มีผลสำรวจจาก Mckinsey & Company Report ออกมาว่าการทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ส่งผลให้ลูกค้าถึง 78% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหลังจากได้รับคำแนะนำแบบเฉพาะตัว และกว่า 80% จะแนะนำแบรนด์ที่สร้างความ Personalized ให้กับครอบครัวและคนรู้จักของพวกเขา แล้วคุณรู้จักการทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ดีแล้วหรือยัง? บทความนี้จะพาคุณมารู้จักกับคำว่า Personalized Marketing ให้ดียิ่งขึ้น เริ่มจาก..
กลยุทธ์ Personalized Marketing คืออะไร?
การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing หรือ Personalization คือ การตลาดแบบเฉพาะบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยการรวบรวมข้อมูล โดยนำข้อมูลมาวิเคราะห์และกำหนดกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ เพื่อให้นักการตลาดสามารถมอบประสบการณ์ทางการตลาดที่ตรงใจและเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนหรือแต่ละกลุ่มมากที่สุด
การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ไม่เพียงเป็นเครื่องมือที่ช่วยทีมการตลาดเท่านั้น แต่ยังช่วยธุรกิจในการลดต้นทุนในด้านการตลาดโดยไม่ต้องเสียเงินไปกับการตลาดที่ไม่ได้ผลและไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย และยังช่วยลดโอกาสในการสูญเสียลูกค้าไปอีกด้วย จากผลสำรวจพบว่ากว่า 63% ของลูกค้ารู้สึกรำคาญและเบื่อหน่ายการตลาดที่นำเสนอข้อความโฆษณาแบบซ้ำ ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับตัวเอง
แต่การที่ธุรกิจจะทำ Personalized Marketing ได้นั้น จำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมืออย่าง Martech เข้ามาช่วย เพราะถ้าให้ทีมการตลาดมาจัดการ Monitor ข้อมูลลูกค้าแต่ละคนคงเป็นเรื่องที่จะเกิดขึ้นได้ยาก ซึ่งแพลตฟอร์ม Braze ก็เป็นหนึ่งใน Martech Platform ที่สามารถช่วยให้คุณทำ Personalized Marketing ง่ายดายยิ่งขึ้น
การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing มีกี่ประเภท?
การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing มีทั้งหมด 4 ประเภทดังนี้
- Segmentation (การแบ่งกลุ่มลูกค้า)
- 1-1 Product Recommendation (การแนะนำสินค้าแบบ 1-1)
- Dynamic Content (การปรับคอนเทนต์ให้เหมาะสม)
- Personalized Email Marketing (อีเมลการตลาดที่เฉพาะตัว)
1. Segmentation (การแบ่งกลุ่มลูกค้า)
การแบ่งกลุ่มของลูกค้าออกเป็นหลาย ๆ กลุ่ม โดยเราสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้เองอย่างอิสระ เช่น ข้อมูลเบื้องต้นอย่าง ช่วงอายุ เพศ ตำแหน่งงาน รายได้ ไปจนถึงการใช้ AI และ Machine Learning แบ่งกลุ่มข้อมูลที่มีความละเอียดอย่างเช่น ไซส์ของสินค้า สีที่ชอบ ประเภทของที่ชอบ ลูกค้าที่เข้ามาดูสินค้าเกิน 5 ครั้งหรือมีสินค้าอยู่ในตะกร้าแต่ยังไม่ซื้อ เป็นต้น
เรายังสามารถแบ่งกลุ่มและส่งโปรโมชันเพื่อเพิ่มแรงจูงใจให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ได้ ยิ่งแบ่ง Segment ของลูกค้าด้วยข้อมูลที่ละเอียดมาเท่าไหร่ ก็จะสามารถทำ Personalized Marketing ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ ส่งผลให้เกิดการกระตุ้นที่ตรงจุดให้ลูกค้ายอมจ่ายเงินให้กับคุณ
2. 1-1 Product Recommendation (การแนะนำสินค้าแบบ 1 ต่อ 1)
ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องใช้เทคโนโลยีอย่าง Martech ในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ ส่งแคมเปญการตลาดของสินค้าหรือบริการนั้น ๆ เพื่อแนะนำหรือกระตุ้นการซื้อของลูกค้า ในสิ่งที่กำลังสนใจอยู่ได้แบบ Real-time เช่น ลูกค้าคนนี้กำลังหาข้อมูลของผลิตภัณฑ์ เราก็อาจจะส่งข้อมูลของผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมไปให้ทางอีเมล หรือลูกค้ากำลังเลือกสินค้าลงตะกร้าเราก็สามารถส่งโปรโมชันไปทาง SMS หรือบนเว็บไซต์ได้แบบเฉพาะตัว
สามารถติดตามได้ว่า ลูกค้าดูเว็บไซต์หน้าไหน? มีความสนใจหรือความต้องการสินค้าอะไร? ใช้ระยะเวลาเท่าไหร่? หรือลูกค้าเข้าชมผ่านอุปกรณ์ใด? โดยข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวบรวมแบบ Real-time โดยใช้เครื่องมือ Martech เพื่อมาประมวลผลและวิเคราะห์ออกมาเป็นการทำ 1-1 Product Recommendation ให้ออกมาได้อย่างตรงใจลูกค้าคนนั้น ๆ มากที่สุด
3. Dynamic Content (การปรับคอนเทนต์ให้เหมาะสม)
คือการส่งคอนเทนต์การตลาดไปหาลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงตาม Customer Journey เช่น ความสนใจ ความชอบ ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้เกิดแรงจูงใจที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด รวมไปถึงรู้ช่องทางที่ลูกค้าของเราอยู่เพื่อใช้ในการส่งคอนเทนต์ บางคนอาจจะส่งผ่านอีเมล บางคนอาจจะต้องส่งในช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ก็เป็นหนึ่งในการเพิ่มความ Personalization มากยิ่งขึ้น
4. Personalized Email Marketing (อีเมลการตลาดที่เฉพาะตัว)
การทำการตลาดผ่านอีเมลก็เป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้าม เพราะพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้คนในปัจจุบันนั้นอยู่กับอุปกรณ์อย่างมือถือหรือคอมพิวเตอร์แทบจะตลอดเวลา ซึ่งอีเมลก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สามารถรองรับได้ทุกอุปกรณ์ สำหรับคนไทยช่องทางอีเมลเป็นช่องทางที่ค่อนข้างเป็นทางการ คือ มีความน่าเชื่อถือพอสมควร เพราะฉะนั้นการทำ Personalized Email Marketing ย่อมเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ดีและมีประสิทธิภาพสูง เช่น อีเมลอวยพรวันเกิด แนะนำสินค้า โปรโมชันหรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ แบบเฉพาะบุคคล เพราะเราสามารถใส่ชื่อของลูกค้าแต่ละคนลงไปในอีเมลได้
ประโยชน์ของการทำ Personalized Marketing มีอะไรบ้าง?
- ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการให้ข้อมูลส่วนตัวที่ละเอียดอ่อนกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ เช่น ในการกรอกฟอร์มความพึงพอใจ การแสดงความคิดเห็นหรือกรอกเพื่อรับส่วนลดต่าง ๆ เพราะเขาจะเชื่อมั่นได้ว่าแบรนด์ที่ทำ Personalized Marketing จะสามารถเข้าใจลูกค้า ป้องกันข้อมูลและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้พวกเขาได้ เมื่อกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
- ขับเคลื่อนรายได้ แบรนด์สามารถเพิ่มรายได้และ ROI ได้ จากการทำ Personalized Marketing ด้วยการนำเทคโนโลยี Martech ที่เหมาะสม ส่งผลให้นักการตลาดสามารถระบุได้ว่าลูกค้าแต่ละคนกำลังสนใจสินค้าใดและมีส่วนร่วมกับช่องทางใด จากนั้นก็ส่งแคมเปญการตลาดและติดตามผลผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยอัตโนมัติ ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่ทำให้ธุรกิจมีรายได้ที่สูงขึ้น
- เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อผู้บริโภคให้ข้อมูลกับแบรนด์แล้ว พวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์จะปฏิบัติกับเขาแบบคนที่รู้จักเขาจริง ๆ ว่าเขาเป็นคนอย่างไร ชอบอะไรไม่ชอบอะไร ดังนั้นถ้าแบรนด์มุ่งเน้นและให้เวลากับการทำ Personalized Marketing ให้ประสบความสำเร็จ คุณจะสามารถเปลี่ยนจากผู้บริโภคเป็นลูกค้าขาประจำ และจะได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งทั้งในด้านความภักดีต่อแบรนด์และความพึงพอใจของลูกค้า
- สร้างความสอดคล้องกันในทุกช่องทาง ผู้บริโภคหลาย ๆ คนมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านหลายช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย มือถือ เว็บไซต์ อีเมล และอื่น ๆ ซึ่งบางครั้งอาจจะติดต่อทุกช่องทางภายในวันเดียว ด้วยเหตุนี้แบรนด์จึงต้องสร้างความสอดคล้องกันในช่องทางต่าง ๆ (Cross-Channel Marketing Solution) เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์เดียวกันแบบครบวงจรทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรืออีเมล
สุดท้ายนี้ทาง DEMETER ICT อยากจะให้ทุกคนที่ได้อ่านบทความนี้ลองสำรวจตัวเองกันว่า ทุกวันนี้เราได้รับการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้องกับตัวเราเองบ่อยแค่ไหน? แล้วเรารู้สึกอย่างไรกับการตลาดเหล่านั้น? ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญกับการทำ Personalized Marketing เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ให้แน่น พร้อมกับสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจในการแข่งขันกับคู่แข่งของคุณ
แหล่งอ้างอิง : Mailchimp, Emarsys, Magneto Labs, Rocket, Steps Training, TechTarget
ซอฟต์แวร์เพื่อการตลาด เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Braze ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
Line@ : @dmit