สตาร์บัคส์ (Starbucks) ก่อตั้งเมื่อปี ค.ศ. 1971 ในเมืองซีแอตเทิล ประเทศสหรัฐอเมริกา ปัจจุบันสตาร์บัคส์ มีสาขากว่า 36,000 สาขาทั้งในสหรัฐอเมริกา และในอีกกว่า 80 ประเทศทั่วโลก นับเป็นผู้นำแห่งธุรกิจกาแฟของโลกโดยแท้จริง และ Starbucks เป็นหนึ่งในองค์กรที่มีชื่อเสียงในการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience) โดย Starbucks สาขาแรกได้เปิดทำการในประเทศจีนในเดือนมกราคม 1999 ปัจจุบันมีจำนวนสาขามากกว่า 6,500 สาขา ใน 250 เมือง มีพนักงานมากกว่า 60,000 คน Starbucks มองเห็นว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่ดี ต้องเกิดจากการมีระบบสนับสนุนการทำงานให้กับบุคลากร (Employee Service) ที่ดี
จุดเริ่มต้นของการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร
ในช่วงการขยายธุรกิจในประเทศจีน Starbucks China ได้ประสบปัญหาเกี่ยวกับการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กรไม่ว่าจะเป็นที่สำนักงานใหญ่หรือที่ร้านสาขา ซึ่งสามารถสรุปความต้องการได้เป็น 4 เรื่องดังต่อไปนี้
- องค์กรมีปัญหาในด้านการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลหรือองค์ความรู้ที่บุคลากรจำเป็นต้องเข้าถึง ดังนั้นจึงต้องปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการภายในและให้ความสำคัญกับการสนับสนุนข้อมูลให้สอดคล้องกับความต้องการใช้งานของบุคลากร
- เนื่องจากธุรกิจขยายตัวอย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงมีความจำเป็นให้บุคลากรสามารถเข้าถึงการฝึกอบรมด้านธุรกิจ การฝึกอบรมความรู้เกี่ยวกับกาแฟ การฝึกอบรมการจัดการร้านค้า และข้อมูลอื่นๆ ได้ตลอดเวลา
- ทรัพยากรบุคคล: แผนกทรัพยากรบุคคลมีจำนวนคนจำกัด และต้องจัดการกับสิทธิประโยชน์ กฎเกณฑ์ และประเด็นอื่นๆ จำนวนมากทุกวัน โดยเฉพาะกฎระเบียบทและขั้นตอนการทำงานภายในของสตาร์บัคส์ที่มีรายละเอียดปลีกย่อย
- ขั้นตอนการทำงานในแต่ละวันของพนักงานภายในนั้นยุ่งยาก ซ้ำซ้อน และไม่บูรณาการกัน
ในการดำเนินงานนี้ Starbucks China ได้เลือกโซลูชั่นส์ของ Udesk มาช่วยในการพัฒนาระบบการสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในองค์กร (Employee Portal) เนื่องจากโซลูชั่นส์ของ Udesk สามารถตอบโจทย์การทำงานและงบประมาณได้อย่างตรงความต้องการ
ความต้องการของ Starbucks China ในการพัฒนาระบบ
สตาร์บัคส์ไชน่า (Starbucks China) ได้กำหนดความต้องการในการพัฒนาระบบดังนี้
- ระบบ Employee Portal ให้พนักงานเข้าถึงได้แบบ One-Stop Service: ในอดีต Starbucks China มีเพียงช่องทางโทรศัพท์ภายในสำหรับสนุบสนุนการทำงานโดยให้พนักงานโทรติดต่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ในขณะที่พนักงานของ Starbucks มีความต้องการความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลที่หลากหลาย ซึ่งปริมาณความหลากหลายทำให้การสื่อสารผ่านช่องทางโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูล มักจะใช้เวลานานรวมไปถึงการส่งเรื่องไปมาหรือติดต่ออีกแผนกหนึ่งที่เป็นคนละช่องทาง เนื่องจากไม่สามารถตอบจบได้ในที่เดียว ดังนั้นพอร์ทัลการให้คำปรึกษาสำหรับพนักงานหรือ Employee Portal ได้กลายเป็นข้อกำหนดหลักในโครงการ
- ระบบที่ช่วยสร้างกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐาน: เนื่องจากรูปแบบการทำงานของบุคลากรของ Starbucks ที่มีความซับซ้อน ส่งผลให้รูปแบบการทำงานมีหลากหลาย ดังนั้น Starbucks China จึงกำหรดให้การพัฒนาระบบในโครงการนี้สามารถจัดการกับปัญหาของพนักงาน การจำแนกประเภทการบริการ เป็นไปในรูปแบบกระบวนการมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง และเนื่องจากระบบใบสั่งงาน (Ticket Management System) ที่สนับสนุนการทำงานของพนักงานขาดการทำงานที่เป็นอัตโนมัติ ดังนั้นการใช้ระบบอัตโนมัติที่สามารถตอบสนองกระบวนการบริการของ Starbucks China จึงเป็นหนึ่งในความต้องการหลัก
- นำ Artificial Intelligence (AI) มาใช้ในการสนับสนุนการทำงาน: ฝ่ายบริหารของสตาร์บัคส์ได้กำหนดให้มีชุดคู่มือมาตรฐาน (SOP) สำหรับการทำงาน ซึ่งจะครอบคลุมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาทั่วไปที่พนักงานมักจะสงสัยและสอบถาม แต่เนื่องจากมีคู่มือจำนวนมาก จึงเป็นการยากที่พนักงานแต่ละคนจะค้นหาข้อมูลที่ตนเองต้องการ ดังนั้น Starbucks China จึงกำหนดให้นำระบบ Artificial Intelligence มาใช้ในรูปแบบคู่มืออัจฉริยะเพื่อจัดการและตอบปัญหาของพนักงานในขั้นตอนต่างๆ ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนการเรียนรู้ของพนักงาน ตลอดจนความซับซ้อนในการดำเนินงานและการอัพเดทข้อมูลต่างๆ
- รองรับการขยายตัวในอนาคต: Starbucks China มีคู่มือการใช้งานเครื่องมือและการบำรุงรักษามากกว่า 30 คู่มือ โจทย์คือ Starbucks China ต้องการจะนำคู่มือการใช้งานและบำรุงรักษาเหล่านี้ให้พนักงานเข้าถึงได้อย่างรวดเร็วในรูปแบบ Intelligence
โซลูชั่นส์ที่ออกแบบ
โซลูชั่นส์ที่ออกแบบที่สอดคล้องกับความต้องการของ Starbucks China ประกอบไปด้วย
- กำหนดให้ใช้ WeCom (WeChat Enterprise หรือ WeChat ภายในองค์กร) เป็นช่องทางในการเข้าถึงของพนักงาน หรือ Employee Portal
- บริการบน Employee Portal จะประกอบไปด้วย 1) ระบบแชทสำหรับสอบถามหรือขอความช่วยเหลือ 2) ระบบคลังความรู้ (Knowledge Warehouse) หรือ Help Center และ 3) ระบบรับเรื่องความช่วยเหลือ (Ticketing System)
- โดยการตอบคำถามหรือให้ความช่วยเหลือพนักงานจะใช้ระบบ AI ช่วยในการตอบคำถาม และให้พนักงานสามารถสืบค้นหรือหาข้อมูลจากระบบ Help Center ได้ด้วยตนเอง
ผลลัพธ์ที่ได้รับจากการดำเนินโครงการ
- Employee Portal: Starbucks ได้สร้างกระบวนการให้บริการพนักงานที่สมบูรณ์ผ่านแอปภายใน คุณสามารถตรวจสอบคู่มือได้ในศูนย์พันธมิตรและคุณก็สามารถทำได้ การสนทนาที่ชาญฉลาดและการส่งตั๋ว ทำให้การปฏิบัติงานและการบำรุงรักษาบุคคลเป็นระเบียบ ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนข้อมูลพนักงานและการทำงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคลความดัน
- การทำงานและการบำรุงรักษาด้วยระบบ Intelligence: การนำการทำงานโดยระบบอัจฉริยะหรือ AI ถือเป็นจุดเด่นของโครงการนี้ โดยอาศัยคู่มือการใช้งานและการบำรุงรักษาของ Starbucks ซึ่งครอบคลุมพนักงานผ่านการปรับปรุงภาษามากกว่า 90% ของปัญหา และการออกแบบคำตอบแบบมนุษย์ทำให้การสนทนาของหุ่นยนต์ไม่เย็นชาอีกต่อไป และผลกระทบของปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ก็คือสำคัญยิ่งขึ้น โฟลว์การสั่งงานที่เป็นมาตรฐาน: ประมวลผลคำสั่งงานสำหรับปัญหาของพนักงาน และทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ โดยอัตโนมัติผ่านการหมุนเวียนอัจฉริยะ ไม่เพียงแต่ลดต้นทุนการสื่อสาร แต่ยังทำให้กระบวนการบริการมีความโปร่งใสมากขึ้น
- ความคาดหวังในอนาคตในการนำ AI Chatbot มาใช้ในการให้บริการลูกค้าภายนอก ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามคะแนน การสอบถามร้านค้า การจอง การสั่งซื้อ และการสอบถามสถานที่ตั้งสาขา ฯลฯ ซึ่งช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการรับบริการที่รวดเร็วและครบถ้วน
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Udesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
