DYSON ยกระดับการบริการและประสบการณ์ลูกค้าผ่านวีดีโอคอลด้วย Udesk

Dyson เป็นบริษัทผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้าอิเล็กทรอนิกส์ระดับโลก ก่อนหน้าการนำโซลูชันส์การบริการลูกค้าด้วยผ่านวีดีโอของ Udesk มาใช้งาน บริการหลังการขายของ Dyson ในประเทศจีนใช้โมเดลการซ่อมแซมแบบรวมศูนย์ โดยมีศูนย์บริการหลักในมหานครปักกิ่ง ซูโจว และเซินเจิ้น ซึ่งโมเดลการบริการแบบรวมศูนย์นี้ทำให้เกิดปัญหาหลายประการ เช่น ระยะเวลาบริการหลังการขาย (After Sales service) ที่ยาวเกินกว่าที่ลูกค้าจะรับได้ ซึ่งโดยปกติใช้เวลาประมาณ 7 วัน ส่งผลกระทบเชิงลบต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) นอกจากนี้ อุปกรณ์จำนวนมากที่ถูกส่งมาซ่อมแซมที่ศูนย์บริการไม่ได้มีการชำรุดหรือปัญหาที่อุปกรณ์ แต่ส่วนใหญ่เกิดจากข้อผิดพลาดของลูกค้าผู้ใช้หรือการบำรุงรักษาที่ไม่เหมาะสม ปัญหาเหล่านี้ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าต่ำลงและเพิ่มค่าใช้จ่ายด้านโลจิสติกส์จากกระบวนการซ่อมแซมแบบไป-กลับ

เพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ Dyson เล็งเห็นถึงความจำเป็นในการปรับปรุงวิธีการรับเรื่องบริการลูกค้า และตัดสินใจนำการใช้งานวิดีโอคอลเพื่อให้คำปรึกษา ช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ให้คำแนะนำการใช้งาน และลดการซ่อมแซมสินค้าที่ไม่จำเป็น วิธีการนี้มีเป้าหมายเพื่อยกระดับประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้าและลดต้นทุนหลังการขายของบริษัท

โซลูชันส์ของ Udesk

โซลูชันการบริการลูกค้าผ่านวีดีโอ (Video) ของ Udesk ได้แนะนำ “โครงการบริการของวิศวกรผ่านวิดีโอ” ให้กับ Dyson โดยมุ่งเน้นการยกระดับการทำงานใน 3 ด้านหลักดังต่อไปนี้:

การปรับปรุงกระบวนการหลังการขาย (After Sales Service): Udesk ได้ปรับกระบวนการบริการหลังการขายของ Dyson โดยเริ่มจากการส่งคำถามของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด่านหน้าเพื่อตรวจสอบเบื้องต้น หากพบว่าจำเป็นต้องมีการแก้ไขโดยวิศวกร จะมีการเชื่อมต่อวิดีโอระหว่างวิศวกรและลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหาและให้คำแนะนำ
การปรับปรุงกระบวนการทำงานของวิศวกรผ่านวิดีโอ: Udesk ได้จัดระเบียบการทำงานของวิศวกรผ่านวิดีโอ โดยเน้นไปที่สถานการณ์การบริการผ่านวิดีโอ ซึ่งรวมถึงการวินิจฉัยปัญหา การเก็บรวบรวมข้อมูล การแนะนำและสาธิตขั้นตอนการแก้ไขปัญหาแก่ผู้ใช้งาน รวมถึงการให้คำปรึกษาเพิ่มเติม เช่น วิธีการบำรุงรักษาและคำแนะนำผลิตภัณฑ์
การบูรณาการระบบที่ยืดหยุ่น: Udesk ได้ช่วยให้ระบบบริการลูกค้าผ่านวีดีโอสามารถผสานกับระบบธุรกิจของ Dyson ได้อย่างไร้รอยต่อ ด้วยบริการ SaaS ที่ปลอดภัยและอินเทอร์เฟซ API ที่ยืดหยุ่น ระบบธุรกิจของ Dyson สามารถเข้าถึง API ของ Udesk ได้อย่างอิสระ เพื่อให้การซิงโครไนซ์ข้อมูลบริการลูกค้าเป็นไปแบบเรียลไทม์ และช่วยสร้างลิงก์วิดีโอสำหรับการโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้

ผลลัพธ์ที่ได้

การลดระยะเวลาหลังการขาย: ระยะเวลาหลังการขายลดลงจาก 7 วันเหลือเพียง 7 นาที แสดงถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญ
การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า: บริการวิศวกรผ่านวิดีโอช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างชัดเจน การสื่อสารผ่านวิดีโอช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อและสร้างประสบการณ์การให้บริการแบบ “ตัวต่อตัว” โดยเฉพาะการเข้าถึงการบริการผ่าน WeChat แบบมินิโปรแกรม (WeChat Mini Program) ที่ใช้งานง่าย
การลดต้นทุน: โซลูชันนี้ช่วยลดต้นทุนได้ในสองมิติ:

Dyson ประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริการหลังการขาย ด้วยการแก้ไขคำขอซ่อมแซมที่ไม่จำเป็นได้อย่างรวดเร็วผ่านการให้คำปรึกษาทางวิดีโอ โดยประมาณ 50%-60% ของคำขอซ่อมแซมสามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยวิธีนี้ ซึ่งช่วยลดต้นทุนด้านแรงงานสำหรับการประเมินแบบออฟไลน์และค่าใช้จ่ายด้านโลจิสติกส์
Udesk ช่วยลดต้นทุนการผสานระบบด้วยบริการคลาวด์ที่ปลอดภัยและอินเทอร์เฟซ API ที่ใช้งานง่าย ทำให้กระบวนการติดตั้งราบรื่นและลดความซับซ้อน

บริการของวิศวกรผ่านวิดีโอของ Dyson ซึ่งขับเคลื่อนโดย Udesk ไม่เพียงแค่ปรับปรุงและยกระดับบริการหลังการขาย แต่ยังแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพและการลดต้นทุนที่จับต้องได้ พร้อมทั้งได้รับเสียงชื่นชมจากผู้บริโภคที่พึงพอใจ