Zendesk นับว่าเป็นผู้นำด้านระบบ Customer Service ของโลกที่จัดอันดับโดยหลายองค์กรมาตลอดหลายปีที่ผ่านมา โดยกลุ่มลูกค้าบริษัทที่ใช้งาน Zendesk จะมีอยู่ในหลากหลายประเภทธุรกิจ กว่า 180,000 องค์กรทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็น อีคอมเมิร์ซ ค้าปลีก ขนส่ง การบริการ เทคโนโลยี และอีกมากมาย
ตำแหน่งทางการตลาดของ Zendesk เป็นที่ชัดเจนว่าเป็นแพลตฟอร์มสำหรับ Customer Experience ที่มีฟังก์ชันการทำงานของการบริการลูกค้า (Customer Service) อยู่ในตัว แต่ที่ทำงานเป็นแพลตฟอร์มเพราะ Zendesk สามารถบูรณาการและเชื่อมต่อการติดต่อช่องทางสื่อสารต่าง ๆ ในส่วนของลูกค้า เช่น Social Messaging (LINE, Facebook, Whatsapp, WeChat, Instagram ฯลฯ) ไปยังระบบงานอื่น ๆ เช่น การขาย การตลาด ฯลฯ เพื่อให้บุคลากรที่ไม่ใช่ทีม Customer Service สามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องในช่องทางเดียว
Zendesk ยังสามารถที่จะเชื่อมต่อการพูดคุยกับลูกค้าผ่านช่องทางแชทบน e-Marketplace platforms อื่น เช่น Shopee และ Lazada ได้ ผ่านการเชื่อมต่อด้วย API ทำให้แบรนด์ไม่พลาดการติดต่อกับลูกค้า สร้างความพึงพอใจในการบริการ ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และมีข้อมูลลูกค้าแบบ Customer Single View หรือมองเห็นข้อมูลลูกค้าคนเดียวกัน
[จากข้อมูลการสำรวจ CX Trends ของ Zendesk ยืนยันว่าลูกค้ากว่าร้อยละ 75 หากลูกค้ามีความพึงพอใจในการติดต่อพูดคุยกับแบรนด์ จะมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการมากกว่าปกติ]
อย่างไรก็ตามการเชื่อมต่อด้วย API กับ Shopee หรือ Lazada เพื่อทำให้การพูดคุยกับลูกค้าเข้ามารวมที่จุดเดียวบน Zendesk แบบไม่สะดุดนั้น องค์กรผู้ใช้งาน Zendesk หลายรายที่ติดข้อจำกัดในการพัฒนาแอปพลิเคชันที่ทำงานบน Zendesk ที่ทำให้พนักงาน Customer Service สามารถทำงานบริการลูกค้าบน Zendesk ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทาง Social Messaging อีเมล โทรศัพท์ และ Marketplace ตรงจุดนี้เองที่ CXBOX COMMERCE ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ
ทำไมต้อง CXBOX COMMERCE?
CXBOX COMMERCE เป็นแอปพลิเคชันที่ถูกพัฒนาขึ้นมารองรับการเชื่อมต่อระหว่าง Zendesk กับ Shopee และ Lazada แบบสำเร็จรูป ซึ่งแบรนด์สามารถเชื่อม Zendesk กับ Shopee และ Lazada ได้ทันที ภายหลังจาก Marketplace ไม่ว่าจะเป็น Shopee หรือ Lazada อนุมัติแบรนด์ให้ใช้งาน API ของ Marketplace ได้ (ร้านค้าที่จะได้รับอนุมัติจะต้องเป็นร้านค้าที่มีการให้บริการตามปกติ ไม่มีข้อร้องเรียน สินค้าตีกลับ หรือส่งของช้าเกินกว่าปกติเป็นประจำ)

CXBOX COMMERCE จะเป็นตัวกลางทำการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มการขายสินค้าอย่าง Shopee และ Lazada กับ Zendesk โดยเป็นตัวกลางในการรับส่งข้อมูลออเดอร์การซื้อสินค้าของลูกค้าและแสดงผลบน Zendesk และรับส่งข้อความตอบกลับระหว่างลูกค้ากับทีมบริการลูกค้าที่ทำงานบน Zendesk ในขณะที่ยังคงให้บริการในช่องทางอื่น ๆ ที่อยู่นอก Shopee และ Lazada
หากเป็นลูกค้าที่เคยติดต่อมาทางช่องทางอื่น ๆ ก่อนหน้า แบรนด์สามารถผูกข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าในอนาคตได้ ซึ่งสอดคล้องกับการสำรวจของ Forrester ในปี 2022 ที่ยืนยันว่าแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการบริการและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะมีการเติบโตของรายได้มากกว่าเท่าตัวเมื่อเทียบแบรนด์ที่ไม่เน้นการทำงานที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า
สนใจการทำงานของ Zendesk หรือ CXBOX ติดต่อ DEMETER ICT ได้เลยที่ช่องทางดังนี้

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit