Customer Engagement คืออะไร?
Customer Engagement หรือการมีส่วนร่วมของลูกค้า คือ การกระทำหรือกิจกรรมทั้งหมดตั้งแต่ก่อนซื้อ ตอนซื้อและหลังซื้อที่ธุรกิจใช้เพื่อการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเอาไว้
เพราะการสร้าง Customer Engagement นั้นเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจเพราะการที่ธุรกิจมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้น จะส่งผลดีต่อการรับรู้แบรนด์ (Brand Perception) ไม่ว่าเราจะมีกิจกรรมอะไรลูกค้าก็จะคอยสนับสนุนอยู่เสมอและสามารถเป็นแบรนด์แรก ๆ ที่ลูกค้านึกถึง (Top of Mind) ได้อีกด้วย สิ่งเหล่านี้ล้วนช่วยเสริมสร้างธุรกิจให้แข็งแกร่งในตลาดต่อไปได้อย่างยั่งยืน ยากที่จะมีคู่แข่งหรือธุรกิจที่มีสินค้าคล้าย ๆ กันจะตามได้ทัน
การสร้าง Customer Engagement มีความสำคัญอย่างไรกับทีมการตลาดและธุรกิจ B2C ?
การเพิ่มยอดขายเป็นเป้าหมายหลักของทุกธุรกิจ ซึ่งแต่ละธุรกิจก็มีกลยุทธ์และวิธีการที่แตกต่างกันออกไปซึ่งการสร้าง Customer Engagement ก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่หลาย ๆ ธุรกิจเลือกใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขาและเพิ่มยอดขายได้ในระยะยาว ซึ่งวันนี้ Demeter ICT จะมาบอกถึง 5 เหตุผล ว่าทำไมธุรกิจ B2C ถึงต้องสร้าง Customer Engagement กับลูกค้าของคุณ?
1. สร้างความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีของลูกค้ากับแบรนด์เปรียบเสมือนว่าให้ลูกค้ามีที่พึ่งทางใจ มองลูกค้าเหมือนเป็นคนในครอบครัวเราคนหนึ่ง ถ้ามีปัญหาเขาจะนึกถึงเราเป็นคนแรก ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์ของธุรกิจที่มีหน้าร้านเป็นสิ่งที่มีมายาวนานอยู่แล้ว แต่สำหรับยุคดิจิทัลที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการผ่านทางออนไลน์ส่งผลให้การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าคือความท้าทายที่ธุรกิจจะต้องเจอ
ซึ่งเทคโนโลยีในปัจจุบันอย่าง Braze ก็เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยสร้าง Customer Engagement ในช่องทางต่าง ๆ กับลูกค้าให้ง่ายขึ้น ทั้งในการสร้างลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้าเดิม เพราะ Braze เชื่อว่าการสร้างการสื่อสารและการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ จะช่วยทำให้ความสัมพันธ์นั้นดียิ่งขึ้นและจะทำให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับแรก ๆ ในการตัดสินใจ
2. พัฒนาความภักดีและการรักษาลูกค้า
การสร้าง Customer Engagement กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ จะช่วยให้ลูกค้าเริ่มมีความผูกพันกับแบรนด์ซึ่งจะนำทางไปสู่ความภักดี (Brand Loyalty) รู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ? ส่วนใดที่ธุรกิจควรพัฒนาและปรับปรุงเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น?
ลูกค้าต้องการให้รู้สึกว่าตัวเองนั้นได้รับความสำคัญ เมื่อคุณแสดงความสนใจต่อลูกค้าอย่างจริงใจ มีแนวโน้มที่พวกเขาจะซื้อสินค้าของคุณในอนาคตและจะนึกถึงแบรนด์ของเราเป็นอันดับแรก (Top of Mind)
3. ค้นพบโอกาสใหม่ในการเพิ่มยอดขาย
เมื่อลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์แล้ว จะทำให้ลูกค้าเปิดใจรับการโปรโมทหรือขายสินค้าได้ง่ายขึ้น แต่ย้ำว่าการโปรโมทนั้นจะต้องเฉพาะตัวและตรงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าคนนั้น ๆ ไม่ใช่จะโปรโมทอะไรก็ได้ ซึ่งแบรนด์สามารถทำการอัปเกรดการขายต่อลูกค้าเก่าได้ เช่น การออกสินค้าใหม่หรือการอัปเกรดสินค้าเดิมให้ดียิ่งขึ้น เพราะโดยทั่วไปการขายให้กับลูกค้าเก่าง่ายกว่าลูกค้ารายใหม่ ความเป็นจริงแล้วโอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่นั้นมีเพียง 5-20% แต่โอกาสในการขายให้กับลูกค้าเก่านั้นอยู่ที่ 60-70%
ดังนั้นธุรกิจควรที่จะต้องมีเครื่องมือที่จะมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้สามารถสร้าง Customer Engagement หรือแคมเปญการตลาดที่เฉพาะตัวและเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าเก่าเอาไว้ ช่วยประหยัดเวลา ต้นทุนและทำกำไรได้เร็วขึ้น
4. เพิ่มจำนวนผู้ใช้งานของเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน
หลาย ๆ ท่านอาจสงสัยว่าการสร้าง Customer Engagement สามารถเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานหรือจำนวนลูกค้าให้กับธุรกิจได้อย่างไร?
หลังจากที่ลูกค้ามีความผูกพันและมีความภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าจะนึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับแรก รวมถึงเวลาคนรอบข้าง ครอบครัว เพื่อนหรือคนรู้จักเจอปัญหาและต้องการสิ่งเดียวกัน ลูกค้าที่ภักดีจะช่วยนำเสนอและบอกต่อแบรนด์ของเราให้กับกลุ่มลูกค้าแทนเราอีกด้วย
และยังมีการสร้าง Customer Engagement อีกวิธีหนึ่งที่สามารถเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานบนเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของธุรกิจได้ นั่นก็คือการสร้างแคมเปญจูงใจบนช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาเป็นลูกค้าของเรา เช่น มอบของสมนาคุณ มอบส่วนลดหรือโปรโมชัน เป็นต้น
5. ปรับเปลี่ยนวงจรการซื้อของลูกค้า
คุณสามารถสร้าง Customer Engagement บนเว็บไซต์และแอปของคุณเอง โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพื่อให้ลูกค้าคุ้นชินในการใช้งาน ซื้อสินค้าหรือสอบถามข้อมูลบนเว็บไซต์และแอปของคุณ เป็นการปรับเปลี่ยนและจัดรูปแบบการซื้อสินค้าของลูกค้าให้เป็นระบบตามที่ธุรกิจต้องการได้
เพราะปัจจุบันมีแพลตฟอร์มที่ช่วยในการเก็บข้อมูลกิจกรรมต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณเอง เพื่อนำข้อมูลวิเคราะห์ แบ่งแยกกลุ่มลูกค้า ในการทำการตลาดหรือการออกแคมเปญให้ตรงใจกับกลุ่มเป้าหมายนั้น ๆ มากที่สุด ดีกว่าให้ลูกค้าของเราไปซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอื่น ๆ แล้วพวกเขาก็ได้ข้อมูลของลูกค้าของเราไปแบบฟรี ๆ
การสร้างความผูกพันและการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้าและแบรนด์ หรือ Customer Engagement เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จต่อไปในระยะยาว แพลตฟอร์ม Braze ช่วย ให้คุณสร้าง Customer Engagement ได้ง่ายยิ่งขึ้น
ไม่ว่าจะเป็นการส่งโปรโมชันและแคมเปญการตลาดไปยังช่องทางต่าง ๆ (เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, ข้อความ, อีเมลและโซเชียลมีเดีย) เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ, เพิ่มยอดผู้ใช้งานบนเว็บไซต์และแอปของตนเองหรือต้องการสร้างความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าก็ทำได้เช่นกัน ให้ Braze เป็นอีกหนึ่งโซลูชันที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้ไวยิ่งขึ้น
แหล่งที่มา : Braze Blog, Outreach, True Digital Academy
ซอฟต์แวร์เพื่อการตลาด เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด – Transform Your Business
ผู้ให้บริการ Braze ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ
