ปรับปรุงประสบการณ์การค้าปลีกด้วย Live Chat เชิงพาณิชย์

ช่องทางการสื่อสารที่คุณใช้สนับสนุนลูกค้าไม่ควรต้องมีความยุ่งยาก และในปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีช่องทางการสนับสนุนให้ครอบคลุมอยู่ทุกหนทุกแห่งของลูกค้าบนโลกออนไลน์ ในยุคที่การค้าเชิงพานิชย์ต้องเข้าสู่การสนทนาบนโลกออนไลน์ Live Chat หรือ Social Message ได้ถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับแบรนด์หรือร้านค้าที่พวกเขาชื่นชอบในแบบเรียลไทม์ เพื่อช่วยเติมเต็มช่องว่างระหว่างลูกค้าในการค้นหาสิ่งที่ต้องการมากยิ่งขึ้นเพียงแค่คลิก add to cart ก็สามารถซื้อของออนไลน์ง่ายๆได้ที่บ้าน ซึ่งส่งผลให้อุตสาหกรรมค้าปลีกต้องมีการปรับตัวเป็นอย่างมาก การแชทและแมสเสจจะช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ต้องคำนึงว่าลูกค้าจะติดต่อมาเมื่อไหร่หรืออย่างไร Live Chat เชิงพานิชย์ไม่ใช่เรื่องของอนาคตอีกต่อไป แชท คือ สิ่งที่อยู่บนเว็บไซต์ของคุณหรือในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ขณะที่แมสเสจ (Message) หรือข้อความถูกให้บริการผ่านบุคคลที่ 3 เช่น Facebook Messenger หรือ Twitter Direct Message ซึ่งทั้งสองแบบถือเป็นการสนทนาในแบบเรียลไทม์ และสามารถเป็นการสนทนาเชิงรุกได้เช่นกัน แต่ความแตกต่างที่สำคัญคือการเข้าถึงของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใช้เวลาหลายชั่วโมงบนโซเชียลมีเดียที่เต็มไปด้วยสิ่งเร้าและคู่แข่งจำนวนมาก แต่เมื่อลูกค้าเห็นสิ่งที่ชื่อชอบในเพจ Facebook ของคุณ ลูกค้ามักไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเว็บไซต์ของคุณให้ยุ่งยาก ฉะนั้นในบรรดาสิ่งรบกวนทั้งหมดในหน้า News Feed เมื่อลูกค้าเลือกที่จะหยุดและมีส่วนร่วมกับคุณ เหตุใดจะต้องเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าโดยการทำให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารไปยังเว็บไซต์ของคุณเพื่อถามคำถามที่พวกเขาต้องการ และในทางกลับกันเมื่อลูกค้าเลือกที่จะเข้าเว็บไซต์ของคุณลูกค้าก็ต้องการที่จะติดต่อกับคุณผ่านบนเว็บไซต์ โดยไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเพจหรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่นกัน Zendesk Chat VS. Zendesk Message แชท (Chat) ในแพลตฟอร์มของ Zendesk Chat คุณสามารถติดตั้ง AI ที่สามารถเปิดใช้งานแชทบอท ซึ่งตัวแชทบอทนี้สามารถช่วยคุณ ตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่กางเกงยีนส์ไปจนถึงอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แชทบอทอาจถามลูกค้าว่า กางเกงยีนส์ไซส์ไหนที่พอดีกับคุณ เพื่อเป็นการสำรวจความพึงพอใจเกี่ยวกับไซส์ของลูกค้า จากนั้นบอทจะทำการผสานรวมกับข้อมูลไซส์ที่มีอยู่บนเว็บไซต์ เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับขนาดที่เหมาะสมตามคีย์เวิร์ดหลักที่ลูกค้ากำลังมองหาเพื่อจัดหาคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า ยกตัวอย่างเคส Happy Socks ในภาพด้านบน คุณจะเห็นหน้าต่างเชิงรุกที่บอททำการทักลูกค้าไปก่อนเพื่อเสนอความห่วงใยว่ามีอะไรให้ช่วยไหม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับในสิ่งที่ต้องการ ซึ่งในกรณีนี้ลูกค้าต้องการถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน บอทก็จะทำการจับคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องและทำการส่งลิงก์ไปยังหน้าถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน ซึ่งแนวคิดนี้เป็นการใช้ประโยชน์จากเนื้อหาของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วบนเว็บไซต์ และนำมาปรับใช้กับป๊อบอัพอัจฉริยะเพื่อเพิ่มประสบการณ์ตลอดการใช้งาน ของลูกค้า แมสเสจ (Message) ในยุคโซเชียลมีเดียแมสเสจช่วยให้คุณมีโอกาสตอบโต้กับลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ด้วย Zendesk Message จะช่วยให้เจ้าหน้าของคุณสามารถจัดการกับการแชทจากช่องทางต่างๆ บนโซเชียลที่เข้ามาทั้งหมด และสามารถตอบคำถามภายในหน้าอินเทอร์เฟซเดียวได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อความจาก Facebook Messenger, Line@ และอื่นๆ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ...

Continue reading

เผยกลยุทธ์มัดใจผู้เล่นจากค่ายที่ผลิตเกมยอดฮิตอย่าง LOL

จำนวนเอเจนท์ 500+ ปริมาณ Ticket / ปี มากกว่า 3 ล้าน จำนวนผู้เล่น / เดือน มากกว่า 100 ล้าน จำนวนมาโคร 2,000 Products Used “ ในโลกแห่งรูนเทอร์ร่า ด้วยทักษะ การทำงานเป็นทีม และโชคช่วยอีกนิดหน่อย จะนำชัยชนะมาสู่คุณ จงก้าวไปสู่ชัยชนะสูงสุดด้วยการทำลายทีมอื่น ๆ และปกป้อง Nexus ไว้ให้ได้ ” ด้วยยอดผู้เล่นที่มากกว่า 100 ล้านรายต่อเดือน ทำให้เกม League of Legends จากค่าย Riot Games มีฐานแฟนๆที่เหนียวแน่นทั่วโลกที่ทุ่มเทให้กับการเล่นในลีกและจับตาดูการแข่งขันบน Twitch และ YouTube เกม League of Legends หรือที่เหล่าเกมเมอร์ในประเทศไทยรู้จักกันดีในชื่อย่อว่า LOL เปิดตัวในปี 2009 โดยจัดเป็นเกมออนไลน์ประเภท MOBA ที่ยังคงรักษาและดึงดูดผู้เล่นใหม่ๆ เนื่องจากตัวเกมมีการออกแบบที่น่าสนใจ โดยผู้ก่อตั้ง Brandon Ryze Beck และ Marc Tryndamere Merrill ต้องการสร้างเกมในฐานะที่เป็นผู้เล่นเองเพื่อผู้เล่นทั่วโลก และในทุกๆวัน ทีม Support Engineering ของ Riot Games ที่นำทีมโดย Shaun BlueFire Randall (product manager in Support Engineering) ได้พยายามค้นหาวิธีการที่จะช่วยลดอุปสรรคต่างๆที่ทำให้ผู้เล่นไม่สามารถเล่นเกมได้ และทำให้ประสบการณ์ของผู้เล่นดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ League of Legends ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากจากการปรับกลยุทธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งค่ายอื่นๆ ในช่วงแรก Riot ใช้ระบบอีเมลเพื่อจัดการกับคำขอสนับสนุนต่างๆจากผู้เล่น แต่เมื่อฐานบริษัทได้เติบโตขึ้นอย่างมาก จึงเห็นได้ชัดเลยว่าบริษัทต้องการโซลูชันที่ดีกว่าในการสนับสนุนผู้เล่นที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหลังจากทำการประเมินจากผู้จัดจำหน่ายหลายราย Riot Games ได้เลือกใช้ Zendesk...

Continue reading

5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์

ตามที่ดีมีเตอร์ได้เคยกล่าวไปในบทความก่อนหน้านี้ว่าในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ เนื่องจากราคา ผลิตภัณฑ์ และการบริการอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความรับรู้ของแบรนด์ หรือการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณนั่นเอง ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า คือ คุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์สามารถเป็นได้ทั้งโดยตรง เช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหาเจ้าหน้าที่ของบริษัท หรือโดยอ้อม เช่น เมื่อลูกค้าอ่านโพสต์เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้ารายอื่นบนสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น ซึ่งหากถามว่าอะไรคือประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า? หรือประสบการณ์ที่ดีเป็นอย่างไร? ก็คงต้องย้อนดูในแต่ละธุรกิจกันไป แต่หากให้พูดโดยภาพรวมก็คือการที่ลูกค้าได้รับการบริการตามความต้องการ หรือได้รับการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งในทาง customer services ก็คือ การเข้าถึงได้ง่าย การให้บริการด้วยความรวดเร็ว แก้ปัญหาได้ถูกต้องถูกจุด บริการด้วยความสุภาพ และประทับใจ นั่นเอง กลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจึงควรเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าประสบการณ์ที่ดีที่ธุรกิจของคุณอยากมอบให้กับลูกค้าคืออะไร? จากนั้นจึงเริ่มมองหาเครื่องมือที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านนั้นๆดีขึ้น เพราะการนำเครื่องมือที่เหมาะสมมาใช้ในช่องทางที่เหมาะสม จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และบริษัทเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดมีความเกี่ยวโยงสัมพันธ์กันตามส่วนขยายของธรรมชาติการตลาด และต่อไปนี้คือ 5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ 1. ความสามารถในการรองรับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ ไม่มีเทคโนโลยีใดที่จะเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ที่จะรวดเร็วไปกว่าโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟน โดยในการวิจัยของ Pew Research Center พบว่า 91% ของคนวัยผู้ใหญ่มีโทรศัพท์มือถือเป็นของตัวเอง แต่เมื่อเป็นโลกของธุรกิจ สิ่งที่น่าสนใจคือข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคกำลังทำอะไรกับอุปกรณ์เหล่านี้ ซึ่งจากรายงานพบว่า 63% ของผู้บริโภคมองหาช่องทางการรองรับลูกค้าทางโทรศัพท์มือถือหลายครั้งต่อเดือนหรือมากกว่า ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาข้อมูลและขอความช่วยเหลือต่างๆจากบริษัท จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องมีการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือได้มากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ 2. ความสามารถในการตอบสนองลูกค้า การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นกลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยการแข่งกับเวลา ไม่ว่าจะเป็นการใช้เวลาในการผลิตสินค้าน้อยลง สินค้าพร้อมส่ง พร้อมใช้งาน การใช้เวลาในการขนส่งสินค้าน้อยลง หรือ การใช้เวลาน้อยลงในการให้คำตอบแก่ลูกค้าที่มีการสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ซึ่งเมื่อคุณกำหนดแล้วว่าต้องการจะลดเวลาของการบริการในด้านใด จึงนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้ดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าด้วย “ไลฟ์แชท” เนื่องจากไลฟ์แชทเป็นเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและได้รับคำตอบแทบจะทันทีโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ทำธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ เป็นต้น 3. ความสามารถในการให้ข้อมูลข่าวสาร การที่ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้โดยง่ายไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่สามารถใส่รูปภาพ คลิปวิดีโอประกอบ และ Link ที่เกี่ยวข้อง หรือการมีระบบแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการด้วยตนเอง (Self-Service) บนเว็บไซต์ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามข่าวสารและค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างของแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการตนเองของลูกค้าก็อย่างเช่น ระบบฐานความรู้อัจฉริยะหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ)...

Continue reading

ประสบการณ์จริงจากผู้ใช้ Zendesk – Donuts Bangkok

อีกหนึ่งคำบอกเล่าจากประสบการณ์จริงของผู้ใช้บริการ Zendesk พร้อมเหตุผลว่าทำไมธุรกิจต้องมีระบบการจัดการและบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับ บริษัท โดนัทส์ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทสตาร์ทอัพจากประเทศญี่ปุ่นที่มุ่งเน้นพัฒนา Mobile Game และ Web Service เป็นหลัก โดยมีจุดประสงค์ คือ สร้างสรรค์และพัฒนาเกมให้โลดแล่นอยู่บนหน้าจอสมาร์ทโฟนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งในประเทศญี่ปุ่นการเจริญเติบโตของตลาดเกมเป็นไปในทิศทางที่รวดเร็วและมีการแข่งขันที่ค่อนข้างสูง และโดนัทส์สามารถก้าวเข้าสู่อันดับสองของทวีปเอเชียได้ในระยะเวลาที่รวดเร็ว โดยเกมที่สร้างชื่อเสียงให้แก่บริษัท คือ เกมทันชะโนะโทระ หรือ Biker Gang ที่พัฒนาโดยทีมงานเพียง 5 คน แต่สามารถทะยานขึ้นสู่อันดับ 1 ของ Google Play และ App Store ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสร้างรายได้ให้บริษัทมากกว่า 500 ล้านบาทต่อปี การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Donuts ต้องการที่จะขยายสาขาเพื่อเพิ่มเครือข่ายของบริษัทมากขึ้น Donuts จึงได้ก่อตั้งบริษัทลูกข่ายอย่าง บริษัท โดนัทส์ แบงค็อก จำกัด ขึ้นมา เพื่อตอบรับการขยายตัวของบริษัทที่กำลังพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่องและเพื่อความมุ่งหวังที่จะเป็นบริษัทเกมอันดับหนึ่งของประเทศไทย โดย Donuts Bangkok ได้เลือก Zendesk มาใช้ซัพพอร์ตลูกค้ากับตัวโปรดักส์ของบริษัทที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN JOBCAN คืออะไร ? JOBCAN คือระบบจัดการเวลาเข้าออกงานออนไลน์ผ่าน Cloud system ที่ทางบริษัทโดนัทส์ญี่ปุ่นเป็นผู้พัฒนาขึ้นเพื่อใช้งานภายในบริษัท โดยมีวัตถุประสงค์หลักคือการลดปัญหา ความยุ่งยาก และเวลาในการบันทึกเวลาด้วยโปรแกรม Microsoft Excel โดยระบบนี้สามารถทำให้งานที่ต้องใช้เวลาสองวันต่อเดือนสำเร็จลงได้ในเวลาเพียง 2 ชั่วโมง นอกจากนี้ยังใช้งานได้ง่ายเพียงใช้บัตรโดยสารรถไฟฟ้าหรือบัตร IC Card อื่น ๆ แตะที่เครื่องอ่านบัตรเท่านั้น Q: รู้จักกับ Zendesk ได้อย่างไร ? เนื่องจากบริษัทแม่ที่ญี่ปุ่นของเราเลือกใช้บริการ Zendesk อยู่แล้ว พอมาเปิดบริษัทที่ไทยจึงมองหาพาร์ทเนอร์ Zendesk ในไทยเพื่อนำมาใช้ซัพพอร์ตลูกค้าของตัวโปรดักส์ที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN Q: ทำไมถึงเลือกใช้ Zendesk ? เพราะ Zendesk ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการใช้งานในการซัพพอร์ตลูกค้าจากหลายๆช่องทาง...

Continue reading

“ประสบการณ์ลูกค้า” การแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่

“ประสบการณ์ของลูกค้า คือ สนามรบครั้งต่อไปสำหรับการแข่งขันทางธุรกิจ” – Tom Knighton ในยุคปัจจุบันลูกค้าคือผู้เปลี่ยนเกมที่สำคัญที่สุดในทุกๆธุรกิจ ประสบการณ์ลูกค้าจึงกลายเป็นตัวแปรสำคัญในการประสบความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งถ้าลูกค้าชอบแบรนด์ของคุณ ลูกค้าก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์และทำการบอกต่อแบรนด์ในเชิงบวก ซึ่งจะส่งผลต่อความนิยมของแบรนด์ต่อไป ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ โดยการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้ และลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น หากลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือแบรนด์ของคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ จากการสำรวจของ Gartner survey ในปี 2016 89% ของบริษัทใช้ประสบการณ์ลูกค้าในการแข่งขันกันทางธุรกิจ เมื่อเทียบกับ 5 ปีก่อน ที่คิดเป็น 36% โดยในการวิจัย ลูกค้า 80-90% ที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นและมีโอกาสเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่จะกลับมา ทำไมต้องมีการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า? ผลิตภัณฑ์และการบริการอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างการรับรู้ของแบรนด์หรือเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะลูกค้าสามารถเปรียบเทียบความเท่าเทียมกันของคุณภาพและราคา แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือ 5 เหตุผลที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ   1. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การที่บริษัทมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตลอดขั้นตอนการรับบริการ มีศักยภาพในการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ถึง 20% องค์กรจึงควรทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความราบรื่นในทุกๆขั้นตอนของการใช้บริการ 2. ช่วยรักษาลูกค้า การมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าคือสิ่งที่ทำให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่ง การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจต่อแบรนด์ เกิดเป็นความสัมพันธ์ที่ยาวนานและกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด 3. ช่วยลดจำนวนลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น ราคาไม่ใช่เหตุผลหลักสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดการแปรเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น แต่เป็นเรื่องของคุณภาพการให้บริการที่เป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะอยู่หรือไป จากการสำรวจพบว่า 86% ของผู้บริโภคยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์การใช้บริการที่ดียิ่งขึ้น 4. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน การสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของคุณสามารถเปลี่ยนเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยความแตกต่างที่สำคัญสองประการของบริษัทอาจเป็นราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่ง หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า 5. เพิ่มยอดขาย ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายและรายได้ ของบริษัท CX Transformation Service KERRY EXPRESSDemeter ICT มีส่วนร่วมในการเทรนใช้ Zendesk ที่ Kerry Express โดยเริ่มตั้งแต่ออกแบบกระบวนการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเข้ากับระบบโทรศัพท์, Chatbot รวมถึงฝึกอบรมและทดสอบการเคลื่อนย้ายข้อมูลและสนับสนุนการ Go-Live เป็นเวลาสองเดือนLINEMANDemeter ICT ได้เข้าร่วมเทรนการใช้งาน Zendesk ที่ LINE MAN WONGNAI ด้วยการออกแบบกระบวนการในการบริการลูกค้า และรูปแบบการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์ การฝึกอบรม...

Continue reading

Zendesk คือ? Cloud Customer Service Platform หน้าตาเป็นยังไง?

เรามารู้จัก Zendesk ให้มากขึ้นดีกว่า เครื่องมือตัวนี้เป็นระบบ Cloud Customer Service Platform อันดับหนึ่งของอเมริกา ที่อิงกับการใช้แนวคิดของ Ticketing System ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการติดต่อสื่อสารหรือแก้ไขปัญหาต่างๆ และท่านยังสามารถติดตามผลลัพธ์ได้อีกด้วย  แนวคิดของระบบนี้คือการนำปัญหา คำถาม หรืองานที่ต้องทำ มาจัดการบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการพูดคุยและติดต่อสื่อสาร  รวมทั้ง Zendesk สามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่นๆที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน ทำให้การบริการลูกค้า และการประสานงานในองค์กรรวดเร็วขึ้น โดยทั้งหมดนี้ สามารถทำงานผ่าน Zendesk ได้ในหน้าจอเดียว https://youtu.be/yDIX6gNFwuc องค์ประกอบของหน้าจอ Zendesk Agent Workspace โดยหน้า Ticket ใน Zendesk Agent Workspace จะมีองค์ประกอบดังนี้ กำหนดได้ว่า Ticket นี้ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง สามารถกำหนดสถานะได้ เช่น งานใหม่ยังไม่มีคนรับผิดชอบ (New), งานยังไม่เสร็จ กำลังมีคนทำ (Open), งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น (On Hold) หรืองานสำเร็จแก้ไขแล้ว (Solved) ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงาน และจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถ Attach ไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันทีผ่าน Zendesk ไม่ต้องเปิดหลายหน้าจอ ,ทั้งการจัดการใบสั่งงาน ดึงข้อมูลประวัติ หรือส่งต่องานให้คนในทีม ก็สามารถทำได้เลยในที่เดียว ลดการทำงานซ้ำซ้อน และไม่ต้องตอบคำถามซ้ำๆกับลูกค้าท่านเดิม  บทสนทนาจะเรียงตามลำดับความเก่าไปใหม่ เพื่อให้การคุยเป็นธรรมชาติและต่อเนื่องที่สุด และยังสามารถเลือกลำดับความสำคัญ (Priority) ในการตอบลูกค้าได้ เช่น เร่งด่วน (VIP), ปกติ หรือสำคัญน้อย ข้อมูลการสนทนาทั้งหมดระหว่างเจ้าหน้าที่ กับลูกค้า จะปรากฏอยู่ทางด้านขวาของหน้าจอ ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถสลับช่องทางการติดต่อได้ตลอดเวลา  มีการเก็บข้อมูล ประวัติทั้งหมด เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากที่สุด ที่มุมขวาของหน้าจอจะแสดงเส้นทางของผู้ที่ติดต่อเข้ามา (Customer Journey) ทำให้เจ้าหน้าที่รู้ว่า ลูกค้าติดต่อมาตอนที่ดูหน้าจออะไร เจ้าหน้าที่จะได้เตรียมข้อมูล เพื่อให้รายละเอียดได้ทันที ช่วยในการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น  ที่สำคัญคือสามารถทำรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลทั้งของลูกค้าและของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย...

Continue reading

5 วิธีในการใช้ Live Chat เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คุณจะต้องมีวิธีการตอบสนองการสื่อสารที่เกินความคาดหมายของลูกค้า และบริษัทใดก็ตามที่มีการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะนำมาซึ่งลูกค้าที่ภักดีและยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น Live Chat เป็นหนึ่งในวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนการสนทนากับผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานขึ้นกับลูกค้า Live Chat คืออะไร? Live Chat คือ เครื่องมือสื่อสารทางออนไลน์ที่เพิ่มลงบนหน้าเว็บไซต์ของคุณ เครื่องมือนี้จะช่วยให้ผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณสามารถมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็น การถาม-ตอบ ในเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือมีข้อสงสัยที่ต้องการข้อมูลคำตอบจากคุณนั่นเอง ด้วย Live Chat คุณสามารถตอบคำถามลูกค้าในแบบ real-time ได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ยังเป็นการตอบสนองที่รวดเร็วกว่าช่องทางการสื่อสารมาตรฐาน เช่น E-mail ที่อาจต้องใช้เวลาเป็นชั่วโมงหรือเป็นวันๆ ด้วยเหตุนี้เองทำให้อัตราความพึงพอใจในการบริการของลูกค้าผ่านช่องทางการแชทสูงถึง 73% ในขณะที่ E-mail และสื่อสังคมออนไลน์มีคะแนนอยู่ที่ 61% และ 48% ตามลำดับ 5 วิธีในการใช้ Live Chat เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า Live Chat มีประโยชน์ในหลายๆด้านที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มยอดขาย สร้างลูกค้าใหม่ๆ และปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที จะมาแบ่งปัน 5 วิธีที่คุณสามารถใช้ Live Chat เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น 1. มอบบริการที่รวดเร็วทันใจในแบบเรียลไทม์ เมื่อลูกค้าของคุณกำลังมองหาการสนับสนุนหรือต้องการความช่วยเหลือ ลูกค้ามักต้องการคำตอบในทันที ผู้บริโภคจึงชอบที่จะใช้ Live Chat เพราะพวกเขารู้สึกว่าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วทันใจนั่นเอง หากคุณให้บริการที่ล่าช้า นั่นหมายถึงความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้า เพราะการตอบสนองลูกค้าช้าจัดว่าเป็นสาเหตุหนึ่งใน 3 เหตุผลที่ทำให้เสียลูกค้า และการใช้ Live Chat คือทางเลือกที่จะทำให้คุณสามารถพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่กี่วินาทีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอนานเป็นชั่วโมง 2. ผสมผสานการแชทเข้ากับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของคุณ การขอให้ลูกค้าใส่รายละเอียดข้อมูลการติดต่อเพิ่มเติมก่อนที่จะเริ่มต้นแชทผ่านทาง Live Chat ด้วยข้อมูลส่วนนี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งการบริการเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ และด้วยข้อมูลพื้นฐานอย่างเช่นชื่อของลูกค้ายังช่วยให้คุณสามารถค้นหารายละเอียดของลูกค้าในฐานข้อมูล CRM ของคุณได้อีกด้วย นอกจากนี้การมีระบบ Zendesk Chat จะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้คุณสามารถติดตามรายละเอียดการติดต่อ หรือประวัติการสั่งซื้อจากลูกค้ารายเดิมได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องถามคำถามเดิมๆและขอข้อมูลของลูกค้าซ้ำอีก 3. ตอบคำถามเพื่อขจัดความสงสัยและความกลัว การเพิ่ม Live Chat ลงบนหน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าของคุณเยี่ยมชมเป็นเรื่องที่สำคัญมาก คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการเพิ่ม Live Chat ลงบนหน้าเพจราคาผลิตภัณฑ์ หรือหน้าสำหรับสนับสนุนลูกค้าของคุณ เพราะการเพิ่มแชทในหน้าเว็บเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าสามารถถามคำถามเฉพาะเรื่องที่ลูกค้าต้องการและคุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้แบบเรียลไทม์...

Continue reading

ทำไมผู้ทำธุรกิจ E-commerce ต้องมีการบริหารประสบการณ์ลูกค้า?

ปัจจุบันการซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือร้านค้าแบบ E-commerce เป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมสำหรับผู้ที่ต้องการลดเวลา และค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปยังหน้าร้านค้าปลีก แต่อย่างไรก็ตามการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ก็เป็นการเพิ่มความเสี่ยง ให้กับผู้บริโภคเช่นเดียวกัน ซึ่งหากคุณเป็นคนหนึ่งที่มีส่วนในธุรกิจ E-commerce สิ่งสำคัญที่ควรตระหนักถึงคือความเสี่ยงต่างๆที่ลูกค้าต้องเผชิญในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ คุณจึงควรมีการบริการที่ดีไว้รับรองลูกค้าเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกๆขั้นตอน จนกว่าจะแน่ใจว่าสินค้าถึงมือลูกค้าแล้ว ทำไมเหล่านักชอปออนไลน์หลายๆคนหรือแม้แต่ตัวคุณเอง ยินดีที่จะจ่ายเงินหรือซื้อสินค้าในราคาที่แพงกว่าเพื่อแลกกับการบริการที่ดีมากขึ้นกัน? นี่คือคำถามที่บรรดาเหล่านักวิจัยได้ให้คำตอบในการศึกษาปี 2003 พวกเขาพบว่า การที่ลูกค้าไม่สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือสินค้าได้ด้วยตัวเองคือปัญหาหลักๆที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกกังวล เช่น เรื่องของไซส์ ได้สินค้าที่ไม่ตรงตามความต้องการ ความเสียหายระหว่างการจัดส่ง และอื่นๆอีกมากมาย ลูกค้าจึงจำเป็นต้องทำการวัดขนาดและศึกษาตารางไซส์สินค้าด้วยตัวเองแทนที่การลองสินค้าในห้องลองตามปกติ หรือการศึกษาหาข้อมูลบนเว็บไซต์ด้วยตัวเองแทนที่การถามจากพนักงานขาย เป็นต้น ด้วยเหตุนี้เอง ปัญหาดังกล่าวข้างต้นจึงกลายเป็นรูปแบบแนวคิดที่ใช้วัดคุณค่าของธุรกิจ E-commerce ของผู้บริโภคสินค้าออนไลน์ กล่าวคือ ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าออนไลน์กับคุณหรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience management) การบอกต่อปากต่อปากดูเหมือนจะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจาก 84% ของผู้บริโภคสินค้าออนไลน์ไม่ไว้วางใจในโฆษณาชวนเชื่ออีกต่อไป แต่ผู้คนกลับเริ่มแสวงหาและตรวจสอบจากบุคคลใกล้ชิดแทน ฉะนั้นการมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ถือเป็นวิธีการดึงดูดลูกค้าเพิ่มมากขึ้นจากการบอกต่อโดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจของคุณก้าวไปได้ไกลมากยิ่งขึ้น ในทางกลับกันการบอกต่อยังกลายเป็นดาบสองคม หากลูกค้าของคุณไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีพอเช่นเดียวกัน นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มสูงที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นสนามรบในการแข่งขันในอนาคต เนื่องจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้าถือเป็นครื่องมือชั้นเยี่ยมที่จะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคไม่เพียงแต่เปรียบเทียบเฉพาะผลิตภัณฑ์และราคาเท่านั้น แต่ยังพิจารณาไปถึงการให้บริการและประสบการณ์ที่ได้รับอีกด้วย ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการบริการของคุณ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ สุดประทับใจหรือประสบการณ์ที่เลวร้ายกลับไป ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของคุณนั่นเอง ฉะนั้นหากคุณมีระบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ดีอยู่ในมือ การประสบความสำเร็จในธุรกิจ E-commerce ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371 092-262-6390 097-008-6314 (ฝ่ายขาย) support@dmit.co.th Official LINE...

เรื่องราวความสำเร็จของ Uber

ความเร็วในการตอบ Chat ปริมาณแชทของผู้ขับขี่หน้าใหม่ / สัปดาห์ (สหรัฐอเมริกา) ค่าความพึงพอใจ ของลูกค้าผ่าน Chat รองรับภาษา โซลูชันที่ใช้ < 30 วินาที 30,000 95% 10+ Uber ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2552 โดยนำเสนอการเดินทางที่ปลอดภัยและราคาไม่แพง เพียงคุณกดปุ่มแค่ปุ่มเดียว โดยใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น ผู้ขับขี่ที่มีรถเป็นของตัวเองและมีเวลาว่าง เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการขนส่ง ของชุมชน ทำให้ปัจจุบัน Uber มีการดำเนินการมากกว่า 450 เมืองใน 76 ประเทศทั่วโลก การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Uber เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มเติม เช่น UberEATS, UberRUSH และ Uber for Business เป็นต้น แต่น้อยคนนักที่จะรู้ว่าเบื้องหลังพวงมาลัย มีระบบการดำเนินงานที่ซับซ้อนและต้องมีการติดต่อกับลูกค้าเป็นอย่างมาก เพื่อที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งคนขับและผู้โดยสารในการได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ด้วยเหตุนี้เอง Uber จึงจำเป็น ต้องมีความยืดหยุ่นอยู่ตลอดเวลาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้บริการเป็นไปอย่างราบรื่น Uber เลือกใช้ Zendesk Support เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าในแต่ละเมือง เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบที่มีความคล่องตัวบน Cloud และใช้งานง่าย เหมาะสำหรับทีมที่เพิ่งเปิดตัวไม่นานในเมืองใหม่ๆ อีกทั้งยังมีความยืดหยุ่นเหมาะสำหรับการรองรับการเติบโตแบบทวีคูณของบริษัทได้ ปริมาณการสนับสนุนของ Uber ส่วนใหญ่มาจาก Uber app และในกรณีเริ่มต้นใช้งาน ผู้ขับขี่รายใหม่จะได้รับแจ้งให้ทำการ อัปโหลดเอกสารต่างๆเพื่อใช้สร้างประวัติผู้ขับขี่ Uber จึงเลือกนำ Zendesk Chat เข้ามาใช้เพื่อให้ผู้ขับขี่สามารถถามคำถามต่างๆได้ แอชลีย์แบรดฟอร์ด (Global Chat Support Program Manager ของ Uber) กล่าวว่า “Zendesk Chat เป็นสิ่งที่ ยอดเยี่ยมมากในการใช้งานเพื่อลงทะเบียนผู้ขับขี่รายใหม่ ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามต่างๆมากมายผ่านการสื่อสารระหว่างกันเพียงครั้งเดียว มันเร็วมากจริงๆ” นอกจากนี้ในฝรั่งเศส ทีมงานยังได้ใช้แชทเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ในเชิงรุกบนหน้าเว็บไซต์ บางกรณีทีมงานได้เลือกใช้ live chat...

Continue reading