Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

Elsevier บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านการวิจัยกับการทำ IT Transformation ด้วย Freshservice

มีบริษัทที่ให้บริการฐานข้อมูลทางวิชาการอยู่หลายแห่งทั่วโลก ทว่าก็ไม่ใช่ทุกแห่งที่จะได้รับการยอมรับ 

และหากพูดถึงบริษัทที่เป็น Key Player ในแวดวงธุรกิจนี้แล้วล่ะก็ เชื่อว่าหลายคนคงคุ้นหูคุ้นตากับ Elsevier เพราะเรากำลังพูดถึงหนึ่งในผู้ให้บริการข้อมูลทางวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี และการแพทย์ที่ใหญ่ที่สุดรายหนึ่งของโลกเลยทีเดียว

ก่อตั้งมานานกว่า 140 ปี ปริมาณบทความที่เผยแพร่เฉลี่ยต่อปี 630,000 บทความ คิดเป็นมากกว่า 17% ของบทความทั่วโลกและคิดเป็น 28% จากบทความที่ถูกนำไปใช้อ้างอิงทั่วโลก

เพื่อที่จะจัดระเบียบข้อมูลวิจัยอันมหาศาลเหล่านี้ Elsevier นั้นให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ด้าน IT มาช้านาน ฝ่าย IT Operation ของ Elsevier ต้องวิเคราะห์บทความทางวิทยาศาสตร์มากกว่า 1 พันล้านบทความจากนักวิจัย 2.5 ล้านคน และยังต้องร่วมกันกลั่นกรองข้อมูลเพื่อสร้างบทความแนะนำอีกกว่า 250 ล้านบทความ

เมื่อถึงจุดหนึ่ง Elsevier จึงได้ทำ Digital Transformation ครั้งใหญ่ ด้วยการย้ายโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ไปยัง AWS และทำการปรับปรุงด้าน IT 

ในบทความนี้เราจะมาสรุปเรื่องราว IT Transformation ครั้งนี้ให้ทุกคนได้อ่านกัน

The Challenge: ปัญหาที่เผชิญ

ด้วยความที่เป็นธุรกิจดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นหลัก ทีม IT ของ Elsevier ต้องดำเนินการต่าง ๆ ด้วยความเร็วและประสิทธิภาพที่สูงมาก โครงการ Digital Transformation ของบริษัทในแรกเริ่มนั้นต้องการจะย้ายการดำเนินงานที่เป็นดิจิทัลไปยังระบบคลาวด์ โดยการย้ายโครงสร้างพื้นฐานไปยัง AWS เปลี่ยนมาใช้เครื่องมือ SaaS และปรับปรุงด้าน IT ด้านสำคัญอย่างหนึ่งของโครงการนี้คือการนำการจัดการบริการไอที (ITSM) มาใช้งาน เพื่อปรับขนาดการดำเนินการให้เร็วได้เท่าที่ธุรกิจต้องการ

ทว่าเครื่องมือ ITSM ที่ Elsevier ใช้อยู่นั้นไม่เอื้อต่อการดำเนินงานให้รวดเร็ว คล่องตัว หรือตอบโจทย์ที่อยากย้ายโครงสร้างพื้นฐานไปยังระบบ AWS การดำเนินงานร่วมกันระหว่างทีม IT กับพนักงานถูกขัดขวางด้วยขั้นตอนแบบเดิม ๆ เช่น พนักงานไม่มีแหล่งทรัพยากรให้เข้าถึงเพื่อหาคำตอบเกี่ยวกับปัญหาต่าง ๆ ด้านไอที ทำให้ต้องสร้าง Ticket ไปสอบถามปัญหาที่แม้จะเป็นเรื่องที่พบบ่อยและพื้นฐานที่สุด

The Solution: หนทางสู่ทางออก

จากปัญหาที่เผชิญ Elsevier นั้นมีเป้าหมายเรื่องเครื่องมือที่ต้องการใช้งานชัดเจน ไม่ว่าจะเป็น

  • ต้องรองรับขนาดและช่วยให้จัดการงานได้อย่างรวดเร็วพอ
  • มีความยืดหยุ่น พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว
  • มอบประสบการณ์พนักงานที่ยอดเยี่ยม
  • ทำงานบนคลาวด์แบบ Out of the box
  • มีอินเตอร์เฟซ (Interface) ที่ใช้ง่าย พร้อมเวลาในการคืนทุนที่เร็ว

ท้ายสุดโซลูชันที่ Elsevier เลือกใช้ก็คือ Freshservice ซึ่งใช้เวลาตั้งค่าการใช้งานเพียง 8 สัปดาห์เท่านั้น และหลังจากระยะเวลาล่วงเลยไป 6 เดือน ในสำนักงาน 65 แห่งและพนักงานกว่า 9,500 คนทั่วโลกของ Elsevier ก็ได้หันมาใช้งาน Freshservice อย่างเต็มตัว

The Impact: เรื่องราวหลังจากนั้น

หลังจากใช้ Freshservice การให้บริการด้านไอทีก็เปลี่ยนจากรอตั้งรับอย่างเดียวเป็นเชิงรุกมากขึ้น มีองค์ความรู้หรือทรัพยากรให้พนักงานเกี่ยวกับกระบวนการด้านไอที ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถดำเนินการหลาย ๆ อย่างด้วยตนเองได้ ด้วยระบบ Portal ระบบ Knowledge Base และระบบ Service Catalog ที่ใช้งานได้ง่าย สถิติการบริการตนเองของ Elsevier ก็เพิ่มขึ้นจาก 38% เป็น 45%

ทุกวันนี้ เอเจนต์ของ Elsevier กว่า 700 คนใช้งาน Freshservice เพื่อสนับสนุนพนักงานกว่า 9,500 คน ปิด Ticket ไป 15,000 ต่อเดือน และจัดการทรัพย์สินกว่า 30,000 รายการ

“การสนับสนุนผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมของ Elsevier ในความหมายคือเราต้องเข้าใจเสียงของผู้ใช้ ประสบการณ์ บุคลิก และมีเป้าหมายเรื่องผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน” – Matthew Higgins, VP Technology, Infrastructure & Operations, Elsevier

Suggested for You

  • ดูรายละเอียดเพิ่มเติม / ทดลองใช้ Freshservice ฟรี คลิกเลย
  • ลงทะเบียนรับชมวิดีโอเดโม บรรยายภาษาไทย ที่นี่
  • ติดต่อทีมขาย ปรึกษาระบบหรือนัด Presentation Freshservice คลิก

ที่มา: Freshworks

ITSM ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการด้านไอที ใช้ง่าน ยืดหยุ่นสำหรับองค์กรทุกขนาด

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Freshservice ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit