ประสบการณ์จริงจากผู้ใช้ Zendesk – Donuts Bangkok

อีกหนึ่งคำบอกเล่าจากประสบการณ์จริงของผู้ใช้บริการ Zendesk พร้อมเหตุผลว่าทำไมธุรกิจต้องมีระบบการจัดการและบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับ บริษัท โดนัทส์ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทสตาร์ทอัพจากประเทศญี่ปุ่นที่มุ่งเน้นพัฒนา Mobile Game
และ Web Service เป็นหลัก โดยมีจุดประสงค์ คือ สร้างสรรค์และพัฒนาเกมให้โลดแล่นอยู่บนหน้าจอสมาร์ทโฟนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งในประเทศญี่ปุ่นการเจริญเติบโตของตลาดเกมเป็นไปในทิศทางที่รวดเร็วและมีการแข่งขันที่ค่อนข้างสูง และโดนัทส์สามารถก้าวเข้าสู่อันดับสองของทวีปเอเชียได้ในระยะเวลาที่รวดเร็ว โดยเกมที่สร้างชื่อเสียงให้แก่บริษัท คือ เกมทันชะโนะโทระ หรือ Biker Gang ที่พัฒนาโดยทีมงานเพียง 5 คน แต่สามารถทะยานขึ้นสู่อันดับ 1 ของ Google Play และ App Store ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสร้างรายได้ให้บริษัทมากกว่า 500 ล้านบาทต่อปี

การขยายตัวอย่างรวดเร็วทำให้ Donuts ต้องการที่จะขยายสาขาเพื่อเพิ่มเครือข่ายของบริษัทมากขึ้น Donuts จึงได้ก่อตั้งบริษัทลูกข่ายอย่าง บริษัท โดนัทส์ แบงค็อก จำกัด ขึ้นมา เพื่อตอบรับการขยายตัวของบริษัทที่กำลังพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่องและเพื่อความมุ่งหวังที่จะเป็นบริษัทเกมอันดับหนึ่งของประเทศไทย โดย Donuts Bangkok ได้เลือก Zendesk มาใช้ซัพพอร์ตลูกค้ากับตัวโปรดักส์ของบริษัทที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN

JOBCAN คืออะไร ?
JOBCAN คือระบบจัดการเวลาเข้าออกงานออนไลน์ผ่าน Cloud system ที่ทางบริษัทโดนัทส์ญี่ปุ่นเป็นผู้พัฒนาขึ้นเพื่อใช้งานภายในบริษัท โดยมีวัตถุประสงค์หลักคือการลดปัญหา ความยุ่งยาก และเวลาในการบันทึกเวลาด้วยโปรแกรม Microsoft Excel โดยระบบนี้สามารถทำให้งานที่ต้องใช้เวลาสองวันต่อเดือนสำเร็จลงได้ในเวลาเพียง 2 ชั่วโมง นอกจากนี้ยังใช้งานได้ง่ายเพียงใช้บัตรโดยสารรถไฟฟ้าหรือบัตร IC Card อื่น ๆ แตะที่เครื่องอ่านบัตรเท่านั้น

Q: รู้จักกับ Zendesk ได้อย่างไร ?
เนื่องจากบริษัทแม่ที่ญี่ปุ่นของเราเลือกใช้บริการ Zendesk อยู่แล้ว พอมาเปิดบริษัทที่ไทยจึงมองหาพาร์ทเนอร์ Zendesk ในไทยเพื่อนำมาใช้ซัพพอร์ตลูกค้าของตัวโปรดักส์ที่ใช้ชื่อว่า JOBCAN

Q: ทำไมถึงเลือกใช้ Zendesk ?
เพราะ Zendesk ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการใช้งานในการซัพพอร์ตลูกค้าจากหลายๆช่องทาง และถือเป็นระบบที่ได้รับการรับรองจากในหลายๆประเทศทั่วโลก ซึ่งไม่ว่าใครก็สามารถเข้าไปจัดการ ticket หรือ guide ได้ง่ายๆโดยไม่จำเป็นต้องใช้เวลาเรียนรู้นาน แม้กระทั่งพนักงานที่เข้ามาใหม่ก็ใช้เวลาสั้นๆในการเรียนรู้เท่านั้น

Q: ใช้ Zendesk Support รองรับลูกค้าจากช่องทางใดบ้าง ?
ตอนนี้เรามีช่องทางหลักๆที่ลูกค้าใช้เป็นช่องทางติดต่อกับเราได้ทั้งทางเว็บไซต์โดยตรง เฟสบุ๊ค และอีเมล ซึ่งเราก็ได้นำ Zendesk Support มารองรับลูกค้าที่สนใจหรือใช้บริการกับเราในส่วนนี้ทั้งหมด

Q: Zendesk มีประโยชน์อย่างไร ?
ตัว Zendesk Guide ช่วยแบ่งเบาจำนวน Ticket ต่อวันของบริษัทเราเป็นอย่างมาก เรามี Ticket เข้ามาน้อยลงเนื่องจากลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลหรือคำตอบที่ต้องการได้เองจากฐานข้อมูลความรู้ที่เรานำไปใส่ไว้ใน Guide โดยลูกค้าไม่ต้องโทรศัพท์เข้ามาถามกับพนักงานที่บริษัทโดยตรง ทางพนักงานของเราจึงไม่ต้องรอรับโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าตลอดเวลา ยิ่งตอนนี้บริษัทกำลังเติบโตและขยายตัว ทำให้เรามีลูกค้าเพิ่มมากขึ้น Zendesk ก็จะช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ให้กับบริษัทเราได้

Q: ค่าความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) หลังใช้ Zendesk เป็นอย่างไร ?
ภาพรวมความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นต่อเนื่อง แม้ในช่วงเริ่มต้นใช้ Zendesk ตอนแรกๆ จำนวน Ticket ที่ได้รับจากลูกค้ายังมีไม่มากเท่าไหร่ แต่ในแง่ของพนักงานของเราเอง Zendesk ตอบโจทย์ในการรองรับปัญหาของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้เราแก้ไขปัญหาต่างๆของลูกค้าได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

Q: ฟีเจอร์ของ Zendesk ที่ใช้แล้วชอบที่สุด เพราะอะไร ?
Zendesk Guide : อย่างที่ได้บอกไปในตอนแรกๆว่าตัว Guide ช่วยลดจำนวน Ticket ของเราไปได้เยอะ เนื่องจากเป็นระบบ Self-Service ที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าที่มีคำถาม ซึ่งทำงานคล้ายๆกับ FAQ ทำให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบด้วยตัวเองได้ ซึ่งในแง่ของลูกค้าเอง ถือว่ามีความสะดวกมากๆ

Q: ทำไมถึงเลือกใช้บริการจาก Demeter ICT ?
เพราะ Demeter ICT เป็นพาร์ทเนอร์ของ Zendesk ในประเทศไทยที่มีความน่าเชื่อถือและมีประสบการณ์ในการซัพพอร์ตและการวางระบบ ยิ่งเราเป็นบริษัทสตาร์ทอัพด้วยแล้ว ยิ่งต้องให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือและการให้บริการลูกค้า

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นธุรกิจสตาร์ทอัพแบบ บริษัท โดนัทส์ แบงค็อก จำกัด หรือเป็นธุรกิจขนาดใดก็ตาม การมีระบบบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่สามารถรองรับลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณเกิดความโดดเด่นออกมาจากคู่แข่ง สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk ได้ที่นี่

ขอขอบคุณบทสัมภาษณ์จากคุณกณิศา เอื้อเสถียร - Project Coordinator of Donuts Bangkok

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371

 092-262-6390

 097-008-6314 (ฝ่ายขาย)

 support@dmit.co.th

Official LINE

DMIT QR Code
เพิ่มเพื่อน