Draft หรือ Final แค่ Docs ไฟล์เดียวจบ พอกันที version 1, 2, 3,…

Draft หรือ Final แค่ Docs ไฟล์เดียวจบ พอกันที version 1, 2, 3,… customer Success Story… เสียเวลาไปเท่าไหร่กับกระบวนการทำงานที่ซ้ำซ้อน โดยเฉพาะไฟล์เอกสาร ที่ต้องมีการแก้ไขปรับไปมาอยู่หลายหน เชื่อได้เลยว่าเกือบทุกองค์กร ไม่แผนกใดก็แผนกหนึ่งต้องประสบปัญหานี้อยู่แน่นอน อย่างตัวอย่างเรื่องจริงของ Customer Success Story องค์กรที่เกี่ยวกับ Manufacturing แห่งหนึ่ง … จุดนี้เคยผ่านมาแล้ว พนักงานตำแหน่ง Communication Speacialist แห่งนี้ (ขอใช้นามสมมติว่า ทานตะวัน)  ซึ่งทำหน้าที่เป็นนักสื่อสารให้กับคนในองค์กร ทุกครั้งเมื่อเขาจะประกาศเรื่องใดๆให้ทุกคนในองค์กรรับรู้ เขาจำเป็นต้องร่างเนื้อหานั้นๆบน Word และต้องส่ง draft แนบไปกับอีเมล ให้กับผู้บริหาร review ตรวจสอบความถูกต้องก่อนทุกครั้ง บ่อยครั้งที่ผู้บริหาร ต้องเดินทางไปดูงานยังสาขาอื่นๆ เขาจะทำการ review ได้ก็ต่อเมื่อเปิด laptop เท่านั้น ทำให้ระยะเวลาการ review ช้าลงไปด้วย ที่แย่ไปกว่านั้นคือหลายครั้งที่ผู้บริหารไม่สามารถเข้าดู draft ได้ หนึ่งในปัญหาเหล่านั้นก็คือการ access หลายครั้งที่ต้องทำการ review draft ผ่านทางโทรศัพท์ หลังจากทานตะวันได้รับ comment เขาต้องนำมาปรับแก้ไขให้เป็น final และต้องส่งให้หัวหน้าทีม review ฉบับ final อีกครั้ง ก่อนทำการเผยแพร่  จะเห็นได้ว่ากระบวนการทำงานของทานตะวันเป็นไปค่อนข้างยากลำบาก เนื่องจากระยะเวลาของกระบวนการทำงานค่อนข้างยาวนาน ไม่ใช่ส่งผลกระทบแต่ตัวเขาเท่านั้น แต่พนักงานทุกคนในองค์กรก็ได้รับผลกระทบเนื่องจากได้รับข่าวสารล่าช้าเช่นเดียวกัน ซึ่งแน่นอนว่าผลเสียไม่ได้มีเท่านี้แน่นอน… จุดเปลี่ยน แล้วชีวิตการทำงานของทานตะวันก็พลิกเปลี่ยนจากหน้ามือกลายเป็นหลังมือไปเลย หลังจากองค์กรของเขาเริ่มนำ G Suite มาใช้ และเมื่อเขารู้ว่า G Suite มีเครื่องมือที่ช่วยการทำงานเขาได้…  Featuresที่ ทานตะวัน ผู้เป็น Communication Specialist หยิบมาใช้ในกระบวนการทำงานของเขา นั่นก็คือ Google Docs และ Drive...

Continue reading

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

Customer Since 2016 Self-Service Ticket Deflection 40% Reduction in Avg. Wait Time 16% Gain in Agent Productivity 5.15% Products Used “คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?” นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการสนับสนุนกับเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว...

Continue reading

6 เหตุผลที่คุณควรใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat ซัพพอร์ตลูกค้า

ในปัจจุบันความคาดหวังของผู้บริโภคต่อการบริการที่จะได้รับเพิ่มสูงขึ้น การให้บริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และอีเมลที่ถือเป็นมาตรฐานเริ่มต้นในทุก ๆ บริษัทอาจยังไม่เพียงพอ เพื่อที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น สิ่งสำคัญคือการให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงการซัพพอร์ตตามช่องทางที่ลูกค้าต้องการ แต่จะแน่ใจได้อย่างไรล่ะ? ว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการในเวลาที่รวดเร็วที่สุด “Live Chat software” อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ ต่อไปนี้เป็นประโยชน์ที่คุณและลูกค้าของคุณจะได้รับจากการใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat 1. ลูกค้าสามารถทำหลายอย่างพร้อมกันได้ คงไม่มีใครอยากใช้เวลาพักรับประทานอาหารกลางวันไปกับการถือสายโทรศัพท์รอหรือรอการติดต่อกลับจากบริษัทของคุณหรือบริษัทอื่น ๆ อย่างแน่นอน ด้วยการซัพพอร์ตผ่าน Live Chat จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถทำกิจกรรมในชีวิตประจำวันได้ในขณะที่รอเสียงข้อความตอบกลับจากคุณเพียงเท่านั้น 2. มีการเก็บบันทึกการแชททุกครั้งเพื่อความโปร่งใสและเป็นหลักฐานในการติดต่อ เมื่อลูกค้าติดต่อกับฝ่ายซัพพอร์ตของบริษัทผ่านทางโทรศัพท์ บทสนทนาของลูกค้ามักไม่ได้รับการบันทึกไว้ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat ส่วนใหญ่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับทางเลือกในการเก็บบันทึกบทสนทนาไว้ได้ ซึ่งเป็นจุดอ้างอิงให้กับลูกค้าในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นในอนาคตได้ นอกจากนี้บันทึกบทสนทนาของลูกค้ายังสามารถช่วยเตือนความจำให้กับเจ้าหน้าที่ได้มีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถเรียกดูการแชทก่อนหน้าและสนทนาต่อได้แม้ไม่ใช่เจ้าหน้าที่คนเดิมที่รับเรื่อง 3. ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าบางรายอาจต้องการการติดต่อกับคุณเมื่อใดก็ตามที่พบปัญหา ซึ่งบ่อยครั้งมักเกิดขึ้นนอกเวลาทำการ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยลดเวลาในการรอของลูกค้าและช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น 4. ป้องกันการเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น การซัพพอร์ตสายด่วน (hotlines) มีค่าใช้จ่ายเสมอ ยิ่งเมื่อลูกค้าต้องถือสายรอเป็นเวลานาน ๆ ลูกค้าก็ยิ่งเสียเงินมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ Live Chat ไม่มีค่าใช้จ่ายในการใช้งานสำหรับลูกค้า ซึ่งหมายความว่าความรู้สึกในเชิงลบจะไม่รุนแรงมากนัก ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้บริการได้อย่างสงบ เคารพและสุภาพต่อลูกค้าโดยไม่ต้องหัวเสียเช่นกัน นอกจากนี้ยังประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจ ไม่ต้องมีการเดินสายไฟที่ซับซ้อนสำหรับโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการติดตั้งซอฟต์แวร์ Live Chat ที่คุณต้องการก็เพียงแค่โค้ดง่าย ๆ และการสมัครแพ็กเกจที่ตรงตามการใช้งานของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ตัวซอฟต์แวร์ยังใช้งานง่าย ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับ แผนกคอลเซ็นเตอร์ หรือฝ่ายขาย ก็สามารถมอบหมายให้ดูแลหน้าแพลตฟอร์ม Live Chat ได้ ถือเป็นวิธีการเสียค่าลงทุนต่ำแต่ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น 5. ช่วยรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ ซอฟต์แวร์ Live Chat มีข้อมูลเพิ่มเติมที่สำคัญที่ช่วยในการติดตามผลต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ ซึ่งข้อมูลที่ได้รับจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มนั้น ๆ แต่โดยทั่ว ๆ ไปจะมีข้อมูลดังนี้ ลิงก์อ้างอิง: คุณสามารถค้นหาลิงก์ที่นำลูกค้ามายังหน้าเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถใช้เนื้อหาที่อยู่ในลิงก์นั้น ๆ เป็นตัวชี้วัดถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและกำลังมองหาเพื่อเริ่มต้นบทสนทนาที่ตรงใจลูกค้า ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์: ข้อมูลในส่วนนี้จะบอกคุณถึงอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ดูเว็บไซต์ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น...

Continue reading

รวมภาพการอบรม “Zendesk Training for Better Customer Service”

บริษัทดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์ และผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการรายใหญ่ในประเทศไทย (Zendesk Authorized partner) ได้จัดอบรมการใช้งาน Zendesk ในหัวข้อ “Zendesk Training for Better Customer Experience” เมื่อวันที่ 29 สิงหาคม 2561 ที่ผ่านมา เพื่อเปิดโอกาสให้กับผู้ที่กำลังมองหาคอร์สอบรมการใช้งาน Zendesk ในประเทศไทย (บรรยายไทย) ได้มีโอกาสศึกษาถึงวิธีการใช้งาน Zendesk Support หรือ ระบบ Ticket Management ในรายละเอียดที่เจาะลึกมากยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าและเกิดประโยชน์สูงสุดจากการใช้งาน Zendesk ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยในครั้งนี้มีคุณชนัส สาธรกิจ (Manager, Technical and Consulting Department) ผู้เชี่ยวชาญจากดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นผู้ดำเนินการอบรมพร้อมกับการ Workshop ให้ผู้เข้าร่วมสามารถปฏิบัติไปพร้อม ๆ กัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจ และให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง โดยมีรายละเอียดหัวข้อการอบรม ดังนี้ Zendesk Admin Overview Ticket Workflows Using Zendesk Support Business Rules Defining User Roles and Responsibilities Other Zendesk service Introduction to Insights ในระหว่างการอบรมผู้เข้าร่วมอบรมสามารถถามคำถาม สอบถามการใช้งาน รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งาน Zendesk ที่พบเจอและต้องการแก้ไขได้อย่างอิสระโดยตรงทั้งกับวิทยากรและเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ๆ ทำให้บรรยากาศในการอบรมดำเนินไปอย่างเป็นกันเอง สำหรับท่านที่สนใจสามารถติดตามเรื่องราวและข่าวสารเกี่ยวกับการอบรมการใช้งาน Zendesk ครั้งใหม่ได้ที่ www.dmit.co.th หรือติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา...

Continue reading

Tango สร้างทีมซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? ด้วยงบประมาณที่จำกัด

Increase in FRT 67% No. of Upwork Agents 10 No. of Users 350M Decrease in Support Costs 70% Products Used ” Tango หรือบริการส่งข้อความแบบวิดีโอ ได้ถูกเปิดตัวโดย Eric Setton และ Uri Raz ในเดือนกันยายน ปี 2010  “ แรกเริ่มที่ Eric Setton และ Uri Raz ได้ทำการพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือ Tango ขึ้นมา ความต้องการของผู้บริโภคในการใช้งานแอปดูเหมือนจะยังไม่ชัดเจนเท่าไรนัก ถึงแม้ว่าตัวแอปจะได้รับความนิยมบนเครื่อง PC แต่วิดีโอแชทดูเหมือนจะยังไม่เกิดผลสำหรับโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อ 3 เดือนก่อนที่ Tango จะทำการเปิดตัว iPhone 4 ก็ได้ทำให้โลกได้รู้จักกับความมหัศจรรย์ของการใช้ FaceTime ที่สะดวกสบายด้วยการคุยผ่านกล้องด้านหน้าได้ ทำให้ภายในสิบวันนับจากวันที่ Tango เปิดตัวใน App Store และ Android Marketplace มีผู้ใช้จำนวน 1 ล้านคนที่ได้รับประสบการณ์แปลกใหม่จากการพูดคุยกันผ่านวิดีโอคอล Setton และ Raz ต้องการมอบการบริการที่ยอดเยี่ยมและโดดเด่นให้กับลูกค้า แต่พวกเขาต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่ถูกจำกัดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Tango เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการฟรี ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีรายได้เข้ามา อีกทั้งเงินเดือนสำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ก่อตั้งจึงไม่ต้องการทำให้ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทมีความเสี่ยง แต่พวกเขาก็ยังต้องการที่จะทำตามความต้องการเพื่อผู้ใช้งานของตน ซึ่งแรกเริ่ม Tango ได้ลองพยายามจ้างนักศึกษาที่เพิ่งจบใหม่ แต่ไฟของคนหนุ่มสาวต้องดับลงอย่างรวดเร็วไปกับการต้องตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ตลอดวัน โดยผลที่ได้ยังคงไม่ตรงตามวิสัยทัศน์ของผู้ก่อตั้งที่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง Setton จึงเริ่มทำการประเมินแพลตฟอร์มสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าที่แตกต่างกันไป และตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เขากล่าวว่า “มันมีความยืดหยุ่นและง่ายต่อการจดจำ Zendesk Support มีคุณสมบัติที่ดีที่เราใช้กันบ่อยมาก ความสามารถในการบันทึกข้อความภายใน (Internal notes)...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

First contact resolution 90% CSAT 96% Cost decrease per contact with Zendesk 20% Customer Since 2016 Products Used ” LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป “ LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า “ในหลายๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่า ด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้” เพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้ LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง...

Continue reading

ทำความรู้จักกับ Zendesk ระบบ Cloud Ticketing System

Ticketing Systems: เทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กรเป็นเรื่องง่าย มีประสิทธิภาพ และเป็นระบบมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบ Cloud Help Desk ที่ใช้แนวคิดของ Ticketing System ในการสื่อสารรวมไปถึงการแก้ปัญหาต่างๆ เป็นหลัก โดยแนวคิดของระบบ Ticketing System คือ การนำการสื่อสารไม่ว่าจะเป็น คำถาม ปัญหา หรืองานที่ต้องทำ มาจัดความสำคัญและบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket (การออกหมายเลขการให้บริการ) เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและการสื่อสารทั้งภายในและนอกองค์กร โดยแต่ละ Ticket นั้นจะมีคุณสมบัติดังนี้ สามารถกำหนดได้ว่า Ticket นั้นๆ ใครเป็นผู้รับผิดชอบและใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง สามารถกำหนดสถานะของงาน (Ticket) ได้ เช่น งานยังไม่มีผู้รับผิดชอบ, งานยังไม่เสร็จและกำลังทำอยู่, งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น, ไปจนถึงงานสำเร็จเสร็จสิ้นไปแล้ว เป็นต้น ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงานเพื่อจะได้จัดการงานนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถแนบไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้เปิด Ticket ได้ทันที จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการจัดลำดับความสำคัญและการคัดกรองการสื่อสารเพื่อนำมาจัดการในรูปแบบที่เจ้าหน้าที่ในองค์กรสามารถกำหนดสถานะของงานและสามารถสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การสื่อสารสามารถแยกกันไปตามแต่ละงานที่ทุกคนได้รับมอบหมาย ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทตอนนี้ ตลอดจนการส่งผ่าน Ticket ไปให้บุคคลอื่นก็เป็นไปอย่างง่ายดายและไม่เกิดความสับสนตามมา โดยตัวอย่างของการนำ Ticketing System ไปใช้งานนั้นก็มีค่อนข้างแพร่หลาย ทั้งสำหรับการใช้รับมือกับการให้บริการลูกค้า หรือการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น การนำไปใช้ในการบริการหลังการขาย โดยนำการติดต่อร้องเรียน คำถาม หรือปัญหาต่างๆ ของลูกค้ามาจัดเก็บไว้เป็น Ticket เพื่อทำให้ทีมงานสามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อมูลที่เพียบพร้อม การนำไปใช้เสริมการขายในระบบ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ และทีมขายทำการตอบ ข้อซักถามเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วน ทันที การนำไปใช้ให้บริการภายในองค์กร เช่น แผนก IT นำไปใช้ให้ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาต่างๆ, แผนก HR นำไปใช้เพื่อสื่อสารกับพนักงานในองค์กรที่ต้องการสอบถามปัญหาหรือสวัสดิการ, การนำไปใช้กับแผนกอาคารสถานที่เพื่อรับแจ้งซ่อมแซม, การนำไปใช้กับธุรกิจบริการที่มีรายละเอียดปลีกย่อยค่อนข้างเยอะ เพื่อให้การบริการแต่ละครั้งนั้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้สูงสุดด้วยข้อมูลที่แม่นยำ เป็นต้น โดย Zendesk นำแนวคิดเหล่านี้มาพัฒนาต่อยอดจนเกิดเป็นโซลูชันชั้นเยี่ยม และเพิ่มความสามารถต่างๆ...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading

วิธีติดตั้ง Zendesk live chat บนเว็บไซต์

Zendesk Chat เป็นหนึ่งในโซลูชันหลักของ Zendesk โดย Zendesk Chat คือ ช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านทางหน้าเว็บไซต์ได้ในแบบเรียลไทม์ ทำให้การสนทนาและการแก้ปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งวิธีในการติดตั้ง Live chat บนเว็บไซต์ของคุณก็ง่ายแสนง่าย เพียงทำตามขั้นตอนดังนี้ 1. ไปที่ไอคอนสี่เหลี่ยม 4 ช่อง ที่อยู่ด้านมุมบนขวาในหน้าแดชบอร์ดของ Zendesk จากนั้นคลิกเลือก Chat เพื่อเข้าสู่หน้า Zendesk Chat 2. หลังจากคลิกเข้ามาแล้วจะปรากฎหน้าต่างขึ้นมาให้คุณเลือกว่า จะเปิดใช้งานตัว trial (ทดลองใช้ได้ 30 วัน) หรือเลือก Sign in (ในกรณีที่คุณได้ทำการซื้อ Zendesk Chat และมี User แล้ว) 3. เมื่อเจอหน้าต่างที่ปรากฎข้อความว่า “Welcome to Zendesk Chat!” ให้คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 4. ในขั้นตอนนี้จะปรากฎข้อความเตือนให้คุณทำการเปลี่ยนสถานะของแชทให้เป็นออนไลน์ หากเจ้าหน้าที่ไม่ได้เปลี่ยน หรือเซตให้สถานะแชทเป็น invisible แชทวิดเจ็ตจะถูกแสดงเป็นออฟไลน์นั่นเอง คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 5. ในหน้าต่างสุดท้ายนี้เป็นการอธิบายถึง “Incoming chats” ว่าเวลามีลูกค้าแชทเข้ามาหาคุณ คุณสามารถตอบแชทลูกค้าได้โดยคลิกที่ปุ่มด้านซ้ายมือ ซึ่งลูกค้าที่รอนานที่สุดจะถูกนำขึ้นมาก่อน คลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 6. ขั้นตอนนี้ให้กรอกชื่อ Display Name (ชื่อที่แสดงเวลาแชทกับลูกค้า สามารถเปลี่ยนได้) ส่วน Tagline เป็นเหมือนคำบรรยายสั้นๆ ซึ่งจะกรอกหรือไม่ก็ได้ จากนั้นคลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 7. ในขั้นตอนนี้จะมี Code เพื่อใช้ในการติดตั้ง Zendesk Chat ให้คุณ copy code นี้และนำไปแปะไว้ที่ Header ของเว็บไซต์ของคุณ (แนะนำให้ใช้ผู้เชี่ยวชาญในด้านการเขียนเว็บของบริษัท) โดยคุณสามารถกรอกอีเมลเพื่อทำการส่ง code ไปให้กับบุคคลที่สามารถช่วยเหลือคุณได้ หรือเลือก watch the video...

Continue reading