SLA คืออะไร?

SLA ย่อมาจาก Service Level Agreement หรือแปลเป็นไทยก็คือ ข้อตกลงระดับในการให้บริการ ระหว่างผู้ให้บริการ และ ลูกค้า ซึ่งเป็น “สัญญา” ที่เป็นทางการคือมีผลทางกฏหมาย หรือ จะไม่เป็นทางการคือไม่มีผลทางกฏหมายก็ได้ขึ้นอยู่กับข้อตกลงของแต่ละบริษัท และส่วนประกอบหลัก ๆ ในข้อตกลง SLA นั้นจะประกอบไปด้วย

หน้าที่และข้อจำกัดของการบริการ
ระยะเวลาในการให้บริการ
การยกเลิกข้อตกลง

เพื่อให้มั่นใจได้ว่าทั้งสองฝ่ายจะได้รับการปฏิบัติตามข้อตกลงอย่างสม่ำเสมอ

โดยส่วนใหญ่ธุรกิจหรือองค์กรที่เริ่มนำระบบ SLA มาใช้ มักจะเป็นบริษัทจำพวกเครือข่ายอินเตอร์เน็ต, ธุรกิจ E-commerce, โทรคมนาคม, ธุรกิจที่มีจำนวนลูกค้าในระดับหนึ่งหรือผู้ให้บริการ Cloud Service อย่างเช่น การบริการลูกค้าบนช่องทางออนไลน์

ซึ่งในปัจจุบันก็เป็นที่นิยมในหลากหลายธุรกิจและเริ่มแพร่หลายอย่างมากในหลายประเทศ ซึ่งทาง Zendesk ที่เป็น Digital Customer Service Software ก็มองเห็นถึงความสำคัญและความต้องการของธุรกิจที่อยากจะนำ SLA มาใช้ในกระบวนการบริการลูกค้า Zendesk จึงได้พัฒนาฟีเจอร์ SLA ขึ้นมาในระบบของตนเองด้วย

โดยที่ระบบ SLA ของ Zendesk นั้นจุดประสงค์หลักคือ การนำเอามาเพื่อประเมินการปฏิบัติงาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานมากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น Business Hour คือ พนักงานตอบกลับลูกค้าที่ส่งเคสเข้ามาครั้งแรกเมื่อไหร่? แต่ละเคสใช้เวลาในการปิดเท่าไหร่? ต้องแก้ให้ได้กี่เคสภายในกี่วัน? กี่วันอาทิตย์? กี่เดือน? และมีหัวข้อในการวัดผลอีกมากมายตามเป้าหมายของบริษัท ก็จะสามารถนำข้อมูลมาประเมินผลการทำงานของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยลดการทำงานทั้งระหว่างคนประเมินผลและคนถูกประเมินอีกด้วย หากต้องการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม คลิกเลย!

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner