4 เช็คลิสต์ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องมีอะไรบ้าง?

“Omnichannel is the New Norm” เมื่อโควิด19 เป็นตัวเร่งให้เกิด Omnichannel เร็วขึ้น

หากพูดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ให้แบรนด์ต้องตามหลังคู่แข่งแล้วล่ะก็ การอัพเดทและรู้เท่าทันเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอถือเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรื่องของ “Omnichannel” คือหนึ่งในนั้น

เดิมทีการค้าปลีกรูปแบบ Omni-channel หรือ O2O หรือก็คือการประสานระหว่าง Offline to Online และ Online to Offline ถูกพูดถึงมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เมื่อเกิดวิกฤต COVID-19 จะเห็นได้ว่าโมเดล Omnichannel ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นในไทย เมื่อไม่อาจพึ่งพาช่องทางการขายจากหน้าร้านเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป หลายแบรนด์ดังจึงหันมาให้ความสนใจการให้บริการที่หลากหลายในแพลตฟอรม์อื่นมากยิ่งขึ้น 

เรามาดูเช็คลิสต์ 4 ข้อ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องใช้อะไรบ้างกัน

1. ช่องทางที่เชื่อมโยงถึงกัน

Omnichannel (การตลาดแบบบูรณาการ) ต่างจาก Multichannel (การตลาดหลายช่องทาง) ตรงที่ไม่เพียงแต่ต้องมีช่องทางที่หลากหลายเท่านั้น แต่ช่องทางเหล่านั้นต้องสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงถึงกันได้ด้วย เช่น การส่งคูปองพิเศษเฉพาะลูกค้าบางกลุ่ม โดยลูกค้าจะสามารถนำคูปองนั้นไปใช้ในช่องทางไหนก็ได้ เพราะทุกช่องทางถูกเชื่อมกันไว้หมดแล้ว และทุกช่องทางรู้จักคูปองนั้น หรือลูกค้ากลุ่มนั้น

2. ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า

จุดประสงค์ของ Omnichannel คือ ลูกค้าจะสามารถเลือกช่องทางไหนก็ได้ และช่องทางนั้นก็ต้องพร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าคนนั้น ดังนั้นการทำความเข้าใจใน Customer Journey และวิเคราะห์ทุก Stage อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ยังคงเป็นอะไรที่สำคัญเสมอ เพื่อที่จะดีไซน์ถึงการบริการที่ตอบโจทย์ที่สุด แบรนด์จะต้องมีความเข้าใจเชิงลึกเสียก่อนว่าลูกค้าของตัวเองเป็นใคร จะรู้จักสินค้าได้อย่างไร หาข้อมูลได้จากที่ไหน ขั้นตอนการซื้อตั้งแต่ต้นจนจบ บริการจัดส่ง บริการหลังการขายมีอะไรบ้าง ทำอย่างไรถึงจะสร้าง Loyalty ให้เป็นลูกค้าประจำและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้

3. เน้นที่การสื่อสารแบบ Personalization

สื่อสารให้รู้ใจ ก่อนลูกค้าจะรู้ตัว การมี Omnichannel ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าในแบบที่เฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างคุณเพิ่งจะใช้บริการสั่งซื้อเฟอร์นิเจอร์ชำระเงินเรียบร้อยผ่านแอปพลิเคชันหนึ่ง แล้วเกิดนึกสงสัยว่า “ทุกอย่างมันจะเรียบร้อยจริงๆ น่ะเหรอ?” จึงได้กดโทรเข้าไปถามที่แอปพลิเคชันนั้น แต่ว่าพนักงานรับสายกลับพูดชื่อนามสกุลของคุณได้ถูกต้องตามที่ลงทะเบียนไว้ และถามถึงปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่คุณเพิ่งกดสั่งซื้อ โดยที่คุณยังไม่ทันจำเป็นต้องแนะนำตัวก่อนเลย

หรือถ้าคุณไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งเมื่อปีที่แล้ว และคุณได้ห้องพักที่วิวสวยที่คุณนึกอยากกลับไปพักยังห้องนั้นอีกครั้ง พนักงานต้อนรับก็ถามคุณขึ้นมาว่า “สนใจพักห้องเดิมไหมคะ?” หรือถ้าห้องนั้นไม่ว่าง พนักงานที่ให้บริการแบบ Personalized จะบอกคุณว่า “ห้องเดิมที่คุณเคยพักเมื่อปีที่แล้วไม่ว่าง แต่เรามีห้องใกล้ๆ กันที่มีวิวสวยไม่แพ้กัน คุณสนใจจะพักที่ห้องนี้ไหมคะ?”

การสื่อสารที่มุ่งเน้น Personalization นี้เองที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการบริการที่รู้ใจโดยไม่จำเป็นต้องเอ่ยปากร้องขอ แทนที่จะส่งโปรโมชันแบบ All-in-One แบบเดียวกันทั้งหมดให้ลูกค้าทุกคนที่อาจทำให้ลูกค้าบางคนรู้สึกไม่ชอบใจได้ ก็เปลี่ยนมาเป็นแบบ Personalization วิเคราะห์ถึงสิ่งที่ลูกค้ามีเปอร์เซ็นต์จะชื่นชอบมากที่สุด เปิดประสบการณ์ใหม่และสร้างความสัมพันธ์ที่กระชับแน่นขึ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์

4. ระบบหลังบ้านที่มีประสิทธิภาพ

และแล้วก็มาถึงข้อสุดท้ายแต่สำคัญที่สุด เมื่อจากสามข้อข้างบนที่กล่าวไปนั้นจะมีสิ่งหนึ่งที่ขาดไปไม่ได้เลย คือ ระบบหลังบ้านที่ทำให้สามารถเป็นไปได้ การมีระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือ Customer Support Software ที่ดีจะช่วยให้พนักงานสื่อสารอัพเดทข้อมูลระหว่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น Zendesk หนึ่งในซอฟต์แวร์ซัพพอรต์ลูกค้าชั้นนำของโลกที่โดดเด่นในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อ ทำให้พนักงานเข้าถึงทุกช่องทางและตามเรื่องของลูกค้าได้โดยไม่ต้องให้ลูกค้าแจ้งปัญหาซ้ำๆ 

นอกจากนี้ การมีระบบซอฟต์แวร์ที่ดียังช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละคน ไม่ว่าจะรสนิยมความชอบ รูปแบบการซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อเอามาใช้วิเคราะห์คาดการณ์ว่าจะส่งมอบข้อเสนอแบบไหนที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ สร้างผลลัพธ์ Omnichannel ในแบบที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

เมื่อเพียงแค่การมีหลายช่องทางอาจไม่เพียงพออีกต่อไป Omnichannel ในวันนี้อาจเป็นแค่เทรนด์การตลาดเทรนด์หนึ่ง แต่ว่าหากนำมารู้จักปรับใช้ให้ดี คุณก็จะสามารถสร้างประสบการณ์แบบใหม่ที่ไร้รอยต่อ ล้ำหน้ากว่าคู่แข่ง ในช่วงเวลาวิกฤตที่การแข่งขันทางการค้าสูงอย่างตอนนี้

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
  • 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
  • support@dmit.co.th

Official LINE