เอสเต้ ลอเดอร์ (ESTEE LAUDER) บริษัทชั้นนำระดับโลกในด้านสกินแคร์ เครื่องสำอาง และน้ำหอม มีชื่อเสียงตั้งชื่อชื่อแบรนด์ตามผู้ก่อตั้ง ในปี คศ. 1946 และให้บริการกลุ่มลูกค้าผู้นิยมสินค้าด้านความงามทั่วโลก ในเดือนธันวาคม 2018 รายชื่อ “แบรนด์ชั้นนำของโลก 500 อันดับแรก” ที่จัดทำโดย World Brand Lab จัดอันดับให้เอสเต้ ลอเดอร์อยู่ที่อันดับ 227
ความท้าทายทางธุรกิจของเอสเต้ ลอเดอร์ในปัจจุบัน
แพลตฟอร์มบริการลูกค้ารวมศูนย์
เอสเต้ ลอเดอร์ต้องการสร้างแพลตฟอร์มบริการลูกค้ารวมศูนย์ เพื่อยกระดับประสบการณ์บริการให้กับฐานลูกค้าขนาดใหญ่ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ได้รีวิวจากลูกค้าที่ดีขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมการนำ AI มาใช้ในการบริการลูกค้า
เอสเต้ ลอเดอร์มีแผนระยะยาวสำหรับการใช้บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อยกระดับมาตรฐานของบริการลูกค้า เป้าหมายคือการใช้ AI อย่างมีกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจการยกระดับมาตรฐานบริการลูกค้า
เอสเต้ ลอเดอร์มุ่งมั่นที่จะพัฒนาความเชี่ยวชาญของทีมบริการลูกค้า และดำเนินการตรวจสอบคุณภาพการบริการ เป้าหมายคือการกำหนดมาตรฐานอุตสาหกรรมด้านความเป็นเลิศในการให้บริการและเป็นผู้นำในด้านนี้
แนวทางแก้ไข
การผสานการทำงานกับบัญชี WeChat Official Account
การผสานการทำงานแบบเนทีฟกับบัญชี WeChat สาธารณะ ช่วยให้ลูกค้าเริ่มต้นการปรึกษาออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์ม WeChat ได้โดยตรง ตัวแทนบริการลูกค้าสามารถจัดการคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพจากศูนย์รวมการทำงาน (อ่านที่นี่ WeChat Official Account คืออะไร)การพัฒนาการบริการลูกค้าผ่าน WeChat มินิโปรแกรม (WeChat Miniprogram)
ในอนาคต เอสเต้ ลอเดอร์มีแผนที่จะพัฒนาการบริการลูกค้าผ่านมินิโปรแกรม พร้อมวิสัยทัศน์ในการสร้างร้านค้าแบบมินิโปรแกรม โดยมองหาซอฟต์แวร์โซลูชันที่สามารถเชื่อมต่อกับช่องทางต่างๆ ได้อย่างครบวงจร (อ่านที่นี่ WeChat Miniprogram คืออะไร)การใช้ AI เพื่อลดภาระงาน
การติดตั้งแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI Chatbot) เพื่อจัดการกับคำถามพื้นฐานของลูกค้าในเบื้องต้น วิธีการนี้ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่ซับซ้อนและต้องการการปรับแต่งเฉพาะตัวการผสานการทำงานกับระบบ CRM
การผสานการทำงานกับระบบจัดการ CRM ของเอสเต้ ลอเดอร์เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้ตัวแทนบริการลูกค้าเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดระหว่างการสนทนา ช่วยให้การสื่อสารมีความเฉพาะเจาะจงและตรงเป้าหมายมากขึ้นการเพิ่มความครอบคลุมของกระบวนการตรวจสอบคุณภาพ
เอสเต้ ลอเดอร์ให้ความสำคัญอย่างสูงกับคุณภาพของการบริการลูกค้า (Quality Inspection) จึงมีความจำเป็นต้องเพิ่มความครอบคลุมของกระบวนการตรวจสอบคุณภาพ เพื่อให้ระบบบริการลูกค้าทั้งหมดส่งมอบบริการที่มีคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่อง
ผลลัพธ์ที่ได้
ประสบการณ์ที่ราบรื่นผ่าน WeChat
การเชื่อมต่อการทำงานกับบัญชี WeChat Official Account ทำให้สามารถยกระดับการบริการลูกค้าของเอสเต้ ลอเดอร์ ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการปรึกษาและพูดคุยในช่องออนไลน์ได้โดยตรงผ่าน WeChat ช่วยให้กระบวนการบริการเป็นไปอย่างราบรื่นความเป็นเลิศด้านมินิโปรแกรม
การพัฒนาการบริการลูกค้าผ่านมินิโปรแกรมเป็นก้าวสำคัญในกลยุทธ์ดิจิทัลของเอสเต้ ลอเดอร์ ด้วยซอฟต์แวร์โซลูชันที่รองรับการเชื่อมต่อทุกช่องทาง บริษัทจึงพร้อมที่จะยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านร้านค้าแบบมินิโปรแกรมบน WeChat (WeChat Miniprogram) ที่สามารถให้ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าได้การช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพจาก AI
การติดตั้งแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI Chatbot) ได้แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการจัดการคำถามทั่วไปของลูกค้า ส่งผลให้ภาระงานของเจ้าหน้าที่ลดลงอย่างชัดเจน และสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นการเชื่อมโยงกับ CRM เพื่อการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจง
การผสานการทำงานกับระบบ CRM ของเอสเต้ ลอเดอร์ ช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้าเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียด การสื่อสารที่มีเป้าหมายมากขึ้นนี้ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญการยกระดับมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพ
เอสเต้ ลอเดอร์ได้ยกระดับคุณภาพของบริการลูกค้าผ่านการเพิ่มความครอบคลุมของกระบวนการตรวจสอบคุณภาพ การตรวจสอบและประเมินคุณภาพอย่างเข้มงวดได้กลายเป็นส่วนสำคัญ ช่วยให้ระบบบริการลูกค้าทั้งหมดส่งมอบบริการที่มีคุณภาพสูงสอดคล้องกับมาตรฐานของบริษัทและความคาดหวังของลูกค้า

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Udesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit