ทุกวันนี้หันไปไหนก็เจอแต่ AI ไม่เกินจริง ทราบหรือไม่? แม้แต่ในด้านการบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้าเองก็สามารถใช้งาน AI เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกได้แล้วนะ
เมื่อ Zendesk – Intelligent Customer Service Solution ชื่อดังของโลกได้พัฒนา AI ขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวก เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการและลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ซึ่งก็คือ AI Agents หลายคนอาจคิดว่า AI Agents ก็คือแชทบอทหรือเปล่า คำตอบคือไม่ใช่ เพราะขอบอกเลยว่า AI Agents ทำได้มากกว่านั้น
AI Agents คืออะไร?
AI Agents คือ AI-powered Bot ในการให้บริการลูกค้า สามารถตอบคำถามได้ตั้งแต่คำถามที่พบบ่อยไปจนถึงปัญหาที่ซับซ้อน ซึ่ง AI Agents จะระบุปัญหาว่าลูกค้าต้องการอะไร ขณะติดต่อเข้ามามีทิศทางอารมณ์แบบใด และตอบกลับได้อย่างตรงจุด
เรียกได้ว่า AI Agents นั้นสามารถทำได้เกินขอบเขตที่ Bot ทั่วไปทำได้ สามารถทำงานได้อย่างอิสระ หรือทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่อย่างราบรื่น
ยกตัวอย่าง TaskRabbit บริษัท Online Marketplace แห่งหนึ่งที่เกี่ยวกับการจ้างงาน Freelance เมื่อ TaskRabbit ขยายธุรกิจไปในหลายประเทศ คำขอบริการของลูกค้าก็เพิ่มสูงถึงกว่า 60% จนมีปริมาณมากกว่า 158,000 Ticket ต่อเดือน ถึงอย่างนั้นทีมบริการของ TaskRabbit ก็ยังจัดการปริมาณการติดต่อและคงความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ด้วย AI Agents

AI Agents ทำงานอย่างไร?
เมื่อลูกค้าถามคำถามเข้ามา AI Agents จะตรวจจับความต้องการของลูกค้าได้ในทันที และจะค้นหาข้อมูลจากฐานความรู้ขององค์กร หรือสำหรับหัวข้อที่มีความเฉพาะตัวก็จะช่วยแนะนำลูกค้าได้ผ่านการสนทนา
AI Agents สร้างจากโมเดล AI ที่ได้รับการฝึกเรื่อง CX โดยเฉพาะผ่านอัลกอริทึม Machine Learning, Natural Language Processing (NLP), Large Language Models (LLMS) และเทคโนโลยีเอไออื่นอีกมากมายเพื่อปรับปรุงและยกระดับการตอบสนองที่ลื่นไหล
ต้องรู้ว่าไม่ใช่ AI ทุกตัวจะใช้งานได้ระดับเดียวกัน AI สำหรับการบริการก็ต้องถูกสร้างและออกแบบมาเพื่อจุดประสงค์ในการให้บริการโดยเฉพาะ มีเพียง AI ที่ได้รับการฝึกจากการโต้ตอบกับลูกค้ากว่าพันล้านรายเท่านั้น ที่จะระบุได้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ซึ่งโมเดล AI ที่ Zendesk ใช้นั้นเป็นกรรมสิทธิ์ของ Zendesk สร้างขึ้นเพื่อ CX (Customer Experience)โดยเฉพาะ มีความเชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม สามารถให้การสนับสนุนที่ถูกต้องและเฉพาะบุคคลได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ดหรือใช้ทักษะด้านโปรแกรมใด ๆ

ตัวอย่าง Use Case ในการใช้งาน AI Agent
AI Agents นั้นยืดหยุ่นมาก สามารถประยุกต์ใช้งานได้หลากหลายกรณี ดังตัวอย่างด้านล่างนี้
AI Agents ด้าน Customer Service
- สามารถช่วยตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ดำเนินการแก้ไขปัญหา แม้กระทั่งทำเรื่องขอคืนเงิน ช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาไปกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่
AI Agents ด้าน IT Support
- สามารถแก้ปัญหาทางเทคนิคอย่างการรีเซ็ตรหัสผ่าน การเข้าถึง VPN และดำเนินงานที่ซ้ำซ้อนได้อัตโนมัติ
AI Agents ด้าน HR Support
- สามารถตอบคำถามของพนักงานเกี่ยวกับสวัสดิการของบริษัท นโยบายต่าง ๆ การรับพนักงานและคัดกรองใบสมัครงานล่วงหน้า
AI Agents ด้าน Sale และ Marketing
- สามารถประยุกต์ใช้ AI ในการช่วยแนะนำสินค้าตัวใหม่ที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะสนใจ โดยอ้างอิงจากกิจกรรมและประวัติคำสั่งซื้อของลูกค้า
AI Agents ด้าน Healthcare
- สามารถช่วยในการนัดหมายคนไข้ ตอบคำถามสุขภาพทั่วไป หรือเชื่อมต่อกับแผนกที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพของคนไข้
AI Agents ด้าน Finance
- สามารถตรวจจับการฉ้อโกง แนะนำการลงทุน และปรับปรุงกระบวนการยื่นขอสินเชื่อ
AI Agents ด้าน Retail & E-Commerce
- สามารถติดตามคำสั่งซื้อและแจ้งอัปเดตสถานะ ตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า แนะนำรายการสินค้าจากประวัติการสั่งซื้อและปรับแต่งประสบการณ์ซื้อของลูกค้าให้มีความเฉพาะบุคคล
AI Agents ด้าน Travel
- สามารถช่วยจองเที่ยวบินและโรงแรม ตอบคำถามเกี่ยวกับการเดินทางและแนะนำแผนการเดินทางแบบเฉพาะบุคคล
AI Agents ด้าน Telecommunications
- สามารถเบี่ยงทิศทางการสนทนาในบางหัวข้อและมุ่งเน้นไปยังการให้การสนับสนุนลูกค้าได้ในทันที
AI Agents ด้าน Entertainment Services
- สามารถช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับบริการสมัครสมาชิกต่าง ๆ

ใช้ AI Agents แล้วดีอย่างไร?
ประโยชน์ที่ธุรกิจของคุณจะได้รับหากใช้ AI Agents มีหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น
1) ปรับปรุงประสิทธิภาพ
ใช้ AI Agents ช่วยจัดการคำขอบริการที่ซับซ้อน แบ่งเบาภาระให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปยังงานส่วนอื่นที่อาจสำคัญกว่า ซึ่ง AI Agents ยังสามารถรวบรวมข้อมูล จัดระเบียบ Ticket Backlog ส่งแบบสำรวจ CSAT อัตโนมัติหลังให้บริการ ตรวจสอบผู้ใช้งาน และอีกมากมายที่ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่
2) ให้บริการอย่างไม่หยุดนิ่ง
AI Agents ช่วยให้ธุรกิจให้บริการได้ตลอด 24/7 มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการตอบกลับไม่ว่าจะติดต่อมาจาก Time Zone ไหนหรือเวลาใด ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจจัดการกับปริมาณคำขอบริการที่เพิ่มขึ้นได้อย่างคุ้มค่า
3) ยกระดับการปรับแต่งเฉพาะบุคคล
AI Agents เชื่อมต่อเข้ากับระบบหลังบ้านของคุณและใช้งานข้อมูลลูกค้าอย่างประวัติการสั่งซื้อ ความชอบ กิจกรรม เพื่อส่งมอบการบริการที่ปรับแต่งให้เหมาะสำหรับลูกค้ารายนั้น ๆ โดยเฉพาะ และยังสามารถส่งรายละเอียดให้เจ้าหน้าที่อย่างลูกค้ามีแนวโน้มต้องการอะไร กำลังมีความรู้สึกแบบไหน เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับลูกค้าได้อย่างตรงจุดอีกด้วย
4) แสดงข้อมูลเชิงลึกให้กับเจ้าหน้าที่
AI Agents สามารถวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้า เพื่อระบุเทรนด์หรือแนวโน้ม ส่วนที่ธุรกิจควรพัฒนาถัดไปในการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถแนะนำคำถามที่ AI Agents จัดการได้ดีเพื่อให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าส่วนไหนที่สามารถใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
5) ลดต้นทุนด้านการดำเนินการ
AI Agents ช่วยให้บริการลูกค้าได้ในปริมาณมากและแบ่งเบาภาระงานของเจ้าหน้าที่ ทำให้ธุรกิจสามารถประหยัดต้นทุนด้านการบริการลูกค้าและนำไปลงทุนเพิ่มในพื้นที่ธุรกิจอื่นได้
6) ทำงานได้อย่างวางใจ
ด้วยการควบคุมที่เหมาะสมและใช้ข้อมูลที่ถูกจุด AI Agents ก็สามารถให้คำตอบแก่ลูกค้าได้อย่างแม่นยำในแบบที่ช่วยป้องกันความเสียหายให้กับธุรกิจได้มากที่สุด
AI Agents จะมาแทนที่เจ้าหน้าที่หรือเปล่า?
แม้ AI Agents จะทำได้หลายอย่าง แต่ก็ยังควรอาศัยเจ้าหน้าที่คอยกำกับดูแล หรือคอยปรับแต่งโฟลว์การทำงาน (Flow) เพื่อให้แน่ใจว่าจะส่งมอบการบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดให้แก่ลูกค้า
แต่สิ่งหนึ่งที่ AI Agents สามารถช่วยได้อย่างแน่นอนก็คือแบ่งเบาภาระของเจ้าหน้าที่ ช่วยให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปยังงานอื่นที่มีคุณค่ามากกว่างานที่ซ้ำซ้อน ดังที่ Zendesk นั้นเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ดีไม่ควรเพียงแต่ช่วยยกระดับการบริการลูกค้า แต่ควรช่วยสร้างประโยชน์ให้แก่เจ้าหน้าที่ไม่แพ้กัน

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit