสินค้าได้มากขึ้น แต่เบื้องหลังการทำงาน การบริหารงานและข้อมูลต่างๆของแต่ละช่องทางยังคงแยกจากกันและไม่ได้เชื่อมต่อกันอย่างสมบูรณ์ เช่น ลูกค้าดูสินค้าที่ลดราคา 20% ผ่านทางเว็บไซต์และเลือกที่จะซื้อสินค้าสาขาที่ใกล้ที่สุด แต่พอไปถึงสินค้ากลับไม่มีโปรโมชั่นลดราคา จึงทำให้ธุรกิจดังกล่าวไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เมื่อมาถึงยุคของเทคโนโลยี ข้อมูลขนาดใหญ่ หรือ Big Data ได้เข้ามามีบทบาท Cross-Channel จึงได้รับการปรับปรุงจนเกิดเป็นการ ผสานช่องทางทั้งหมด...

Continue reading