Xerox

Use Case

Internal

Employees

134,000+

Customer Since

2010

Favorite Feature

Triggers

Products Used

Xerox Corporation เป็นผู้นำทางธุรกิจระดับโลกมูลค่า 22 พันล้านเหรียญ ในด้านกระบวนการทางธุรกิจและด้านการจัดการทางเอกสาร

Xerox มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในนอร์วอล์ค รัฐคอนเนตทิคัต โดยเป็นผู้ให้บริการทางด้านเทคโนโลยีสำหรับเอกสาร บริการซอฟต์แวร์ อุปกรณ์สำหรับการทำกราฟิก และเครื่องพิมพ์เอกสารในสำนักงานทุกขนาด ด้วยพนักงาน 134,000 คน และให้บริการลูกค้ากว่า 160 ประเทศ

Xerox Document Services เป็นศูนย์กลางในการให้บริการลูกค้าด้านการจัดการเอกสาร โซลูชัน และผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ โดยลูกค้าสามารถเลือกและสั่งซื้อของจากแคตตาล็อกออนไลน์ของ Xerox ได้ โดยมี Document Advisors ของ Xerox คอยให้คำแนะนำและจัดการดูแลคำร้องขอต่าง ๆ ของลูกค้า ซึ่งเมื่อ Document Advisors ออกไปหาลูกค้าและลูกค้ามีคำขอ Document Advisors จะต้องทำการส่งคำร้องขอรับการบำรุงรักษาและการซัพพอร์ตด้านต่าง ๆ ของลูกค้ากลับไปยังสำนักงานของ Xerox ผ่านทางอีเมล ซึ่งถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ

Lucille R. (eSolutions Manager) ของ NA Global Delivery Center กล่าวว่า – “Document Advisors ของเรามักต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานที่สำนักงาน Xerox เมื่อต้องการให้สิทธิ์ผู้ใช้งานใหม่เข้าถึงแคตตาล็อก, การเพิ่ม-ลบเอกสาร หรือจัดการรายการสิ่งของและสินค้าคงเหลือ ซึ่งเมื่อ Document Advisors ของเราส่งคำขอเหล่านี้ไปทางอีเมล เราไม่สามารถทำเครื่องหมายบนคำขอที่ค้างอยู่หรือคำขอที่เสร็จสิ้นไปแล้วได้ ซึ่งเป็นผลให้อาจมีคำขอที่ตกหล่นที่ไม่ได้รับการตอบรับและแก้ปัญหา”

แรกเริ่ม Xerox ไม่ได้มองหาโซลูชันออนไลน์เพื่อมาใช้ในการแกปัญหาดังกล่าว แต่มี Vendor เจ้าหนึ่งของ Xerox ใช้ Zendesk Support และทำให้ Xerox รู้สึกประทับใจกับประสิทธิภาพของการใช้งานระบบนี้ Xerox จึงเริ่มต้นใช้ Zendesk Support ในที่สุด

“เรารู้ได้เลยว่า Zendesk Support เป็นโซลูชันที่มีความยืดหยุ่น ใช้งานง่าย และมีประสิทธิภาพ ซึ่งมันมีความคุ้มค่าในการติดตั้ง และตลอดขั้นตอนการ implementation เจ้าหน้าที่ของทาง Zendesk ได้ให้ความช่วยเหลือและใส่ใจเราเป็นอย่างดี” – Lucille กล่าว

ปัจจุบัน Document Advisors ของ Xerox ใช้ Zendesk Support เพื่อส่งคำขอรับการซัพพอร์ตทางเว็บเบราเซอร์ได้จากที่ไหน เวลาใดก็ได้เมื่อพวกเขาต้องออกไปพบลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยขจัดปัญหาเรื่องความยุ่งเหยิงและความสับสนของ ticket ที่ถูกบดบังหรือถูกฝังไปจากการเรียงลำดับของอีเมลอีกด้วย

“เราสามารถจัดหมวดหมู่ของ ticket ตามสเตตัสต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นจึงไม่มี ticket ไหนที่ตกหล่นหรือหลุดรอดไปได้ และด้วย Zendesk Support เราสามารถมองเห็นบทสนทนาทั้งหมดของ ticket แต่ละรายการ เราจึงสามารถตรวจสอบได้ว่าเราสามารถทำอะไรกับระดับ SLA ของเราได้บ้าง” – Lucille กล่าว

การใช้ Triggers และ Groups ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการกับ ticket และช่วยแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ในแต่ละปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยทีม eSolutions ได้ทำการตั้งค่ากลุ่มของเจ้าหน้าที่ใน Zendesk ออกเป็นระดับ 1 และระดับ 2 เมื่อมี ticket ใหม่เข้ามาจะมีการแจ้งเตือนไปยังเจ้าหน้าที่ระดับ 1 ก่อน เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาต่าง ๆ จะได้รับการแก้ไขและระบุให้ชัดเจนทันที โดยเจ้าหน้าที่ในระดับ 1 จะใช้เมนู dropdown เพื่อกำหนดประเด็นปัญหาต่าง ๆ ให้แก่เจ้าหน้าที่ในระดับ 2 ที่มีความเหมาะสมที่สุด จึงช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ความสำคัญกับ ticket ในด้านที่พวกเขาถนัดและสามารถแก้ปัญหาได้ดีที่สุด โดยที่ไม่ต้องรับคำร้องขออื่น ๆ ที่เข้ามาทั้งหมด

Zendesk Support ช่วยซัพพอร์ตการทำงานของเราได้จริง ๆ triggers ช่วยให้เราสามารถควบคุมเนื้อหาได้อย่างตรงจุด ทำให้เจ้าหน้าที่ของเรามีข้อมูลที่ต้องการใช้ในการแก้ไขปัญหาในแต่ละ ticket นอกจากนี้ฟีเจอร์ค้นหาของ Zendesk Support ยังช่วยให้ทีม eSolutions สามารถเรียกดู ticket ของเคสก่อนหน้านี้โดยค้นหาจากคำที่เกี่ยวข้องได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที” – Lucille กล่าว

จากความสำเร็จในช่วงต้นทำให้ทีม eSolutions นำ Zendesk มาใช้กับระบบ internal ของ Xerox ด้วยเพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายในการซัพพอร์ต Lucille กล่าวว่า – “ปัจจุบัน Zendesk Support เป็น help desk หลักสำหรับทีมภายในของเรา Zendesk Support ช่วยให้เราสามารถรับ ticket ได้ 20-30 ticket ต่อวัน จากพนักงานของเรา โดยที่เราไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานและไม่ต้องยกหูโทรศัพท์เพื่อคุยกันอีก”

ปัจจุบันทีม eSolutions จะได้รับ ticket โดยอัตโนมัติเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องการลงทะเบียน ทำให้ทีมสามารถตอบสนองต่อคำขอเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว “เมื่อใดก็ตามที่เราได้รับการแจ้งเตือนในอีเมลจาก Zendesk Support เราจะรู้ได้ในทันทีว่ามีคำขอให้ดำเนินการ นั่นช่วยให้เราไม่พลาดในประเด็นสำคัญ ๆ ซึ่งเมื่อเรานำลูกค้าเข้าสู่ระบบมากขึ้น เราก็คาดหวังว่าผลประโยชน์จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน” – Lucille กล่าว

“ด้วย Zendesk Support ทำให้เราสามารถปรับปรุงการทำงานให้สอดคล้องกับจำนวนงานซัพพอร์ตของเราได้อย่างแท้จริง”

– Lucille R.

eSolutions Manager, NA Global Delivery Center at Xerox Corporation