Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบ ชื่อดังที่ช่วยในการ Support ลูกค้า Customer Service และบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย

เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง

นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้

ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้

1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ

2. Zendesk Guide คือ ระบบฐานความรู้ (Knowledge base) หรือ Help center ของบริษัท ที่ช่วยให้ลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ภายในองค์กรสามารถให้บริการตนเองได้แบบ self-service โดยไม่ต้องติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่โดยตรงก็สามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ นอกจากจะสะดวกและรวดเร็วแล้ว ยังช่วยลดปริมาณ ticket ต่อวันได้อีกด้วย นอกจากนี้หน้า Guide ยังสามารถปรับแต่งรูปแบบตามแบรนด์หรือบริษัทได้ตามต้องการ

3. Zendesk Chat คือ ระบบ Live chat บนหน้าเว็บไซต์ที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้อย่างรวดเร็ว ให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ (real-time) นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ (trigger) ให้ส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่มาเข้าชมหน้าเว็บไซต์ของคุณได้ด้วย

4. Zendesk Talk คือ ระบบ Call center ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลและติดตามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

5. Zendesk Connect คือ ระบบที่ช่วยจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกในช่องทางต่าง ๆ โดยคุณสามารถตั้งค่าการส่งข้อความ แมสเสจ อีเมล ฯลฯ เพื่อให้ส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดได้ตามต้องการโดยอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามาบนหน้าเว็บไซต์ คุณสามารถส่งข้อความเพื่อทักทายหรือเสนอความช่วยเหลือให้แก่ลูกค้ากลุ่มนั้นได้ทันที นอกจากนี้ Zendesk Connect ยังสามารถเชื่อมต่อกับ Zendesk Support เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้าจาก Support มาใช้ได้อีกด้วย

6. Zendesk Explore คือ ระบบ Analytics สำหรับธุรกิจ เพื่อใช้เป็นข้อมูล (data) ในการวัดผล ปรับปรุงการบริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพื่อความเข้าใจในลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

7. Zendesk Sell คือ Sales force automation ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในด้านการขายโดยเฉพาะ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ทีม sales ทำงานได้ง่ายขึ้นและมีกระบวนการดำเนินการที่ชัดเจน

ด้วยความครบครันของโซลูชันที่ทาง Zendesk ได้มีการพัฒนาอยู่เสมอ ทำให้ Zendesk สามารถนำไปปรับใช้ได้กับธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภท โดยอ้างอิงจากลูกค้ากว่า 200,000 ราย ที่ไว้วางใจใช้งาน Zendesk นั้นมีประเภทของธุรกิจที่หลากหลายแตกต่างกันออกไป บวกกับความยืดหยุ่นในการใช้งาน ในกรณีที่ธุรกิจของคุณมีการขยับขยายและมีพนักงานเพิ่มมากขึ้น ก็สามารถเพิ่มเอเจนต์ได้โดยง่าย นอกจากนี้ยังสามารถขยายขนาดได้ไม่จำกัด

ในด้านของความปลอดภัย เนื่องจากมีหลาย ๆ บริษัทที่ยังกังวลเกี่ยวกับการทำงานบนระบบ cloud ของ Zendesk ซึ่ง Zendesk เองมีมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐานระดับองค์กรอยู่แล้ว และมีการตรวจสอบแอปพลิเคชัน ระบบและเครือข่ายความปลอดภัยอย่างครบถ้วน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจจะได้รับการคุ้มครองตามมาตรฐานอยู่เสมอ โดยคุณสามารถเข้าไปดูมาตรการความปลอดภัยของระบบ Zendesk ได้ที่นี่ ซึ่งหากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์ที่ช่วยสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจ Zendesk อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทรเลย!

026759371

095-804-5482, 095-871-9047 (Sales)

support@dmit.co.th

Official LINE

เพิ่มเพื่อน
line code dmit