5 วิธีในการใช้ Live Chat เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คุณจะต้องมีวิธีการตอบสนองการสื่อสารที่เกินความคาดหมายของลูกค้า และบริษัทใดก็ตามที่มีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะนำมาซึ่งลูกค้าที่ภักดีและยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น Live Chat เป็นหนึ่งในวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนการสนทนากับผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานขึ้นกับลูกค้า Live Chat คืออะไร? Live Chat คือ เครื่องมือสื่อสารทางออนไลน์ที่เพิ่มลงบนหน้าเว็บไซต์ของคุณ เครื่องมือนี้จะช่วยให้ผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณสามารถมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็น การถาม-ตอบ ในเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือมีข้อสงสัยที่ต้องการข้อมูลคำตอบจากคุณนั่นเอง ด้วย Live Chat คุณสามารถตอบคำถามลูกค้าในแบบ real-time ได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ยังเป็นการตอบสนองที่รวดเร็วกว่าช่องทางการสื่อสารมาตรฐาน เช่น E-mail ที่อาจต้องใช้เวลาเป็นชั่วโมงหรือเป็นวันๆ ด้วยเหตุนี้เองทำให้อัตราความพึงพอใจในการบริการของลูกค้าผ่านช่องทางการแชทสูงถึง 73% ในขณะที่ E-mail และสื่อสังคมออนไลน์มีคะแนนอยู่ที่ 61% และ 48% ตามลำดับ 5 วิธีในการใช้ Live Chat เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า Live Chat มีประโยชน์ในหลายๆด้านที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มยอดขาย สร้างลูกค้าใหม่ๆ และปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที จะมาแบ่งปัน 5 วิธีที่คุณสามารถใช้ Live Chat เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น 1. มอบบริการที่รวดเร็วทันใจในแบบเรียลไทม์ เมื่อลูกค้าของคุณกำลังมองหาการสนับสนุนหรือต้องการความช่วยเหลือ ลูกค้ามักต้องการคำตอบในทันที ผู้บริโภคจึงชอบที่จะใช้ Live Chat เพราะพวกเขารู้สึกว่าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วทันใจนั่นเอง หากคุณให้บริการที่ล่าช้า นั่นหมายถึงความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้า เพราะการตอบสนองลูกค้าช้าจัดว่าเป็นสาเหตุหนึ่งใน 3 เหตุผลที่ทำให้เสียลูกค้า และการใช้ Live Chat คือทางเลือกที่จะทำให้คุณสามารถพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่กี่วินาทีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอนานเป็นชั่วโมง 2. ผสมผสานการแชทเข้ากับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของคุณ การขอให้ลูกค้าใส่รายละเอียดข้อมูลการติดต่อเพิ่มเติมก่อนที่จะเริ่มต้นแชทผ่านทาง Live Chat ด้วยข้อมูลส่วนนี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งการบริการเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ และด้วยข้อมูลพื้นฐานอย่างเช่นชื่อของลูกค้ายังช่วยให้คุณสามารถค้นหารายละเอียดของลูกค้าในฐานข้อมูล CRM ของคุณได้อีกด้วย นอกจากนี้การมีระบบ Zendesk Chat จะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้คุณสามารถติดตามรายละเอียดการติดต่อ หรือประวัติการสั่งซื้อจากลูกค้ารายเดิมได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องถามคำถามเดิมๆและขอข้อมูลของลูกค้าซ้ำอีก 3. ตอบคำถามเพื่อขจัดความสงสัยและความกลัว การเพิ่ม Live Chat ลงบนหน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าของคุณเยี่ยมชมเป็นเรื่องที่สำคัญมาก คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการเพิ่ม Live Chat ลงบนหน้าเพจราคาผลิตภัณฑ์ หรือหน้าสำหรับสนับสนุนลูกค้าของคุณ เพราะการเพิ่มแชทในหน้าเว็บเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าสามารถถามคำถามเฉพาะเรื่องที่ลูกค้าต้องการและคุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้แบบเรียลไทม์...

Continue reading

ทำไมผู้ทำธุรกิจ E-commerce ต้องมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้า?

ปัจจุบันการซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือร้านค้าแบบ E-commerce เป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมสำหรับผู้ที่ต้องการลดเวลา และค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปยังหน้าร้านค้าปลีก แต่อย่างไรก็ตามการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ก็เป็นการเพิ่มความเสี่ยง ให้กับผู้บริโภคเช่นเดียวกัน ซึ่งหากคุณเป็นคนหนึ่งที่มีส่วนในธุรกิจ E-commerce สิ่งสำคัญที่ควรตระหนักถึงคือความเสี่ยงต่างๆที่ลูกค้าต้องเผชิญในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ คุณจึงควรมีการบริการที่ดีไว้รับรองลูกค้าเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกๆขั้นตอน จนกว่าจะแน่ใจว่าสินค้าถึงมือลูกค้าแล้ว ทำไมเหล่านักชอปออนไลน์หลายๆคนหรือแม้แต่ตัวคุณเอง ยินดีที่จะจ่ายเงินหรือซื้อสินค้าในราคาที่แพงกว่าเพื่อแลกกับการบริการที่ดีมากขึ้นกัน? นี่คือคำถามที่บรรดาเหล่านักวิจัยได้ให้คำตอบในการศึกษาปี 2003 พวกเขาพบว่า การที่ลูกค้าไม่สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือสินค้าได้ด้วยตัวเองคือปัญหาหลักๆที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกกังวล เช่น เรื่องของไซส์ ได้สินค้าที่ไม่ตรงตามความต้องการ ความเสียหายระหว่างการจัดส่ง และอื่นๆอีกมากมาย ลูกค้าจึงจำเป็นต้องทำการวัดขนาดและศึกษาตารางไซส์สินค้าด้วยตัวเองแทนที่การลองสินค้าในห้องลองตามปกติ หรือการศึกษาหาข้อมูลบนเว็บไซต์ด้วยตัวเองแทนที่การถามจากพนักงานขาย เป็นต้น ด้วยเหตุนี้เอง ปัญหาดังกล่าวข้างต้นจึงกลายเป็นรูปแบบแนวคิดที่ใช้วัดคุณค่าของธุรกิจ E-commerce ของผู้บริโภคสินค้าออนไลน์ กล่าวคือ ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าออนไลน์กับคุณหรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience management) การบอกต่อปากต่อปากดูเหมือนจะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจาก 84% ของผู้บริโภคสินค้าออนไลน์ไม่ไว้วางใจในโฆษณาชวนเชื่ออีกต่อไป แต่ผู้คนกลับเริ่มแสวงหาและตรวจสอบจากบุคคลใกล้ชิดแทน ฉะนั้นการมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ถือเป็นวิธีการดึงดูดลูกค้าเพิ่มมากขึ้นจากการบอกต่อโดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจของคุณก้าวไปได้ไกลมากยิ่งขึ้น ในทางกลับกันการบอกต่อยังกลายเป็นดาบสองคม หากลูกค้าของคุณไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีพอเช่นเดียวกัน นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มสูงที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นสนามรบในการแข่งขันในอนาคต เนื่องจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้าถือเป็นครื่องมือชั้นเยี่ยมที่จะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคไม่เพียงแต่เปรียบเทียบเฉพาะผลิตภัณฑ์และราคาเท่านั้น แต่ยังพิจารณาไปถึงการให้บริการและประสบการณ์ที่ได้รับอีกด้วย ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการบริการของคุณ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ สุดประทับใจหรือประสบการณ์ที่เลวร้ายกลับไป ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของคุณนั่นเอง ฉะนั้นหากคุณมีระบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีอยู่ในมือ การประสบความสำเร็จในธุรกิจ E-commerce ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...

เรื่องราวความสำเร็จของ Uber

ความเร็วในการตอบ Chat ปริมาณแชทของผู้ขับขี่หน้าใหม่ / สัปดาห์ (สหรัฐอเมริกา) ค่าความพึงพอใจ ของลูกค้าผ่าน Chat รองรับภาษา โซลูชันที่ใช้ < 30 วินาที 30,000 95% 10+ Uber ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2552 โดยนำเสนอการเดินทางที่ปลอดภัยและราคาไม่แพง เพียงคุณกดปุ่มแค่ปุ่มเดียว โดยใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น ผู้ขับขี่ที่มีรถเป็นของตัวเองและมีเวลาว่าง เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการขนส่ง ของชุมชน ทำให้ปัจจุบัน Uber มีการดำเนินการมากกว่า 450 เมืองใน 76 ประเทศทั่วโลก การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Uber เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มเติม เช่น UberEATS, UberRUSH และ Uber for Business เป็นต้น แต่น้อยคนนักที่จะรู้ว่าเบื้องหลังพวงมาลัย มีระบบการดำเนินงานที่ซับซ้อนและต้องมีการติดต่อกับลูกค้าเป็นอย่างมาก เพื่อที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งคนขับและผู้โดยสารในการได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ด้วยเหตุนี้เอง Uber จึงจำเป็น ต้องมีความยืดหยุ่นอยู่ตลอดเวลาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้บริการเป็นไปอย่างราบรื่น Uber เลือกใช้ Zendesk Support เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าในแต่ละเมือง เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบที่มีความคล่องตัวบน Cloud และใช้งานง่าย เหมาะสำหรับทีมที่เพิ่งเปิดตัวไม่นานในเมืองใหม่ๆ อีกทั้งยังมีความยืดหยุ่นเหมาะสำหรับการรองรับการเติบโตแบบทวีคูณของบริษัทได้ ปริมาณการสนับสนุนของ Uber ส่วนใหญ่มาจาก Uber app และในกรณีเริ่มต้นใช้งาน ผู้ขับขี่รายใหม่จะได้รับแจ้งให้ทำการ อัปโหลดเอกสารต่างๆเพื่อใช้สร้างประวัติผู้ขับขี่ Uber จึงเลือกนำ Zendesk Chat เข้ามาใช้เพื่อให้ผู้ขับขี่สามารถถามคำถามต่างๆได้ แอชลีย์แบรดฟอร์ด (Global Chat Support Program Manager ของ Uber) กล่าวว่า “Zendesk Chat เป็นสิ่งที่ ยอดเยี่ยมมากในการใช้งานเพื่อลงทะเบียนผู้ขับขี่รายใหม่ ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามต่างๆมากมายผ่านการสื่อสารระหว่างกันเพียงครั้งเดียว มันเร็วมากจริงๆ” นอกจากนี้ในฝรั่งเศส ทีมงานยังได้ใช้แชทเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ในเชิงรุกบนหน้าเว็บไซต์ บางกรณีทีมงานได้เลือกใช้ live chat...

Continue reading

Omni Channel คำตอบของธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่

                          ปัจจุบันคำว่า Omni-Channel เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ทำให้หลายๆคนเกิดคำถามขึ้นมาว่า Omni-Channel คืออะไร? ทำไมต้องนำมาใช้ในการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน และในบทความนี้ ทาง Demeter ICT จึงถือโอกาสบอกเล่าเรื่องราวความเป็นมาของวิวัฒนาการของธุรกิจค้าปลีกตั้งแต่แรกเริ่มจนถึงปัจจุบัน เพื่อให้ง่ายต่อความเข้าใจ และเพื่อการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจของท่านผ่าน Omni-Channel กันให้มากขึ้น แรกเริ่มเดิมที หากเราลองมองย้อนกลับไปเมื่อหลายสิบปีก่อนที่เทคโนโลยียังไม่พัฒนามากนัก ธุรกิจค้าปลีกส่วนใหญ่ยังคงมีช่องทางการขายผ่านทางหน้าร้านค้าเพียงแค่ ช่องทางเดียว (Single-Channel) ลูกค้าจึงต้องไปซื้อของที่หน้าร้านเพียงอย่างเดียว ยกตัวอย่างในปัจจุบันที่เรายังเห็นกันอยู่ เช่น ร้านโชห่วย เป็นต้น หลังจากนั้นเทคโนยีเริ่มพัฒนามากยิ่งขึ้น Internet เริ่มเข้ามามีบทบาท เกิด social media, website, email ผู้คนเริ่มใช้กันอย่างแพร่หลาย จึงทำให้เกิด ช่องทางที่หลากหลาย (Multi-Channel) ในการเข้าถึงลูกค้า เช่น คอลเซ็นเตอร์, แค็ตตาล็อก, เว็บไซต์, โทรศัพท์มือถือ หรือโซเชียลมีเดีย ฯลฯ ซึ่งช่องทางดังกล่าวยังคงแยกออกจากกันอยู่ ไม่มีการแชร์ข้อมูล หรือทำงานร่วมกันในแต่ละช่องทาง ทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนในข้อมูล เช่น ร้านค้า A มีหน้าร้านหลายสาขา และมีขายผ่าน E-Commerce ลูกค้าเลือกซื้อได้แค่ช่องทางเดียว ไม่สามารถสั่งซื้อผ่าน E-Commerce และไปรับหน้าร้านได้ เป็นต้น ด้วยปัญหาดังกล่าวทำให้ต่อมามีการพัฒนาจาก Multi-Channel มาเป็นการสื่อสาร ข้ามช่องทาง (Cross-Channel) ที่แตกต่างเข้าด้วยกัน ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าผ่านช่องทางไหนก็ได้ข้ามช่องทางกัน เพื่อส่งเสริมให้เกิดการขายสินค้าได้มากขึ้น แต่เบื้องหลังการทำงาน การบริหารงานและข้อมูลต่างๆของแต่ละช่องทางยังคงแยกจากกันและไม่ได้เชื่อมต่อกันอย่างสมบูรณ์ เช่น ลูกค้าดูสินค้าที่ลดราคา 20% ผ่านทางเว็บไซต์และเลือกที่จะซื้อสินค้าสาขาที่ใกล้ที่สุด แต่พอไปถึงสินค้ากลับไม่มีโปรโมชั่นลดราคา จึงทำให้ธุรกิจดังกล่าวไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เมื่อมาถึงยุคของเทคโนโลยี ข้อมูลขนาดใหญ่ หรือ Big Data ได้เข้ามามีบทบาท Cross-Channel จึงได้รับการปรับปรุงจนเกิดเป็นการ ผสานช่องทางทั้งหมด...

Continue reading

ชนะใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management)

