ลูกค้าติดต่อซัพพอร์ตและกำลังโกรธ? Zendesk พยากรณ์ได้ด้วย Machine Learning

Zendesk ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ CRM สำหรับบริการลูกค้าชื่อดัง นำเทคนิค machine learning เข้ามาช่วย “พยากรณ์” อารมณ์ของลูกค้าว่าแย่แค่ไหน เพื่อให้พนักงานเตรียมรับมือกับลูกค้าได้ทันท่วงที

ฟีเจอร์ใหม่ของ Zendesk เรียกว่า Satisfaction Prediction โดยจะนำฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าจำนวนมหาศาลของ Zendesk มาวิเคราะห์ด้วยเทคนิค machine learning จากนั้นในอนาคต ถ้าหากลูกค้ามีแนวโน้มว่ากำลังโกรธหรืออารมณ์เสีย ระบบจะแจ้งเตือนพนักงานดูแลลูกค้าเป็นลำดับคะแนน 0-100 (0 คือแย่ที่สุด) เพื่อให้พนักงานสามารถจัดลำดับความสำคัญ มาช่วยดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ก่อน

Zendesk ระบุว่าพิจารณาปัจจัยหลายอย่างประกอบกัน เช่น ดูว่าลูกค้าตั้งใจกรอกแบบฟอร์มขอความช่วยเหลือมากน้อยแค่ไหน พนักงานตอบสนองเร็วหรือไม่ รูปแบบของภาษาที่ใช้ในฟอร์ม เป็นต้น

ฟีเจอร์นี้เริ่มเปิดใช้กับลูกค้า Zendesk Enterprise บางรายแล้ว และจะขยายกลุ่มผู้ใช้ต่อไปในปี 2016