Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยาก แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ในตอนนี้ Zendesk มี Products อะไรบ้าง? หลายคนอาจจะคุ้นชินกับชื่อ Zendesk ตามด้วยฟีเจอร์อย่าง Support, Chat, Guide, Talk, Explore, Sell, Sunshine ซึ่งทั้ง 7 ตัวนี้ล้วนแล้วแต่เคยเป็นชื่อ Products ของ Zendesk  ทว่าตั้งแต่ปี 2021 จนถึงปัจจุบัน Zendesk ได้มีการจัดหมวดหมู่ Products ขึ้นมาใหม่ โดยแบ่งประเภทตามลักษณะการใช้งาน ได้แก่ Zendesk สำหรับการบริการ (Zendesk for service), Zendesk...

Continue reading

Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...

Continue reading

7 อันดับข้อดีของ Zendesk ที่ผู้ใช้งานจริงกด ‘เลือก’ มากที่สุด

หากจะแนะนำ Zendesk โดยสรุปคงจะได้มากกว่าหนึ่งประโยค อย่างเช่นว่า Zendesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ประเภท Help desk ทำงานบนคลาวด์ เป็นอันดับ 1 Digital Customer Service จากการจัดอันดับของ Gartner มีบริษัทที่ใช้ Zendesk มากกว่า 170,000 รายทั่วโลก รวมถึงบริษัทที่เราคุ้นชื่อกันดีอย่าง Netflix, Bitkub, Agoda ผู้ใช้กว่า 2,700 คนลงคะแนน Zendesk ในเว็บไซต์แนะนำซอฟต์แวร์อย่าง Software Advice ไว้ที่ 4.36 จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน โดยทุกหัวข้อการประเมินทั้ง 4 หัวข้อหลัก อันได้แก่ ความสะดวกสบายในการใช้ การบริการลูกค้า ความคุ้มค่าของเงินและฟังก์ชันการใช้งาน ล้วนได้คะแนนมากกว่า 4/5 คะแนนทั้งสิ้น ถึงอย่างนั้นท่ามกลางตลาดซอฟตแวร์ SaaS ที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด อะไรที่เป็นข้อดี เป็นจุดแข็งที่ผู้ใช้งานเหล่านี้มองเห็นถึงเลือกใช้ Zendesk กันนะ? ในบทความนี้ Demeter ICT จึงขอพาคุณไปสำรวจข้อดีของ Zendesk ที่ได้รับเลือกมากที่สุด 7 อันดับจากเว็บ StackShare เว็บบอร์ดที่รวมนักพัฒนาและผู้ใช้งาน SaaS เอาไว้มากมาย อันดับ 1 รวมศูนย์การบริการทุกอย่างในที่เดียว เป็นฟีเจอร์ยอดฮิตเลยก็ว่าได้สำหรับการรวมทุกช่องทางสื่อสารของลูกค้าไว้ในหน้าจอเดียว ให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดระเบียบและตอบกลับการสนทนาต่าง ๆ ได้ง่าย ๆ ซึ่ง Zendesk ก็สามารถเชื่อมต่อได้ทั้งช่องทางพื้นฐานอย่างอีเมล โทรศัพท์ ข้อความ ตลอดจนช่องทางโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Line, Twitter, Instagram นอกจากนี้ Zendesk ก็ยังมีเครื่องมืออื่น ๆ สำหรับการบริการลูกค้าครบ ไม่ว่าจะเป็นสร้าง Live Chat บนหน้าเว็บ สร้างระบบการโทร สร้าง Help Center คลังความรู้ทั้งของพนักงานและลูกค้า...

Continue reading

ลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk ฟรี ทำอย่างไร?

‘Zendesk’ Customer Service Software การันตีความน่าเชื่อถือจากลูกค้ากว่า 170,000 รายในหลายอุตสาหกรรมทั่วโลกไม่ว่าจะเป็น Netflix, Bitkub, UNIQLO, Mailchimp หรือแม้แต่หน่วยงานรัฐในบางประเทศต่างก็ใช้ Zendesk ทว่าแท้จริงแล้ว Zendesk มีหน้าตาเป็นอย่างไรกันแน่ ยังคงเป็นคำถามที่ใครหลายคนอาจยังไม่เห็นภาพชัดเจนนัก ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาแนะนำวิธีการลงทะเบียนขอทดลองใช้ Zendesk Trial ง่าย ๆ เพียงไม่กี่ขั้นตอน รับรองได้ว่าไม่เกิน 10 นาที คุณก็จะได้รับ Zendesk ไปทดลองใช้ได้ฟรีเลยถึง 14 วัน ขั้นตอนการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk เข้าไปที่หน้าเว็บไซต์ https://www.dmit.co.th/th/our-services-th/zendesk-th/ จากนั้นคลิก ‘ทดลองใช้ Trial ฟรี’ 2. เข้าสู่ขั้นตอนการลงทะเบียน กรอก Email ของคุณและกดปุ่ม ‘Next’ 3. กรอกชื่อของคุณในช่อง ‘First Name’ และกรอกนามสกุลในช่อง ‘Last Name’ จากนั้นกรอกเบอร์โทรศัพท์ที่ช่อง ‘Phone Number’ แล้วกดปุ่ม ‘Next’ 4. กรอกชื่อองค์กรของคุณและจำนวนพนักงาน คลิกเลือกว่าคุณต้องการใช้ Zendesk ในการจัดการด้านใดระหว่าง 1. จัดการคำร้องด้านการบริการลูกค้า 2. จัดการด้านงานขาย และ 3. ทั้งสองอย่าง จากนั้นกรอกชื่อ Subdomain ที่คุณต้องการใช้ (จะถูกตามด้วย .zendesk.com) หากสามารถใช้ได้จะแสดงเครื่องหมายถูกสีเขียว กดเลือกภาษาซึ่งในที่นี้ค่าเริ่มต้นจะเป็นภาษาอังกฤษ กรอกรหัสผ่านและกดปุ่ม ‘Complete Trial signup’ หลังจากกดปุ่มที่หน้าจอจะแสดงผลดังนี้ 5. ต่อไปจะเป็นขั้นตอนการยืนยันอีเมล เข้าไปยังกล่องจดหมายอีเมลที่ใช้ลงทะเบียนแล้วกดปุ่ม ‘Verify your account’ 6. ถึงตรงนี้ ที่ Tab หน้าจอของคุณจะปรากฏหน้าต่างเด้งขึ้นมาตาม Subdomain ที่คุณกำหนดไว้ กด ‘Get started’  7....

Continue reading

Facebook จับมือ Zendesk เสริมสร้างประสบการณ์การสนทนาที่ทรงพลัง

หากพูดถึงโซเชียลมีเดียที่เป็นที่นิยมรู้จักกันทั่วโลก เชื่อว่าร้อยทั้งร้อยต้องมีตัวเลือก ‘Facebook’ อยู่ต้นๆ อย่างแน่นอน ไม่เพียงแต่ในด้านการให้ข่าวสารความบันเทิงของโลกโซเชียลเท่านั้น Facebook ได้กลายเป็นฐานสำคัญในการต่อยอดธุรกิจ โดยปัจจุบันพบว่ามีแอคเค้าท์ธุรกิจถึงกว่า 40 ล้านรายที่แอคทีฟในระบบ Messenger ในขณะที่ใน WhatsApp เองก็มียอดที่ทะยานขึ้นถึง 164% ในแถบละตินอเมริกา ส่วน Instagram ก็เพิ่งจะเปิด API ธุรกิจเป็นครั้งแรกเมื่อเวลาไม่นานมานี้ Facebook เลือก Zendesk เป็น CX Partner หลักในการจัดสรรด้านการสนทนาและการซัพพอร์ตลูกค้าผ่าน Messaging การจับมือร่วมงานกันนี้ทำให้ทั้งสองบริษัทสามารถเชื่อมการเข้าถึงระหว่างกันได้ง่าย และส่งผลให้การตอบกลับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ Messaging ของ Facebook ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram และ WhatsApp สามารถทำได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น การร่วมมือกันเหล่านี้ยังรวมถึงการมีส่วนร่วมเกี่ยวกับผู้ติดตาม การทำธุรกรรมทางโซเชียล และการแก้ไขปัญหาด้านการบริการลูกค้าต่างๆ และนอกเหนือกว่านั้น Zendesk กับ Facebook จะทำงานร่วมกันในการพัฒนาศักยภาพของโปรดักส์ ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่ๆ ของ Facebook ได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็น Messenger API สำหรับ Instagram และหลักการทำงานของ WhatsApp ที่จะช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ WhatsApp ดำเนินกิจการได้อย่างสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น ระบบ Social Messaging ที่ดีกว่าเดิม แอป Messaging เป็นแอปที่ตอบสนองความต้องการของผู้คนในเรื่องของความสะดวกสบาย มีผู้คนจำนวนมากที่ใช้แอปส่งข้อความเป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับทั้งเพื่อนและครอบครัว จากสถิติทั่วโลกพบว่า กว่า 175ล้านคนเคยมีประสบการณ์ติดต่อแอคเค้าท์ธุรกิจมาแล้วใน WhatsApp และมีผู้ใช้งานกว่า 100ล้านคนที่ส่งข้อความไปมาระหว่างกันทุกวัน โดย Zendesk จะเข้ามาช่วยให้สามารถตั้งค่าบทสนทนาใน WhatsApp, Messenger และ Instagram จาก Admin Center ควบคู่ไปกับช่องทางโซเชียลอื่นๆ เพื่อที่เจ้าหน้าที่จะสามารถตอบกลับและแก้ไขปัญหาคำร้องได้รวดเร็ว การร่วมมือกันของ Zendesk กับ Facebook ยังทำให้มั่นใจในการมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาศักยภาพของระบบ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น  นอกจากนี้ แพลตฟอร์มของ Zendesk...

Continue reading

4 ช่องทางที่จะช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นด้วย Zendesk

ความคาดหวังที่ลูกค้าทุกคนมีกับร้านค้าทุกร้าน คือ การบริการที่ดี การซัพพอร์ตลูกค้าที่ดี ซึ่งการซัพพอร์ตที่รวดเร็วก็เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการบริการที่ดี รวมถึงซอฟต์แวร์ที่คุณใช้อยู่ช่วยให้คุณบริการและซัพพอร์ตลูกค้าได้ดีและรวดเร็วได้หรือไม่? ถ้ายังวันนี้เรามี Software ที่จะช่วยให้การบริการลูกค้าดียิ่งขึ้น และยังรวมไปถึงกระบวนการทำงานอื่นๆที่จะง่ายขึ้นอีกด้วย ซึ่งนี่เป็น 4 ช่องทางที่ Zendesk สามารถช่วยให้คุณมีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ (และทำให้ชีวิตง่ายขึ้นอีกด้วย) Zendesk ตั้งค่าตามต้องการและปรับแต่งตามที่ต้องการ เป็น Software ที่สามารถติดตั้งได้อย่างรวดเร็วเพียงไม่กี่วันก็สามารถเริ่มใช้งานได้ ใช้งานง่ายปรับแต่งข้อมูลตามที่ตัวเองต้องการได้ และยังช่วยลดค่าใช้จ่าย ประหยัดเวลา เพื่อให้พนักงานมุ่งเน้นกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่าการมานั่งอบรม คุณไม่ได้อยู่เพียงลำพัง Zendesk มีผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้ความช่วยเหลือ หากคุณกำลังโซลูชันอื่นๆ ที่จะเข้ามาช่วยพัฒนากระบวนการทำงานของคุณในปัจจุบันให้ดียิ่งขึ้น Zendesk สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยที่เรามีมืออาชีพรุ่นเก๋าที่จะช่วยแนะนำ และพูดถึงการปรับกระบวนการทำงานได้ Zendesk ไม่ได้ช่วยแค่ลูกค้า แต่ช่วยพนักงานด้วย ไม่ได้ช่วยแค่ให้ CX ดีขึ้นอย่างเดียวแต่ผู้ใช้ หรือลูกค้าของ Zendesk ก็ยังทำงานง่ายขึ้นอีกด้วย ไม่ว่าจะเรื่องการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในที่เดียว ทำให้พนักงานที่ทำงานทุกคนมีข้อมูลลูกค้าทุกคน ไม่จำเป็นที่จะต้องไปขอข้อมูลของคนอื่นให้ยุ่งยากอีกต่อไป Zendesk ช่วยให้คุณมีเวลาที่มากขึ้น หากบริษัทมีการเปลี่ยนแปลงโซลูชันใหม่ๆ มักจะต้องใช้เวลานานทั้งการติดตั้ง การฝึกอบรม จนไปถึงการลองใช้จริงภายในองค์กร แต่ Zendesk ปรับมาให้ ติดตั้งง่าย ใช้งานได้ง่าย ใครๆก็สามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว เพราะ Zendesk สร้างเพื่อให้ทุกคนมีความคล่องตัวในการทำงานมากขึ้น ด้วยการทำงานที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้มีความยืดหยุ่น และก็ยังช่วยผลักดันธุรกิจได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ด้วยความเชี่ยวชาญและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ทาง Zendesk มี ช่วยให้คุณสามารถมอบการบริการและการซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ เพื่อที่จะสร้างความประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และความภักดีต่อแบรนด์ของคุณให้ง่ายยิ่งขึ้น ที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)...

Continue reading

Zendesk องค์กรระดับโลก ที่เชื่อว่าทุกคนมีดีในแบบของตัวเอง

ก่อนอื่นจะขอพูดถึงองค์กรของ Zendesk ก่อนว่า Zendesk คือ บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่ช่วยในเรื่องของ Customer Service และ Customer Support ที่มีบริษัทแม่อยู่ที่ San Francisco ประเทศ America ดังนั้นวัฒนธรรมภายในองค์กรก็จะมีความสมัยใหม่แบบสากล “Zendesk เป็นองค์กรที่มีความหลากหลาย และให้ความสำคัญกับคนหรือพนักงานในองค์กรเป็นอันดับแรก” เพราะทาง Zendesk เชื่อว่าทุกคนล้วนแล้วมีดีในแบบของตนเอง โดยที่มีความหลากหลายของพนักงานเอง ไม่ว่าจะเป็น เพศ เชื้อชาติ สีผิว หน้าที่ สภาพแวดล้อม การเลี้ยงดู แต่ทุกคนก็สามารถอยู่ร่วมกัน และทำงานด้วยกันได้อย่างมีความสุข Zendesk พยายามปรับการทำงานในองค์กรให้ง่ายขึ้น และพยายามทำให้ทุกคนมั่นใจว่า ทุกความหลากหลาย ทุกตำแหน่ง ทุกเพศ หรือ ทุกส่วนในองค์กรล้วนแล้วแต่สำคัญและมีคุณค่าทั้งนั้น ไม่สามารถขาดคนใดคนนึงไปได้ โดยที่ Zendesk จะมีกลุ่มทรัพยากรบุคคลเพื่อจัดตั้งชุมชนต่างๆ เพื่อให้แต่ละชุมชนนั้นได้มีความมั่นใจว่าพวกเขาทุกคนจะได้รับการสนับสนุนในที่ทำงาน และสามารถพูดถึงพันธกิจหรือแสดงความคิดเห็น แบ่งปันข้อมูลของแต่ละชุมชนให้คนอื่นรับรู้ได้ด้วยตัวเอง ซึ่งในตอนนี้ Zendesk มีแบ่งเป็นชุมชนอะไรบ้างมาดูกัน 1. Global Veterans Network หรือ เครือข่ายทหารผ่านศึกทั่วโลก สำหรับทหารผ่านศึกที่ต้องการจะเปลี่ยนบทบาทของตัวเองมาเป็นพนักงาน ทาง Zendesk ก็ยินดีที่จะรับมาพร้อมกับมีการอบรมในวิชาชีพ และโอกาสในการฝึกสอนเกี่ยวกับการทำงาน 2. Mosaic หรือ ชุมชนคนผิวสี สำหรับชุมชนกลุ่มคนผิวสี ก็ได้มีการทำขึ้นเพื่อสร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยให้กับกลุ่มคนผิวสีได้มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่ตัวเองเจอ และสร้างความเข้าใจให้กับคนในองค์กรยอมรับในความแตกต่าง และยังมอบโอกาสในการเติบโตอย่างมืออาชีพ เพื่อทำให้รู้ว่า คนผิวสีก็สามารถประสบความสำเร็จได้ไม่แพ้คนอื่นๆ 3. Pride หรือ กลุ่ม LGBTQ+ Zendesk จะช่วยทำให้มั่นใจได้ว่ากลุ่ม LGBTQ+ ทุกคนจะถูกยกย่องและสนับสนุนในสิ่งที่ตัวเองเป็น ภารกิจของชุมชนกลุ่มนี้คือ เชิญชวนและช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้เพื่อนร่วมงาน กลุ่ม LGBTQ+ ด้วยกันเอง และเพิ่มความหลากหลายในกิจกรรมต่างๆภายในบริษัท 4. The Village หรือ กลุ่มคนที่มีครอบครัว กลุ่มนี้จะเป็นชุมชนสำหรับคนที่มีครอบครัว และต้องทำงานและดูแลครอบครัวในเวลาเดียว ทาง Zendesk ก็จะมีการจัดระบบการทำงานให้มีความสมดุล เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานในองค์กรกลุ่มนี้ จะทำทั้งสองสิ่งนี้...

Continue reading

Self Service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม

ต้องมาทำความรู้จักกันก่อนว่า Self Service คืออะไร? Self-service ก็คือ การบริการตนเองนั่นเอง ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะกำลังสงสัยว่า Self-service สำคัญกับลูกค้าอย่างไร? เวลามีคนให้บริการมันมักจะดีกว่าการบริการตนเองอยู่แล้ว แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่แบบนั้นเลย เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้นอย่างที่ทุกคนทราบกันดี ทุก ๆ อย่างตอนนี้สามารถทำได้บนช่องทางอินเตอร์เน็ต ส่งผลให้การบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ เช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ การคุยโทรศัพท์ หรือการส่งอีเมล ต่าง ๆ ไม่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในปัจจุบันอีกต่อไปแล้ว ยกตัวอย่างเช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ยิ่งในช่วงโรคระบาดโควิด-19 นี้เสี่ยงมากที่จะไปเจอผู้คน แล้วไปถึงก็ใช่ว่าจะได้แก้ปัญหาและคำตอบจากพนักงานเสียเวลาไปโดยใช่เหตุ  หรือการโทรศัพท์ ลูกค้าก็ต้องรอว่าพนักงานจะรับหรือไม่รับ แถมบางที่กว่าจะได้คุยกับคนจริง ๆ ก็พาวนในเขาวงกตของ Auto Bot ไม่รู้กี่รอบให้ติดต่อฝ่ายนั้น ฝ่ายนี้ จะดีกว่าไหมถ้าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาคำตอบและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองด้วยระบบ Self-service ลดทั้งปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ แถมลูกค้ายังได้รับการบริการที่สะดวกและรวดเร็ว จากผลสำรวจของทาง Zendesk พบว่า คนสนใจการ search หรือ Self-service ถึง 41% ซึ่งมากกว่าการแชทพูดคุยด้วยซ้ำ แต่ทางผู้ประกอบการเองกลับเน้นไปที่อีเมลส่วนใหญ่ แต่การรองรับทางด้าน Self Service นั้นกลับอยู่ในระดับที่ต่ำที่สุด ดังนั้น เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของคนหรือลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ไม่ชอบรอ การเพิ่มบริการแบบ Self-service ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เองหรือแก้ปัญหานั้น ๆ ได้ด้วยตัวเองในช่องทางต่าง ๆ ที่พวกเขาสะดวก จึงเป็นส่งที่ตอบโจทย์มากที่สุด ซึ่งทาง Zendesk ก็ได้มีระบบที่ชื่อว่า Zendesk Guide ที่จะช่วยให้การบริการแบบ Self-service สะดวกและง่ายขึ้น เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีไม่ว่างจะเป็นลูกค้า หรือให้กับบริษัทของเราเอง ซึ่งตัว Zendesk Guide จะมีฟีเจอร์ เช่น Answer Bot ก็คือ เราสามารถจับ Keyword ที่ลูกค้าเราพิมพ์เข้ามา หรือต้องการรู้ แล้วทาง Answer Bot ก็จะหาชุดคำตอบหรือบทความที่เขาต้องการส่งให้ลูกค้า เพื่อที่เวลาลูกค้าจะมาถาม เขาสามารถได้รับคำตอบได้ในทันทีด้วยระบบ...

Continue reading

Customer Support Trends และการรับมือลูกค้าในยุคที่อะไร ๆ ก็เป็น Omnichannel

Zendesk แพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อ “CRM” และ “Customer Support” ตอบโจทย์การให้บริการในยุคที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าต่างใช้ชีวิตและติดต่อสื่อสารกันผ่านทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์ต่างก็ต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Email, Facebook Messenger, Instagram, LINE, Twitter, Website Web Form และ Live Chat การที่ธุรกิจหรือแบรนด์มีการ support ลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้าสามารถติดต่อและเข้าถึงแบรนด์ได้ในช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและคุ้นเคย ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แต่การที่จะบริหารจัดการลูกค้าพร้อมกันในหลาย ๆ ช่องทางนั้นเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวและมักสร้างปัญหาในเรื่องของการทำงานที่ซ้ำซ้อนให้กับทีมซัพพอร์ตลูกค้าอยู่ไม่น้อย ทำให้บริษัทในปัจจุบันจำเป็นต้องมี Admin คอยดูแล ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าต่างช่องทางกันตามความเชี่ยวชาญของแต่ละทีม ยกตัวอย่างเช่น Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนโซเชียล รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง inbox Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนเว็บไซต์ รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง Email Admin ที่ตอบคำถามและบริการลูกค้าทาง LINE ทีม Call Center ที่รับเรื่อง ตอบคำถามและประสานงานกับทีมอื่น ๆ ให้กับลูกค้า ซึ่งหากอ้างอิงจากลิสด้านบนอย่างคร่าว ๆ ใน 1 องค์กร จำเป็นต้องมี Admin อย่างน้อย 4 คน หรือมากกว่า 2 ทีม ที่ต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าในแต่ละวัน ในจุด ๆ นี้เองที่จะทำให้เกิดปัญหาความซ้ำซ้อนเกิดขึ้น ทั้งความซ้ำซ้อนของการทำงาน และความซ้ำซ้อนที่ลูกค้าจะได้รับ ดังตัวอย่างต่อไปนี้ ลูกค้าท่านเดียวกัน แต่ติดต่อเข้ามาต่างช่องทาง หากเจ้าหน้าที่ของทั้ง 2 ทีมไม่มีการทำงานร่วมกันจะเกิดการแก้ปัญหาที่ซ้ำซ้อน ลูกค้าแจ้งเรื่องกับเจ้าหน้าที่ Call Center เจ้าหน้าที่ทำการโอนสายให้ทีมที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าต้องตอบคำถามและเล่าปัญหาเรื่องเดิมซ้ำ ๆ ปัญหาการทำงานที่ซ้ำซ้อนดังกล่าวก่อให้เกิดการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ สิ้นเปลืองเวลาโดยไม่จำเป็น และอาจกลายเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจในการรับบริการให้กับลูกค้าได้ Customer Support เทรนด์ของลูกค้าในยุค Seamless และ Omnichannel 60% ของลูกค้า เลือกใช้มากกว่าหนึ่งช่องทางในการติดต่อกับแบรนด์...

Continue reading