ก่อนอื่นเราต้องมาทำความรู้จักกับคำว่า BCP หรือ Business Continuity Plan กันก่อน..
BCP หรือ Business Continuity Plan คือ แผนรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ทางบริษัทไม่ได้เตรียมการณ์เอาไว้ จนทำให้การทำงานต้องหยุดชะงักไปในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งเหมาะกับในสถานการณ์ปัจจุบันนี้ ที่ไม่มีใครรู้ว่า โควิด-19, ฝุ่น PM2.5, ภัยไฟไหม้ น้ำท่วม หรือเหตุการณ์ต่าง ๆ อีกมากมาย จะกลับมาเล่นงานคุณหรือธุรกิจของคุณเมื่อไหร่ จะให้พนักงาน Work from home ก็ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ ดังนั้นวันนี้ทุกคนควรทำความรู้กับ BCP ให้มากขึ้น และเตรียมแผนรับมือของคุณให้พร้อมกันเถอะ
ซึ่งแต่ละบริษัทก็อาจจะมีผลกระทบที่ต่างกันออกไป ดังนั้นแผนของ BCP ก็ต่างกันไปด้วย แต่เรื่องที่เราจะพูดถึงในครั้งนี้จะเน้นไปที่การบริการลูกค้า ที่ทุกคนจะพบเจอเรื่องแรก ๆ การรับเรื่อง หรือการติดต่อกับลูกค้า เรื่องนี้ยากที่สุดสำหรับธุรกิจที่ยังพึ่งพิงกับระบบสื่อสารแบบเดิม ๆ ต้องมีพนักงานไปที่ออฟฟิศ ถ้าเข้าออฟฟิศไม่ได้ ลูกค้าก็ติดต่อไม่ได้ หรือลูกค้าแจ้งเรื่องเข้าเบอร์มือถือพนักงานสักคนแต่ไม่รู้ว่าจะสื่อสารอย่างไร เคสนี้แนะนำว่ารีบไปหาระบบที่สามารถทำงานบน Cloud ได้ เผื่อในอนาคตเกิดมีการต้องเข้าออกออฟฟิศไปมา หรือย้ายออฟฟิศ ก็จะไม่ได้รับผลกระทบ อยู่ที่ไหนพนักงานก็ยังสามารถทำงานได้
และการรับเรื่องลูกค้าจากหลายช่องทาง เช่น Social Media ต่าง ๆ ในกรณีที่การรับโทรศัพท์เพียงอย่างเดียวเอาไม่อยู่ เพราะมีสายเข้ามามาก หรือพนักงานมาไม่ได้ ก็ต้อง Work From Home ในการ Support หรือให้บริการลูกค้าให้ได้ ระบบ Omnichannel Customer Service เช่น Zendesk ที่รวบรวมช่องทางการติดต่อไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ ไลน์ เฟซบุ๊ค อีเมล ฯลฯ เข้ามาที่จุดเดียว และสามารถส่งงานต่อ Tracking งานได้ ว่ามีเคสค้างเท่าไหร่ Performance ของการทำงานเป็นยังไงบ้าง ใครติดต่อเข้ามาเยอะ เรื่องอะไร ฯลฯ ก็ควรจะมี เอาไว้เป็นเครื่องมือในการให้บริการลูกค้าได้แบบต่อเนื่อง ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนก็ตามก็สามารถบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้ เหมาะแก่การรับมือในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน และไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นอีกในอนาคต
เพราะฉะนั้นการที่คุณมีแผน BCP หรือ Business Continuity Plan เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ต่างๆได้ มันก็จะสามารถทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปได้ และไม่ใช่เพียงแค่เพียงช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น แต่ไม่ว่า โควิด-19, ฝุ่น PM2.5, หรือเหตุการณ์อื่น ๆ จะเกิดขึ้นอีกในอนาคตอีก คุณก็พร้อมที่จะรับมือและดำเนินงานของคุณต่อไปได้โดยไม่มีผลกระทบหรืออาจจะกระทบน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้