Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

รู้จัก Zendesk AI Agents ผู้ช่วยอัจฉริยะในการบริการลูกค้า ล้ำกว่าแชทบอท

ทุกวันนี้หันไปไหนก็เจอแต่ AI ไม่เกินจริง ทราบหรือไม่? แม้แต่ในด้านการบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้าเองก็สามารถใช้งาน AI เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกได้แล้วนะ

เมื่อ Zendesk – Intelligent Customer Service Solution ชื่อดังของโลกได้พัฒนา AI ขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวก เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการและลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ซึ่งก็คือ AI Agents หลายคนอาจคิดว่า AI Agents ก็คือแชทบอทหรือเปล่า คำตอบคือไม่ใช่ เพราะขอบอกเลยว่า AI Agents ทำได้มากกว่านั้น

AI Agents คืออะไร?

AI Agents คือ AI-powered Bot ในการให้บริการลูกค้า สามารถตอบคำถามได้ตั้งแต่คำถามที่พบบ่อยไปจนถึงปัญหาที่ซับซ้อน ซึ่ง AI Agents จะระบุปัญหาว่าลูกค้าต้องการอะไร ขณะติดต่อเข้ามามีทิศทางอารมณ์แบบใด และตอบกลับได้อย่างตรงจุด

เรียกได้ว่า AI Agents นั้นสามารถทำได้เกินขอบเขตที่ Bot ทั่วไปทำได้ สามารถทำงานได้อย่างอิสระ หรือทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่อย่างราบรื่น

ยกตัวอย่าง TaskRabbit บริษัท Online Marketplace แห่งหนึ่งที่เกี่ยวกับการจ้างงาน Freelance เมื่อ TaskRabbit ขยายธุรกิจไปในหลายประเทศ คำขอบริการของลูกค้าก็เพิ่มสูงถึงกว่า 60% จนมีปริมาณมากกว่า 158,000 Ticket ต่อเดือน ถึงอย่างนั้นทีมบริการของ TaskRabbit ก็ยังจัดการปริมาณการติดต่อและคงความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ด้วย AI Agents

AI Agents ทำงานอย่างไร?

เมื่อลูกค้าถามคำถามเข้ามา AI Agents จะตรวจจับความต้องการของลูกค้าได้ในทันที และจะค้นหาข้อมูลจากฐานความรู้ขององค์กร หรือสำหรับหัวข้อที่มีความเฉพาะตัวก็จะช่วยแนะนำลูกค้าได้ผ่านการสนทนา

AI Agents สร้างจากโมเดล AI ที่ได้รับการฝึกเรื่อง CX โดยเฉพาะผ่านอัลกอริทึม Machine Learning, Natural Language Processing (NLP), Large Language Models (LLMS) และเทคโนโลยีเอไออื่นอีกมากมายเพื่อปรับปรุงและยกระดับการตอบสนองที่ลื่นไหล 

ต้องรู้ว่าไม่ใช่ AI ทุกตัวจะใช้งานได้ระดับเดียวกัน AI สำหรับการบริการก็ต้องถูกสร้างและออกแบบมาเพื่อจุดประสงค์ในการให้บริการโดยเฉพาะ มีเพียง AI ที่ได้รับการฝึกจากการโต้ตอบกับลูกค้ากว่าพันล้านรายเท่านั้น ที่จะระบุได้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ซึ่งโมเดล AI ที่ Zendesk ใช้นั้นเป็นกรรมสิทธิ์ของ Zendesk สร้างขึ้นเพื่อ CX (Customer Experience)โดยเฉพาะ มีความเชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม สามารถให้การสนับสนุนที่ถูกต้องและเฉพาะบุคคลได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ดหรือใช้ทักษะด้านโปรแกรมใด ๆ

ตัวอย่าง Use Case ในการใช้งาน AI Agent

AI Agents นั้นยืดหยุ่นมาก สามารถประยุกต์ใช้งานได้หลากหลายกรณี ดังตัวอย่างด้านล่างนี้

AI Agents ด้าน Customer Service

  • สามารถช่วยตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ดำเนินการแก้ไขปัญหา แม้กระทั่งทำเรื่องขอคืนเงิน ช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาไปกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่

AI Agents ด้าน IT Support

  • สามารถแก้ปัญหาทางเทคนิคอย่างการรีเซ็ตรหัสผ่าน การเข้าถึง VPN และดำเนินงานที่ซ้ำซ้อนได้อัตโนมัติ

AI Agents ด้าน HR Support

  • สามารถตอบคำถามของพนักงานเกี่ยวกับสวัสดิการของบริษัท นโยบายต่าง ๆ การรับพนักงานและคัดกรองใบสมัครงานล่วงหน้า

AI Agents ด้าน Sale และ Marketing

  • สามารถประยุกต์ใช้ AI ในการช่วยแนะนำสินค้าตัวใหม่ที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะสนใจ โดยอ้างอิงจากกิจกรรมและประวัติคำสั่งซื้อของลูกค้า

AI Agents ด้าน Healthcare 

  • สามารถช่วยในการนัดหมายคนไข้ ตอบคำถามสุขภาพทั่วไป หรือเชื่อมต่อกับแผนกที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพของคนไข้

AI Agents ด้าน Finance 

  • สามารถตรวจจับการฉ้อโกง แนะนำการลงทุน และปรับปรุงกระบวนการยื่นขอสินเชื่อ

AI Agents ด้าน Retail & E-Commerce

  • สามารถติดตามคำสั่งซื้อและแจ้งอัปเดตสถานะ ตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า แนะนำรายการสินค้าจากประวัติการสั่งซื้อและปรับแต่งประสบการณ์ซื้อของลูกค้าให้มีความเฉพาะบุคคล

AI Agents ด้าน Travel

  • สามารถช่วยจองเที่ยวบินและโรงแรม ตอบคำถามเกี่ยวกับการเดินทางและแนะนำแผนการเดินทางแบบเฉพาะบุคคล

AI Agents ด้าน Telecommunications

  • สามารถเบี่ยงทิศทางการสนทนาในบางหัวข้อและมุ่งเน้นไปยังการให้การสนับสนุนลูกค้าได้ในทันที

AI Agents ด้าน Entertainment Services

  • สามารถช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับบริการสมัครสมาชิกต่าง ๆ

ใช้ AI Agents แล้วดีอย่างไร?

ประโยชน์ที่ธุรกิจของคุณจะได้รับหากใช้ AI Agents มีหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น

1) ปรับปรุงประสิทธิภาพ

ใช้ AI Agents ช่วยจัดการคำขอบริการที่ซับซ้อน แบ่งเบาภาระให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปยังงานส่วนอื่นที่อาจสำคัญกว่า ซึ่ง AI Agents ยังสามารถรวบรวมข้อมูล จัดระเบียบ Ticket Backlog ส่งแบบสำรวจ CSAT อัตโนมัติหลังให้บริการ ตรวจสอบผู้ใช้งาน และอีกมากมายที่ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่

2) ให้บริการอย่างไม่หยุดนิ่ง

AI Agents ช่วยให้ธุรกิจให้บริการได้ตลอด 24/7 มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการตอบกลับไม่ว่าจะติดต่อมาจาก Time Zone ไหนหรือเวลาใด ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจจัดการกับปริมาณคำขอบริการที่เพิ่มขึ้นได้อย่างคุ้มค่า

3) ยกระดับการปรับแต่งเฉพาะบุคคล

AI Agents เชื่อมต่อเข้ากับระบบหลังบ้านของคุณและใช้งานข้อมูลลูกค้าอย่างประวัติการสั่งซื้อ ความชอบ กิจกรรม เพื่อส่งมอบการบริการที่ปรับแต่งให้เหมาะสำหรับลูกค้ารายนั้น ๆ โดยเฉพาะ และยังสามารถส่งรายละเอียดให้เจ้าหน้าที่อย่างลูกค้ามีแนวโน้มต้องการอะไร กำลังมีความรู้สึกแบบไหน เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับลูกค้าได้อย่างตรงจุดอีกด้วย

4) แสดงข้อมูลเชิงลึกให้กับเจ้าหน้าที่

AI Agents สามารถวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้า เพื่อระบุเทรนด์หรือแนวโน้ม ส่วนที่ธุรกิจควรพัฒนาถัดไปในการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถแนะนำคำถามที่ AI Agents จัดการได้ดีเพื่อให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าส่วนไหนที่สามารถใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

5) ลดต้นทุนด้านการดำเนินการ

AI Agents ช่วยให้บริการลูกค้าได้ในปริมาณมากและแบ่งเบาภาระงานของเจ้าหน้าที่ ทำให้ธุรกิจสามารถประหยัดต้นทุนด้านการบริการลูกค้าและนำไปลงทุนเพิ่มในพื้นที่ธุรกิจอื่นได้

6) ทำงานได้อย่างวางใจ

ด้วยการควบคุมที่เหมาะสมและใช้ข้อมูลที่ถูกจุด AI Agents ก็สามารถให้คำตอบแก่ลูกค้าได้อย่างแม่นยำในแบบที่ช่วยป้องกันความเสียหายให้กับธุรกิจได้มากที่สุด

AI Agents จะมาแทนที่เจ้าหน้าที่หรือเปล่า?

แม้ AI Agents จะทำได้หลายอย่าง แต่ก็ยังควรอาศัยเจ้าหน้าที่คอยกำกับดูแล หรือคอยปรับแต่งโฟลว์การทำงาน (Flow) เพื่อให้แน่ใจว่าจะส่งมอบการบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดให้แก่ลูกค้า

แต่สิ่งหนึ่งที่ AI Agents สามารถช่วยได้อย่างแน่นอนก็คือแบ่งเบาภาระของเจ้าหน้าที่ ช่วยให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปยังงานอื่นที่มีคุณค่ามากกว่างานที่ซ้ำซ้อน ดังที่ Zendesk นั้นเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ดีไม่ควรเพียงแต่ช่วยยกระดับการบริการลูกค้า แต่ควรช่วยสร้างประโยชน์ให้แก่เจ้าหน้าที่ไม่แพ้กัน

Suggested For You

  1. สำรวจฟีเจอร์ Zendesk AI Agent คลิก
  2. สอบถามเพิ่มเติม ขอคำแนะนำหรือปรึกษาการใช้งาน Zendesk ได้ที่นี่
  3. ดูภาพรวมของ Zendesk คลิก
  4. ดูแพ็กเกจและราคา คลิก

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit