Uber

Chat FRT SLA

<30 Secs.

New Driver Chat Volume/Week (U.S.)

30K

Chat CSAT

95%

Languages Supported

10+

Products Used

มีเพียงไม่กี่บริษัทที่จะได้เห็นความสำเร็จในรูปแบบของการเปลี่ยนชื่อบริษัทไปเป็นการเรียกรูปแบบของการกระทำชนิดหนึ่ง หนึ่งในนั้นมี Google ที่ทำได้ และแน่นอนว่ามี Uber ด้วย

Uber ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2552 โดยนำเสนอการเดินทางที่ปลอดภัยและราคาไม่แพง เพียงคุณกดปุ่มแค่ปุ่มเดียว โดยใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น ผู้ขับขี่ที่มีรถเป็นของตัวเองและมีเวลาว่าง เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการขนส่งของชุมชน ทำให้ปัจจุบัน Uber มีการดำเนินการมากกว่า 450 เมืองใน 76 ประเทศทั่วโลก การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Uber เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มเติม เช่น UberEATS, UberRUSH และ Uber for Business เป็นต้น

แต่น้อยคนนักที่จะรู้ว่าเบื้องหลังพวงมาลัย มีระบบการดำเนินงานที่ซับซ้อนและต้องมีการติดต่อกับลูกค้าเป็นอย่างมาก เพื่อที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งคนขับและผู้โดยสารในการได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ด้วยเหตุนี้เอง Uber จึงจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นอยู่ตลอดเวลาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างราบรื่น Uber เลือกใช้ Zendesk Support เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าในแต่ละเมือง เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบที่มีความคล่องตัวบน Cloud และใช้งานง่าย เหมาะสำหรับทีมที่เพิ่งเปิดตัวไม่นานในเมืองใหม่ ๆ อีกทั้งยังมีความยืดหยุ่น เหมาะสำหรับการรองรับการเติบโตแบบทวีคูณของบริษัทได้

ปริมาณคำขอรับความช่วยเหลือของ Uber ส่วนใหญ่มาจาก Uber app และในกรณีเริ่มต้นใช้งาน ผู้ขับขี่รายใหม่จะได้รับแจ้งให้ทำการอัปโหลดเอกสารต่าง ๆ เพื่อใช้สร้างประวัติผู้ขับขี่ Uber จึงเลือกนำ Zendesk Chat เข้ามาใช้เพื่อให้ผู้ขับขี่สามารถถามคำถามต่าง ๆ ได้

Ashley Bradford (Global Chat Support Program Manager ของ Uber) กล่าวว่า – “Zendesk Chat เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมมากในการใช้งานเพื่อลงทะเบียนผู้ขับขี่รายใหม่ เพราะมันช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามต่าง ๆ ผ่านการสื่อสารระหว่างกันเพียงครั้งเดียว ซึ่งมันมีความรวดเร็วมากจริง ๆ”

นอกจากนี้ในฝรั่งเศส ทีมงานยังได้ใช้แชทเพื่อเข้าถึงผู้ใช้งานในเชิงรุกบนหน้าเว็บไซต์ บางกรณีทีมงานได้เลือกใช้ live chat ผ่านศูนย์ช่วยเหลือ (Help Center) หรือเพื่อเสนอการแชทหลังจากผู้ใช้งานลงชื่อเข้าใช้เพื่อให้ตัวเลือกในการแชทปรากฏขึ้นที่จุดใดจุดหนึ่งบนหน้าเว็บไซต์

“UberEATS เป็นกรณีการใช้งานที่น่าสนใจสำหรับการแชท เนื่องจากเราเชื่อมต่อกัน 3 ฝ่าย คือ ผู้บริโภค ร้านอาหาร และผู้จัดส่งสินค้า เราใช้ Live chat เพื่อให้มั่นใจว่าผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น” – Bradford กล่าว

การจะได้มาซึ่งประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้รอยต่อของผู้บริโภคต้องแลกมาด้วยความซับซ้อนในการทำงานของพนักงาน ที่ต้องสื่อสารกันหลายทาง (OmniChannal) ยกตัวอย่างเช่น พนักงานต้องสื่อสารกับทางร้านอาหาร ในทำนองเดียวกันผู้ส่งสินค้าก็ต้องคุยกับพนักงานเพื่อยืนยันถึงสถานที่ตั้งของผู้บริโภค นี่เองจึงเป็นอีกหนึ่งเหตุผลหลักที่แดชบอร์ดเรียลไทม์ของ Zendesk Chat สามารถตอบโจทย์และเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับ Uber

นอกจากนี้ผู้จัดการสามารถเฝ้าสังเกตและตรวจสอบประวัติเพื่อประกอบการตัดสินใจได้จากข้อมูลปริมาณค่า CSAT (ค่าความพึงพอใจของลูกค้า) เชิงลึกในแบบเรียลไทม์ได้ ทำให้ทีมงานของ Uber สามารถรักษาค่าความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึง 95% – Bradford กล่าว

“ความสัมพันธ์ของเรากับ Zendesk เป็นไปได้ด้วยดี ฉันได้พบกับ product managers ผ่านทาง Zendesk Chat ทั้งจากสหรัฐและสิงคโปร์ เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับโซลูชันการแชทระดับองค์กรว่าควรจะมีลักษณะเป็นอย่างไรสำหรับเรา บทสนทนาเหล่านี้มีคุณค่ามาก เพราะเราสามารถแลกเปลี่ยนถึงสิ่งที่เราคิดว่าจะสามารถปลดล็อกการเติบโตของธุรกิจได้ เราได้สร้างคุณลักษณะบางอย่างที่เป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินงานของเรา”

“ความสามารถของ Zendesk เป็นกุญแจสำคัญที่นำไปสู่เรื่องราวความสำเร็จในการบริการลูกค้าของเรา”

– Michael Mizrahi

Community Operations