Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

Foodpanda

Use Case

B2C

Operating in

40 Countries

Key Channel

Chat

Chat CSAT

90%

Products Used

Foodpanda บริษัทจัดส่งอาหารออนไลน์ระดับโลก เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด

Foodpanda จัดการกับการสอบถามข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดผ่าน Zendesk Support และ Zendesk Chat แม้ว่า Foodpanda จะค่อนข้างใหม่ในการให้บริการลูกค้าผ่านทาง Live Chat แต่ก็ยังคงค่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ไว้ได้ถึง 90% ผ่านช่องทาง live chat นอกจากนี้พวกเขายังได้พัฒนากลยุทธ์เพื่อบริหารจัดการกับทีมซัพพอร์ตขนาดใหญ่ในระดับสากลอีกด้วย

เมื่อเปิดตัวช่องทาง live chat, Foodpanda ต้องการที่จะให้การซัพพอร์ตในหลายภาษาและในหลายประเทศ เพื่อทำให้มั่นใจได้ว่าคำขอรับการบริการของลูกค้าจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ในประเทศที่เหมาะสม

Jorge Vernetta (Global Operations Manager at Foodpanda) กล่าวว่า – “เราตระหนักได้ว่า เพื่อที่จะบริหารจัดการทีมซัพพอร์ตทั่วโลกของเรา เราต้องการกลยุทธ์ด้านการซัพพอร์ตที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งเมื่อเราเริ่มต้นใช้ live chat เราได้ตั้งค่าในแต่ละประเทศให้เป็นแผนกที่แตกต่างกัน ดังนั้นการซัพพอร์ตจึงได้รับการจัดการจากส่วนกลางและได้รับการจัดระเบียบอย่างเหมาะสม”

แม้ว่าการวัดผลและตรวจสอบประสิทธิภาพของภูมิภาคต่าง ๆ จะเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ Vernetta และทีมของเขาสามารถเปรียบเทียบความสำเร็จของเว็บไซต์ในแต่ละประเทศได้อย่างรวดเร็ว “มันเป็นเรื่องง่ายที่จะระบุได้ว่าประเทศไหนทำงานได้ดีจากการวัดสถิติค่าความพึงพอใจต่าง ๆ เช่น Chat Satisfaction หรือ Wait Times by Department ยกตัวอย่างเช่น เราสังเกตได้ว่าทีมซัพพอร์ตในประเทศสเปนสามารถรักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้สูงถึง 97% เกือบทุกวัน” – Vernetta กล่าว

ความหิวของลูกค้าสามารถเปลี่ยนเป็นความโกรธได้ ซึ่งหมายความว่าทุกวินาทีที่ใช้ในการรอของลูกค้าและความรวดเร็วในการตอบสนองเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับทีมซัพพอร์ต ฉะนั้นการสื่อสารผ่านทางอีเมลจึงไม่ใช่ช่องทางที่ดีที่สุด ถึงแม้ว่า Foodpanda จะได้รับค่าความพึงพอใจผ่านการซัพพอร์ตทางอีเมลถึง 80% ทั่วโลกก็ตาม

คำร้องขอรับความช่วยเหลือของลูกค้าส่วนใหญ่จะเข้ามาในช่วงเวลาอาหาร คือ ช่วงกลางวัน และช่วงเย็น และ 80% ของคำร้องขอส่วนใหญ่เกิดขึ้นหลังจากลูกค้าสั่งซื้ออาหารเสร็จแล้ว แต่มีความกังวลว่าอาหารของพวกเขาจะมาถึงไม่ทันเวลา เนื่องจากทาง Foodpanda ไม่สามารถรู้กระบวนการของคำสั่งซื้อได้ ทำให้เจ้าหน้าที่จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับร้านอาหารที่เป็นพันธมิตรและผู้ขับขี่ทุกครั้งเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อเข้ามา นี่จึงเป็นสาเหตุที่ทำให้ live chat เข้ามามีบทบาทสำคัญ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องพักสายลูกค้าเพื่อโทรศัพท์ไปสอบถามสถานะคำสั่งซื้อด้วยโทรศัพท์อีกเครื่อง และถึงแม้ว่าการซัพพอร์ตทางโทรศัพท์จะเป็นช่องทางที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเป็นตัวเลือกสำหรับการซัพพอร์ตที่มีความเร่งด่วน แต่ Foodpanda ก็พบว่าการซัพพอร์ตทางโทรศัพท์ต้องใช้ทรัพยากรที่มากกว่าช่องทาง live chat

Live Chat เป็นช่องทางที่ง่ายและรวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับเรา ทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหา เจ้าหน้าที่สามารถแชทตอบกลับลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอของลูกค้าจะลดลงและลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น” – Vernetta กล่าว

Foodpanda ได้ทำการซัพพอร์ต live chat ผ่านแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือเช่นกัน โดยเชื่อมต่อผ่าน Zendesk Chat SDK เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรี่นไร้รอยต่อให้กับลูกค้าเหมือนกันกับที่ลูกค้าได้รับผ่านทางออนไลน์ และปัจจุบัน Foodpanda ยังคงเติบโตและมีเป้าหมายที่จะทำให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าพุ่งสูงขึ้นไปที่ 95% ทั่วโลก

“Zendesk Chat ช่วยให้เราสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ไว้ได้ถึง 90% ลูกค้าจึงมีความสุข”

– Jorge Vernetta

Global Operations Manager at Foodpanda