Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

The Royal Children's Hospital

Zendesk Support ช่วยให้การทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Use Case

Internal

Department Staff

400

Yearly Impatients

34,000

Website Visits

17,500

Products Used

เว็บไซต์ของโรงพยาบาลเด็ก Royal Children ‘s Hospital ในเมลเบิร์น ได้รับการจัดอันดับให้เป็นเว็บไซต์ชั้นนำของโรงพยาบาลในประเทศออสเตรเลีย

Royal Children’s Hospital หรือ RCH เป็นโรงพยาบาลกุมารเวชศาสตร์ที่สำคัญในรัฐวิคตอเรีย ซึ่งให้การดูแลเด็กและครอบครัวที่มีความโดดเด่นในรัฐวิคตอเรียและรัฐใกล้เคียง RCH ให้การรักษาผู้ป่วยในมากกว่า 34,000 ราย และมีการนัดหมายผู้ป่วยนอกเกือบ 250,000 ราย ในแต่ละปี

RCH ใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์ในการให้บริการด้านข้อมูลเกี่ยวกับโรงพยาบาล เช่น ข้อมูลสุขภาพของเด็ก หรือ แนวทางด้านสุขภาพจากผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งมีหน้าเว็บมากกว่า 7,500 หน้า และให้บริการผู้เข้าชมเว็บไซต์มากกว่า 17,500 ราย ต่อวัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ปกครอง พ่อแม่ของผู้ป่วยเด็ก ผู้ป่วยเอง หรือแม้กระทั่งผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพที่กำลังมองหาข้อมูลที่เกี่ยวกับโรงพยาบาล ให้สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โดยไม่จำเป็นต้องโทรเข้ามาที่โรงพยาบาลเอง

Adam Leadoux ผู้ดูแลเว็บไซต์ของโรงพยาบาลกล่าวว่า – “ข้อมูลทั้งหมดบนเว็บไซต์ถูกสร้างจากการร่วมมือกันของทีมงานเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลมากกว่า 400 คน จาก 160 แผนก ด้วยการสนับสนุนทางเทคนิคโดยทีมงานผู้รับผิดชอบเว็บไซต์ของเรา การมีระบบ Help desk บนคลาวด์ได้สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงในการติดต่อสื่อสารกับทีมผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูล ซึ่งช่วยให้เรามั่นใจมากขึ้นในการจัดการกับข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ”

เว็บไซต์ของ RCH ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก โดยได้รับการจัดอันดับให้เป็นที่ 1 และได้รับรางวัลประเภทสุขภาพและการแพทย์โรงพยาบาลที่ชื่อว่า “Hitwise Online Performance Awards” หรือ รางวัลของการยอมรับในความเป็นเลิศด้านประสิทธิภาพทางออนไลน์ผ่านความนิยมของสาธารณชนเป็นเวลา 7 ปีซ้อน

เดิม RCH ใช้ระบบการจัดการเนื้อหา Content Management System หรือ CMS ที่เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงและเผยแพร่เนื้อหาได้อย่างอิสระ อย่างไรก็ตามก็ยังมีกรณีที่การใช้งานดังกล่าวถูกจำกัด จึงทำให้ Leadoux และทีมงานอีก 4 คน ได้รับการติดต่อขอความช่วยเหลือเข้ามา

Leadoux อธิบายว่า – “เจ้าหน้าที่ด้านข้อมูลมีความต้องการในด้านเทคนิคที่มีความซับซ้อนเกินกว่าที่ CMS สามารถทำได้ นอกจากนี้ระบบ Help desk ซึ่งใช้เป็นโซลูชันสนับสนุนระบบภายในตัวก่อนหน้านี้ของเราก็ไม่มีประสิทธิภาพมากพอให้ทีมสามารถทำงานร่วมกันหรือช่วยกันจัดการกับคำขอได้เนื่องจากฟีเจอร์ถูกจำกัด เราจึงต้องใช้การอัปเดตและโหลดแพทซ์อย่างต่อเนื่องซึ่งใช้เวลาค่อนข้างนานสำหรับเรา ทำให้เราไม่ได้ให้การบริการอย่างเต็มที่ เราจึงต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานเว็บไซต์ให้ดีขึ้น”

หลังจากมองหาโซลูชันเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาดังกล่าว Leadoux ค้นพบว่าโซลูชันของ Zendesk Support มีการใช้งานที่ตรงตามความต้องการของทีม

“เรานำตัว Trial มาทดลองใช้งานเป็นเวลา 8 สัปดาห์ และพบว่ามันทำงานได้ดีและใช้งานง่าย โดยไม่ต้องใช้ความสามารถทางเทคนิคมากนัก อีกทั้งการเปลี่ยนผ่านไปใช้งานจริงก็สามารถทำได้รวดเร็วและราบรื่น เราจึงไม่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการ เนื่องจากทีมงานพบว่าระบบใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ทีมงานขนาดเล็กของเราสามารถซัพพอร์ตผู้ใช้งานขนาดใหญ่ผ่านระบบ CMS ได้” – Leadoux กล่าว

นอกจากนี้คำขอความช่วยเหลือที่เข้ามายังทีมดูแลเว็บของ RCH ส่วนใหญ่มาทางอีเมล และด้วยระบบก่อนหน้านี้ทีมเจ้าหน้าที่จำเป็นต้องนำข้อมูลไปใส่ในระบบ Ticket ด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นกระบวนการที่ต้องใช้เวลาและมีความซับซ้อน แต่ตอนนี้อีเมลจะถูกส่งเข้ามายัง Zendesk Support และถูกสร้าง Ticket โดยอัตโนมัติ จากนั้นจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมตามการตั้งค่าที่กำหนดไว้ ซึ่งค่าเหล่านี้จะช่วยจัดลำดับความสำคัญของ Ticket และทริกเกอร์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจะสามารถช่วยตอบคำถามอัตโนมัติในกรณีที่เป็นคำถามที่พบบ่อย นอกจากนี้เจ้าหน้าที่ยังสามารถดูสถานะของ Ticket ได้ว่าคำขอเหล่านั้นอยู่ในขั้นตอนใด

“การเปลี่ยนไปใช้ Zendesk Support เกิดผลลัพธ์เชิงบวกแทบจะในทันที เรามีระบบที่โปร่งใส เชื่อถือได้ และเป็นระบบศูนย์กลาง ทำให้เราสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยทั่วไป Ticket จะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีความเกี่ยวข้องในด้านนั้น ๆ มากที่สุด แต่ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ท่านนั้น ๆ ไม่อยู่ เราสามารถดู Ticket ของเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ๆ ได้ จึงทำให้ทีมมีความมั่นใจมากยิ่งขึ้นในการรับช่วงต่อ” – Leadoux กล่าว

ด้วยประโยชน์เหล่านี้เองทำให้การรายงานเป็นไปด้วยความง่ายและแม่นยำมากยิ่งขึ้น “ระบบของ Zendesk มีการรายงานที่โปร่งใสและถูกต้องแม่นยำ ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมผู้บริหารของเรา” – Leadoux กล่าว

“Zendesk Support ช่วยให้เราสามารถใช้เวลาของเราได้ดียิ่งขึ้น”

– Adam Leadoux

Webmaster at The Royal Children’s Hospital Melbourne