รู้หรือไม่? Zendesk สามารถใช้กับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ด้วยนะ
อย่างที่ทราบกันดีว่าเทียบกับประเทศไทยแล้ว ค่ารักษาสุขภาพของประเทศอื่นโดยเฉพาะสหรัฐอเมริกานับว่ามีราคาสูงลิ่ว หากเปรียบเทียบโดยตั้งคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคุณป่วยติดโควิดที่อเมริกาจนต้องแอดมิทในโรงพยาบาลจะมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่
คำตอบก็คือประมาณสี่หมื่นถึงเจ็ดหมื่นเหรียญ หรือก็คือประมาณหนึ่งล้านสามแสนบาท เรียกได้ว่าเยอะจนหมดตัวได้เลยทีเดียว
ถ้าอย่างนั้นก่อนที่จะมีโควิดล่ะ? ย้อนกลับไปในช่วงปี 2018 สหรัฐอเมริกาก็ยังคงเป็นประเทศที่ประชากรใช้จ่ายด้านสาธารณสุขมากที่สุดในโลก สามารถวัดได้ประมาณ 3.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี หรือ 11,000 ดอลลาร์ (ประมาณสามแสนหกหมื่นบาท) ต่อคน สาเหตุสำคัญก็คือโรคหัวใจและโรคเบาหวาน ถึงอย่างนั้นสำหรับผู้ป่วย การจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเสี่ยงที่เป็นความเคยชินก็ยังคงเป็นเรื่องยากยิ่ง
และเพราะแบบนั้น Omada Health จึงเลือกใช้วิธีการเข้าถึงผู้ป่วยที่ต่างออกไป
Omada Health ผู้ให้บริการการดูแลคนไข้ในรูปแบบเสมือนจริงที่มีผู้ใช้งานกว่า 500,000 ราย ได้ออกโปรแกรมโรคหัวใจและโรคเบาหวาน เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยปรับตัวกับไลฟ์สไตล์ที่ใส่ใจสุขภาพได้มากขึ้นผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือหรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่มีที่ปรึกษาคอยดูแลอย่างใกล้ชิด
แน่นอนว่า Mission ของ Omada Health ที่จะพิชิตโรคนั้นชัดเจนมาก ทว่าเรื่องของการบริการลูกค้ากลับยังเป็นอะไรที่ท้าทาย
ยิ่งบริษัทเติบโตมากขึ้น ซอฟต์แวร์เดิมที่ Omada Health ใช้ก็เริ่มส่งสัญญาณที่ไม่ตอบโจทย์นัก ระบบเสียงที่แย่ ตัวชี้วัดที่จำกัด และไม่สามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มของ Omada Health เองได้ เป็นอุปสรรคของบริษัทที่อยากให้การบริการคนไข้เป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ
แต่แล้วด้วยความสามารถในการ Tracking ของ Zendesk อย่างสายโทรศัพท์ที่วางไปแล้วหรือระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละ Ticket ทั้งยังสามารถจัดลำดับความสำคัญตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA; Service Level Agreement) ผลลัพธ์คือทีมของ Omada Health ยกระดับอัตราการโต้ตอบทางโทรศัพท์ได้มากถึง 95% และจากช่องทางทั้งหมด 85% อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถรับสายจากที่ไหนก็ได้ไม่จำกัดแค่ในออฟฟิศอีกต่อไป
“ความสามารถเรื่องระบบโทรศัพท์ถือว่าใหญ่มาก ก่อนหน้านี้เราโฟกัสแค่เรื่องอัตราความพึงพอใจและคอยดูจากที่โน้ตไว้ใน Ticket ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ตอนนี้เราบันทึกการโทรแล้วฟังเองได้เลย” – Bill Dougherty, Vice President of IT and Security at Omada Health กล่าว
อีกประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเป็นเรื่องของฟังก์ชันการสมัครสมาชิกที่ทำได้อย่างโปร่งใสมากขึ้นและมีประสิทธิภาพ
เมื่อผู้ใช้สมัครสมาชิกกับ Omada Health ครั้งแรก จะมีตัวเลือกสำหรับแบ่งผู้ใช้ตามเกณฑ์ต่าง ๆ ตรงส่วนนี้เดิมทีเจ้าหน้าที่ต้องบริหารจัดการกันแบบ Manual เมื่อมีผู้ใช้ส่งคำร้องเข้ามาทั้งทางแอปพลิเคชันและทาง Ticket ก็เป็นเรื่องยากที่จะระบุว่าใครมาก่อนมาหลัง
ด้วยฟีเจอร์ของ Zendesk ที่ยืดหยุ่น ปรับใช้ให้ตรงความต้องการได้ Omada Health จึงใช้ API แบบกำหนดเองผสานเข้ากับ Zendesk ทีนี้ทุกการสมัครสมาชิกจะถูกสร้างเป็น Ticket ใน Zendesk เมื่อมีการกดยอมรับหรือปฏิเสธก็จะอัปเดตอัตโนมัติ ส่วนที่ต้องให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบก็จะแสดงขึ้นมาในหน้าต่างคิวเฉพาะของเจ้าหน้าที่ เป็น Process รวมครบจบในที่เดียวทั้งยังโปร่งใสและมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม
การเปลี่ยนแปลงนี้วัดผลความสำเร็จได้จากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อทีม Customer Support ของ Omada Health โดยด้านการสนับสนุนผู้ป่วยนั้นได้รับค่า CSAT เฉลี่ยแล้วสูงถึง 95%
ในส่วนระบบความปลอดภัยข้อมูลของ Zendesk ไม่ต้องค้นหานานก็เจอคำตอบที่พอใจ
เพราะเป็นบริษัทที่กุมข้อมูลคนไข้ เรื่องของระบบความปลอดภัยของข้อมูลเป็นอะไรที่สำคัญมาก ถึงอย่างนั้น Bill Dougherty ก็ยืนยันว่าไม่ต้องนั่งขุดหาข้อมูลนานเลยแม้แต่น้อย
“มีข้อมูลด้านความปลอดภัยชัดเจน ทุกคำถามที่ติดอยู่ในใจ Zendesk สร้างเป็นคำตอบให้อ่านได้ง่ายไว้อยู่แล้ว ตอนนี้ผมรู้จักหลายคนใน Zendesk พวกเขาเป็นทีมที่ดีและเป็นทีมที่ผมเชื่อใจ”
การมีเครื่องมือ Customer Service พร้อมระบบความปลอดภัยที่แข็งแกร่งช่วยให้ Bill Dougherty มั่นใจว่าข้อมูลของคนไข้จะปลอดภัย
“ผมมี 3 หน้าที่หลัก ๆ ในฝั่งไอที หน้าที่ผมคือทำให้ระบบที่เราใช้มีประสิทธิภาพ เราพยายามที่จะขยายขนาดองค์กร ควบคุมต้นทุน และปรับให้สามารถทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น ในฝั่งซัพพอร์ต เรากระตือรือร้นที่จะบริการคนไข้อย่างดี ทำให้คนไข้สามารถหาคำตอบ แก้ปัญหาด้วยตนเองได้ถ้าต้องการ และเรื่องการตอบกลับคำร้องก็ทำอย่างรวดเร็วแม่นยำ ซึ่งถือว่าสำคัญมากในการสร้าง User Experience และสุดท้ายในฝั่งความปลอดภัย หน้าที่ผมคือทำให้มั่นใจว่าเราจะไม่ไปปรากฏบนหัวข้อข่าว เรื่องความปลอดภัยของข้อมูลเป็นฐานหลักที่เรายึดมาก่อนทุกสิ่ง” – Bill Dougherty กล่าว
อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk สำหรับธุรกิจการดูแลสุขภาพ ได้ ที่นี่ หรือเรื่องราว Customer Story อื่น ๆ ที่น่าสนใจ คลิกเลย
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
