ถึงเวลาแล้วหรือยัง? สำหรับการบริการลูกค้าแบบ omnichannel

Omnichannel เป็นคำศัพท์ใหม่ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่หลาย ๆ ธุรกิจให้ความสนใจที่จะทำอะไรสักอย่างกับกระแสการบริการในรูปแแบบใหม่นี้ หากจะพูดให้เข้าใจง่าย ๆ omnichannel solution คือ การรวมช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียวกัน เพื่อเก็บรวบรวมและรักษาบทสนทนาทั้งหมดของลูกค้าเอาไว้ ซึ่งช่วยให้ทีม customer service สามารถเข้าถึงข้อมูลอ้างอิงของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว อย่างเช่น ลูกค้าเป็นใคร? เคยติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางใด? เคยได้มีการสนทนาอะไรกับเจ้าหน้าที่คนไหน? และเคยได้ซื้อผลิตภัณฑ์ใดบ้าง? เป็นต้น ซึ่งนับเป็นการจบปัญหาต่าง ๆ ที่มักเกิดขึ้นจากการแยกช่องทางการบริการลูกค้าหลายช่องทางออกจากกันโดยไม่มีจุดเชื่อมโยงกันอย่างสิ้นเชิง แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าถึงเวลาที่ธุรกิจควรปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าแบบเดิมไปสู่การบริการลูกค้าแบบทุกช่องทาง (omnichannel customer service) หากคุณกำลังต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้อยู่ ลองอ่านและพิจารณาถึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้: เจ้าหน้าที่หนึ่งคนรับงานหนักเกินไป ปริมาณ ticket เพิ่มขึ้นจนเป็นเหตุให้จำนวน ticket ไม่สัมพันธ์กับจำนวนเจ้าหน้าที่หรือไม่? เจ้าหน้าที่ของคุณรู้สึกทำงานหนักเกินไปจนเกิดความเครียดหรือไม่? ไม่ว่าพนักงานของคุณจะมีความสามารถมากแค่ไหน แต่เมื่อต้องเจอกับปริมาณ อีเมล โทรศัพท์ และคำถามที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ มากเกินไปจนรู้สึกรับมือไม่ไหว จัดการได้ไม่ทันใจลูกค้า อาจทำให้เจ้าหน้าที่รู้สึกเครียดเกินไป เพราะในโลกของการบริการลูกค้า ไม่มีอะไรที่จะเครียดไปกว่าจำนวน ticket ค้างที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากขาดทรัพยากรเข้ามาช่วยแบ่งเบางาน ซึ่งหากเจ้าหน้าที่ของคุณไม่มีการเชื่อมต่อระหว่างเจ้าหน้าที่ด้วยกัน กล่าวคือ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถสื่อสารหรือทำงานร่วมกันในแบบเรียลไทม์ได้ ถือเป็นการขาดประสิทธิภาพในการซัพพอร์ตลูกค้าขั้นพื้นฐานที่จะส่งผลกระทบถึงค่า CSAT และ ASAT ได้ การบริการไม่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง หากทีมของคุณให้การซัพพอร์ตลูกค้าข้ามช่องทางโดยไม่สอดคล้องกัน หากจะให้ยกตัวอย่างเคสง่าย ๆ คงหนีไม่พ้นการให้ลูกค้าต้องเล่าซ้ำ ๆ ถึงปัญหาของพวกเขาเมื่อมีการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ท่านอื่น หรือ วันนี้ลูกค้าโทรหาคุณโดยที่คุณไม่เคยรู้เลยว่าลูกค้าคนเดียวกันนี้เคยส่งอีเมลมาหาคุณแล้ว เป็นต้น การทำให้ลูกค้ารู้สึกสับสนว่าช่องทางไหนบ้างที่สามารถไว้วางใจได้อาจส่งผลกระทบถึงความไม่ไว้วางใจในบริษัทไปด้วย ถือเป็นข้อผิดพลาดที่ไม่ควรมองข้าม การบริการและการสื่อสารข้ามช่องทางที่ไม่สอดคล้องกันนี้ยังรวมไปถึงบริบทต่าง ๆ ของลูกค้าที่อาจสูญหายไป และ ticket อาจมีการตกหล่นอีกด้วย ซึ่งส่งผลให้การสนทนากับลูกค้ามีความยืดเยื้อ เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลาในการแก้ปัญหานานกว่าเดิม และเกิดเป็น ticket คงค้างมากยิ่งขึ้น ส่งผลกระทบให้ได้รับค่าความพึงพอใจของลูกค้าในระดับต่ำ อีกทั้งพนักงานของคุณจะรู้สึกหงุดหงิดเนื่องจากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการหาข้อมูลและทำงานร่วมกัน ฉะนั้นอย่าปล่อยให้ทีมซัพพอร์ตของคุณต้องใช้เวลาถึง 20 นาทีในการโทรหาแผนกอื่นเพื่อหาคำตอบให้กับลูกค้าของคุณ เจ้าหน้าที่แอดมินต้องพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่ง report ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ ทุกธุรกิจควรมีการตั้งเป้าหมายและมีตัวชี้วัดในด้านประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) ซึ่งหากเจ้าหน้าที่แอดมินหรือผู้ดูแลระบบของคุณต้องหัวหมุนและดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งการรายงานผลต่าง ๆ...

Continue reading

ซื้อ Zendesk กับดีมีเตอร์ ไอซีที VS ซื้อโดยตรง

หลังจากมีหลายท่าน ๆ สอบถามกันเข้ามาถึงความแตกต่างระหว่างการซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ที่เป็น Zendesk partner ในประเทศไทย กับการซื้อจาก Zendesk โดยตรงว่ามีความแตกต่างกันอย่างไรบ้าง เพื่อความง่ายในการทำความเข้าใจจึงขอจำแนกการบริการออกเป็น 3 ส่วนด้วยกัน คือ 1. Licenseการซื้อบริการ License นั้นสามารถซื้อได้ทั้งกับ DMIT หรือซื้อกับ Zendesk โดยตรง ซึ่งราคาจะไม่มีความแตกต่างกันมากนักขึ้นอยู่กับอัตราการแลกเปลี่ยนของค่าเงินบาทไทย 2. Implementในส่วนของการ Implement นั้นจะสามารถซื้อได้กับ DMIT เพียงอย่างเดียว เนื่องจากทาง Zendesk ยังไม่มีบริการ Implement ให้ในประเทศไทย ฉะนั้นท่านสามารถซื้อ License กับ Zendesk แล้วมาซื้อ Implement กับทางเราก็ได้ หรือจะซื้อทั้ง License และ Implement กับเราทีเดียวเลยก็ได้เช่นกัน ซึ่งหากซื้อ Implement กับเราจะได้รับการ Training ให้ด้วย ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implementซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ upgrade หรือมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานอื่น ๆ ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตและรับประกันให้ 1 ปี โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ไม่ซื้อ: หากลูกค้าไม่ต้องการ implement ลูกค้าจะต้องศึกษาการใช้งานระบบ Zendesk ด้วยตัวเอง โดยทาง DMIT มีการซัพพอร์ตในส่วนวิธีการใช้งานเป็นภาษาไทยให้ ซึ่งทางลูกค้าต้องทำการ setting ระบบเอง ในกรณีที่เกิดปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตให้ลูกค้าแบบ 8/5...

Continue reading

อยากซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ต้องทำอย่างไร?

ในประเทศไทย Zendesk ถือว่ากำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากคนเริ่มรู้จักบวกกับบริษัทหลาย ๆ แห่งได้มีการนำ Zendesk มาใช้งานแล้ว (คลิกดูลูกค้า DMIT ที่ใช้งาน Zendesk) ซึ่งอาจเกิดเป็นคำถามสำหรับหลาย ๆ ท่านที่สนใจ Zendesk ว่าการจะซื้อหรือนำ Zendesk ไปใช้งานนั้นต้องทำอย่างไร และมีขั้นตอนอย่างไร บทความนี้จึงจะขอแนะแนวทางให้ทุกท่านได้ทราบคร่าว ๆ กัน 1. ศึกษารายละเอียดเบื้องต้นหากคุณยังไม่ทราบรายละเอียดชัดเจนว่า Zendesk คืออะไร? Zendesk จะตอบโจทย์กับการใช้งานในบริษัทคุณหรือไม่ คุณสามารถสอบถามรายละเอียดเข้ามาได้ตามช่องทางการติดต่อที่แนบไว้ด้านล่าง หรือจะลองทดลองใช้ฟรีก่อน 30 วันก็ได้ไม่ว่ากัน (คลิกลงทะเบียนทดลองใช้ฟรี) LINE: @dmitOffice: 02-675-9371Sales: 095-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก)Email: support@dmit.co.th 2. นัดเข้าไปนำเสนอ (present) ผลิตภัณฑ์หลังการศึกษาหรือสอบถามรายละเอียดเบื้องต้น หากคุณสนใจและต้องการให้เราเข้าไปนำเสนอตัวผลิตภัณฑ์เพื่อให้เห็นภาพมากยิ่งขึ้น ก็สามารถติดต่อเข้ามานัดวันให้เราเข้าไปนำเสนอได้ทั้ง 2 แบบ คือ ให้เราเข้าไปนำเสนอที่บริษัทของคุณ ในกรณีที่บริษัทของคุณอยู่ต่างจังหวัด หรือนอกเหนือจากกรุงเทพฯ สามารถนำเสนอผ่าน Video Conference ได้ 3. พิจารณา/ประเมินราคาหลังจากการนำเสนอ ถามคำถามเบื้องต้น อย่างเช่น คุณต้องการนำ Zendesk ไปใช้ในด้านใด ไปใช้กับแผนกหรือทีมใด บริษัทของคุณมีระบบการดำเนินงานอย่างไร มีเจ้าหน้าที่ที่ต้องใช้งานจำนวนเท่าไหร่ เพื่อประเมินราคาเบื้องต้น ซึ่งหากคุณต้องการให้เรา implement ให้ด้วย จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เพิ่ม ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implementซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ upgrade หรือมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตและรับประกันให้ 1 ปี...

Continue reading

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้ 1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ...

Continue reading

ITSM คืออะไร?

เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) มีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่บริษัทต่างๆ จะทำธุรกิจได้โดยไม่มีไอที และไอทีก็ไม่ใช่สิ่งที่แค่ซื้อเข้ามาแล้วปล่อยให้ทำงานเอง แต่ไอทีต้องมีการบริหารจัดการซึ่งมีความซับซ้อนและยุ่งยาก เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อองค์กร รองรับการเปลี่ยนแปลงทางกลยุทธ์ และขับเคลื่อนผลกำไรให้กับองค์กร ซึ่งไม่เพียงแต่ต้องลดค่าใช้จ่ายทางด้านไอทีลงเท่านั้น แต่ต้องทำให้เห็นถึงคุณค่าที่ธุรกิจจะได้รับจากไอทีด้วย สิ่งนี้เราเรียกว่า “งานบริการไอทีที่มีคุณภาพ” หรือก็คือ การทำให้ไอทีสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ โดยผ่านกระบวนการบริหารงานจัดการบริการด้านไอที หรือที่รู้จักกันในชื่อ ITSM (IT Service Management) ITSM คือ? ฉะนั้น ITSM หรือ IT Service Management คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร (Business Requirements & Objectives) หรือโดยหลักการแล้วก็คือการใช้ IT เพื่อ Support ทาง Business โดยมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา “กระบวนการ” หรือ “Processs-focused” รวมไปถึงการวางกลยุทธ์และการจัดการระบบไอทีทั้งระบบขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยในอดีตการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้มักจะเน้นไปในทางเทคนิค หรือ “Technology” เป็นสำคัญ และใช้เพื่อการบริการภายในองค์กรเท่านั้น แต่ในปัจจุบันมีหลายๆ องค์กรที่เริ่มนำ ITSM มาปรับใช้กับงานบริการ เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น เรื่อง Service Level Agreement (SLA) เป็นต้น ประโยชน์ของ IT Service Management (ITSM) 1. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ 2. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า 3. ลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านไอทีที่สมเหตุสมผล 4. มอบบริการที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ ลูกค้า หรือผู้ใช้งาน 5. เพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขัน 6. ทําให้สามารถรวบรวม (Integrated) กระบวนการทํางานต่างๆ เข้ามาด้วยกันเพื่อการบริการ หรือบริหารจัดการแบบศูนย์รวม 7....

Continue reading

ทำความรู้จักกับ Zendesk ระบบ Cloud Ticketing System

Ticketing Systems: เทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กรเป็นเรื่องง่าย มีประสิทธิภาพ และเป็นระบบมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบ Cloud Help Desk ที่ใช้แนวคิดของ Ticketing System ในการสื่อสารรวมไปถึงการแก้ปัญหาต่างๆ เป็นหลัก โดยแนวคิดของระบบ Ticketing System คือ การนำการสื่อสารไม่ว่าจะเป็น คำถาม ปัญหา หรืองานที่ต้องทำ มาจัดความสำคัญและบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket (การออกหมายเลขการให้บริการ) เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและการสื่อสารทั้งภายในและนอกองค์กร โดยแต่ละ Ticket นั้นจะมีคุณสมบัติดังนี้ สามารถกำหนดได้ว่า Ticket นั้นๆ ใครเป็นผู้รับผิดชอบและใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง สามารถกำหนดสถานะของงาน (Ticket) ได้ เช่น งานยังไม่มีผู้รับผิดชอบ, งานยังไม่เสร็จและกำลังทำอยู่, งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น, ไปจนถึงงานสำเร็จเสร็จสิ้นไปแล้ว เป็นต้น ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงานเพื่อจะได้จัดการงานนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถแนบไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้เปิด Ticket ได้ทันที จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการจัดลำดับความสำคัญและการคัดกรองการสื่อสารเพื่อนำมาจัดการในรูปแบบที่เจ้าหน้าที่ในองค์กรสามารถกำหนดสถานะของงานและสามารถสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การสื่อสารสามารถแยกกันไปตามแต่ละงานที่ทุกคนได้รับมอบหมาย ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทตอนนี้ ตลอดจนการส่งผ่าน Ticket ไปให้บุคคลอื่นก็เป็นไปอย่างง่ายดายและไม่เกิดความสับสนตามมา โดยตัวอย่างของการนำ Ticketing System ไปใช้งานนั้นก็มีค่อนข้างแพร่หลาย ทั้งสำหรับการใช้รับมือกับการให้บริการลูกค้า หรือการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น การนำไปใช้ในการบริการหลังการขาย โดยนำการติดต่อร้องเรียน คำถาม หรือปัญหาต่างๆ ของลูกค้ามาจัดเก็บไว้เป็น Ticket เพื่อทำให้ทีมงานสามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อมูลที่เพียบพร้อม การนำไปใช้เสริมการขายในระบบ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ และทีมขายทำการตอบ ข้อซักถามเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วน ทันที การนำไปใช้ให้บริการภายในองค์กร เช่น แผนก IT นำไปใช้ให้ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาต่างๆ, แผนก HR นำไปใช้เพื่อสื่อสารกับพนักงานในองค์กรที่ต้องการสอบถามปัญหาหรือสวัสดิการ, การนำไปใช้กับแผนกอาคารสถานที่เพื่อรับแจ้งซ่อมแซม, การนำไปใช้กับธุรกิจบริการที่มีรายละเอียดปลีกย่อยค่อนข้างเยอะ เพื่อให้การบริการแต่ละครั้งนั้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้สูงสุดด้วยข้อมูลที่แม่นยำ เป็นต้น โดย Zendesk นำแนวคิดเหล่านี้มาพัฒนาต่อยอดจนเกิดเป็นโซลูชันชั้นเยี่ยม และเพิ่มความสามารถต่างๆ...

Continue reading

วิธีติดตั้ง Zendesk live chat บนเว็บไซต์

Zendesk Chat เป็นหนึ่งในโซลูชันหลักของ Zendesk โดย Zendesk Chat คือ ช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านทางหน้าเว็บไซต์ได้ในแบบเรียลไทม์ ทำให้การสนทนาและการแก้ปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งวิธีในการติดตั้ง Live chat บนเว็บไซต์ของคุณก็ง่ายแสนง่าย เพียงทำตามขั้นตอนดังนี้ 1. ไปที่ไอคอนสี่เหลี่ยม 4 ช่อง ที่อยู่ด้านมุมบนขวาในหน้าแดชบอร์ดของ Zendesk จากนั้นคลิกเลือก Chat เพื่อเข้าสู่หน้า Zendesk Chat 2. หลังจากคลิกเข้ามาแล้วจะปรากฎหน้าต่างขึ้นมาให้คุณเลือกว่า จะเปิดใช้งานตัว trial (ทดลองใช้ได้ 30 วัน) หรือเลือก Sign in (ในกรณีที่คุณได้ทำการซื้อ Zendesk Chat และมี User แล้ว) 3. เมื่อเจอหน้าต่างที่ปรากฎข้อความว่า “Welcome to Zendesk Chat!” ให้คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 4. ในขั้นตอนนี้จะปรากฎข้อความเตือนให้คุณทำการเปลี่ยนสถานะของแชทให้เป็นออนไลน์ หากเจ้าหน้าที่ไม่ได้เปลี่ยน หรือเซตให้สถานะแชทเป็น invisible แชทวิดเจ็ตจะถูกแสดงเป็นออฟไลน์นั่นเอง คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 5. ในหน้าต่างสุดท้ายนี้เป็นการอธิบายถึง “Incoming chats” ว่าเวลามีลูกค้าแชทเข้ามาหาคุณ คุณสามารถตอบแชทลูกค้าได้โดยคลิกที่ปุ่มด้านซ้ายมือ ซึ่งลูกค้าที่รอนานที่สุดจะถูกนำขึ้นมาก่อน คลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 6. ขั้นตอนนี้ให้กรอกชื่อ Display Name (ชื่อที่แสดงเวลาแชทกับลูกค้า สามารถเปลี่ยนได้) ส่วน Tagline เป็นเหมือนคำบรรยายสั้นๆ ซึ่งจะกรอกหรือไม่ก็ได้ จากนั้นคลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 7. ในขั้นตอนนี้จะมี Code เพื่อใช้ในการติดตั้ง Zendesk Chat ให้คุณ copy code นี้และนำไปแปะไว้ที่ Header ของเว็บไซต์ของคุณ (แนะนำให้ใช้ผู้เชี่ยวชาญในด้านการเขียนเว็บของบริษัท) โดยคุณสามารถกรอกอีเมลเพื่อทำการส่ง code ไปให้กับบุคคลที่สามารถช่วยเหลือคุณได้ หรือเลือก watch the video...

Continue reading

CRM Software คืออะไร?

CRM คือ? CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มสูงขึ้น การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีตลอดไปนั่นเอง CRM Software คือ? CRM Software (ซีอาร์เอ็ม ซอฟต์แวร์) หมายถึง ซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อช่วยให้คุณสามารถติดตาม ตรวจสอบ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเพื่อเพิ่มยอดขายหรือรักษาผลกำไรในระยะยาว นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไว้เพื่อเป็นข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่มักมองหาผลิตภัณฑ์และการบริการที่เข้าใจถึงความต้องการและสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ ซึ่ง CRM Software ถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจในปัจจุบันและอนาคตที่จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนเพื่อการแข่งขันทางธุรกิจและความอยู่รอด สิ่งหนึ่งที่สำคัญของ CRM Software คือ ความสามารถในการรวบรวมบทสนทนาหรือข้อมูลของลูกค้าจากช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันเข้าไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นจาก ไลฟ์แชทบนเว็บไซต์ โทรศัพท์ อีเมล และสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ ตลอดจนการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อเจ้าหน้าที่และธุรกิจในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายและวิธีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ดีที่สุดได้ CRM Software ในปัจจุบัน ซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันจึงถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายโดยรวมของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่ถูกออกแบบมาให้มีความยืดหยุ่น สามารถปรับขนาดและปรับแต่งได้เพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจหลากหลายรูปแบบ นอกจากนี้ต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลแบบย้อนหลัง ดูโอกาสทางธุรกิจด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เพื่อการดำเนินงานและปรับแต่งรูปแบบการบริการลูกค้าให้กับธุรกิจของคุณ ประเภทของเทคโนโลยี CRM On-premises CRM คือ ระบบ CRM ที่จะถูกติดตั้งไว้บนเซิร์ฟเวอร์ขององค์กร ซึ่งองค์กรจะต้องลงทุนในการซื้อเซิร์ฟเวอร์และฮาร์ดแวร์เอง โดยจะเสียค่าใช้จ่ายในการซื้อสัญญาล่วงหน้าแทนที่การจ่ายค่าบริการรายปีแบบ Cloud-based CRM ตลอดจนค่าใช้จ่ายในการอัพเกรดต่างๆ และยังมีกระบวนการติดตั้งที่ยาวนานเพื่อรวบรวมข้อมูลของบริษัท แต่บริษัทสามารถบริหาร ควบคุม รักษาความปลอดภัย และบำรุงรักษาฐานข้อมูลได้เอง ซึ่งช่วยในเรื่องของความสบายใจในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลมากกว่า CRM ประเภทนี้เหมาะสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีความต้องการในระบบ CRM ที่ซับซ้อน Cloud-based CRM คือ CRM บนระบบคลาวด์ หรือที่เรียกว่า Software as a...

Continue reading

4 คำถาม ก่อนตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk

การตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดและเหมาะสมในการให้บริการลูกค้าเป็นเรื่องที่ยาก ดีมีเตอร์ ไอซีที จึงทำการรวบรวมผลสำรวจจากผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT เพื่อทำความเข้าใจถึงสิ่งสำคัญที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการพิจารณาเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk และนี่คือ 4 สิ่งสำคัญที่คุณควรถามตัวเองและธุรกิจของคุณก่อนการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk 1. ลูกค้าของคุณคือใคร? แม้จะฟังดูเป็นเรื่องธรรมดาขั้นพื้นฐาน แต่ลูกค้าถือเป็นบุคคลที่สำคัญมากกับธุรกิจ และในขั้นตอนแรกของการบริการก็เป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ หรือใครบ้างที่จะมารับการ บริการจากคุณนั่นเอง เนื่องจากซอฟต์แวร์ CRM ที่แตกต่างกัน มีแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันออกไปสำหรับการสื่อสารกับกลุ่มต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ Helpdesk แบบดั้งเดิมช่วยให้ทีม IT สามารถให้บริการพนักงานภายในองค์กรได้ แต่ก็มีซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทที่เหมาะสมสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กร ฉะนั้นการรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk ให้เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณนั่นเอง 2. คุณต้องการเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ที่ไหน? หนึ่งในความแตกต่างที่ชัดเจนที่สุดของซอฟต์แวร์แพลตฟอร์ม คือ วิธีการเก็บ ticket และข้อมูลของลูกค้าที่สามารถเลือกวิธีการเก็บข้อมูลไว้บนระบบคลาวด์ หรือ เลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง โดยจากผลการสำรวจพบว่า 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง เนื่องจากรู้สึกว่าสามารถควบคุมข้อมูลของตัวเองได้และมีความปลอดภัยกว่า ซึ่งการเก็บข้อมูลวิธีนี้ได้รับความนิยมในบริษัทที่มีขนาดใหญ่และมีพื้นที่ในการติดตั้งฮาร์ดแแวร์ แต่วิธีนี้ก็มีข้อเสียในเรื่องของค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและความสิ้นเปลืองของพื้นที่นั่นเอง ขณะเดียวกันพบว่าการเก็บข้อมูลบนระบบคลาวด์เริ่มได้รับความนิยมในหลายๆบริษัทและกำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากใช้ต้นทุนต่ำและแพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์มีความยืดหยุ่นสูง เหมาะกับธุรกิจที่กำลังเติบโตและวางแผนที่จะขยายการบริการอย่างรวดเร็วในอนาคต 3 บริษัทของคุณมีการติดตามและวัดผลการบริการอย่างไร? การที่ลูกค้าได้รับการสนับสนุนหรือการบริการตามความต้องการคือกุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแฮปปี้ แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภท เช่น Zendesk มีการวิเคราะห์ผลที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณทราบถึงขั้นตอนของระบบ Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ ซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทมีการรายงานผลที่จำกัด หรือบางบริษัทอาจมีซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการติดตามผลของตัวเองอยู่แล้ว ฉะนั้นหากนำซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่มีการวิเคราะห์ผลในส่วนที่มีอยู่แล้วมาใช้จะเกิดความซ้ำซ้อนและสิ้นเปลืองได้ อย่างไรก็ตามหากคุณยังไม่มีระบบที่ช่วยติดตามและวัดผลการให้บริการลูกค้าของคุณเอง ซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่สามารถวิเคราะห์และวัดผลได้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ 4 คุณต้องการฟีเจอร์พิเศษอื่นๆเพิ่มเติมไหม? แอปพลิเคชัน วิดเจ็ต และโปรแกรมเสริมที่มีอยู่ในซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่แตกต่างกันอาจมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณในปัจจุบันตลอดจนการเติบโตในอนาคต ฉะนั้นฟีเจอร์เสริมจึงมีความสำคัญต่อการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk เช่นกัน นอกจากนี้จากผลการสำรวจพบว่าฟีเจอร์ Live chat ได้รับความนิยมและสำคัญเป็นอันดับต้นๆ สำหรับผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT ที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk อีกด้วย สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์...

Continue reading