เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2020 นี้ Zendesk ก็ได้รั้งตำแหน่ง Leader ของการจัดอันดับ Gartner Magic Quadrant ด้าน CRM Customer Engagement Center
แล้ว Gartner’s Magic Quadrant คืออะไร ก่อนอื่น เรามาทำความเข้าใจการจัดอันดับในครั้งนี้กัน
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2020/09/gartner-296x300.png)
Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์เชิงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง, พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ
สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ
การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้นๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์ ดังนี้
- Leaders : กลุ่มที่มีคะแนนสูงทั้งด้านวิสัยทัศน์ เทคโนโลยี และส่วนแบ่งการตลาด
- Challengers : กลุ่มที่มีความสามารถในการตอบโจทย์ลูกค้าในปัจจุบัน แต่ยังไม่มีแผนงานหรือนวัตกรรมใหม่ที่เด่นชัด
- Visionaries : กลุ่มที่ตระหนักถึงทิศทางการตลาดและเทคโนโลยีในอนาคต และพร้อมที่จะพัฒนาไปทางนั้น แต่ยังไม่สามารถนำเสนอศักยภาพดังกล่าวให้ลูกค้าได้
- Niche Players : กลุ่มที่มีคะแนนต่ำทั้งเรื่องวิสัยทัศน์และส่วนแบ่งการตลาด เป็นที่ยอมรับเฉพาะตลาดกลุ่มเล็กๆ หรือมีข้อจำกัดในการพัฒนาเทคโนโลยี
ในปีนี้เองก็เช่นเดียวกับทุกปีที่ Gartner ก็ได้ทำการวิเคราะห์ผู้ให้บริการเกี่ยวกับเครื่องมือด้าน Customer Service หรือเครื่องมือ Support อีกครั้ง
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2020/09/2020-magic-quadrant-768x802.png)
Zendesk รั้งตำแหน่งในกลุ่มของ Leader ด้วยความสำเร็จระดับโลกจากการที่มีลูกค้ามากถึง 160,000 กว่าราย ในมุมมองของ Zendesk นั้น Zendesk เข้าใจดีว่าในปีที่ผ่านมานี้เป็นปีแห่งความยากลำบากและนำมาสู่ความท้าทายทางธุรกิจต่างๆ มากมาย ทั้งการซัพพอร์ตและการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบใหม่ๆ ด้วยก็เช่นเดียวกัน เป็นเหตุผลที่ว่าการคงไว้ซึ่งระยะเวลาที่ไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน หรือการเห็นค่าของเวลาก็ยังคงเป็นแก่นหลักใน DNA ของ Zendesk อยู่เสมอ เพราะ Zendesk เข้าใจถึงความสำคัญในการตอบกลับลูกค้า ในเวลาที่พวกเขาต้องการเข้าถึงใครสักคนมากที่สุด
ในแง่ของการเติบโต Zendesk ยังได้เปิดตัวผลิตภันฑ์ใหม่ๆ ขึ้นมามากมาย ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Duet, Gather และ Zendesk Sunshine การแสดงออกในด้านการเป็นหนึ่งในผู้นำด้านนวัตกรรม ร่วมกับการมุ่งเน่นถึงการบริการต่างๆ ทำให้ไม่น่าแปลกใจว่า Zendesk จะเป็นหนึ่งในผู้นำด้าน CRM จากการจัดอันดับของ Gartner และได้รับความไว้เนื้อเชื่อใจจากบริษัทระดับโลกอย่างล้นหลาม