![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2019/08/xerox-logo-1024x267.png)
Use Case
Internal
Employees
134,000+
Customer Since
2010
Favorite Feature
Triggers
Products Used
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2019/08/Zendesk-Guide-logo.png)
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2020/07/Zendesk-Support-logo.png)
Xerox Corporation เป็นผู้นำทางธุรกิจระดับโลกมูลค่า 22 พันล้านเหรียญ ในด้านกระบวนการทางธุรกิจและด้านการจัดการทางเอกสาร
Xerox มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในนอร์วอล์ค รัฐคอนเนตทิคัต โดยเป็นผู้ให้บริการทางด้านเทคโนโลยีสำหรับเอกสาร บริการซอฟต์แวร์ อุปกรณ์สำหรับการทำกราฟิก และเครื่องพิมพ์เอกสารในสำนักงานทุกขนาด ด้วยพนักงาน 134,000 คน และให้บริการลูกค้ากว่า 160 ประเทศ
Xerox Document Services เป็นศูนย์กลางในการให้บริการลูกค้าด้านการจัดการเอกสาร โซลูชัน และผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ โดยลูกค้าสามารถเลือกและสั่งซื้อของจากแคตตาล็อกออนไลน์ของ Xerox ได้ โดยมี Document Advisors ของ Xerox คอยให้คำแนะนำและจัดการดูแลคำร้องขอต่าง ๆ ของลูกค้า ซึ่งเมื่อ Document Advisors ออกไปหาลูกค้าและลูกค้ามีคำขอ Document Advisors จะต้องทำการส่งคำร้องขอรับการบำรุงรักษาและการซัพพอร์ตด้านต่าง ๆ ของลูกค้ากลับไปยังสำนักงานของ Xerox ผ่านทางอีเมล ซึ่งถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ
Lucille R. (eSolutions Manager) ของ NA Global Delivery Center กล่าวว่า – “Document Advisors ของเรามักต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานที่สำนักงาน Xerox เมื่อต้องการให้สิทธิ์ผู้ใช้งานใหม่เข้าถึงแคตตาล็อก, การเพิ่ม-ลบเอกสาร หรือจัดการรายการสิ่งของและสินค้าคงเหลือ ซึ่งเมื่อ Document Advisors ของเราส่งคำขอเหล่านี้ไปทางอีเมล เราไม่สามารถทำเครื่องหมายบนคำขอที่ค้างอยู่หรือคำขอที่เสร็จสิ้นไปแล้วได้ ซึ่งเป็นผลให้อาจมีคำขอที่ตกหล่นที่ไม่ได้รับการตอบรับและแก้ปัญหา”
แรกเริ่ม Xerox ไม่ได้มองหาโซลูชันออนไลน์เพื่อมาใช้ในการแกปัญหาดังกล่าว แต่มี Vendor เจ้าหนึ่งของ Xerox ใช้ Zendesk Support และทำให้ Xerox รู้สึกประทับใจกับประสิทธิภาพของการใช้งานระบบนี้ Xerox จึงเริ่มต้นใช้ Zendesk Support ในที่สุด
“เรารู้ได้เลยว่า Zendesk Support เป็นโซลูชันที่มีความยืดหยุ่น ใช้งานง่าย และมีประสิทธิภาพ ซึ่งมันมีความคุ้มค่าในการติดตั้ง และตลอดขั้นตอนการ implementation เจ้าหน้าที่ของทาง Zendesk ได้ให้ความช่วยเหลือและใส่ใจเราเป็นอย่างดี” – Lucille กล่าว
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2019/08/xerox-1-1024x427.jpg)
ปัจจุบัน Document Advisors ของ Xerox ใช้ Zendesk Support เพื่อส่งคำขอรับการซัพพอร์ตทางเว็บเบราเซอร์ได้จากที่ไหน เวลาใดก็ได้เมื่อพวกเขาต้องออกไปพบลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยขจัดปัญหาเรื่องความยุ่งเหยิงและความสับสนของ ticket ที่ถูกบดบังหรือถูกฝังไปจากการเรียงลำดับของอีเมลอีกด้วย
“เราสามารถจัดหมวดหมู่ของ ticket ตามสเตตัสต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงไม่มี ticket ไหนที่ตกหล่นหรือหลุดรอดไปได้ และด้วย Zendesk Support เราสามารถมองเห็นบทสนทนาทั้งหมดของ ticket แต่ละรายการ เราจึงสามารถตรวจสอบได้ว่าเราสามารถทำอะไรกับระดับ SLA ของเราได้บ้าง” – Lucille กล่าว
การใช้ Triggers และ Groups ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการกับ ticket และช่วยแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ในแต่ละปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยทีม eSolutions ได้ทำการตั้งค่ากลุ่มของเจ้าหน้าที่ใน Zendesk ออกเป็นระดับ 1 และระดับ 2 เมื่อมี ticket ใหม่เข้ามาจะมีการแจ้งเตือนไปยังเจ้าหน้าที่ระดับ 1 ก่อน เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาต่าง ๆ จะได้รับการแก้ไขและระบุให้ชัดเจนทันที โดยเจ้าหน้าที่ในระดับ 1 จะใช้เมนู dropdown เพื่อกำหนดประเด็นปัญหาต่าง ๆ ให้แก่เจ้าหน้าที่ในระดับ 2 ที่มีความเหมาะสมที่สุด จึงช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ความสำคัญกับ ticket ในด้านที่พวกเขาถนัดและสามารถแก้ปัญหาได้ดีที่สุด โดยที่ไม่ต้องรับคำร้องขออื่น ๆ ที่เข้ามาทั้งหมด
“Zendesk Support ช่วยซัพพอร์ตการทำงานของเราได้จริง ๆ triggers ช่วยให้เราสามารถควบคุมเนื้อหาได้อย่างตรงจุด ทำให้เจ้าหน้าที่ของเรามีข้อมูลที่ต้องการใช้ในการแก้ไขปัญหาในแต่ละ ticket นอกจากนี้ฟีเจอร์ค้นหาของ Zendesk Support ยังช่วยให้ทีม eSolutions สามารถเรียกดู ticket ของเคสก่อนหน้านี้โดยค้นหาจากคำที่เกี่ยวข้องได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที” – Lucille กล่าว
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2019/08/xerox-2-1024x427.jpg)
จากความสำเร็จในช่วงต้นทำให้ทีม eSolutions นำ Zendesk มาใช้กับระบบ internal ของ Xerox ด้วยเพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายในการซัพพอร์ต Lucille กล่าวว่า – “ปัจจุบัน Zendesk Support เป็น help desk หลักสำหรับทีมภายในของเรา Zendesk Support ช่วยให้เราสามารถรับ ticket ได้ 20-30 ticket ต่อวัน จากพนักงานของเรา โดยที่เราไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานและไม่ต้องยกหูโทรศัพท์เพื่อคุยกันอีก”
ปัจจุบันทีม eSolutions จะได้รับ ticket โดยอัตโนมัติเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องการลงทะเบียน ทำให้ทีมสามารถตอบสนองต่อคำขอเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว “เมื่อใดก็ตามที่เราได้รับการแจ้งเตือนในอีเมลจาก Zendesk Support เราจะรู้ได้ในทันทีว่ามีคำขอให้ดำเนินการ นั่นช่วยให้เราไม่พลาดในประเด็นสำคัญ ๆ ซึ่งเมื่อเรานำลูกค้าเข้าสู่ระบบมากขึ้น เราก็คาดหวังว่าผลประโยชน์จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน” – Lucille กล่าว