ITSM คืออะไร? ทำไมองค์กรต้องให้ความสำคัญ

เราต่างรู้กันดีว่าเรื่องของเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) นั้นมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่บริษัทจะทำธุรกิจได้โดยไม่มีเครื่องมือไอทีต่าง ๆ และเครื่องมือเหล่านั้นก็ไม่ใช่สิ่งที่แค่ซื้อเข้ามาแล้วปล่อยให้ทำงานเองได้ แต่ต้องมีการบริหารจัดการเพื่อให้เทคโนโลยีเหล่านี้สร้างประสิทธิภาพสูงสุดต่อองค์กร 

สิ่งนี้เราเรียกว่า “งานบริการไอทีที่มีคุณภาพ” หรือก็คือ การทำให้เครื่องมือไอทีสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ โดยผ่านกระบวนการบริหารงานจัดการบริการด้านไอที หรือที่รู้จักกันในชื่อ ITSM (IT Service Management)

ITSM คืออะไร?

ITSM หรือ IT Service Management คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร (Business Requirements & Objectives) หรือโดยหลักการแล้วก็คือการใช้ IT เพื่อ Support ทาง Business โดยมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา “กระบวนการ” หรือ “Processs-focused” รวมไปถึงการวางกลยุทธ์และการจัดการระบบไอทีทั้งระบบขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

โดยในอดีตการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้มักจะเน้นไปในทางเทคนิค หรือ “Technology” เป็นสำคัญ และใช้เพื่อการบริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันมีหลาย ๆ องค์กรที่เริ่มนำ ITSM มาปรับใช้กับงานบริการ เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) เป็นต้น

ทำไมองค์กรต้องมีกระบวนการ ITSM?

ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีสารสนเทศได้มีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดและกลายเป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญกับองค์กรในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันทางธุรกิจ การสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศหรือ IT Support ให้กับบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพภายในองค์กรจึงกลายเป็นปัจจัยที่ช่วยให้บุคลากรในองค์กรทำงานได้สะดวกสบายและสร้างความพึงพอใจในการทำงาน  ซึ่งกระบวนการ ITSM ได้เข้ามามีบทบาทในการเพิ่มประสิทธิภาพในการสนับสนุนการทำงานเป็นอย่างมาก

หากเปรียบเทียบกับกระบวนการจัดการด้านไอทีแบบดั้งเดิม กระบวนการด้าน ITSM จะโฟกัสไปที่ความต้องการในทางธุรกิจขององค์กร หรือว่ากันง่าย ๆ แทนที่ทีมไอทีจะโฟกัสแต่เรื่องของฮาร์ดแวร์หรือระบบ ทีมไอทีก็จะไปโฟกัสที่การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของทีมไอทีเองเพื่อให้สอดคล้องและสนับสนุนเป้าหมายขององค์กร  

เมื่อมองในแง่ประวัติศาสตร์ของ ITSM แล้ว ก็คงต้องย้อนหลังไปในช่วงทศวรรษที่ 1980 ที่มีการริเริ่มการนำกระบวนการ ITSM มาใช้ในงานบริหารจัดการศูนย์ข้อมูลคอมพิวเตอร์หรือ Data Center ที่ในยุคนั้นเน้นไปที่การบริหารจัดการฮาร์ดแวร์ ระบบ และทรัพยากรต่าง ๆ จนมีการเปลี่ยนแปลงแนวคิดและวิธีการที่เน้นไปที่เป้าหมายของธุรกิจหรือองค์กรเช่นเดียวกับในปัจจุบัน

ดังนั้นผู้บริหารที่ตัดสินใจนำกระบวนการ ITSM มาใช้ในองค์กรจึงมักจะมุ่งเน้นเป้าหมายไปที่การวางแผนหรือดำเนินการที่ทำให้การลงทุนในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเกิดความคุ้มค่ามากที่สุดนั่นเอง

ประโยชน์ของ IT Service Management (ITSM)

ตามที่ได้กล่าวมาข้างต้น ITSM มีความสำคัญกับองค์กรธุรกิจในการสนับสนุนให้องค์กรเดินไปสู่เป้าหมายที่กำหนด ระบบงาน ITSM จึงเป็นเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่สำคัญอย่างยิ่งยวดในการนำกระบวนการทำงานมาอยู่บนระบบงานแบบอัตโนมัติ เพื่อให้กระบวนการด้าน ITSM ทำได้จริง ซึ่งการนำระบบงาน ITSM มาใช้ควบคุมกระบวนการจัดการด้านไอทีขององค์กรมีประโยชน์ดังต่อไปนี้ 

  1. เพิ่มประสิทธิภาพ

องค์กรธุรกิจต้องการใช้ทรัพยากรองค์กรในการทำงานอย่างคุ้มค่า ดังนั้นระบบงาน ITSM ต้องมีฟังก์ชันการทำงานในการบริหารจัดการทรัพยากรด้านเทคโนโลยีขององค์กร หนึ่งในฟังก์ชันการทำงานที่จำเป็นสำหรับกระบวนการ ITSM คือ การบริหารทรัพย์สินด้านไอที (Asset Management) ซึ่งจะช่วยในการบริหารจัดการวงจรการใช้งานทรัพย์สิน ช่วยในการกำหนดกลยุทธ์การจัดซื้อทรัพย์สินด้านไอที และกำหนดระยะเวลาการเปลี่ยนทรัพย์สินหรืออุปกรณ์

  1. บริหารจัดการด้านการเปลี่ยนแปลงได้อย่างสะดวกรวดเร็ว

ในการบริหารจัดการด้านไอที การเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าระบบงาน อุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ เครือข่าย เป็นสิ่งที่มักจะเกิดขึ้นเสมอ อย่างไรก็ตามหากการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าระบบต่าง ๆ ไม่มีการวางแผน ทดสอบ และสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพเสียก่อน ก็จะทำให้ระบบงานไอทีหยุดการทำงานชั่วคราว และอาจทำให้การปฏิบัติงานของธุรกิจหยุดชะงักหรือล่าช้าได้ 

ดังนั้นการมีกระบวนการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ในระบบ ITSM จึงเป็นปัจจัยที่ช่วยให้องค์กรธุรกิจมั่นใจได้ว่าองค์กรจะไม่ประสบปัญหาระหว่างและหลังการปรับเปลี่ยนการตั้งค่าระบบงาน ซึ่งนับเป็นการบริหารความเสี่ยงองค์กรในอีกทางหนึ่ง นอกจากนี้กรอบแนวคิดของการบริหารการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการ ITSM ยังช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่าทรัพยากรขององค์กรได้รับการจัดสรรเพื่อการทำงานได้อย่างถูกต้อง 

ตัวอย่างเช่น หากเกิดการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าในระบบงานแบบเล็กน้อย ซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องหรือมีผลกระทบกับการใช้งานของผู้ใช้งานไม่มากหรือมีความเสี่ยงต่ำนั้น ทีมไอทีก็สามารถที่จะดำเนินการและขออนุมัติจากผู้อนุมัติได้แบบเร็วที่สุด หรือหากเกิดการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบสูงหรือเป็นงานที่ไม่เคยดำเนินการมาก่อน กระบวนการเปลี่ยนแปลงจะต้องผ่านการประเมินจากผู้เชี่ยวชาญ และได้รับการอนุมัติจากผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจในระดับที่สูงขึ้นต่อไปเสียก่อน

การใช้กระบวนการทำงานด้าน ITSM ในองค์กรจะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิผล โดยจะเน้นไปที่กระบวนการที่เป็นมาตรฐานและมีผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน ด้วยกระบวนการของ ITSM จะทำให้ทีมไอทีสามารถที่จะมองเห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว เช่น การอัปเกรดระบบเครือข่าย ซึ่งหากกระบวนการปรับเปลี่ยนการตั้งค่าระบบเป็นไปอย่างถูกต้อง ค่าระยะเวลาที่ระบบหยุดทำงาน (Downtime) ก็จะเป็นเพียงช่วงระยะเวลาสั้น ๆ เท่านั้น ซึ่งส่งผลกระทบกับการทำงานของคนในองค์กรไม่มากนัก

  1. ลดต้นทุนการทำงาน

เนื่องจาก ITSM มีเป้าหมายในการสร้างกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานและเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร ดังนั้นการนำ ITSM มาใช้นั้นจะเป็นการช่วยลดต้นทุนและรองรับการทำงานขององค์กรด้วยทรัพยากรที่เท่าเดิม ฟังก์ชันการทำงานแบบอัตโนมัติของระบบงาน ITSM ยังสามารถช่วยลดปริมาณงานและเวลาที่ใช้ในการแก้ไขป้ญหาได้อีกด้วย

ระบบงาน ITSM ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการเชื่อมต่อระหว่างระบบและหน่วยงานต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยให้การส่งผ่านข้อมูลหรือส่งต่อรายการระหว่างหน่วยงานเป็นไปได้ดีขึ้น ยิ่งหากองค์กรมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเรื่องการจัดการด้านไอที ระบบงาน ITSM ก็จะช่วยทำให้องค์กรสามารถใช้ทรัพยากรด้านไอทีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ  

  1. กำหนดผู้รับผิดชอบได้อย่างชัดเจน

ในองค์กรธุรกิจทั่วไปจะประกอบไปด้วยแผนกหรือหน่วยงานย่อยมากมาย ซึ่งองค์กรจะแบ่งแผนกหรือหน่วยงานย่อยแบบคร่าว ๆ เป็นสองประเภท คือ หน่วยงานหารายได้ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และหน่วยงานสนับสนุน เช่น บัญชีการเงิน HR ไอที

ซึ่งระบบงาน ITSM จะช่วยทำให้องค์กรสามารถกำหนดผู้รับผิดชอบในกระบวนการสนับสนุนด้านไอทีได้อย่างชัดเจน โดยเฉพาะการทำงานของหน่วยงานสนับสนุนด้านไอที (IT Service Desk) ซึ่งจะมีการกำหนดกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานในแต่ละการให้บริการด้านไอที 

นอกจากนี้ ระบบงาน ITSM ยังช่วยองค์กรในด้านการตรวจสอบการทำงานของระบบเครือข่ายและโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ที่ละเมิดนโยบายขององค์กร อีกทั้งระบบงาน ITSM ยังช่วยให้องค์กรเข้าถึงข้อมูลการทำงานของการสนับสนุนด้านไอทีได้ในเชิงลีก และทำให้องค์กรสามารถกำหนดผู้รับผิดชอบได้อย่างชัดเจน

  1. ยกระดับความชัดเจนที่มองเห็นได้ในการทำงาน

ความชัดเจนที่มองเห็นได้ในการทำงาน หรือ Visibility มีความสำคัญอย่างยิ่งกับผู้ที่มีหน้าที่ตัดสินใจในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระดับผู้จัดการหรือผู้บริหารระดับสูง หรือแม้แต่ระดับพนักงาน ซึ่งในกรณีของกระบวนการทำงานด้านการสนับสนุนด้านไอที หากขาดสิ่งที่เรียกว่า Visibility แล้วนั้น จะทำให้องค์กรเกิดความเสี่ยงในด้านการปฏิบัติงานและอาจจะทำให้องค์กรหยุดชะงักจากสิ่งที่มองไม่เห็นและทำให้เกิดปัญหาได้ 

ดังนั้นการรับเอาระบบงานด้าน ITSM มาใช้ในองค์กรหรือในกระบวนการทำงานจะช่วยให้องค์กรหรือธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาโดยเฉพาะปัญหาที่เร่งด่วนได้  

ระบบงาน ITSM ที่มีประสิทธิภาพจะสามารถเชื่อมต่อข้อมูลที่หน่วยงานสนับสนุนไอทีต้องใช้จากระบบงานต่าง ๆ เข้ามารวมศูนย์ในจุดเดียว ซึ่งจะทำให้การทำงาน

สรุปความสำคัญและประโยชน์ของ IT Service Management (ITSM)

1. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ
2. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงานภายในองค์กร
3. ลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านไอทีอย่างสมเหตุสมผล
4. มอบบริการที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน
5. เพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขัน
6. ทําให้สามารถรวบรวม (Integrated) กระบวนการทํางานต่าง ๆ เข้ามาด้วยกันเพื่อการบริการ หรือบริหารจัดการแบบศูนย์รวม
7. ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับระบบบริการทุกคนสามารถเข้าใจบทบาทหน้าที่และตระหนักรู้เกี่ยวกับการให้บริการที่ตนเองรับผิดชอบได้
8. สามารถเรียนรู้จากปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้วหรือจากประสบการณ์ที่ผ่านมาที่มีการบันทึกไว้
9. มีตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพที่ชัดเจน และสามารถแสดงผลเป็นรายงานรวมทั้งจัดเก็บบันทึกได้
10. เพิ่มความคล่องตัวและยืดหยุ่นในการให้บริการด้านไอทีใหม่ ๆ

Freshservice ITSM Software ให้คุณยกระดับการจัดการด้านไอทีอย่างมีประสิทธิภาพ

ในปัจจุบันการพัฒนากระบวนการด้าน ITSM ในองค์กรไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป หากองค์กรมีเครื่องมือด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่รองรับกระบวนการด้าน ITSM ก็จะช่วยให้การนำกระบวนการด้าน ITSM มาใช้ในองค์กรได้โดยอัตโนมัติ

ซึ่ง Demeter ICT ในฐานะที่เป็นบริษัทด้าน Business Transformation มีประสบการณ์และมีความคุ้นเคยเรื่องการยกระดับกระบวนการทำงานในองค์กรจำนวนมาก ก็ขอแนะนำ Freshservice เครื่องมือ ITSM Software จาก Freshworks ที่ผู้เชี่ยวชาญของเราการันตีว่าเป็นโซลูชันที่เหมาะที่สุดแล้วในเรื่องของการยกระดับการจัดการการบริการด้านไอทีใหักับองค์กร เพราะมีทั้งฟีเจอร์ที่ครบครัน หลากหลาย ทั้งราคาก็เหมาะสมอีกด้วย

Suggested for You

  • ดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Freshservice คลิกเลย
  • ดาวน์โหลด Freshservice ITSM Benchmark Report คลิก
  • ติดต่อทีมขาย นัด Presentation Freshservice ที่นี่

ITSM ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการด้านไอที ใช้ง่าน ยืดหยุ่นสำหรับองค์กรทุกขนาด

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Freshservice ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit