การบริการลูกค้าส่วนใหญ่มักเริ่มต้นที่ Help desk แต่ Help Desk คืออะไร? ทำงานอย่างไร? และบริษัทจะได้รับประโยชน์อย่างไร? เมื่อใช้ Help Desk
หากจะให้แปลคำว่า Help Desk ออกมาเป็นภาษาไทยแบบตรง ๆ ก็คงจะหมายถึง “โต๊ะช่วยเหลือ” แต่ความจริงแล้ว Help Desk ไม่ใช่โต๊ะทำงานจริง ๆ หากแต่เป็นซอฟต์แวร์ หรือชุดของเครื่องมือที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบธุรกิจหรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การติดตาม การจัดลำดับความสำคัญ การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และการเก็บบันทึกข้อมูลการติดต่อของลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางการให้บริการต่าง ๆ เป็นต้น
เนื่องจากในปัจจุบันการมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านอีเมลและโทรศัพท์อาจไม่เพียงพอ เมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิทัลและสื่อโซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของมนุษย์ ทำให้องค์กรต้องปรับตัวให้ก้าวทันเทคโนโลยีที่ลูกค้าใช้ ฉะนั้นระบบ Help Desk จึงได้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการช่องทางการติดต่อของลูกค้าที่มีอยู่มากมายหลายช่องทางเข้าไว้ด้วยกันในหน้าแพลตฟอร์มเดียว เพื่อช่วยให้การติดตามปัญหาหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นไปอย่างง่ายดายและรวดเร็วขึ้นนั่นเอง
ลักษณะทั่วไปของระบบ Help desk จะประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
1. ระบบบริหารจัดการ Ticket (Ticket Management)
2. ระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automations/Triggers)
3. ระบบการรายงานผล (Analytics/Reporting)
ซอฟต์แวร์ Help Desk ทำงานอย่างไร?
เมื่อลูกค้า (User) ติดต่อคุณเข้ามาผ่านช่องทางให้บริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น อีเมล โทรศัพท์ ไลฟ์แชท เว็บฟอร์ม รวมถึงสื่อโซเชียลมีเดีย ทุก ๆ การติดต่อจะถูกรวบรวมไปยัง Help Desk และถูกเปิดเป็น Support Ticket ตามลำดับหมายเลขการให้บริการหรือตามความสำคัญของ ticket นั้น ๆ โดย help desk จะทำการแจกจ่าย ticket ไปยังเจ้าหน้าที่ (Agent) ในฝ่ายต่าง ๆ ที่เหมาะสมตามข้อมูลที่ได้ตั้งค่าไว้ในระบบ ซึ่ง ticket เหล่านั้นจะมีข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ฯลฯ และมีสถานะต่าง ๆ บอกไว้เพื่อให้ง่ายสำหรับเจ้าหน้าที่ในการติดตามความคืบหน้าของ ticket นั้น ๆ ได้
ฉะนั้นจึงไม่สำคัญว่าลูกค้าหรือ User จะติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางไหน นั่นหมายความว่าบทสนทนาและการโต้ตอบทั้งหมดจะถูกเก็บรวบรวมไว้ใน help desk ที่ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับลูกค้าทุกช่องทางได้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียวโดยไม่ต้องเสียเวลาเปิดหลาย ๆ แอปพลิเคชันเหล่านั้นขึ้นมาทั้งหมด
ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ Help Desk
- ช่วยให้สามารถบริหารจัดการกับฐานข้อมูลที่ซับซ้อนของลูกค้าได้ดีและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจากทุกช่องทางจะถูกเก็บรวบรวมไว้ที่ help desk เพียงหน้าแพล็ตฟอร์มเดียวที่จะทำให้การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายยื่งขึ้น
- ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer service, Customer support) สามารถเข้าถึงเครื่องมือและสิ่งที่จำเป็นในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้การบริการและการซัพพอร์ตลูกค้ามีความรวดเร็ว ทันใจ และเป็นส่วนตัว
- สามารถจัดประเภทและจัดลำดับความสำคัญของ Ticket ที่ได้รับ รวมถึงการแจ้งเตือนและการจัดการสถานะของ Ticket ต่าง ๆ ได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้พนักงานสามารถติดตามปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ตกหล่น
- ช่วยให้ง่ายต่อการทำงานร่วมกันเป็นทีม เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถส่งต่อ ticket ไปยังบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งยังมีข้อมูลบ่งชี้ถึงผู้ที่รับผิดชอบ ticket นั้น ๆ ทำให้การติดตาม ticket เป็นไปอย่างง่ายดาย
- สามารถกำหนดค่า workflow ต่าง ๆ ได้ ซึ่งมีประสิทธิภาพเพียงพอในการรับมือกับธุรกิจที่ซับซ้อนที่สุด นอกจากนี้ยังมีความยืดหยุ่นพอที่จะขยายและปรับขนาดธุรกิจได้ทุกย่างก้าว
- มี Backend ที่ปรับแต่งได้ จึงสามารถตอบสนองความต้องการของบริษัททุกขนาดและทุกประเภท ตั้งแต่บริษัทที่มีสาขาข้ามประเทศที่ต้องให้การซัพพอร์ตลูกค้าหลายภาษา ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการโซลูชันที่สามารถจัดการได้เองโดยไม่ต้องจ้างตัวแทนฝ่าย customer service หรือ customer support
- ช่วยให้บริษัทสามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้ามีความสุขและเกิดความพึงพอใจสูงสุด
- สามารถรวมเข้ากับระบบฐานความรู้ (knowledge bases) ช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า (customer support portals) หรือ ศูนย์ช่วยเหลือ (help centers) ที่ซึ่งบริษัทสามารถนำคำถามหรือปัญหาที่พบได้บ่อยจากลูกค้ามาสร้างเป็นบทความ FAQ หรือ Q&A เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาหาคำตอบได้ด้วยตัวเองอย่างรวดเร็วและง่ายดายขึ้น
- มีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (insights and analytics) ตั้งแต่ภาพรวมของธุรกิจ ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลในระดับบุคคล ซึ่งสามารถออกแบบและตั้งค่าได้ตามความต้องการ
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner