อัพเกรดทีม CS ของคุณได้ง่ายๆ ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel ที่คุณอาจไม่เคยรู้!

ในปัจจุบันหลาย ๆ บริษัทต้องมีทีมที่เรียกว่า CS หรือ Customer Service & Support เพื่อดูแลลูกค้าของตัวเองกันทั้งนั้น จริงไหมครับ? เพราะว่าตอนนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่า การรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับเราเป็นสิ่งที่สำคัญ (จึงได้มีตำแหน่งพวกคุณที่กำลังมาอ่านบทความของผมไงครับ ฮ่า ๆ) แต่สำหรับยุคใหม่ ยุคที่มีอะไรคล้าย ๆ กัน และมีธุรกิจใหม่ ๆ เกิดขึ้นทุกวัน ลูกค้าหรือผู้บริโภค พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่ง หรือ เลิกเพื่อไปใช้สินค้าประเภทอื่นได้อยู่เสมอ

แล้วอะไรล่ะ? ที่จะช่วยให้เรารักษาลูกค้าและอยู่กับเราไปได้ตลอด

ผลจากการวิจัยในหลาย ๆ ที่ ไม่ว่าจะเป็นในไทยหรือต่างประเทศ ผลบอกว่า ปัจจัยหลักของการรักษาลูกค้าในปัจจุบัน คือ “Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าพบเจอ นั่นเอง” บางคนอาจจะบอกว่า ไม่ใช่! แล้วคุณภาพสินค้าและราคาล่ะ? จริง ๆ ก็ยังใช่อยู่ครับ แต่เป็นเพียงแค่ส่วนนึงเท่านั้น ถ้าพูดถึง “การรักษาลูกค้า” นะครับ ย้ำนะครับ! ว่าเราพูดถึงการการรักษาลูกค้า ซึ่งหลาย ๆ คนที่ทำตำแหน่งเกี่ยวกับ CS ก็คงพอจะรู้อยู่แล้วว่า การบริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้ามีผลต่อ CX และการตัดสินใจซื้อของลูกค้าขนาดไหน

เพราะฉะนั้น วันนี้เรา Demeter ICT จึงมีกลยุทธ์ที่มีชื่อว่า Omnichannel มาแนะนำให้กับคุณ ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะเคยได้ยิน หรือ ไม่เคยได้ยินก็แล้วแต่ แต่ในวันนี้ผมจะมาอธิบายอย่างละเอียดให้กับคุณว่า มันคืออะไร? แล้วจะช่วยอัพเกรดทีม CS ของคุณได้อย่างไร?

Omnichannel คือ กลยุทธ์การบริการลูกค้ารูปแบบนึง ที่จะช่วยรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้า ที่มาจากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Social Media, Email, Website, Mobile phone และอื่น ๆ อีกมากมาย ไว้ในที่เดียว โดยที่คุณไม่ต้องไปเปิดหลาย Tab หลาย Device ให้สับสนวุ่นวายกันเลยทีเดียว

แล้วมันช่วยอัพเกรดทีม Customer Service & Support ของคุณอย่างไร?

อย่างที่พูดไปเมื่อกี้ หากคุณได้ใช้ Omnichannel เพื่อรวบรวมช่องทางการติดต่อลูกค้าไว้ในที่เดียวแล้ว คุณจะไม่ปวดหัวอีกต่อไป ช่วยลดความผิดพลาด, ลดเวลาในการตอบลูกค้า, แถมยังช่วยลดต้นทุนในด้านต่าง ๆ ลงอีกด้วย เช่น การที่เรารองรับลูกค้าได้จากหลากหลายช่องทาง ส่งผลให้ลูกค้าอาจจะย้ายมาช่องทางที่เป็น Non-voice มากขึ้น ทำให้ต้นทุนและเวลาในการรับโทรศัพท์ลดลงไปได้อย่างมาก ซึ่งพูดมาถึงตรงนี้ หลาย ๆ คนคงอาจจะสงสัยกันแล้วว่า สรุปเครื่องมือ และ กลยุทธ์ Omnichannel เนี่ยมันมีชื่อว่าอะไร? โดยเครื่องมือ Omnichannel ที่เรากล่าวถึงนั้น มีชื่อว่า Zendesk

แล้วตอนนี้คงจะมีคำถามผุดขึ้นมาในหัวของหลาย ๆ คนว่า Zendesk คืออะไร?

Zendesk คือ Customer Service & Support Software หรือ SaaS (Software as a Service) นั่นเอง แล้วเจ้า Zendesk เนี่ยยังทำอะไรได้อีกหลาย ๆ อย่าง มากกว่าที่ผมกล่าวมากข้างต้นอีก เช่น เขาได้พัฒนาแอปพลิเคชัน Zendesk ให้คุณใช้ได้ทั้งบน คอมพิวเตอร์, แท็บแล็ต, โทรศัพท์ หรือจะเป็นอุปกรณ์ต่าง ๆ ซึ่งก็หมายความว่า คุณและทีมจะสามารถบริการ และซัพพอร์ตลูกค้าได้ทุกที่และทุกเวลา

มีอีกหนึ่งปัญหามาบอกเล่าจากลูกค้าที่เลือกใช้ Zendesk ถ้าหากคุณมีทีม CS หลาย ๆ คน แล้วแต่ละคนทำงานคนละเวลา แต่ลูกค้าของคุณเขาสามารถติดต่อคุณมาได้ตลอดเวลา ทีม CS ที่มาต่อ ก็อาจจะไม่รู้ว่าลูกค้าคนนี้คุยอะไรกันไว้ จะให้รอคนเดิมมาตอบก็ไม่รู้ลูกค้าจะเป็นอย่างไร? จะดีกว่าไหมถ้าไม่ว่าจะเป็นใครที่เกี่ยวข้องก็สามารถคุยต่อกับลูกค้าได้ เพราะมีการเก็บข้อมูลประวัติการพูดคุย หัวข้อที่ลูกค้าติดต่อ พร้อมทั้งยังมี Status หรือ สถานะว่า ลูกค้าคนนี้ดำเนินการไปถึงขั้นตอนไหนกันแล้ว เพื่อให้ทีมของคุณง่ายต่อการบริการลูกค้ามากขึ้น โดยที่ไม่ต้องถามข้อมูลลูกค้าซ้ำอีก เพราะเหตุการณ์นี้ผมเคยเจอกับตัวครับ ถามข้อมูลซ้ำ ๆ พอคนใหม่มา ก็ขอใหม่ ไปเรื่อย ๆ มันเป็นอะไรที่ไม่สนุกเลยทั้งลูกค้า และ ทีมที่บริการเอง

แล้วถ้าคุณได้ลองใช้เครื่องมือ Omnichannel ที่มีชื่อว่า Zendesk ไม่เพียงแค่คุณจะได้ การเชื่อมต่อแบบ Omnichannel เท่านั้น แต่คุณยังได้ฟีเจอร์อื่น ๆ ที่ทาง Zendesk ได้พัฒนาขึ้นมาสำหรับทีม CS เพื่อให้คุณทำงานได้ง่าย และสะดวกที่สุด ไม่ว่าจะเป็น การโชว์ Report ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาให้คุณแบบ Real-time, การแบ่งประเภทช่องทางของลูกค้าให้ชัดเจน, มี Status บอกว่าลูกค้าคนนี้อยู่ในขั้นตอนกระบวนการไหนแล้ว(เช่นรอข้อมูลจากลูกค้า, รอคำตอบเราอยู่, ลูกค้าคนนี้แก้ปัญหาไปรึยัง, การทำ SLA)

และนี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งหากคุณได้มาลองใช้ Zendesk ยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ อีกมากมายที่จะมาช่วยอัพเกรดทีม CS ของคุณให้เป็นทีมที่มีประสิทธิภาพตามแบบมาตรฐานโลก หากคุณมีอะไรที่อยากรู้เกี่ยวกับ Omnichannel หรือ Zendesk เพิ่มเติม ท่านสามารถติดต่อ Demeter ICT ดังนี้

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner