Zendesk Updates TH Archives - Page 7 of 30

แม้ขณะแก้ไข Ticket ก็ทำงานเป็นทีมให้ดีขึ้นได้ด้วย Collaboration Tool จาก Zendesk

November 25, 2021

ท่ามกลางคำร้องหรือปริมาณ Ticket ที่เข้ามาในแต่ละวัน บ้างอาจเป็นคำร้องที่แก้ไขได้โดยง่าย เพียงไม่กี่นาทีก็ปิด Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ทว่าก็คงมีบางกรณีเช่นกันที่ใน Ticket เหล่านั้นจะมีคำร้องที่สลับซับซ้อน ถึงขั้นที่อาจไม่สามารถตัดสินใจด้วยตัวคนเดียวได้ และมันก็เป็นเวลานั้นเองที่จะถึงคราวต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่คนอื่น เพื่อให้ แอดมิน เจ้าหน้าที่ หรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสาร ดูข้อมูลของ Ticket บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น Zendesk จึงได้ออกฟีเจอร์สำหรับการทำงานร่วมกันมาหลากหลายรูปแบบ ให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงผู้ที่ต้องการได้โดยไม่จำเป็นต้องออกจากหน้าตอบ Ticket เลยแม้แต่น้อย ในบทความนี้เราจะมาดูฟีเจอร์เพื่อการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นของ Zendesk รวมทั้งเคล็ดลับว่าฟีเจอร์ไหนเหมาะจะใช้ตอนไหนถึงจะเหมาะสมที่สุดกัน 1. Side Conversation Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่ให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งข้อความสนทนากับเจ้าหน้าที่ผู้อื่นได้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่คนนั้นจะใช้ Zendesk อยู่หรือเป็นบุคคลแผนกอื่นก็ตาม ก็สามารถพาให้เข้ามาร่วมแก้ไข Ticket โดยไม่รบกวนการสนทนาหลักของเจ้าหน้าที่กับลูกค้าใน Ticket เดิม ฟีเจอร์นี้ตอบรับความต้องการขององค์กรส่วนใหญ่ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ แทนที่จะสร้างกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนและอาจทำให้ลูกค้าต้องรอ ก็สามารถใช้ Side Conversation ทำงานร่วมกับใครก็ได้ (ทั้งในและนอกองค์กร) ในรูปแบบของหน้าต่างสนทนาขนาดพอเหมาะด้านข้าง Ticket เจ้าหน้าที่สามารถแนบไฟล์ส่งข้อมูลให้อีกฝ่ายทางช่องทางนี้ได้เลยโดยตรง ตัวอย่างการใช้งาน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร: Side Conversation ช่วยให้เข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ทางอีเมล โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถส่งอีเมลจากในหน้าตอบ Ticket ไปหาผู้ที่ต้องการเพื่อขอรับคำปรึกษาก่อนตอบลูกค้าได้ ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะทางอีเมลเท่านั้น แต่ไม่ว่าจะเป็น Slack หรือซอฟต์แวร์อื่นก็สามารถเชื่อมต่อส่งข้อความในหน้าเดียวได้เช่นเดียวกัน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายนอกองค์กร: ในกรณีที่จำเป็นต้องติดต่อพาร์ทเนอร์ต่างบริษัท เจ้าหน้าที่สามารถส่งอีเมลเพื่อติดต่อได้ทันทีจากในหน้า Ticket ได้เลยเช่นเดียวกัน โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มหรือหน้าจอเดิมเลยแม้แต่น้อย เช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่จำเป็นต้องติดต่อถามเรื่องข้อมูลปริมาณสินค้าและการจัดจำหน่าย -สำหรับธุรกิจที่ต้องเป็นคนกลางในการประสานงาน: Side Conversation ช่วยให้เจ้าหน้าที่สื่อสารกับทั้งสองฝ่ายได้ใน Ticket เดียว เช่น บริษัทขนส่งที่อาจจำเป็นต้องติดต่อกับทั้งผู้ซื้อและคนขับเพื่อประสานงาน Note: Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่รวมอยู่ใน Zendesk Suite ระดับ Professional ขึ้นไป 2. Light Agent ไม่ใช่เจ้าหน้าที่ทุกคนที่จำเป็นต้องเข้าถึงการทำงานเต็มรูปแบบของ Zendesk เสมอไป ดังนั้น Zendesk จึงมีฟีเจอร์ Light...

สรุป 6 เทรนด์การสร้าง CX ปี 2022 สำหรับธุรกิจ จากงาน The New Way of CX

November 22, 2021

สำหรับผู้ทำธุรกิจ การศึกษาเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปรียบเสมือนมนุษย์ที่ศึกษาข่าวโควิด-19 เราต้องทำการอัปเดตและตามความเปลี่ยนแปลงให้ทันอยู่เสมอ เพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบรับกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ซึ่งวันนี้เราได้สรุป 6 เทรนด์การสร้าง CX (Customer Experience) ที่เหมาะกับพฤติกรรมผู้บริโภคสำหรับปี 2022 โดย ดร.วรัญญู สุจิวรพันธ์พงศ์ CEO Founder ของบริษัท Demeter ICT ได้นำมาบรรยายในงานสัมมนา ‘The New Way of CX: ถอดรหัสประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ ปลดล็อกธุรกิจให้ก้าวทันโลกปี 2022 ด้วย Zendesk’ ที่ผ่านมา จะมีเทรนด์อะไรบ้าง มาร่วมถอดรหัสไปด้วยกันได้เลย! 6 เทรนด์การสร้าง CX สำหรับพฤติกรรมผู้บริโภคในปี 2022 มีอะไรบ้าง? 1. สร้างความสมดุลระหว่างการใช้คนและใช้ AI ในการบริการลูกค้า เพราะการนำ AI เช่น AI Chatbot มาใช้ในธุรกิจก็จะช่วยแบ่งเบาภาระในงานส่วนของการบริการเป็นอย่างมาก แต่ถ้าหากการจัดวางสมดุลระหว่างการใช้คนกับ AI ไม่ดีหรือไม่เหมาะสมก็อาจจะเป็นดาบสองคมในการทำลาย CX ที่ลูกค้าจะได้รับก็เป็นได้ 2. สร้างการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ส่วนตัวในที่นี้หมายถึงเรารู้จักว่าลูกค้าคนนี้คือใคร? ต้องการอะไร? ซื้ออะไรกับเราไปบ้าง? ติดต่อเรามาแล้วกี่รอบ? ไม่ต้องให้ลูกค้าอธิบายซ้ำหลายรอบให้วุ่นวายยิ่งเป็นการเพิ่ม CX ที่ดีให้กับลูกค้ามากขึ้น 3. สร้างกลไกในการรับข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่เป็นระบบ โดยที่ให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในส่วนต่าง ๆ ว่าสิ่งที่เขาได้รับบริการจากเราไปดีหรือไม่ดีตรงไหน? มีส่วนไหนที่อยากให้ปรับปรุงบ้าง? เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำเอาความคิดเห็นของลูกค้ามาปรับปรุงในกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้น 4. สร้างชุมชน (Communities) สำหรับลูกค้าเพื่อให้มาแลกเปลี่ยนข้อมูลกันระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ ซึ่งบริษัทที่ทำแบบนี้ เช่น Apple, Google หรือ Zendesk เองก็มีชุมชนให้ลูกค้าที่ใช้งานสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้อย่างอิสระ แล้วยังช่วยสร้าง Brand Loyalty ในระยะยาวอีกด้วย 5. สร้างช่องทางในการบริการลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง (Multichannel) เพราะลูกค้ามักจะเลือกช่องทางการติดต่อสื่อสารที่พวกเขาสะดวกหรือใช้เป็นประจำ ธุรกิจจึงต้องสร้างช่องทางต่าง ๆ เพื่อรองรับผู้บริโภคที่เข้ามาจากหลากหลายทาง 6. สร้างระบบบริการตนเอง (Self-service) เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตัวเองและไม่ชอบรอ เทรนด์การบริการลูกค้า Self-service...

ใหม่! Zendesk Suite สำหรับ SMB ฟีเจอร์ครบครัน ปรับใช้ง่าย แม้งบประมาณจำกัด

November 16, 2021

ไม่ว่าคุณจะอยากมีระบบการให้บริการลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง หรือระบบการทำงานแบบรวมทุกช่องทาง (Omnichannel) สำหรับเจ้าหน้าที่ให้บริการ คุณอาจจะมองว่าเป็นเรื่องยาก แต่เชื่อหรือไม่ว่าแม้ในงบประมาณที่จำกัด คุณก็สามารถมอบการบริการที่ครบครันเหล่านี้ให้ลูกค้าได้? มายกระดับการบริการลูกค้ารับสิ้นปี เพิ่มความพึงพอใจ เพิ่มกำไรให้ธุรกิจกันไปเลย Demeter ICT ขอเปิดตัวแพ็กเกจใหม่ ‘Zendesk Suite สำหรับ SMB’ แพ็กเกจเพื่อธุรกิจ SMB ที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการสำหรับการบริการลูกค้าในยุคใหม่ ด้วยเครื่องมือที่ครบครันรวมไว้ในแพ็กเกจเดียวไม่ว่าจะเป็น ระบบ Ticket บริหารจัดการคำร้องของลูกค้าอย่างครบวงจร ระบบตอบคำถามอัตโนมัติ (Answer Bot) พร้อมบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง รวบรวมทุกการสนทนามาจัดเก็บในที่เดียว ลูกค้าสามารถสนทนาแบบไร้รอยต่อจากทุกช่องทาง ไม่ต้องคอยเล่าปัญหาซ้ำ ๆ ระบบติดตามและวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ วิเคราะห์ปัญหาคอขวด เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน กล่าวได้ว่าทุกฟีเจอร์ที่แพ็กเกจ Zendesk Suite มี แพ็กเกจ SMB นี้ก็มีครบเช่นกัน ถ้าอย่างนั้นแพ็กเกจนี้ต่างจากแพ็กเกจ Zendesk Suite อย่างไร? ราคา License ของแพ็กเกจ Zendesk Suite สำหรับ SMB กับแพ็กเกจ Zendesk Suite นั้นเหมือนกันทุกอย่าง เพียงแต่แพ็กเกจ Zendesk Suite จะมี 4 รูปแบบ License ให้เลือก ได้แก่ Suite Team, Suite Growth, Suite Professional และ Suite Enterprise ขณะที่แพ็กเกจ SMB จะมี 3 รูปแบบ ได้แก่ Suite Team, Suite Growth และ Suite Professional ที่เหมาะสมกับธุรกิจขนาดเล็กมากกว่า อีกข้อแตกต่างที่สำคัญก็คือแพ็กเกจ Zendesk Suite สำหรับ...

ลดปัญหา Customer Service ทำงานซ้อนกันด้วยฟีเจอร์สุดล้ำจาก Zendesk

November 11, 2021

ประสบการณ์ของตัวแทน (Agent Experience) มีความสำคัญพอ ๆ กับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เลย เพราะฉะนั้นการที่ Agent สามารถทำงานได้ง่ายขึ้นก็จะส่งผลดีทั้งในแง่ของตัวพนักงานเอง ส่งผลถึงลูกค้าที่ได้รับการบริการ จนไปถึงส่งผลดีของบริษัทและองค์รของคุณเองได้อีกด้วย ซึ่งฟีเจอร์นี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ Agent ของคุณ โดยที่ Agent ทุกคนสามารถทราบได้ว่า Agent คนไหนกำลังทำงานอยู่บน Ticket นั้นอยู่บ้าง โดยดูจากหน้ารวมของ Ticket หรือดูจากข้อมูลใน Ticket นั้น ๆ โดยตรง เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงและลดปัญหาการทำงานซ้อนกันของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าได้ ซึ่งจะมีไอคอนรูปตาปรากฏอยู่ด้านหน้าของ Ticket ที่บ่งบอกถึงว่า Ticket นี้กำลังมีใครดูอยู่บ้าง นอกจากนี้คุณยังสามารถนำเมาส์ไปวางบน Ticket นั้นเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้อีกด้วย ซึ่งถ้าคุณอยากดูรายละเอียดที่ลึกขึ้นก็สามารถคลิกเข้าไปใน Ticket นั้นได้ข้อมูลจะแสดงอยู่มุมบนซ้ายของ Ticket โดยจะเป็นการแสดงรายละเอียดผ่านรูปภาพของแต่ละคน หรือสามารถนำเมาส์ไปชี้ที่รูปของ Agent แต่ละคนได้ คุณจะทราบได้ทันทีว่า Agent แต่ละคนทำอะไรกับ Ticket นี้อยู่ Agent ที่รูปภาพมีกรอบสีฟ้า คือ กำลังแก้ไข Ticket นี้อยู่ Agent ที่มีรูปภาพปกติหมายถึงกำลังดู Ticket นี้อยู่แต่ไม่ได้แก้ไข Field ใด ๆ Agent ที่รูปภาพแบบจางคือเปิด Ticket นี้อยู่ แต่ได้ออกห่างจากหน้านี้ไปที่หน้าอื่นแล้ว นอกจากนี้ Agent ที่กำลังดูหรือกำลังแก้ไข Ticket นี้อยู่ คุณยังสามารถดูรายละเอียดการอัปเดตต่าง ๆ ของ Ticket นี้ได้อีกด้วย หากมีการอัปเดต Ticket ที่คุณเปิดไว้ คุณจะเห็นข้อความ Ticket Updated ด้านบนของ Ticket นั้น โดยที่คุณสามารถคลิก Show more เพื่อดูรายละเอียดเกี่ยวกับการอัปเดตของ Ticket และคลิกกากบาท (x) ที่มุมขวาเพื่อลบข้อความการอัปเดตนี้ได้อย่างง่ายดาย ฟีเจอร์นี้ของ Zendesk...

ข่าวดี! Zendesk เชื่อมต่อกับ WeChat ได้แล้ว

November 1, 2021

WeChat คือ แพลตฟอร์มการสื่อสารยอดนิยมจากประเทศจีนที่มีผู้ใช้งานกว่า 963 ล้านคนทั่วโลก ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจที่อยากจะเจาะกลุ่มลูกค้าคนจีนมักเลือกใช้ WeChat ในการสร้าง Brand Awareness และทำการโฆษณาเพื่อโปรโมทสินค้าของตนเอง โดยบทความนี้จะมาอธิบายถึงวิธีการเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสาร WeChat เข้ากับ Zendesk Agent Workspace เพื่อให้ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาสอบถามสินค้าหรือแจ้งปัญหาต่าง ๆ ผ่านช่องทาง WeChat ได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้น ทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าทำงานง่ายขึ้นผ่าน Zendesk เพียงแพลตฟอร์มเดียว อีกทั้งข้อมูลและทุกการติดต่อของลูกค้าจะถูกเก็บเป็น Ticket ไว้อีกด้วย เริ่มแรกหากคุณต้องการที่จะเชื่อมต่อ WeChat เข้ากับ Zendesk แพ็กเกจ Zendesk ที่สามารถเชื่อมต่อได้คือ Zendesk Suite และต้องทำการเปิดใช้งานระบบรับส่งข้อความบน Agent Workspace ด้วยการไปที่ Admin Center > คลิก “Channels” > เลือก Messaging & Social > Messaging Setup ก่อน ต่อมาเป็นวิธีการเชื่อมต่อ WeChat เข้ากับ Zendesk แบบละเอียด ไปที่ Admin Center > คลิก “Channels” ในแถบด้านข้าง จากนั้นเลือก Messaging & Social > Messaging คลิกที่ Add Channel และเลือก WeChat จากดรอปดาวน์ คลิกที่ปุ่ม Link Account (เชื่อมโยงบัญชี) และทำตามคำแนะนำเพื่อสแกน WeChat QR Code ของคุณ สแกน QR Code โดยใช้ WeChat ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์ Android หรือ IOS...

3 วิธี เพิ่ม Customer Experience สำหรับคนไข้ เมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องเวิร์คไปด้วยกัน

October 26, 2021

ในช่วงปีที่ผ่านมานี้เรียกได้ว่าเรื่องของสุขภาพและเทคโนโลยีมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างมาก นับจากที่มีภาวะโรคระบาดโควิด-19 บริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งทั่วโลกได้มีการระดมทุนเพื่อพัฒนาอุตสาหกรรมทางการแพทย์ ไม่ว่าจะเป็นการหาแนวทางแจกจ่ายวัคซีนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือหาช่องทางใหม่ ๆ ในการเข้าถึงผู้ป่วย สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมดยากที่จะโต้เถียงว่าเราได้เข้าสู่ ‘จุดพลิกผันทางดิจิทัล’ เป็นที่เรียบร้อย และเมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องมีอยู่ควบคู่กันไป หลายบริษัทก็ได้คิดหาทางปรับปรุงประสบการณ์เพื่ออำนวยประโยชน์สำหรับคนไข้โดยเฉพาะ ในบทความนี้ เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจในการยกระดับประสบการณ์สำหรับคนไข้ของบริษัทเหล่านี้กัน 1. Luma Health กับการยกระดับการสื่อสารด้วย Zendesk Luma Health เป็นบริษัทด้านประกันสุขภาพที่ก่อตั้งด้วยแนวคิดที่ว่าการดูแลสุขภาพควรจะเรียบง่าย ไร้รอยต่อ มีประสิทธิภาพในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า เพราะยึดถือเรื่องความเป็นส่วนตัว ว่องไวและการสื่อสารเป็นสำคัญ Luma Health จึงต้องการแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ในระดับมาตรฐานเดียวกัน และในปี 2020 ที่ผ่านมานี้ วิกฤตโรคระบาดที่เร่งเร้าถึงความสำคัญของเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น Luma Health ก็ได้ยินยอมรับความท้าทายครั้งใหม่ด้วยความช่วยเหลือจาก Zendesk Kristina Kemp, Director of Customer Success กล่าว “เรื่องของสุขภาพไม่อาจปล่อยผ่านไปได้ง่าย ๆ มีแนวทางหลายอย่างที่ต้องปฏิบัติตามในการดูแลผู้ป่วย และแม้แต่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่เล็กที่สุดก็อาจสร้างผลกระทบที่ใหญ่โตได้ เราอาจสร้างการบริการที่ดีที่สุด แต่ถ้าผู้คนไม่รู้ว่ามันใช้งานอย่างไร เราก็ล้มเหลวอยู่ดี” Luma Health ให้การสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลาย ตั้งแต่คลินิคขนาดเล็กที่ใช้งานเทคโนโลยีไม่มากนักตลอดจนโรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่มองหาการปรับแต่งและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด สิ่งที่เหมือนกันคือไม่ว่าลูกค้ารายไหนก็ต้องการการสื่อสารที่ชัดเจนมีประสิทธิภาพ เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น Luma Health ต้องการวิธีที่จะรักษาการสนับสนุนลูกค้าให้แตกต่างและเป็นส่วนตัวด้วยทีมทรัพยากรที่จำกัด ตรงจุดนี้ที่ Zendesk ได้เข้ามาช่วยเรื่องการบริการให้ดีขึ้นได้ “Zendesk เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับการยอมรับตามมาตรฐาน HIIPA และยังช่วยให้เวิร์คโฟลว์การทำงานของเรารวดเร็วขึ้นอย่างมาก เราไม่ต้องใช้เครื่องมือภายนอกในการส่งหรือรับข้อมูลจากลูกค้า ตอนนี้เราสามารถทำทุกอย่างได้โดยตรงใน Zendesk” Leo Mahalhaes, Lead Technical Support Engineer กล่าว 2. การเข้าถึงเครื่องมือและบริการด้านสุขภาพจิตที่ดีขึ้นกว่าเดิม ตั้งแต่วิกฤตโรคระบาด มีผู้คนจำนวนมากที่มีสุขภาพจิตย่ำแย่ ทำให้แอปพลิเคชันอย่าง Calm ที่ช่วยแนะนำเรื่องการทำสมาธิ เรื่องเล่าก่อนนอนและเคล็ดลับด้านสุขภาพจิตถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญสำหรับผู้ที่ไม่สามารถเข้ารับการรักษา หรือแม้แต่มีเงินไม่เพียงพอจะแบกรับค่าใช้จ่าย สำหรับผู้ที่ต้องการคำปรึกษา บริษัทเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งเองก็ได้หาหนทางช่วยเหลือผู้ป่วยผ่านแอปพลิเคชัน หนึ่งในกลวิธีนั้นก็คือการรักษาผ่านตัวอักษร (Text-based Therapy) Mindler บริษัทสัญชาติสวีเดนเป็นอีกหนึ่งบริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพที่ช่วยเชื่อมโยงผู้ป่วยกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพจิตแบบเสมือนจริง COO ของ Mindler Magnus Peterson ได้แชร์มุมมองสำคัญในการช่วยเหลือลูกค้าที่กำลังต่อสู้ดิ้นรนเรื่องสุขภาพจิตไว้ว่า “สิ่งที่ผมบอกกับทีมของผม...

5 ประโยชน์ของ AI Chatbot สำหรับการบริการลูกค้า มีอะไรบ้าง?

October 25, 2021

ถ้าหากคุณเป็นหนึ่งคนที่ยังลังเลว่า AI Chatbot จะเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่? บทความนี้จะช่วยไขข้อสงสัยสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการใช้ AI Chatbot สำหรับการบริการลูกค้า ระบบ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ที่ทุกคนเคยเห็นในหนัง Sci-fi อาจจะมีความน่ากลัวและสยองแบบที่หลาย ๆ เรื่องชอบเล่า แต่จริง ๆ แล้วบอท AI ไม่ได้น่ากลัวอย่างที่คิดเลย แถมการเติบโตอุตสาหกรรมบอท AI นั้นยังเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในทุกปี เพราะเป็นเทคโนโลยีที่เป็นรูปธรรมและนำประโยชน์มาสู่โลกของธุรกิจและลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด ผลสำรวจจาก The bot market ในปี 2018 ตลาดของบอท AI มีมูลค่าอยู่ที่ 1.274 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และมีการคาดการณ์ว่าจะสูงถึง 7.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2024 อีกด้วย ยิ่งตอนนี้ลูกค้าหรือผู้บริโภคเริ่มมีความคิดที่เปลี่ยนไปและคุ้นชินกับ AI ที่ถูกพัฒนามาเป็น Chatbot ที่ช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้ามากขึ้น ทำให้การนำ AI Chatbot มาใช้ในเรื่องของ Customer Service ก็สูงขึ้นด้วย โดย 60% ของผู้บริโภคสื่อสารกับแชทบอทของธุรกิจในปีที่แล้ว และกว่า 48% ของผู้บริโภคพบว่าพวกเขายินดีที่จะคุยกับแชทบอทเพราะได้รับการโต้ตอบที่รวดเร็วกว่า ยิ่งไปกว่านั้นประโยชน์ของ AI Chatbot ยังมีอีกมากมายต่อจากนี้ 5 ประโยชน์ที่ AI Chatbot ช่วยเรื่องการบริการลูกค้าได้ มีอะไรบ้าง? แต่บางคนหรือบางธุรกิจอาจรู้สึกไม่สบายใจหรือไม่เห็นด้วยกับแนวคิดที่ว่าการนำ Chatbot หรือ AI มาแทนที่การสื่อสารระหว่างมนุษย์ด้วยกัน แต่จริง ๆ แล้วการนำเทคโนโลยีเข้ามาไม่ได้นำเข้ามาเพื่อที่จะแทนที่มนุษย์แต่อย่างใด แต่เข้ามาช่วยส่งเสริม แบ่งเบา การทำงานของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าบวกกับช่วยเพิ่มโอกาสอื่น ๆ ให้กับธุรกิจได้อีกด้วย 1 . ลูกค้าได้รับการโต้ตอบและคำตอบที่เร็วขึ้น การบริการลูกค้าแบบ Self-service กำลังได้รับความนิยมมากขึ้น กว่าสองในสามของผู้บริโภคกล่าวว่าเขาชอบการบริการแบบ Self-service มากกว่าที่จะต้องคุยกับพนักงานเพราะ AI Chatbot จะทำให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเองและรวดเร็วยิ่งขึ้น 89% ของลูกค้ากล่าวว่า...

เปิดสูตร! วิธีป้องกันสิ่งรบกวนระหว่างบริการลูกค้าด้วย Focus Mode จาก Zendesk

October 12, 2021

บทความนี้จะมาอธิบายวิธีการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode จาก Zendesk Agent Workspace ที่จะทำให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถกำหนดเส้นทางของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะเป็นการสนทนาด้วยเสียงหรือแชทส่งข้อความเข้ามาตามเงื่อนไขที่วางไว้ เพื่อให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถโฟกัสกับลูกค้าของตัวเองได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้งานคนใดที่กำลังติดอยู่ในสาย เขาก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าคนอื่น ๆ จนกว่าการโทรจะสิ้นสุดลง หรือถ้าหากผู้ใช้งานคนใดกำลังแชทกับลูกค้าหลายคน (ตามจำนวนแชทที่มากที่สุดที่ถูกจำกัดเอาไว้) ผู้ใช้งานก็จะไม่ถูกเสนอให้รับสายจากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา โดยที่ค่าเริ่มต้น ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถแชทกับรับสายลูกค้าได้พร้อมกัน ดังภาพ เมื่อเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับผู้ใช้งานที่กำลังแชทกับลูกค้า ก็จะไม่สามารถรับสายได้จนกว่าการแชทจะสิ้นสุดลง ดังภาพ ต่อมาก็จะเป็นภาพที่แสดงถึงการเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับคนที่กับติดสายกับลูกค้าก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าจนกว่าการสนทนาด้วยเสียงนั้นจะสิ้นสุดลง ดังภาพ * โหมดโฟกัสใช้ได้เฉพาะผู้ใช้งานที่ใช้ Zendesk Chat และ Zendesk Talk ใน Agent Workspace เท่านั้น ไม่รวมการโทรโดยตรงไปหาเจ้าหน้าที่หรือว่าการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียต่าง ๆ * การตั้งค่าการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode ผู้ใช้งานทั้งหมดที่เปิดใช้งาน Zendesk Agent Workspace จะสามารถมองเห็นได้ แต่ค่าเริ่มต้นจะถูกปิดอยู่ คุณต้องทำการเปิด Focus Mode ด้วยตัวเอง และหากว่าถ้าคุณปิดการใช้งาน Agent Workspace ไป Focus Mode ก็จะปิดการใช้งานโดยอัตโนมัติเช่นกัน วิธีการเปิดใช้งาน Focus Mode ขั้นตอนที่ 1 เข้าไปที่หน้า Admin Center คลิก The Workspace ที่แถบด้านข้าง ต่อมาเลือก Agent Workspace > Agent Interface ขั้นตอนที่ 2 เลื่อนไปที่ส่วนของ Focus Mode คลิกเลือกคำว่า Enable focus mode for...

ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?

October 7, 2021

Pain Point หรือ จุดเจ็บปวด เป็นภาษาที่เรียกกันในเชิงการตลาดสำหรับปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบ หรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้น หากเปรียบเทียบ Pain Point กับเป้าหมายของหลายองค์กรที่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ของตนล่ะก็ จะกล่าวว่า Pain Point เป็นตัวอุปสรรคที่ตรงข้ามกับการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เลยก็ไม่ผิดนัก สำหรับบทความนี้ เรามาเจาะลึก Pain Point การบริการลูกค้าทั้งในแง่มุมของเจ้าของธุรกิจและในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และ Zendesk ช่วยอะไรได้บ้างกัน Pain Point ในมุมเจ้าของธุรกิจ 1. ลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการ หาวิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention) ยาก ตอบ Zendesk เป็นเครื่องมือ Customer Service Software ที่ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ติดตามและส่งต่องานในองค์กร ในมุมลูกค้าเองก็ได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ตกหล่นและมีความประทับใจที่ดีต่อแบรนด์ 86% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากว่าแลกมาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 2. ธุรกิจมีหลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทำให้ต้องใช้พนักงานในการดูแลเยอะขึ้น ต้นทุนการบริการจึงสูงขึ้นตามไปด้วย ตอบ Zendesk สามารถรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุกช่องทางเข้ามาที่จุดเดียว ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การที่ต้องคอยเฝ้าหน้าจอหรือส่งงานแบบไม่เป็นระบบ เก็บข้อมูลไม่ได้ และเพราะทุกอย่างสามารถทำได้ในหน้าจอเดียว องค์กรจึงไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานก็ให้การบริการที่ดีขึ้นได้ 3. ไม่มีข้อมูลในการบริหารจัดการเรื่องการบริการลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน การบริการในการตอบคำถามใช้เวลานานเกินไปหรือไม่ หรือจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการเพียงพอหรือเปล่า ตอบ Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลการให้บริการลูกค้าในมุมต่าง ๆ วิเคราะห์ผลการให้บริการ ปรับขยายตามความต้องการขององค์กร 4. ไม่มีข้อมูลในด้าน Feedback ของลูกค้า เช่น ไม่ทราบว่าลูกค้าร้องเรียนหรือสอบถามเรื่องอะไรมากน้อยแค่ไหน ควรจะปรับปรุงสินค้าหรือบริการอย่างไรให้เหมาะสม ตอบ Zendesk ช่วยเก็บทุกข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน ทำให้องค์กรรู้จักลูกค้าได้มากขึ้นและสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้ Pain Point ในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 1. ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เพราะเจ้าหน้าที่ขาดการประสานงานกัน ตอบ Zendesk รวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าเข้ามาที่จุดเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถเห็นข้อมูลของลูกค้า ประวัติและรายละเอียดการติดต่อได้ เจ้าหน้าที่สามารถแบ่งงานหรือช่วยเหลือกันในการบริการลูกค้า ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่ออีกต่อไป 2. ลูกค้าได้รับบริการที่ตกหล่น...

Category: Zendesk Updates TH

แม้ขณะแก้ไข Ticket ก็ทำงานเป็นทีมให้ดีขึ้นได้ด้วย Collaboration Tool จาก Zendesk

สรุป 6 เทรนด์การสร้าง CX ปี 2022 สำหรับธุรกิจ จากงาน The New Way of CX

ใหม่! Zendesk Suite สำหรับ SMB ฟีเจอร์ครบครัน ปรับใช้ง่าย แม้งบประมาณจำกัด

ลดปัญหา Customer Service ทำงานซ้อนกันด้วยฟีเจอร์สุดล้ำจาก Zendesk

ข่าวดี! Zendesk เชื่อมต่อกับ WeChat ได้แล้ว

3 วิธี เพิ่ม Customer Experience สำหรับคนไข้ เมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องเวิร์คไปด้วยกัน

5 ประโยชน์ของ AI Chatbot สำหรับการบริการลูกค้า มีอะไรบ้าง?

เปิดสูตร! วิธีป้องกันสิ่งรบกวนระหว่างบริการลูกค้าด้วย Focus Mode จาก Zendesk

ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?

📣Upcoming Event

ร่วมสำรวจเทรนด์สำคัญที่จะกำหนดอนาคตของ CX ในปี 2025

ธุรกิจขนาด Mid-Market และ Enterprise ที่อยากยกระดับ CX ให้โดดเด่นและทันสมัยไม่ควรพลาด

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us