วัตสัน (Watsons) เป็นบริษัทเครือข่ายค้าปลีกระหว่างประเทศที่มีชื่อเสียง โดยมีสำนักงานใหญ่อยู่ในเขตปกครองพิเศษฮ่องกง Watsons มีเป้าหมายในการยกระดับการบริการ เนื่องจากมีจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วให้ควบคู่ไปกับการเติบโตของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ระบบบริการลูกค้า (Customer Service) ที่มีอยู่ในปัจจุบันไม่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าที่ต้องการได้รับบริการอย่างรวดเร็วได้ ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง แนวทางแก้ไขUdesk ได้นำเสนอโซลูชันส์ซอฟต์แวร์ SAAS สำหรับระบบบริการลูกค้า (Customer Service) รูปแบบใหม่ให้กับ Watsons ระบบนี้มีฟังก์ชันการจัดเส้นทางที่ชาญฉลาดและระบบอัตโนมัติ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ภายใต้คำแนะนำของเรา Watsons ได้ดำเนินการทดสอบและประเมินซอฟต์แวร์อย่างครบถ้วน ในการใช้ระบบ Udesk ได้มีการนำ AI มาใช้ในการรับเรื่องลูกค้าทั้งในส่วนของการโทรและแชท (AI Chatbot) ก่อนส่งเรื่องต่อให้ Customer Service Agents ที่เป็นพนักงาน และมีการเชื่อมต่อกับรบบงานอื่นๆ ของวัตสัน เช่น Customer Data Platform ระบบ Order ระบบสมาชิก ฯลฯ ผลลัพธ์ที่ได้รับหลังจากการทดสอบและการประเมินผลเป็นเวลาหลายเดือน Watsons ได้ตัดสินใจเลือกใช้ระบบบริการลูกค้าของ Udesk ในรูปแบบ SAAS หลังจากใช้ระบบนี้ ความเร็วและประสิทธิภาพในการตอบสนองของฝ่ายบริการลูกค้าของ Watsons ได้รับการปรับปรุงอย่างมีนัยสำคัญ และความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างมากในเวลาเดียวกันแผนกต้อนรับด้วย AI Chat BOT ให้บริการตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง อัตราการเชื่อมต่อสายภายใน 5 วินาทีมากกว่า 95% อัตราการแก้ปัญหาด้วย AI มากกว่า 90% AI ดำเนินการตรวจสอบคุณภาพการบริการได้กว่า 11,000 ครั้งต่อวัน ระบบยังรองรับการสื่อสารหลายภาษาและหลายช่องทาง ซึ่งช่วยยกระดับและคุณภาพของการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ทดลองใช้ Udesk ฟรี สอบถาม ราคา Udesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Udesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Udesk Thailand Partner ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที...
Continue readingฮิลตันยกระดับการบริการลูกค้าที่สะดวกและรวดเร็วด้วย Udesk และ Chatbot
โรงแรมและรีสอร์ทฮิลตัน (Hilton Hotels and Resorts) แบรนด์ที่มีชื่อเสียงระดับโลก โดดเด่นในฐานะตัวอย่างที่ทันสมัยและมีวิสัยทัศน์ในอุตสาหกรรมการบริการ ด้วยประวัติศาสตร์ยาวนานกว่า 92 ปี ฮิลตันยังคงเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนี้ด้วยนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องในด้านผลิตภัณฑ์ สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการ โดยใช้การออกแบบที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่เข้ามารับบริการ แนวคิดการรับประทานอาหารที่ทันสมัย การบริการที่อบอุ่นและใส่ใจ รวมถึงความมุ่งมั่นต่อชุมชนทั่วโลก ฮิลตันมุ่งเน้นที่จะทำให้การเดินทางเป็นเรื่องง่ายและราบรื่นมากขึ้น ปัจจุบัน ฮิลตันให้บริการในประเทศและภูมิภาคต่าง ๆ มากกว่าทุกแบรนด์โรงแรมครบวงจรอื่น ๆ โดยมีโรงแรมและรีสอร์ทกว่า 570 แห่ง ครอบคลุม 6 ทวีป ใน 79 ประเทศ ความท้าทายของฮิลตันประกอบด้วย: ฮิลตัน ประเทศญี่ปุ่น ยังไม่มีช่องทางการสื่อสารออนไลน์ จำเป็นต้องรวม LINE เข้ามาเป็นช่องทางสำหรับการสอบถาม และต้องรองรับทั้งอินเทอร์เฟซส่วนหลังและส่วนหน้าที่เป็นภาษาญี่ปุ่น ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อตอบสนองคำถามที่เกิดขึ้นบ่อยและซ้ำซาก ฮิลตันมีเป้าหมายที่จะนำระบบแชทบอท (AI Chatbot) แบบข้อความมาใช้ เพื่อลดภาระงานของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม แนวทางแก้ไขเพื่อแก้ไขปัญหาที่ฮิลตันมีอยู่ Udesk เสนอแนวทางแก้ไขแบบครบวงจรดังนี้: การเชื่อมต่อรวมช่องทาง LINE: ระบบ Udesk ได้รวมช่องทาง LINE ทั้งหมดเข้ามาที่ระบบ Customer Service ของ Udesk ในรูปแบบของ Ticketing Systemโดยให้บริการช่องทางสำหรับผู้ใช้ในการสอบถามข้อมูลในหลายภาษา เพื่อตอบสนองความต้องการทางภาษาที่หลากหลายของผู้ที่ต้องการข้อมูล การปรับใช้เว็บไซต์ในต่างประเทศ: การติดตั้งโหนดในต่างประเทศช่วยลดปัญหาความล่าช้าสำหรับผู้เยี่ยมชมจากต่างประเทศที่เข้าถึงแพลตฟอร์มในประเทศ การปรับใช้นี้มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้การผสานรวมกับช่องทางต่างประเทศสะดวกยิ่งขึ้น แชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) สำหรับการบริการลูกค้า: การนำแชทบอทอัจฉริยะ (AI Chatbot) มาใช้เพื่อจัดการกับคำถามที่ถูกถามบ่อย ได้อย่างคล่องตัว โซลูชันส์นี้ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม การวิเคราะห์ข้อมูล: รายงานและเครื่องมือวิเคราะห์ที่ปรับแต่งได้ ช่วยให้สามารถวิเคราะห์การโต้ตอบระหว่างพนักงานและแชทบอทในมิติที่หลากหลาย วิธีการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้มอบข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์ที่ได้รับ การใช้โซลูชันแบบครบวงจรของ Udesk ได้สร้างผลลัพธ์ที่สำคัญสำหรับโรงแรมและรีสอร์ทฮิลตัน ดังนี้: การให้คำปรึกษาออนไลน์หลายภาษา: การบูรณาการช่องทาง LINE ได้พิสูจน์ถึงการประสบความสำเร็จ โดยตอนนี้มีการรองรับหลายภาษาสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการข้อมูล การแก้ปัญหาความแตกต่างทางภาษาได้อย่างมีประสิทธิภาพช่วยเสริมการให้บริการและลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ครอบคลุมระดับนานาชาติ ...
Continue readingAI ช่วยเพิ่มสปีดการอบรมพนักงานเพื่อให้สตาร์บัคส์ไชน่า เปิดสาขาใหม่ได้ในทุก 9 ชั่วโมง
สตาร์บัคส์ประเทศจีน (Starbucks China) มีแผนที่จะขยายสาขาให้ครบ 9,000 สาขาในตลาดจีนภายในปี 2025 พร้อมกับการเพิ่มจำนวนพนักงานเป็น 95,000 คน ซึ่งหมายความว่าในช่วงสามปีข้างหน้า สตาร์บัคส์จะเปิดสาขาใหม่โดยเฉลี่ยทุกๆ 9 ชั่วโมง การขยายธุรกิจอย่างรวดเร็วของ Starbucks นี้ยังนำมาซึ่งต้นทุนที่เพิ่มขึ้นในการฝึกอบรมพนักงานอีกด้วย เมื่อเผชิญกับจำนวนพนักงานจำนวนมาก ซึ่งบุคลากรเป็นทรัพยากรสำคัญของ Starbucks ในการดำเนินธุรกิจ Starbucks จะจัดการกับปัญหาต่างๆ เช่น การขาดการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ความยากลำบากในการค้นหาสื่อการเรียนรู้ และประสิทธิภาพในการสื่อสารภายในองค์กรได้อย่างไร กรณีศึกษานี้จะเล่าว่าสตาร์บัคส์ได้ใช้ AI ของ Udesk ที่ชื่อ GaussMind ในการลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการฝึกอบรมพนักงานในประเทศจีนเพื่อสนับสนุนการเปิดสาขาได้อย่างไรบ้าง 01 ข้อมูลพื้นฐาน ชื่อบริษัท: สตาร์บัคส์อุตสาหกรรม: เครือข่ายร้านอาหารและเครื่องดื่มกลุ่มผลิตภัณฑ์: กาแฟทีมผู้ใช้งานหลัก: ทรัพยากรบุคคล (HR)ซอฟต์แวร์ที่ใช้งาน: Udesk’s GaussMindขอบเขตการใช้งาน: การสรรหาบุคลากร แพลตฟอร์มความรู้ส่วนกลาง (Knowledge Center) บริการลูกค้าอัจฉริยะ 02 ประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข ปัญหาที่ 1: ขาดความต่อเนื่องในงานฝึกอบรมในการประกอบธุรกิจของ Starbucks ที่ให้ความสำคัญกับทักษะและความรู้ของพนักงาน เมื่อพนักงานใหม่เข้าร่วมงานตามปริมาณสาขาที่เปิดมากขึ้น ทีมทรัพยากรบุคคล (HR) ที่มักจะยุ่งกับงานประจำวันที่มีอยู่จำนวนมาก ทำให้บางครั้งเกิดการมองข้ามความสำคัญของปัญหาการฝึกอบรมและทำให้กระบวนการฝึกอบรมที่ไม่ราบรื่น แนวทางแก้ไข:Udesk’s GaussMind ได้ทำการดึงข้อมูลประวัติการสมัครงานเข้ากับระบบ Ticket ของ Udesk ผ่านแพลตฟอร์มคลาวด์ HR ทำให้สามารถติดแท็กให้กับแต่ละ Ticket สำหรับพนักงานเข้าใหม่ (เช่น “การเริ่มงาน,” “การยืนยัน,” หรือ “การลาออก”) และกำหนดการแจ้งเตือนเพื่อติดตาม เมื่อใดก็ตามที่ Ticket มีแท็กที่เกี่ยวข้อง Udesk ที่เป็นระบบ Ticketing System จะสร้าง Ticket อัตโนมัติในการสร้าง Task ที่สอดคล้องกับกระบวนการของบริษัท ผลลัพธ์:การตั้งค่าแท็กและเงื่อนไขต่างๆ ทำให้การจัดการขั้นตอนของ Ticket เป็นไปโดยอัตโนมัติ ลดต้นทุนด้านเวลาในการดำเนินการด้วยตนเอง การมาตรฐานกระบวนการปฏิบัติงานช่วยให้ HR สามารถให้การสนับสนุนการฝึกอบรมที่ต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพแก่พนักงานได้ ปัญหาที่...
Continue readingสตาร์บัคไชน่า (Starbucks China) เพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนการทำงานให้บุคลากรด้วยระบบ AI
สตาร์บัคส์ (Starbucks) ก่อตั้งเมื่อปี ค.ศ. 1971 ในเมืองซีแอตเทิล ประเทศสหรัฐอเมริกา ปัจจุบันสตาร์บัคส์ มีสาขากว่า 36,000 สาขาทั้งในสหรัฐอเมริกา และในอีกกว่า 80 ประเทศทั่วโลก นับเป็นผู้นำแห่งธุรกิจกาแฟของโลกโดยแท้จริง และ Starbucks เป็นหนึ่งในองค์กรที่มีชื่อเสียงในการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience) โดย Starbucks สาขาแรกได้เปิดทำการในประเทศจีนในเดือนมกราคม 1999 ปัจจุบันมีจำนวนสาขามากกว่า 6,500 สาขา ใน 250 เมือง มีพนักงานมากกว่า 60,000 คน Starbucks มองเห็นว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่ดี ต้องเกิดจากการมีระบบสนับสนุนการทำงานให้กับบุคลากร (Employee Service) ที่ดี จุดเริ่มต้นของการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ในช่วงการขยายธุรกิจในประเทศจีน Starbucks China ได้ประสบปัญหาเกี่ยวกับการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กรไม่ว่าจะเป็นที่สำนักงานใหญ่หรือที่ร้านสาขา ซึ่งสามารถสรุปความต้องการได้เป็น 4 เรื่องดังต่อไปนี้ องค์กรมีปัญหาในด้านการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลหรือองค์ความรู้ที่บุคลากรจำเป็นต้องเข้าถึง ดังนั้นจึงต้องปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการภายในและให้ความสำคัญกับการสนับสนุนข้อมูลให้สอดคล้องกับความต้องการใช้งานของบุคลากร เนื่องจากธุรกิจขยายตัวอย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงมีความจำเป็นให้บุคลากรสามารถเข้าถึงการฝึกอบรมด้านธุรกิจ การฝึกอบรมความรู้เกี่ยวกับกาแฟ การฝึกอบรมการจัดการร้านค้า และข้อมูลอื่นๆ ได้ตลอดเวลา ทรัพยากรบุคคล: แผนกทรัพยากรบุคคลมีจำนวนคนจำกัด และต้องจัดการกับสิทธิประโยชน์ กฎเกณฑ์ และประเด็นอื่นๆ จำนวนมากทุกวัน โดยเฉพาะกฎระเบียบทและขั้นตอนการทำงานภายในของสตาร์บัคส์ที่มีรายละเอียดปลีกย่อย ขั้นตอนการทำงานในแต่ละวันของพนักงานภายในนั้นยุ่งยาก ซ้ำซ้อน และไม่บูรณาการกัน ในการดำเนินงานนี้ Starbucks China ได้เลือกโซลูชั่นส์ของ Udesk มาช่วยในการพัฒนาระบบการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กร (Employee Portal) เนื่องจากโซลูชั่นส์ของ Udesk สามารถตอบโจทย์การทำงานและงบประมาณได้อย่างตรงความต้องการ ความต้องการของ Starbucks China ในการพัฒนาระบบ สตาร์บัคส์ไชน่า (Starbucks China) ได้กำหนดความต้องการในการพัฒนาระบบดังนี้ ระบบ Employee Portal ให้พนักงานเข้าถึงได้แบบ One-Stop Service: ในอดีต Starbucks China มีเพียงช่องทางโทรศัพท์ภายในสำหรับสนุบสนุนการทำงานโดยให้พนักงานโทรติดต่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ในขณะที่พนักงานของ Starbucks มีความต้องการความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่หลากหลาย ซึ่งปริมาณความหลากหลายทำให้การสื่อสารผ่านช่องทางโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูล มักจะใช้เวลานานรวมไปถึงการส่งเรื่องไปมาหรือติดต่ออีกแผนกหนึ่งที่เป็นคนละช่องทาง...
Continue readingMcDonald’s China ยกระดับการบริการลูกค้าด้วย Digital Transformation
แมคโดนัลด์ (McDonald’s) เป็นผู้นำระดับโลกในธุรกิจบริการร้านอาหาร ก่อตั้งขึ้นในเมืองชิคาโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อปี ค.ศ. 1955 โดย ณ สิ้นปี 2023 มีร้านอาหารของ McDonald’s มากกว่า 40,000 แห่งทั่วโลก โดยในแต่ละวันได้ให้บริการแก่ลูกค้ามากกว่า 70 ล้านรายในกว่า 100 ประเทศ McDonald’s ติด 10 อันดับแรกในรายชื่อแบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลกของ BrandZ เป็นเวลามากกว่า 10 ปีติดต่อกัน ในปี 2023 McDonald’s อยู่ในอันดับ 5 โดยมีมูลค่าแบรนด์มากกว่า 220 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ McDonald’s ได้เข้ามาเปิดธุรกิจในประเทศจีนโดยมีสาขาแรกที่เมืองเซินเจิ้น (McDonald’s China) ในเดือนตุลาคม ปี 1990 ปัจจุบัน McDonald’s China เป็นธุรกิจบริหารเครือร้านอาหารบริการด่วนที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในจีนแผ่นดินใหญ่ โดยมีสาขามากกว่า 6,000 สาขาในประเทศจีน ได้มีวิสัยทัศน์ในการทำ Digital Transformation เพื่อยกระดับการทำงานของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายในการเชื่อมต่อข้อมูลจากระบบต่างๆ เข้าด้วยกันผ่าน API เพื่อรองรับการใช้ AI ในการให้บริการลูกค้า หนึ่งในการดำเนินการข้างต้นคือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลสำหรับการบริการลูกค้า (Digital Customer Service) ของ Udesk มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า (McDonald’s Customer Center) โดยเริ่มใช้งานจริงในปี 2022 ซึ่งได้ทำการเชื่อมโยงข้อมูลระบบภายในมากกว่า 40 ระบบ เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และได้กำหนดเป้าหมายการบริการคือการสร้างแพลตฟอร์มศูนย์บริการลูกค้าอัจฉริยะ ด้วยการรับข้อมูลคำติชมของผู้ใช้จากหลากหลายช่องทาง นำ AI Chatbot (AI Text Bot) และ Voice Bot มาปรับปรุงประสิทธิภาพการประมวลผลการบริการลูกค้า ทำการเชื่อมโยงโมดูลคำสั่งงานของระบบภายในต่างๆ คำสั่งงานบริการลูกค้าจะได้รับการประมวลผลในเวลาที่รวดเร็วสำหรับการบริการลูกค้าแต่ละราย จุดเริ่มต้นของการปรับเปลี่ยน สิ่งที่ผลักดันให้เกิดการทำ Digital Transformation ในการบริการลูกค้าของ McDonald’s เริ่มมาจากปัญหา 3...
Continue reading