โดย ดร. วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์, Founder & CEO บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด เมื่อวันที่ 25 กันยายน 2560 ที่ผ่านมา เราร่วมกับ Zendesk ได้จัดสัมมนาเรื่องการบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience Management โดยเชิญวิทยากรผู้มากประสบการณ์ คุณอนุชิต ขำน้อย Anuchit Khamnoi จาก LINE Mobile ประเทศไทยมาแบ่งปันประสบการณ์ให้ฟัง บังเอิญผมเพิ่งจะมีเวลาเลยขออนุญาตสรุปเนื้อหาที่ดีๆ เพื่อแบ่งปันข้อมูลให้กับทุกท่านนะครับ ส่วนตัวผมได้ยินคำว่า Customer Experience Management หรือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า จากกรณีศึกษาของสตาร์บัค (Starbucks) อันโด่งดัง ถ้าจำไม่ผิดดูเหมือนว่าสตาร์บัคอาจจะเป็นต้นตำรับของการกำหนดเรื่อง Customer Experience Management เป็นหนึ่งในกลยุทธธุรกิจนะครับ ทั้งๆ ที่เรื่องนี้มีมานานแล้ว แต่อาจจะไม่ได้กำหนดให้มันชัดๆ เท่านั้นเอง คำว่าประสบการณ์ลูกค้าก็คือสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” จากการเข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากเราตั้งแต่ต้นกระบวนการคือการทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเรามีสินค้าหรือบริการประเภทนี้ เข้ามาสอบถามข้อมูล ตัดสินใจ ปิดการขาย ใช้สินค้าหรือบริการ และบริการหลังการขาย ว่าง่ายๆ คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าประทับใจตลอดระยะเวลาที่ใช้สินค้าหรือบริการกับเรา หลายคนอาจจะบอกว่านี่ไง เราก็มีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าด้วยการให้พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาไพเราะ อันนั้นก็ถูกต้องครับว่าเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่เอาเข้าจริงๆ การบริหารประสบการณ์ลูกค้ามันมีมากกว่านั้น โดยเฉพาะการเอาใจใส่ในความรู้สึกของลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ เช่น เราจดจำชื่อหรือข้อมูลของเค้าได้หรือไม่ เราต้องให้เค้ารอรับบริการนานมั๊ย สินค้าหรือบริการที่ขายมีเพียงพอหรือไม่ ลูกค้าถูกถามคำถามซ้ำๆ มั๊ย ทุกอย่างล้วนเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าทั้งนั้นครับ ล่าสุดผมเพิ่งซื้อข้าวกระเพาหมูสับไข่เจียวที่โรงอาหารออฟฟิสกับป้าคนนึงที่ยิ้มแย้มแจ่มใส ระหว่างรอผมเดินไปซื้อเครื่องดื่มรับประทาน ปรากฏว่าแกเอาอาหารที่ผมสั่งไว้ไปให้ลูกค้าอีกคนที่มาสั่งทีหลัง แล้วก็ลืมไปว่าผมก็สั่งเหมือนกัน ป้าแกบอกว่าจะทำให้ใหม่ ผมปฏิเสธและเดินจากไปทันที เพราะว่าได้พบกับประสบการณ์ที่เลวร้ายไปเรียบร้อยแล้ว และจากนั้นก็ไม่ไปสั่งอาหารจากร้านคุณป้าท่านนั้นอีกเลย ทั้งที่เป็นร้านโปรดของผม เชื่อว่าหลายท่านคงทราบดีว่าในปัจจุบันความอดทนของลูกค้ามีน้อยลงเพราะว่าลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น รวมไปถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปตั้งแต่ทุกคนบนโลกใบนี้เข้าถึงข้อมูลและรับบริการผ่านอินเทอร์เน็ตได้เร็วขึ้น ดังนั้นลูกค้าจะเลือกช่องทางที่เข้าถึงสินค้าและบริการที่เค้าคิดว่าเร็วที่สุดและสะดวกที่สุด ด้วยเหตุผลนี้ทำให้ธุรกิจ e-Commerce ไม่ว่าจะเป็นลาซาด้า อูเบอร์ แกร๊บ อโกด้า ฯลฯ ที่มีการให้บริการสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง และประทับใจลูกค้าสามารถผงาดขึ้นไปยืนอยู่บนแป้นแห่งชัยชนะในแง่ของส่วนแบ่งการตลาดได้ไม่ยากนัก เพราะถ้าพลาดแม้แต่ครั้งเดียวลูกค้ารายนั้นจะไม่กลับมาใช้บริการอีก แถมช่วยโปรโมตเราในทางลบผ่านช่องทางออนไลน์อีกต่างหาก ยิ่งเจอพลังการกดแชร์แบบไม่ได้คิดยิ่งไปกันใหญ่ครับ...

Continue reading

5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบฐานข้อมูลความรู้สำหรับธุรกิจ

ทุกวันนี้ ลูกค้าส่วนมากมักจะแก้ปัญหาด้วยตนเอง เพื่อค้นหาความเป็นอิสระในการหาหนทางต่างๆ ด้วยเหตุผลนี้นี่เอง 90% ของลูกค้าส่วนใหญ่ จึงคาดหวังให้แบรนด์หรือองค์กรเสนอช่องทางต่างๆให้พวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเอง แต่อย่างไรก็ตาม การทำฐานข้อมูลความรู้แบบมาตรฐานทั่วๆไปนั้นไม่เพียงพอ การดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ก็มีส่วนช่วยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยเช่นกัน ถ้าการดีไซน์นั้นไม่สวยงามและดึงดูดพอ ก็จะไม่สามารถสร้างความประทับใจได้ ดังนั้นการสร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ดีที่สุดนั้นก็คือต้องใช้งานง่าย และเข้าถึงได้ง่าย   เราลองมาดูกันว่าแนวทางการสร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ดีนั้นมีอะไรบ้าง: 1. จัดหมวดหมู่ให้ชัดเจนแต่เรียบง่าย ขั้นแรกของการดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ที่ดีนั้นก็คือความเรียบง่าย ซึ่งจะช่วยให้การค้นหาคำตอบได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตามที่ลูกค้าต้องการ หากคุณมีข้อมูลมากมายมหาศาล การจัดหมวดหมู่ให้ชัดเจน กระชับ และเหมาะสมตรงกับเนื้อหาก็จะสามารถช่วยได้เยอะเลยทีเดียว   2. หัวข้อสั้นๆ แต่ได้ใจความ ไม่มีใครชอบอ่านอะไรยาวๆยืดเยื้อ (บางคนก็อาจจะชอบ) หัวเรื่องสั้นๆที่มีคีย์เวิร์ดจะช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ลองตั้งชื่อหัวเรื่องที่กระชับแต่ได้ใจความ และลองคิดว่าลูกค้าน่าจะค้นหาอะไรบ้าง   3. อวดช่องค้นหาที่มีอยู่ไปเลย วิธีที่แน่นอนที่สุดในการค้นหาคำตอบของลูกค้าโดยตรงนั้นคืออะไรกันนะ? ช่องค้นหาไงล่ะ ยิ่งช่องค้นหาโดดเด่นมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งสิ่งนั้นเราเรียกว่าประสบการณ์ดีๆที่ไม่ต้องพยายามอะไรมาก เมื่อคุณจะดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ อย่าลืมที่จะวางช่องค้นหาให้อยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมด้วยล่ะ   4. ไม่ต้องคลิกนั่นคลิกนี่ วางหน้าเพจ FAQ ในตำแหน่งที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย ลูกค้าของคุณไม่อยากที่จะต้องมานั่งหาว่าเพจ FAQ ของคุณอยู่ที่ไหน เมื่อมีคำถามที่พบบ่อยมากขึ้น การทำให้หน้า FAQ อยู่ในระดับสายตาและสามารถเข้าถึงได้ง่ายภายในคลิกเดียว คือกุญแจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า   5. อย่าทำให้เป็นเรื่องยาก ในขณะที่คุณกำลังให้ลูกค้าสามารถช่วยตนเองได้อย่างเต็มที่ แต่ก็อย่ามัวแต่เขิน หลบหายไปไหนล่ะ ในส่วนของหน้า “ติดต่อเรา” ที่สังเกตได้ง่ายนั้นบ่งบอกได้ว่าคุณพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อต้องการเสมอ   การดีไซน์ฐานข้อมูลความรู้ที่ดีควรสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายดายให้กับลูกค้าในการค้นหาคำตอบของพวกเขา ฐานข้อมูลความรู้ที่เจ๋งที่สุดสำหรับองค์กรของคุณต้องสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าก่อนที่มันจะเกิดขึ้นจริง และวิธีที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการของคุณด้วย ช่องทางการค้นหาข้อมูลด้วยตนเองเป็นจุดสำคัญในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้นฐานข้อมูลความรู้ที่ดีจะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีอีกด้วย ศึกษาเคล็ดลับที่ดีที่สุดของ Zendesk ในการตั้งค่าและออกแบบฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพได้ที่ Demeter ICT ที่มา : Zendesk Facebook   บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทย สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.th Official LINE       ...