แมคโดนัลด์ (McDonald’s) เป็นผู้นำระดับโลกในธุรกิจบริการร้านอาหาร ก่อตั้งขึ้นในเมืองชิคาโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อปี ค.ศ. 1955 โดย ณ สิ้นปี 2023 มีร้านอาหารของ McDonald’s มากกว่า 40,000 แห่งทั่วโลก โดยในแต่ละวันได้ให้บริการแก่ลูกค้ามากกว่า 70 ล้านรายในกว่า 100 ประเทศ McDonald’s ติด 10 อันดับแรกในรายชื่อแบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลกของ BrandZ เป็นเวลามากกว่า 10 ปีติดต่อกัน ในปี 2023 McDonald’s อยู่ในอันดับ 5 โดยมีมูลค่าแบรนด์มากกว่า 220 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ
McDonald’s ได้เข้ามาเปิดธุรกิจในประเทศจีนโดยมีสาขาแรกที่เมืองเซินเจิ้น (McDonald’s China) ในเดือนตุลาคม ปี 1990 ปัจจุบัน McDonald’s China เป็นธุรกิจบริหารเครือร้านอาหารบริการด่วนที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในจีนแผ่นดินใหญ่ โดยมีสาขามากกว่า 6,000 สาขาในประเทศจีน ได้มีวิสัยทัศน์ในการทำ Digital Transformation เพื่อยกระดับการทำงานของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายในการเชื่อมต่อข้อมูลจากระบบต่างๆ เข้าด้วยกันผ่าน API เพื่อรองรับการใช้ AI ในการให้บริการลูกค้า
หนึ่งในการดำเนินการข้างต้นคือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลสำหรับการบริการลูกค้า (Digital Customer Service) ของ Udesk มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า (McDonald’s Customer Center) โดยเริ่มใช้งานจริงในปี 2022 ซึ่งได้ทำการเชื่อมโยงข้อมูลระบบภายในมากกว่า 40 ระบบ เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และได้กำหนดเป้าหมายการบริการคือการสร้างแพลตฟอร์มศูนย์บริการลูกค้าอัจฉริยะ ด้วยการรับข้อมูลคำติชมของผู้ใช้จากหลากหลายช่องทาง นำ AI Chatbot (AI Text Bot) และ Voice Bot มาปรับปรุงประสิทธิภาพการประมวลผลการบริการลูกค้า ทำการเชื่อมโยงโมดูลคำสั่งงานของระบบภายในต่างๆ คำสั่งงานบริการลูกค้าจะได้รับการประมวลผลในเวลาที่รวดเร็วสำหรับการบริการลูกค้าแต่ละราย

จุดเริ่มต้นของการปรับเปลี่ยน
สิ่งที่ผลักดันให้เกิดการทำ Digital Transformation ในการบริการลูกค้าของ McDonald’s เริ่มมาจากปัญหา 3 ด้านดังต่อไปนี้
- การบริการหน้าร้านที่ไม่ครอบคลุม เนื่องจากหน้าร้านมีข้อจำกัดในการให้ข้อมูล หรือตอบคำถาม ลูกค้าจำนวนมากต้องค้นหาข้อมูลหรือจัดการด้วยตนเอง ทำให้ประสบการณ์ในการเข้ารับบริการไม่ดี
- ขาดข้อมูลในการให้บริการลูกค้า เนื่องจากระบบบริการลูกค้าในแต่ละช่องทางแยกเป็นระบบเอกเทศไม่ได้เชื่อมต่อข้อมูลกับระบบธุรกิจอื่นๆ ที่เป็นระบบภายในของบริษัท ทำให้ข้อมูลไม่ได้เชื่อมต่ออย่างสมบูรณ์ ระบบการให้บริการที่รองรับการทำงานอัตโนมัติ Bot และระบบข้อมูลโดยรวมมีข้อจำกัดมาก และทำให้การบริการโดยคนมักจะล่าช้าอยู่เสมอ นำไปสู่ความเครียดของพนักงานและความไม่พึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ
- ระบบที่ใช้งานมีความซับซ้อนสูงและไม่เสถียร เนื่องจากการบริการลูกค้าใช้ระบบซอฟต์แวร์จากผู้จำหน่ายหลายราย ไม่มีการเชื่อมโยงระหว่างการใช้ Bot และการให้บริการตนเองอย่างมีประสิทธิภาพ การบูรณาการระบบมีความซับซ้อนสูง ทำให้บุคลากรของ McDonald’s ทำงานไม่สะดวก และการดำเนินงานไม่เสถียร
จากข้างต้น McDonald‘s ได้ตัดสินใจเลือกใช้โซลูชั่นส์ของ Udesk เข้ามาช่วยในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว

การนำระบบ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ
ในโครงการนี้ McDonald’s ได้รื้อระบบการบริการลูกค้าใหม่ทั้งหมด โดยยึดคอนเซปของ
- การเปิดให้บริการแบบหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางโทรศัพท์ โมบายแอพ วีแชท (WeChat) โต่วอิน (Tiktok จีน) เวยป๋อ แพลตฟอร์มสั่งอาหาร (Meituan และ Eleme) และช่องทางอื่นๆ ที่ลูกค้านิยม เพื่อให้มั่นใจว่าไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาช่องทางใด ทาง McDonald’s ยังคงสามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่ากัน
- การนำ AI มาใช้ในการเป็นด่านหน้าในการให้บริการลูกค้า โดยเชื่อมต่อกับช่องทางที่ให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบ AI Chat Bot และ AI Voice Bot เพื่อรองรับการให้บริการจำนวนมากและรองรับได้ตลอด 24 ชั่วโมง
- การเพิ่มประสิทธิภาพของระบบ Customer Service ที่รองรับการทำงานของพนักงานที่รับเรื่องในกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากคน
- ระบบข้อมูลการบริการลูกค้าที่รวบรวมสถิติต่างๆ จากการทำงานแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นระดับการให้บริการ (SLA) ประสิทธิภาพของ AI ในการให้บริการลูกค้า จำนวนคำร้องขอที่เข้ามาในแต่ละช่องทาง ฯลฯ เพื่อเป็นข้อมูลให้กับผู้บริหารนำไปใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
- การกำหนดสถานการณ์ (Use Cases) ในการแก้ไขปัญหาและตอบคำถามลูกค้าที่รองรับการบริการอย่างครบถ้วน โดย McDonald’s China กำหนดสถานการณ์การบริการลูกค้าไว้มากกว่า 70 รูปแบบ สำหรับการให้บริการด้วย AI และพนักงาน
ในการดำเนินโครงการนี้ McDonald’s ได้ทำการบูรณาการข้อมูลจากระบบต่างๆ เช่น ระบบรับคำสั่งซื้อ (Order Management) ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ระบบคูปองส่วนลด ระบบจัดทำแคมเปญ (Campaign Management) ระบบ Customer Data เป็นต้น เพื่อให้การบริการลูกค้าไม่ว่าจะด้วย AI หรือพนักงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ผลจากการปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วย Digital Transformation
ภายหลังจากการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของการให้บริการลูกค้าด้วยระบบ Udesk แล้วนั้น McDonald’s China พบว่า
- AI Voice Bot รองรับการสนทนารับเรื่องแก้ไขและตอบคำถามลูกค้าได้มากกว่า 20,000 รายต่อวัน
- AI Chat Bot รองรับการรับเรื่องแก้ไขและตอบคำถามลูกค้าได้มากกว่า 10,000 รายต่อวัน
- ปัญหาที่ AI Voice Bot ช่วยแก้ปัญหามากที่สุด 3 อันดับแรกคือ 1) การยกเลิกออเดอร์ (40.6%) 2) ปัญหาใบเสร็จ (13.6%) และ 3) คำถามเกี่ยวกับบัตรสมาชิก (11.1%)
- ในส่วนของปัญหาที่ AI Chat Bot แก้ปัญหามากที่สุด 3 อันดับแรกได้แก่ 1) สอบถามสถานะการจัดส่ง (20.3%) 2) แก้ไขข้อมูลการสั่งซื้อ (19.4%) และ 3) ยกเลิกคำสั่งซื้อ (13.4%)
- สามอันดับยอดนิยมที่ AI ของ Udesk แก้ปัญหาให้กับ McDonald’s บนแพลตฟอร์มดิลิเวอรี่อย่าง Meituan ได้แก่ 1) การสอบถามสถานะการจัดส่ง (28.9%) 2) การแก้ไขออเดอร์ (25.6%) และ 3) ยืนยันการจัดส่ง (13.9%)
- ปริมาณการทำรายการสั่งซื้อผ่าน Self Service เสถียรและเชื่อมโยงกับระบบการให้บริการ
จะเห็นได้ว่าภายหลังการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของ McDonald’s China บริษัทฯ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการรองรับการบริการลูกค้าได้ด้วยปริมาณพนักงานที่จำกัด โดยมีระบบ AI เข้ามาช่วยยกระดับการทำงานในทุกช่องทางของการบริการ ประสบการณ์ในการรับบริการของลูกค้าดีขึ้นเนื่องจากการเชื่อมต่อข้อมูลเป็นในรูปแบบบูรณาการ และทีมบริหารมีข้อมูลที่ครบถ้วนในการมอนิเตอร์และปรับปรุงการทำงานตลอดเวลา

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Udesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit