The Cotton On Group

Tickets per Month

15,000+

Total Brands on Zendesk

8

Overall Customer Satisfaction

87%

Branded Help Centers

7

Products Used

“เรามีเฟอร์รารี แต่เราใช้มันขับไปบนถนนเพื่อซื้อนม”

นี่คือการเปรียบเทียบของ Luke Wallace (Digital product manager) เมื่อเขาได้ขุดลึกลงไปถึงการใช้งาน Zendesk Support ของทีม Online Customer Service ของ The Cotton On Group

โดยทีม Online Customer Service ได้ใช้งาน Zendesk Support มาเกือบ 3 ปี เพื่อรองรับอีเมลของ 8 แบรนด์ที่อยู่ภายใต้ The Cotton On Group แต่ด้วยความที่มี ticket เข้ามาทุกวัน แต่ต่างฝ่ายต่างไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ทีมอื่น ๆ กำลังทำอยู่ได้ จึงจำเป็นที่จะต้องคอยสอบถามจากแบรนด์ย่อยในภูมิภาคต่าง ๆ อยู่ตลอดเวลา นี่จึงเป็นสิ่งที่มีความท้าทายสำหรับ Luke Wallace ในการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น

เขากล่าวว่า – “เรามีรถยนต์ที่ดีและรวดเร็ว แต่เราจำเป็นต้องเรียนรู้การขับขี่อย่างเหมาะสมและเริ่มใช้ฟังก์ชันทั้งหมดที่สามารถใช้งานได้”

The Cotton On Group ก่อตั้งขึ้นเมื่อ 23 ปีก่อน ปัจจุบันมีพนักงาน 20,000 คน และดำเนินธุรกิจร้านค้าปลีกกว่า 1,300 แห่ง ในระดับสากลนอกเหนือจากธุรกิจออนไลน์ ซึ่งทำให้การบริการลูกค้าในร้านค้าปลีกและทางออนไลน์ต้องแยกออกจากกัน อีกทั้งการที่จะย้าย ticket ระหว่างทีมซัพพอร์ตทั่วโลกก็ยังเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก เช่นเดียวกับที่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ ๆ ทั่วโลกต้องเผชิญก็คือ การรวบรวมข้อมูลจากร้านค้าปลีกและออนไลน์ในแบบเรียลไทม์

นี่จึงเป็นเหตุผลที่ The Cotton On Group ตัดสินใจขยายการใช้งานระบบ Zendesk Support ไปยังแผนกต่าง ๆ ทั่วทั้งสหรัฐฯ ออสเตรเลีย และสิงคโปร์ ซึ่งก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับ Cotton On ในการทำความเข้าใจและค้นพบศักยภาพของแบรนด์

และด้วยเหตุนี้ The Cotton On Group จึงกลายเป็นผู้ที่ริเริ่มใช้ฟีเจอร์ Multibrand ของ Zendesk Support ด้วยความพิเศษของฟีเจอร์นี้ทำให้ The Cotton On Group สามารถบริหารจัดการแบรนด์ทั้งหมดภายใต้แพลตฟอร์มเดียว ในขณะที่ยังคงความเป็นอิสระของแต่ละแบรนด์ไว้อยู่ นอกจากนี้ Multibrand ยังถือเป็นกุญแจสำคัญในการหลีกเลี่ยงความแตกแยกของการบริการลูกค้า ซึ่งปัจจุบันบริษัทมีศูนย์ช่วยเหลือ (Help Center) ทั้งหมด 7 แห่ง โดยทั้งหมดใช้เทมเพลตเดียวกัน แต่ปรับแต่งกันไปตามแต่ละแบรนด์

“เราต้องทบทวนโครงสร้างและคำจำกัดความของการบริการลูกค้าของเรา” – Wallace กล่าว นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้บริษัทต้องจัดทีมให้มีความสอดคล้องกับลูกค้าทุกราย ทุกเวลา และทุกกรณี โดยเน้นการตอบสนองต่อช่องทางที่ลูกค้าใช้อย่างรวดเร็ว และพวกเขาพบว่าการใส่ใจกับสื่อสังคมออนไลน์ถือเป็นกุญแจสำคัญ รวมไปถึงข้อมูลประชากรของแต่ละแบรนด์และช่องทางสื่อโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าเลือกใช้

ชัยชนะที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ The Cotton On Group คือการได้เห็นมุมมองการบริการลูกค้าของทุกกลุ่มและสามารถรายงานผลการดำเนินงานของทุกทีม ทุกช่องทาง และทุกแบรนด์ได้อย่างถูกต้องแม่นยำภายในหน้าแดชบอร์ดเดียว “ในทุก ๆ เช้า เหล่าผู้จัดการของเราสามารถระบุประเด็นและเริ่มต้นถามคำถามได้อย่างถูกต้องและตรงจุดในที่ประชุม” – Wallace กล่าว

Zendesk Support นั้นใช้งานได้ง่ายมากและมันก็ช่วยให้ทีมทำงานได้ง่ายขึ้นด้วย ซึ่งเมื่อย้อนกลับไปที่การเปรียบเทียบกับเฟอร์รารี ไม่มีใครขับเฟอร์รารี่ได้อย่างผู้เชี่ยวชาญโดยไม่ผ่านการเรียนรู้และฝึกฝน” – Wallace กล่าว

“ข้อได้เปรียบที่ดีที่สุดของ Multibrand คือการได้มองในมุมมองเดียวกันกับลูกค้า และการได้มองการบริการลูกค้าทั้งหมดของเราได้ในหน้าแดชบอร์ดเดียว เพื่อที่เราจะดูได้ว่าส่วนที่ดีและส่วนที่ไม่ดีนั้นอยู่ตรงจุดไหน”

– Luke Wallace

Digital Product Manager for The Cotton On Group