Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน (อัปเดตใหม่!)

การติดต่อยาก ความล่าช้า ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ ต้องบอกข้อมูลใหม่ตั้งแต่ต้น ล้วนเป็นปัญหาที่นำไปสู่ประสบการณ์ที่ยอดแย่ของลูกค้า ยิ่งในปัจจุบันที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาหลากหลายช่องทาง การจะรับมือกับปริมาณการติดต่อและข้อมูลที่ล้นหลามได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้น ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายดายเลย

และนี่ก็เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้องค์กรชั้นนำกว่า 170,000 ราย ได้หันมาใช้เครื่องมือสุดเจ๋งอย่าง Zendesk เข้ามาช่วยในการบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้า Zendesk คืออะไร? มีฟีเจอร์อะไรและล่าสุดปลายปี 2024 นี้ทำอะไรได้บ้าง? ในบทความนี้เราจะสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน

ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อได้ที่นี่เลย!

ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย

zendesk customer

ตัวอย่างบริษัททั้งในไทยและต่างประเทศที่ใช้งาน Zendesk

Zendesk คืออะไร?

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk และซอฟต์แวร์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ ขับเคลื่อนด้วย AI มีบริษัทหลักอยู่ที่สหรัฐอเมริกา เป็นแพลตฟอร์มชื่อดังด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management)

ในปัจจุบันที่ลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยาก แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk 

เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง

มากไปกว่านั้นล่าสุด! คุณยังสามารถเชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับแพลตฟอร์ม E-Commerce ยอดนิยม เช่น Shopee, LAZADA, Shopify ได้แล้วด้วย CXBOX โดย CXBOX นั้นเป็นเครื่องมือเสริมที่ Demeter ICT พัฒนาขึ้นเพื่อขยายขีดความสามารถของ Zendesk ในส่วนของเครื่องมือเสริมพิเศษตัวนี้เราก็จะขออธิบายไว้ที่หัวข้อสุดท้ายในบทความ

Zendesk มี Products อะไร?

Zendesk มีผลิตภัณฑ์ 3 อย่าง แบ่งตามหมวดหมู่การใช้งาน ได้แก่ 

  1. Zendesk สำหรับการบริการ (Zendesk Suite หรือ Zendesk For Service) : ครบจบทุกฟีเจอร์เพื่อการบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้า เป็นผลิตภัณฑ์ชูโรงของ Zendesk

2. Zendesk สำหรับการขาย (Zendesk For Sale) : Sales CRM Software ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในด้านการขายโดยเฉพาะ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ทีม sales ทำงานได้ง่ายขึ้นและมีกระบวนการดำเนินการที่ชัดเจน ให้การตรวจสอบสถานะการขาย (Sales Pipeline) เป็นเรื่องง่ายและมุ่งเน้นไปยังดีลที่มีมูลค่าสูงสุดได้เต็มที่2.

3. Zendesk สำหรับเชื่อมต่อ Platform และ APIs (Zendesk Sunshine) : ตัวกลางเชื่อมทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลทั้งภายในและภายนอก, แอปพลิชันที่กำหนดเอง, แคตตาล็อกสินค้า, การชำระเงิน, Chatbot, Zendesk Apps และอื่น ๆ อีกมากมาย ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานง่าย สะดวกรวดเร็วและมีข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

  • และหากพูดถึง Zendesk Sunshine ก็คงต้องกล่าวถึง Sunshine Conversations ซึ่งเป็นฟีเจอร์สำคัญที่แตกแขนงออกมาจาก Zendesk Sunshine ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านแอปส่งข้อความยอดนิยมทั้งหมด ทั้งทางโซเชียลเว็บ และการส่งข้อความทางมือถือ เชื่อมต่อระบบหลังบ้านกับช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลายโดยไม่ต้องเขียนโค้ด

อย่างไรก็ตาม Zendesk จะมุ่งเน้นไปที่ Zendesk Suite หรือ Zendesk สำหรับการบริการเป็นหลัก เรียกได้ว่าเมื่อนึกถึง Zendesk แล้วมักจะมีคำต่อท้ายว่า Intelligent Customer Service Solutionโดยอัตโนมัติ และในบทความนี้เราเองก็จะขอเน้นไปที่ตัว Zendesk สำหรับการบริการนี้ด้วยเช่นกัน

Zendesk Suite มีฟีเจอร์อะไร ทำอะไรได้บ้าง?

Zendesk Suite หรือ Zendesk for Service นั้นรวมทุกฟีเจอร์ที่ควรมีเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด มีรายละเอียดโดยสรุปดังนี้

  1. Ticketing System : ระบบสำหรับติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไข Ticket ของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management
  2. AI Agents : AI-Powered Bot สามารถแก้ไขการโต้ตอบได้ทุกประเภททั้งเคสที่ง่ายและซับซ้อน ทำงานร่วมกับพนักงานได้อย่างราบรื่น มอบบริการที่รวดเร็วและปรับแต่งตามความต้องการ
  3. Agent Workspace : พื้นที่ทำงานสำหรับเจ้าหน้าที่ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สนทนากับลูกค้าอย่างราบรื่น โดยที่ไม่ต้องสลับหน้าแดชบอร์ดหรือดูข้อมูลลูกค้าในช่องทางอื่นซ้ำไปซ้ำมา
  4. Help Center : ระบบฐานความรู้อัจฉริยะเพื่อการบริการตนเอง (Self-Service) และเพิ่มพูนประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่
  5. Messaging & Live Chat : เพิ่ม Messaging ลงหน้าเว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ และช่องทางโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ทันที
  6. Voice : ระบบ Call Center ช่วยบริหารจัดการสายการโทร สามารถเก็บรายละเอียด ประวัติ และบันทึกการโทรในแต่ละครั้งสร้างออกมาเป็น Ticket ได้โดยอัตโนมัติ 
  7. Analytics & Reporting : ระบบ Analytics สำหรับธุรกิจ ใช้ในการวัดผลค่าต่าง ๆ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดแบบครบวงจร เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) 
  8. Routing & Intelligence : ส่งต่อ Ticket ไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมโดยพิจารณาจากระดับความสำคัญ ภาระงานและความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่
  9. AI & Automation (Add-on) : Zendesk Advanced AI ระบบปัญญาประดิษฐ์อัจฉริยะ (AI) ระดับสูงเพื่อการบริการลูกค้า พัฒนาขึ้นโดยข้อมูลการโต้ตอบกว่าหนึ่งพันล้านครั้งระหว่างลูกค้าและพนักงานจริง ช่วยจัดการคำขอบริการจำนวนมากและให้ฝ่ายบริการของคุณทำงานง่ายขึ้น
  10. Workforce Engagement Management (Add-on) : ระบบบริหารจัดการพนักงาน ช่วยให้หัวหน้าทีมวางแผน เห็นภาพการทำงาน อบรมแนะนำ ยกระดับทีมให้ทำงานอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ
  11. Quality Assurance (Add-on) : เพิ่มความแม่นยำด้านคุณภาพการให้บริการ ใช้ AI ช่วยวิเคราะห์การโต้ตอบ แสดงปัญหาและจุดที่ต้องแก้ไขเพิ่มเติมเพื่อให้คุณปรับปรุงการบริการได้ทันที
  12. Advanced Data Privacy & Protection (Add-on) : ระบบป้องกันความปลอดภัยข้อมูลและความเป็นส่วนตัวขั้นสูง สำหรับองค์กรที่มีความต้องการด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อมูลที่สูงขึ้น

Zendesk เหมาะกับใคร?

Zendesk มีแพ็กเกจราคาตามขนาดการใช้งานในองค์กร ทำให้ไม่ว่าองค์กรขนาดเล็กหรือใหญ่ก็สามารถปรับใช้งาน Zendesk ได้อย่างยืดหยุ่น พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงในอนาคต หากบริษัทหรือองค์กรของคุณเป็นหนึ่งในลิสต์เหล่านี้ล่ะก็ เชื่อว่า Zendesk จะเป็นเครื่องมือที่ใช่สำหรับคุณแน่นอน

  • บริษัทที่ต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงโอกาสที่ลูกค้าจะทำการซื้อซ้ำ (Retention) และต่อยอดการขาย (Upsell)
  • บริษัทที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการ แม้พนักงานเท่าเดิมแต่บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ทั้งยังปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานให้ดีขึ้นกว่าเดิม
  • บริษัทที่มีช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย ต้องการยกระดับการบริการลูกค้าและรักษาคุณภาพการบริการให้สม่ำเสมอ สามารถเชื่อถือได้
  • บริษัทที่ต้องการลดต้นทุน ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนแรงงานหรือต้นทุนด้านระบบต่าง ๆ

ใช้ Zendesk แล้วดีอย่างไร? รวมประโยชน์ที่คุณจะได้รับหากใช้ Zendesk

  1. เข้าใจทุกมุมมองของลูกค้า สร้างการบริการและประสบการณ์ที่เป็น Omnichannel และเฉพาะบุคคล (Personalized Experience)
  2. ให้การบริการที่มีคุณภาพตลอด 24/7 ด้วยระบบอัตโนมัติ ไม่เสียโอกาสแม้ลูกค้าติดต่อมานอกเวลาทำการ
  3. ช่วยให้ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ค้นหาคำตอบด้วยตนเองได้อย่างง่ายดาย
  4. มีเครื่องมือสนับสนุนเจ้าหน้าที่ ช่วยลดภาระงาน ให้เจ้าหน้าที่ทำงานอย่างชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพสูง
  5. ปรับแต่งได้หลากหลาย เชื่อมต่อ (Integration) กับระบบอื่นที่คุณใช้อยู่เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของธุรกิจของคุณได้
  6. วิเคราะห์ ปรับปรุงและปรับขนาดการดำเนินการสนับสนุนให้สอดคล้องกับการเติบโตขององค์กร
  7. เปลี่ยนการดำเนินงานให้ไม่จบเพียงแค่บริการลูกค้า แต่ยังมีแนวทางที่นำไปสู่กำไร
  8. แม้จำนวนเจ้าหน้าที่มีจำกัดก็สามารถส่งมอบการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีคุณภาพ

Zendesk ปลอดภัยไหม?

ในด้านของความปลอดภัย เนื่องจากมีหลาย ๆ บริษัทที่ยังกังวลเกี่ยวกับการทำงานบนระบบ cloud ของ Zendesk ซึ่ง Zendesk เองมีมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐานระดับองค์กรอยู่แล้ว และมีการตรวจสอบแอปพลิเคชัน ระบบและเครือข่ายความปลอดภัยอย่างครบถ้วน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจจะได้รับการคุ้มครองตามมาตรฐานอยู่เสมอ โดยคุณสามารถเข้าไปดูมาตรการความปลอดภัยของระบบ Zendesk ได้ที่นี่

Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ต่างชาติ แล้วจะใช้ในไทยได้หรือเปล่า?

แม้จะเป็นซอฟต์แวร์จากสหรัฐอเมริกาแต่ Zendesk ก็มีพาร์ทเนอร์ที่เป็นเหมือนตัวแทนจำหน่ายในหลายประเทศ Demeter ICT เองก็เป็นหนึ่งในพาร์ทเนอร์ของ Zendesk ทั้งยังเป็นพาร์ทเนอร์หนึ่งเดียวในประเทศไทยที่ได้การรับรองระดับ Premier Partner ซึ่งถือเป็นพาร์ทเนอร์ระดับสูงสุด

ซึ่ง Demeter ICT มีประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาด มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญคอยช่วยให้คำปรึกษาในการตั้งค่าระบบให้ตรงความต้องการธุรกิจของคุณได้ นอกจากนี้ยังมีข้อได้เปรียบอีกหลายอย่างที่คุณจะได้รับจากการซื้อ Zendesk ผ่าน Demeter ICT ไม่ว่าจะเป็นการออกใบกำกับภาษี บริการฝึกอบรมการใช้งาน บริการซัพพอร์ตตลอดอายุการใช้งานเป็นภาษาไทยและเวลาทำการไทย

CXBOX สำหรับ Zendesk เพิ่มประสบการณ์ลูกค้าและยอดขาย

จากความเชี่ยวชาญในการออกแบบ ติดตั้งระบบ Zendesk นี้เอง ทำให้ Demeter ICT ได้พัฒนาเครื่องมือเสริมพิเศษ CXBOX เพื่อขยายขีดความสามารถของ Zendesk ให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น 

โดย CXBOX ทำหน้าที่เหมือนส่วนขยาย ช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ Zendesk เข้าถึงลูกค้าในแพลตฟอร์มต่าง ๆ อย่าง Shopee, Lazada และขยายขีดความสามารถในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างง่ายดายด้วยเครื่องมือที่ครบครัน ไม่ว่าจะเป็น การส่งข้อความเชิงรุกอย่างรู้ใจลูกค้า การรวมแชทจากหลายแพลตฟอร์มเพื่อตอบกลับลูกค้าในหน้าเดียว และการเพิ่มโอกาสในการขายด้วยระบบแนะนำสินค้า

ปัจจุบันบริการของ CXBOX ประกอบด้วย 3 อย่าง ได้แก่ 

  1. CXBOX Hub เครื่องมือช่วยส่งข้อความเชิงรุกที่ช่วยต่อยอดความสัมพันธ์ลูกค้า
  2. CXBOX Recommendation เครื่องมือช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขาย ด้วยการแนะนำสินค้าที่ตรงใจ
  3. CXBOX Commerce เครื่องมือช่วยตอบกลับลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในที่เดียว 

ท้ายสุดนี้ สำหรับใครที่มีข้อสงสัยเพิ่มเติมหรือสนใจใช้งานไม่ว่าจะเป็น Zendesk หรือ CXBOX ก็ตาม โปรดอย่าลังเลติดต่อเข้ามาสอบถาม ให้เราช่วยไขข้อข้องใจหรือแนะนำโซลูชันให้คุณก่อนได้ ไม่ว่าคุณจะมีความต้องการระบบแบบไหน เรา Demeter ICT พร้อมจะทำให้ทุกอย่างเป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณ

Suggested For You

  1. ดูรายละเอียดภาพรวมของ Zendesk + รับสิทธิ์ทดลองใช้ฟรี 14 วัน ที่นี่
  2. ดูแพ็กเกจและราคา ที่นี่
  3. ปรึกษาโซลูชันกับทีมงานผู้เชี่ยวชาญของเราฟรี คลิก
  4. ดูรายละเอียด CXBOX คลิก

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit