Customer Service VS Customer Support ต่างกันอย่างไร?

หลายๆคนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Service และ Customer Support แล้วอาจจะคิดว่าบริบทการทำงานเหมือนกัน ตำแหน่งเดียวกัน หรือคล้ายๆกัน แต่จริงๆแล้วมันมีข้อแตกต่างระหว่าง 2 คำนี้อยู่ มีความแตกต่างอะไรบ้างมาดูกัน..

เริ่มต้นกันที่เราต้องรู้ก่อนว่า Customer Service การบริการลูกค้าคืออะไร?

Customer Service หรือ การบริการลูกค้า คือ การบริการที่เกี่ยวกับการตอบโต้ทั้งหมดกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท โดยที่ไม่ต้องสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เราไปกินร้านอาหาร การให้บริการลูกค้าคือ เมื่อคุณสั่งอาหารพนักงานจะเอาเมนูมาให้ จดรายการอาหาร นำเอาอาหารมาเสิร์ฟ จนไปถึงการชำระเงินต่างๆ แต่พนักงานไม่ต้องมาช่วยคุณสอนวิธีการกิน หรือ วิธีการจ่ายเงินต่างๆ

ดังนั้นทีมบริการลูกค้าจะมุ้งเน้นไปที่ทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในการเลือกใช้ สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้นๆอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์อันดีที่จะเป็นการเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับทั้งตัวผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการเองด้วย พร้อมทั้งติดตามความสนใจของลูกค้าเพื่อที่จะอัพเกรดการขาย หรือขยายการใช้สินค้า ให้บริการลูกค้าในด้านอื่นๆเพิ่มเติม

และยังสามารถติดต่อหรือส่งต่อข้อมูลของลูกค้าไปยังทีมเทคนิคต่างๆที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้ เพราะทางทีม Customer Service จะไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเชิงลึกเกี่ยวกับตัวสินค้า หรือบริการ ดังนั้นถ้าเราสามารถส่งต่อไปให้ฝ่าย Customer Support แก้ไขได้เร็ว ก็จะช่วยเพิ่มความประทับใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้

มาต่อกันด้วย คำว่า Customer Support การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

Customer Support หรือ การสนับสนุนลูกค้า คือ เป็นทีมที่คอยให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้า หรือ บริการของบริษัทนั้นๆ ซึ่งการแก้ปัญหาเป็นส่วนที่สำคัญมาก ดังนั้นทีมที่สนับสนุนลูกค้าก็ควรมีการจัดตั้งการอบรมการใช้งาน การดูแลบำรุงรักษา รวมไปถึงการอัพเกรดการบริการไปจนถึงการสิ้นสุดบริการได้

นอกจากทีม Customer Support จะต้องเชี่ยวชาญทางด้านตัวสินค้า และบริการเพื่อที่จะช่วยเหลือลูกค้าที่เจอกับปัญหานั้นๆแล้ว ยังต้องมีความอดทนและทักษะของการเป็นผู้นำที่จะพาลูกค้าที่กำลังเจอปัญหาไปสู่การแก้ไข และการสนับสนุนก็ไม่ควรจะจบลงจนกว่าลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะได้รับการแก้ปัญหาที่เสร็จสิ้นแล้ว

โดยทีมสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบันมักจะนำซอฟต์แวร์มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการ หรือที่เรียกกันว่า SaaS ย่อมาจาก Software as a Service ที่จะช่วยให้การซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างไร้ขอบเขตมากขึ้น คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ไหน เวลาใดก็ได้ โดยที่ไม่ต้องเจอกัน ยิ่งเหมาะกับในยุคปัจจุบันที่ต้องมี Social distancing ด้วย ซึ่งในสมัยก่อนการจะสนับสนุนหรือช่วยเหลือลูกค้าได้ต้องเจอหน้ากันเท่านั้น เพราะฉะนั้นตำแหน่ง Customer Support และ Software ที่จะช่วย ซัพพอร์ตในการบริการลูกค้า ในตอนนี้กำลังเป็นที่นิยมและแพร่หลายมากในธุรกิจปัจจุบัน เช่น ธุรกิจประเภท E-commerce, Logistic, Delivery ต่างๆ และอื่นๆอีกมากมาย

ซึ่ง Zendesk Software ก็เป็น 1 ใน Helpdesk Software ที่กำลังเป็นที่นิยมทั้งในและต่างประเทศมาก ไม่ว่าจะเป็นตัวฟีเจอร์ต่างๆ ที่จะช่วยทั้งด้าน Customer Service และ Customer Support เอง และยังช่วยเรื่องกระบวนการทำงานภายในองค์กรอีกด้วย เช่น การจัดทำ Report, SLA, ประเมินผลและดูประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน รวมถึงเป็นระบบ Omnichannel ที่สามารถเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารของลูกค้าไว้ในที่เดียวอีกด้วย หากต้องการดูรายละเอียดเพิ่มเติม คลิกเลย!

ที่มา : Zendesk Blog

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
  • 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
  • support@dmit.co.th

Official LINE