Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

ระบบ Help Desk คืออะไร? มาทำความรู้จักกัน

การบริการลูกค้าส่วนใหญ่มักเริ่มต้นที่ Help desk แต่ Help Desk คืออะไร? ทำงานอย่างไร? และบริษัทจะได้รับประโยชน์อย่างไร? เมื่อใช้ Help Desk

หากจะให้แปลคำว่า Help Desk ออกมาเป็นภาษาไทยแบบตรง ๆ ก็คงจะหมายถึง “โต๊ะช่วยเหลือ” แต่ความจริงแล้ว Help Desk ไม่ใช่โต๊ะทำงานจริง ๆ หากแต่เป็นซอฟต์แวร์ หรือชุดของเครื่องมือที่ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบธุรกิจหรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การติดตาม การจัดลำดับความสำคัญ การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และการเก็บบันทึกข้อมูลการติดต่อของลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางการให้บริการต่าง ๆ เป็นต้น

เนื่องจากในปัจจุบันการมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านอีเมลและโทรศัพท์อาจไม่เพียงพอ เมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิทัลและสื่อโซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของมนุษย์ ทำให้องค์กรต้องปรับตัวให้ก้าวทันเทคโนโลยีที่ลูกค้าใช้ ฉะนั้นระบบ Help Desk จึงได้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการช่องทางการติดต่อของลูกค้าที่มีอยู่มากมายหลายช่องทางเข้าไว้ด้วยกันในหน้าแพลตฟอร์มเดียว เพื่อช่วยให้การติดตามปัญหาหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นไปอย่างง่ายดายและรวดเร็วขึ้นนั่นเอง

ลักษณะทั่วไปของระบบ Help desk จะประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
1. ระบบบริหารจัดการ Ticket (Ticket Management)
2. ระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automations/Triggers)
3. ระบบการรายงานผล (Analytics/Reporting)

ซอฟต์แวร์ Help Desk ทำงานอย่างไร?
เมื่อลูกค้า (User) ติดต่อคุณเข้ามาผ่านช่องทางให้บริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น อีเมล โทรศัพท์ ไลฟ์แชท เว็บฟอร์ม รวมถึงสื่อโซเชียลมีเดีย ทุก ๆ การติดต่อจะถูกรวบรวมไปยัง Help Desk และถูกเปิดเป็น Support Ticket ตามลำดับหมายเลขการให้บริการหรือตามความสำคัญของ ticket นั้น ๆ โดย help desk จะทำการแจกจ่าย ticket ไปยังเจ้าหน้าที่ (Agent) ในฝ่ายต่าง ๆ ที่เหมาะสมตามข้อมูลที่ได้ตั้งค่าไว้ในระบบ ซึ่ง ticket เหล่านั้นจะมีข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ฯลฯ และมีสถานะต่าง ๆ บอกไว้เพื่อให้ง่ายสำหรับเจ้าหน้าที่ในการติดตามความคืบหน้าของ ticket นั้น ๆ ได้

ฉะนั้นจึงไม่สำคัญว่าลูกค้าหรือ User จะติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางไหน นั่นหมายความว่าบทสนทนาและการโต้ตอบทั้งหมดจะถูกเก็บรวบรวมไว้ใน help desk ที่ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับลูกค้าทุกช่องทางได้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียวโดยไม่ต้องเสียเวลาเปิดหลาย ๆ แอปพลิเคชันเหล่านั้นขึ้นมาทั้งหมด

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ Help Desk

  • ช่วยให้สามารถบริหารจัดการกับฐานข้อมูลที่ซับซ้อนของลูกค้าได้ดีและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจากทุกช่องทางจะถูกเก็บรวบรวมไว้ที่ help desk เพียงหน้าแพล็ตฟอร์มเดียวที่จะทำให้การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายยื่งขึ้น
  • ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer service, Customer support) สามารถเข้าถึงเครื่องมือและสิ่งที่จำเป็นในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้การบริการและการซัพพอร์ตลูกค้ามีความรวดเร็ว ทันใจ และเป็นส่วนตัว
  • สามารถจัดประเภทและจัดลำดับความสำคัญของ Ticket ที่ได้รับ รวมถึงการแจ้งเตือนและการจัดการสถานะของ Ticket ต่าง ๆ ได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้พนักงานสามารถติดตามปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ตกหล่น
  • ช่วยให้ง่ายต่อการทำงานร่วมกันเป็นทีม เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถส่งต่อ ticket ไปยังบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งยังมีข้อมูลบ่งชี้ถึงผู้ที่รับผิดชอบ ticket นั้น ๆ ทำให้การติดตาม ticket เป็นไปอย่างง่ายดาย
  • สามารถกำหนดค่า workflow ต่าง ๆ ได้ ซึ่งมีประสิทธิภาพเพียงพอในการรับมือกับธุรกิจที่ซับซ้อนที่สุด นอกจากนี้ยังมีความยืดหยุ่นพอที่จะขยายและปรับขนาดธุรกิจได้ทุกย่างก้าว
  • มี Backend ที่ปรับแต่งได้ จึงสามารถตอบสนองความต้องการของบริษัททุกขนาดและทุกประเภท ตั้งแต่บริษัทที่มีสาขาข้ามประเทศที่ต้องให้การซัพพอร์ตลูกค้าหลายภาษา ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการโซลูชันที่สามารถจัดการได้เองโดยไม่ต้องจ้างตัวแทนฝ่าย customer service หรือ customer support
  • ช่วยให้บริษัทสามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้ามีความสุขและเกิดความพึงพอใจสูงสุด
  • สามารถรวมเข้ากับระบบฐานความรู้ (knowledge bases) ช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า (customer support portals) หรือ ศูนย์ช่วยเหลือ (help centers) ที่ซึ่งบริษัทสามารถนำคำถามหรือปัญหาที่พบได้บ่อยจากลูกค้ามาสร้างเป็นบทความ FAQ หรือ Q&A เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาหาคำตอบได้ด้วยตัวเองอย่างรวดเร็วและง่ายดายขึ้น
  • มีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (insights and analytics) ตั้งแต่ภาพรวมของธุรกิจ ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลในระดับบุคคล ซึ่งสามารถออกแบบและตั้งค่าได้ตามความต้องการ

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-675-9371

092-262-6390

096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก)

support@dmit.co.th

Official LINE

เพิ่มเพื่อน

DMIT QR Code