Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย

เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยาก แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง

นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้

ในตอนนี้ Zendesk มี Products อะไรบ้าง?

หลายคนอาจจะคุ้นชินกับชื่อ Zendesk ตามด้วยฟีเจอร์อย่าง Support, Chat, Guide, Talk, Explore, Sell, Sunshine ซึ่งทั้ง 7 ตัวนี้ล้วนแล้วแต่เคยเป็นชื่อ Products ของ Zendesk 

ทว่าตั้งแต่ปี 2021 จนถึงปัจจุบัน Zendesk ได้มีการจัดหมวดหมู่ Products ขึ้นมาใหม่ โดยแบ่งประเภทตามลักษณะการใช้งาน ได้แก่ Zendesk สำหรับการบริการ (Zendesk for service), Zendesk สำหรับการขาย (Zendesk for sales) และ Zendesk สำหรับการเชื่อมต่อ Platform และ APIs (Sunshine Platform) โดยมีรายละเอียดดังนี้

  1. Zendesk สำหรับการบริการ (Zendesk for Service) คือ แพ็กเกจที่รวมทุกฟีเจอร์ด้านการบริการทั้งหมดของ Zendesk กล่าวได้ว่าเป็นแพ็กเกจที่ยุบรวม Support, Chat, Guide, Talk, Explore มาไว้ในที่เดียวแล้วเสริมฟีเจอร์อื่นให้การบริการลูกค้าสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเลยก็ว่าได้ ฟีเจอร์ของ Zendesk สำหรับการบริการมีดังนี้

1.2 ระบบฐานความรู้ (Zendesk Guide) คือ ระบบ Help center ของบริษัท ที่ช่วยให้ลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ภายในองค์กรสามารถให้บริการตนเองได้แบบ self-service โดยไม่ต้องติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่โดยตรงก็สามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ นอกจากจะสะดวกและรวดเร็วแล้ว ยังช่วยลดปริมาณ ticket ต่อวันได้อีกด้วย นอกจากนี้หน้า Help center ยังสามารถปรับแต่งรูปแบบให้เหมาะสมกับแบรนด์ได้ตามต้องการ

1.3 ระบบส่งข้อความ (Zendesk Chat) คือ ระบบ Live chat บนหน้าเว็บไซต์ที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้อย่างรวดเร็ว ให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ (real-time) นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ (trigger) ให้ส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่มาเข้าชมหน้าเว็บไซต์ของคุณได้อีกด้วย

1.4 ระบบ Call center (Zendesk Talk) คือ ระบบ Call Center Software ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลและติดตามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

1.5 ระบบ Analytics (Zendesk Explore) คือ ระบบ Analytics สำหรับธุรกิจ เพื่อใช้เก็บข้อมูล (data) ในการวัดผล ปรับปรุงการบริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพื่อความเข้าใจในลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

1.6 ระบบ Answer bot คือ ระบบปัญญาประดิษฐ์ที่คอยช่วยในการตอบคำถามลูกค้า Answer bot เปิดใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาในช่วงเวลาไหนก็สามารถรับเรื่องทั้งยังช่วยตอบคำถามที่ไม่ซับซ้อนหรือคำถามที่พบบ่อยแทนเจ้าหน้าที่ได้

2. Zendesk สำหรับการขาย (Zendesk for sales) คือ Sales CRM Software ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในด้านการขายโดยเฉพาะ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ทีม sales ทำงานได้ง่ายขึ้นและมีกระบวนการดำเนินการที่ชัดเจน ให้การตรวจสอบสถานะการขาย (Sales Pipeline) เป็นเรื่องง่ายและมุ่งเน้นไปยังดีลที่มีมูลค่าสูงสุดได้เต็มที่

3. Zendesk สำหรับการเชื่อมต่อ Platform และ APIs (Sunshine Platform) คือ แพลตฟอร์ม CRM แบบเปิดที่ยืดหยุ่นปรับแต่งได้ สร้างขึ้นบน Amazon Web Services (AWS) เป็น ‘ตัวกลางเชื่อมทุกอย่าง’ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลทั้งภายในและภายนอก, แอปพลิชันที่กำหนดเอง, แคตตาล็อกสินค้า, การชำระเงิน, Chatbot, Zendesk Apps และอื่น ๆ อีกมากมาย Sunshine จะทำหน้าที่เชื่อมต่อทุกอย่างเข้ามาไว้ในที่เดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานง่าย สะดวกรวดเร็วและมีข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

ด้วยความครบครันของโซลูชันที่ทาง Zendesk ได้มีการพัฒนาอยู่เสมอ ทำให้ Zendesk สามารถนำไปปรับใช้ได้กับธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภท โดยอ้างอิงจากลูกค้ากว่า 170,000 ราย ที่ไว้วางใจใช้งาน Zendesk นั้นมีประเภทของธุรกิจที่หลากหลายแตกต่างกันออกไป บวกกับความยืดหยุ่นในการใช้งาน ในกรณีที่ธุรกิจของคุณมีการขยับขยายและมีพนักงานเพิ่มมากขึ้น ก็สามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่ (Agent) ได้โดยง่าย นอกจากนี้ยังสามารถขยายขนาดได้ไม่จำกัด

ในด้านของความปลอดภัย เนื่องจากมีหลาย ๆ บริษัทที่ยังกังวลเกี่ยวกับการทำงานบนระบบ cloud ของ Zendesk ซึ่ง Zendesk เองมีมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐานระดับองค์กรอยู่แล้ว และมีการตรวจสอบแอปพลิเคชัน ระบบและเครือข่ายความปลอดภัยอย่างครบถ้วน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจจะได้รับการคุ้มครองตามมาตรฐานอยู่เสมอ โดยคุณสามารถเข้าไปดูมาตรการความปลอดภัยของระบบ Zendesk ได้ที่นี่ ซึ่งหากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์ที่ช่วยสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจ Zendesk อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ

Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ต่างชาติ แล้วจะใช้ในไทยได้หรือเปล่า?

แม้จะเป็นซอฟต์แวร์จากสหรัฐอเมริกาแต่ Zendesk ก็มีพาร์ทเนอร์ที่เป็นเหมือนตัวแทนจำหน่ายในหลายประเทศ Demeter ICT เองก็เป็นหนึ่งในพาร์ทเนอร์ของ Zendesk ทั้งยังเป็นพาร์ทเนอร์หนึ่งเดียวในประเทศไทยที่ได้การรับรองระดับ Premier Partner ซึ่งถือเป็นพาร์ทเนอร์ระดับสูงสุด

ซึ่ง Demeter ICT มีประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาด มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญคอยช่วยให้คำปรึกษาในการตั้งค่าระบบให้ตรงความต้องการธุรกิจของคุณได้ นอกจากนี้ยังมีข้อได้เปรียบอีกหลายอย่างที่คุณจะได้รับจากการซื้อ Zendesk ผ่าน Demeter ICT ไม่ว่าจะเป็นการออกใบกำกับภาษี บริการฝึกอบรมการใช้งาน บริการซัพพอร์ตตลอดอายุการใช้งานเป็นภาษาไทยและเวลาทำการไทย

What You Should Do Now

  1. อ่านรายละเอียดภาพรวมของ Zendesk + ทดลองใช้ฟรี 14 วัน
  2. ดูแพ็กเกจและราคา (กรอกฟอร์มขอใบเสนอราคาเข้ามาปรึกษาโซลูชันกับเราก่อนได้)
  3. ติดต่อเราที่ไอคอน Contact Us สีเขียวมุมขวามือ เพียงคลิกเดียวเท่านั้น
  4. ดูบทความอื่นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและ Zendesk

ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