foodora บริษัทจัดส่งอาหารที่ดำเนินกิจการกว่า 200 เมืองทั่วยุโรป เป็นผู้นำในด้านธุรกิจ Digital Quick Commerce โดยมีพันธกิจ คือการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ รวดเร็ว และราคาที่คุ้มค่า เพื่อให้ลูกค้ามีเวลาโฟกัสกับสิ่งที่สำคัญอื่น ๆ ในชีวิตพวกเขา และสามารถสั่งสิ่งที่ต้องการได้ทุกเวลาตามใจชอบ โดยไม่มีความรู้สึกผิด
บริษัทมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเสมือนมิตรภาพ โดยสร้างความไว้วางใจและความภักดีไปพร้อม ๆ กัน ด้วยความที่ foodora เข้าใจความต้องการของลูกค้า จึงได้ตั้งเป้าที่จะส่งมอบการสื่อสารด้วยข้อความที่มีความ Personalized กับลูกค้าแต่ละคนในเวลาที่เหมาะสม เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า พร้อมทั้งกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าในระยะยาว
ความท้าทายและเป้าหมายของ foodora
ความท้าทาย
foodora ต้องการแพลตฟอร์มที่สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้แบบครอบคลุม เพื่อรวบรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดให้เป็นหนึ่งเดียว ก่อนหน้านี้พวกเขามีปัญหาด้านการสื่อสารด้วยข้อความที่ไม่ค่อยตรงกับความต้องการของลูกค้า และต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มหลายตัวที่ขาดข้อมูลเชิงลึก ส่งผลให้พลาดโอกาสและสูญเสียลูกค้าไป
เป้าหมาย
เป้าหมายของ foodora มีความชัดเจน คือการเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement) โดยการส่งข้อความที่ใช่ ในเวลาที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละคนแบบ Personalized เพื่อเพิ่มอัตรา Conversion Rate และความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงการลด Unsubscribe Rate ยกระดับการรักษาความสัมพันธ์และสร้างความภักดีที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าที่ใช้งาน foodora
กลยุทธ์ทางการตลาดที่ foodora เลือกใช้
ด้วย Braze ทำให้ foodora สามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Cross-Channel Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านหลากหลายช่องทางที่ลูกค้าของพวกเขาอยู่ เช่น ผ่าน Email, Push Notification และ In-app Messaging
นอกจากนี้พวกเขายังใช้เครื่องมืออย่าง Intelligent Timing ที่เป็นหนึ่งในฟีเจอร์ของ BrazeAI™ ในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อเปลี่ยนการส่งข้อความแบบเดิม ๆ ตามเวลาที่กำหนด มาเป็นการส่งข้อความในเวลาที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด โดย foodora เริ่มทดลองใช้ฟีเจอร์ Intelligent Timing กับลูกค้าใหม่ในออสเตรีย ช่วงที่พวกเขากำลัง Onboarding กับ Braze โดยผลลัพธ์ช่วงทดลองแสดงให้เห็นว่ามี Unsubscribe Rate ลดลงอย่างชัดเจน เนื่องจากการส่งข้อความในเวลาที่ไม่รบกวนลูกค้า
พวกเขาติดตามผลลัพธ์อย่างต่อเนื่อง โดยวิเคราะห์จากพฤติกรรมและข้อเสนอแนะของลูกค้า ซึ่งข้อมูลชี้ให้เห็นว่าการส่งข้อความในเวลาที่ลูกค้าพร้อมรับข้อมูลมากที่สุด นำไปสู่การมี Customer Engagement ที่ดีขึ้นและ Unsubscribe Rate ที่ลดลง จากผลลัพธ์ที่มีแนวโน้มดีขึ้นเรื่อย ๆ นี้ foodora ได้ขยายการใช้งาน Intelligent Timing ไปยังภูมิภาคอื่น ๆ เพิ่มเติม และยังเพิ่มช่องทางการสื่อสารใหม่ขึ้นมา คือ การส่งข้อความ SMS เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพของแคมเปญมากขึ้น
ด้วยการใช้ Intelligent Timing ทำให้ foodora เวลาการส่งข้อความโดยอัตโนมัติมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลดอัตรา Unsubscribe Rate ลงได้ วิธีการนี้ยังสอดคล้องกับพันธกิจของ foodora ในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ลดความซับซ้อน และสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ในทุกการเดินทางของลูกค้า
องค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์:
- การตั้งเวลาอัจฉริยะ (Intelligent Timing) ฟีเจอร์ที่ช่วยปรับเวลาการส่งข้อความให้เหมาะสมโดยส่งในช่วงเวลาที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะมี Engagement กับแบรนด์มากที่สุด
- การส่งข้อความข้ามช่องทาง (Cross-channel Messages) ผ่าน Email, Push Notification, In-app Messaging และ SMS เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นในที่เดียว
- การวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์ (Predictive Analytics) ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจความต้องการและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า
- การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า (Personalized Experience) สื่อสารด้วยข้อความที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย เพื่อสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มความภักดีในระยะยาว
ผลลัพธ์ของ foodora หลังใช้ Braze
ด้วยระบบ Intelligent Timing ของ Braze ส่งผลให้ foodora มีผลลัพธ์ในด้านการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยอัตรา Conversion Rate ที่สูงขึ้น รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการลดอัตราการสูญเสียลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
- Conversion Rate เพิ่มขึ้นเป็น 41%
- ลดอัตราการ Unsubscribed สำหรับรับข้อมูลจากแบรนด์ได้ถึง 26% ด้วยระบบ Intelligent Timing
- อัตราการเปิดอนุญาตให้ Push Notification เพิ่มขึ้น 6%
ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการส่งข้อความที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมและผ่านช่องทางที่ถูกต้อง ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและรายได้ที่สูงขึ้น
แหล่งอ้างอิง: Braze Customer Story
ซอฟต์แวร์เพื่อการตลาด เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Braze ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
Line@ : @dmit
