หากใครเคยเดินเข้าไปในห้างสรรพสินค้าโดยเฉพาะโซนอุปกรณ์กีฬา เชื่อว่าคงจะคุ้นหูคุ้นตากับแบรนด์ TaylorMade อยู่ไม่น้อย ซึ่งก็ไม่แปลกเพราะ TaylorMade เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ผลิตอุปกรณ์กีฬาที่ใหญ่ที่สุดรายหนึ่งในสหรัฐอเมริกาเลยทีเดียว
เมื่อถึงจุดหนึ่งที่กระบวนการทำงานภายในองค์กรล้าสมัยและถึงคราวต้องปรับเปลี่ยน TaylorMade ก็ได้ยกระดับการจัดการบริการด้านไอที นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่สามารถลดระยะเวลาการตอบกลับได้ถึงครึ่งหนึ่ง แม้ปริมาณการสอบถามจะเพิ่มขึ้นถึง 250% เลยก็ตาม
TaylorMade ทำได้อย่างไร? เบื้องหลังของตัวเลขนี้มีความเป็นมาอย่างไรกันนะ?
ในบทความนี้ Demeter ICT จะเล่าให้คุณฟัง
ใช้ระบบออโตเมชันเข้าช่วยในงานที่จำเจ
“พันธกิจของแผนกไอทีเราคือต้องลด Downtime ให้น้อย และเพิ่มประสิทธิภาพให้สูงที่สุด ระบบอัตโนมัติเป็นปัจจัยสำคัญเลยที่ทำให้เราเลือก Freshservice ฟีเจอร์และโมดูลของ Freshservice ทำให้เราเริ่มต้นใช้งานได้รวดเร็ว สำหรับเราที่จะบรรลุเป้าหมาย เราต้องมี Workflow และกระบวนการมหาศาลสำหรับเจ้าหน้าที่ 100 คนของเรา” – Ali Chitsaz, Senior Manager of Client Experience กล่าว
ตัวอย่างฟีเจอร์เด่นของ Freshservice ที่ TaylorMade ใช้งาน
- Workflow Automation : ระบบสำหรับสื่อสารอัตโนมัติเมื่อเกิดเหตุร้ายแรง ทั้งพิกัดของผู้ร้องขอ (Requester) ผู้อนุมัติ และอื่น ๆ และยังสามารถแท็ก Back-end ทำให้การค้นหาบทความที่เหมาะสมเป็นเรื่องง่าย ซึ่ง TaylorMade ก็ได้ใช้งานระบบอัตโนมัติอย่าง Workflow สำหรับรีเซ็ตพาสเวิร์ดและใช้งาน Workflow ในการส่งต่อเรื่องไปยังบุคคลที่สาม
- Project Module : TaylorMade นำกระบวนการทางไอทีทั้งหมดรวมอยู่ในที่เดียว ทำให้เห็นภาพรวมโปรเจกต์ได้ชัดเจนขึ้น เจ้าหน้าที่สามารถใส่รายละเอียดเพิ่มเติม เปลี่ยนสถานะ ลำดับความสำคัญ และแจ้งให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทราบทำให้โปรเจคมีการอัปเดตล่าสุดตลอดเวลา
- Asset Management : โมดูลนี้ของ Freshservice ช่วยให้ TaylorMade สามารถติดตามและบริหารจัดการทรัพย์สินทางไอที เจ้าหน้าที่สามารถจัดการกับ Ticket ที่เพิ่มขึ้นได้โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาวิธีแก้ไข ผู้ที่สอบถามเองก็สามารถเข้าถึงบทความโซลูชันสำหรับผู้ใช้งานกว่า 50 บทความได้อย่างรวดเร็ว
- Analytics & Reporting : สำหรับ TaylorMade การวิเคราะห์ถือเป็นกุญแจสำคัญ ฝ่ายไอทีใช้ประโยชน์จากฟังก์ชัน Dashboard และ Visualization ในการติดตามรายงานต่าง ๆ เช่น รายงาน SLA รายงานระยะเวลาการตอบกลับครั้งแรก (First Response) เพื่อเข้าใจประสิทธิภาพการทำงานในเชิงลึก
ด้วยระบบอัตโนมัติและโมดูลดังตัวอย่างนี้ หลังจากได้นำ Freshservice ไปปรับใช้ TarloyMade ก็สามารถลดระยะเวลาการตอบกลับและแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยได้มากกว่าครึ่งหนึ่ง แม้ว่าจะมีปริมาณ Ticket เพิ่มขึ้นก็ตาม
“แม้ว่าปริมาณ Ticket ของเราจะเพิ่มขึ้น เราก็สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อเดือนกันยายน ปริมาณ Ticket เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ที่ประมาณ 700 Ticket ตอนนี้เพิ่มขึ้นเป็น 2,400 Ticket ต่อเดือน ซึ่งเพิ่มขึ้นเกือบ 250%”
ในที่สุด TaylorMade ก็ได้ก้าวข้ามขีดจำกัดเดิม ๆ ไปอีกขั้น
“ข้อตกลง SLA ของเราเดิมทีอยู่ที่ 60 – 70% ก่อนจะใช้ Freshservice แต่ตอนนี้ค่าเฉลี่ย SLA อยู่ที่ 90% แล้ว”
ไม่เพียงแต่เรื่องของระบบอัตโนมัติเท่านั้น เมื่อ TaylorMade ได้เปลี่ยนมาใช้ Freshservice ก็ทำให้มีโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์ที่ดี ส่งเสริมให้ฝ่ายไอทีได้พิจารณากระบวนการต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
“ตอนนี้เรากำลังดำเนินการต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม” Ali กล่าวต่อ “เรากำลังเข้าสู่จุดที่มีใครสักคนทำการร้องขอและคำตอบเดียวของเราสำหรับพวกเขาก็คือ ‘เสร็จแล้ว’”
สร้างประสบการณ์ด้านไอทีที่ครอบคลุมทั้งหมด
“เรารู้สึกยินดีอย่างยิ่งที่ได้ตัดสินใจเลือกใช้ Freshservice กระบวนการตั้งแต่การขายไปจนถึงการใช้งานจริงล้วนเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม แต่คุณสมบัติที่โดดเด่นของ Freshservice คือความสามารถในการทำทุกอย่างในเครื่องมือเดียว” – Ali Chitsaz, Senior Manager of Client Experience กล่าว
สนใจใช้งาน Freshservice ติดต่อ Demeter ICT เพื่อรับคำปรึกษาฟรีได้เลย
ผู้ที่สนใจใช้งาน Freshservice สามารถติดต่อ Demeter ICT พาร์ทเนอร์ผู้ให้บริการ Freshservice ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
ซึ่ง Demeter ICT เองก็มีผู้เชี่ยวชาญมากฝีมือพร้อมให้ความช่วยเหลือตั้งแต่การออกแบบ ปรับใช้ระบบ ดูแลตลอดอายุการใช้งาน สื่อสารเป็นภาษาไทยและสามารถช่วยออกใบกำกับภาษี
Suggested for You
- ดูรายละเอียดเพิ่มเติม / ลงทะเบียนใช้ Freshservice ฟรี คลิกเลย
- ดาวน์โหลด Freshservice ITSM 2023 Benchmark Report คลิก
- ติดต่อทีมขาย / ปรึกษาระบบ / นัด Presentation Freshservice ที่นี่
ที่มา: Freshworks
ITSM ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการด้านไอที ใช้ง่าน ยืดหยุ่นสำหรับองค์กรทุกขนาด
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Freshservice ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit