zendesk guide Archives

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน (อัปเดต 2025)

January 15, 2025

การติดต่อยาก ความล่าช้า ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ ต้องบอกข้อมูลใหม่ตั้งแต่ต้น ล้วนเป็นปัญหาที่นำไปสู่ประสบการณ์ที่ยอดแย่ของลูกค้า ยิ่งในปัจจุบันที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาหลากหลายช่องทาง การจะรับมือกับปริมาณการติดต่อและข้อมูลที่ล้นหลามได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้น ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายดายเลย และนี่ก็เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้องค์กรชั้นนำกว่า 170,000 ราย ได้หันมาใช้เครื่องมือสุดเจ๋งอย่าง Zendesk เข้ามาช่วยในการบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้า Zendesk คืออะไร? มีฟีเจอร์อะไรและล่าสุดปี 2025 นี้ทำอะไรได้บ้าง? ในบทความนี้เราจะสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อได้ที่นี่เลย! ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย ตัวอย่างบริษัททั้งในไทยและต่างประเทศที่ใช้งาน Zendesk Zendesk คืออะไร? Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk และซอฟต์แวร์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ ขับเคลื่อนด้วย AI มีบริษัทหลักอยู่ที่สหรัฐอเมริกา เป็นแพลตฟอร์มชื่อดังด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ในปัจจุบันที่ลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยาก แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง มากไปกว่านั้นล่าสุด! คุณยังสามารถเชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับแพลตฟอร์ม E-Commerce ยอดนิยม เช่น Shopee, LAZADA, Shopify ได้แล้วด้วย CXBOX โดย CXBOX นั้นเป็นเครื่องมือเสริมที่ Demeter ICT พัฒนาขึ้นเพื่อขยายขีดความสามารถของ Zendesk ในส่วนของเครื่องมือเสริมพิเศษตัวนี้เราก็จะขออธิบายไว้ที่หัวข้อสุดท้ายในบทความ Zendesk มี Products...

Knowledge Management คืออะไร? สรุปและตัวอย่าง

March 14, 2023

รู้หรือไม่? ทุกวันนี้มาตรฐานเรื่องการบริการในใจของลูกค้าสูงขึ้นกว่าแต่ก่อนแล้ว ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วจากเจ้าหน้าที่ ทว่าเจ้าหน้าที่หรือพนักงานก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งเช่นกัน ที่มีช่วงเวลาหัวหมุน มึนงง ตามคำถามของลูกค้าไม่ทันจนต้องแอบขอเวลาไปศึกษาเพิ่มบ้างในบางครั้ง ช่วงเวลาแบบนี้นี่เองที่เรื่องของฐานความรู้ (Knowledge Base) และการบริหารจัดการฐานความรู้ (Knowledge Management) ในองค์กรนั้นเป็นอะไรที่แสนสำคัญและจำเป็นอย่างมาก Knowledge Management คืออะไร? Knowledge Management คือกระบวนการหนึ่งในการจัดเก็บ จัดระเบียบ แบ่งปันข้อมูลและความเชี่ยวชาญภายในองค์กร กระบวนการนี้สามารถรวมถึงการสร้างฐานข้อมูล ไลบรารี และเครื่องมืออื่น ๆ เพื่อจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูล เช่น การนำเทคโนโลยีไปใช้เพื่อให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแบ่งปันข้อมูลและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Knowledge Management จึงมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในวงการธุรกิจทุกวันนี้ที่มีการเปลี่ยนแปลงหลายสิ่งหลายอย่างอย่างรวดเร็วและซับซ้อน จนทำให้องค์กรในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ยากที่จะติดตามข้อมูลล่าสุดและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ ตัวอย่างของ Knowledge Management ที่พบบ่อย การทำ Knowledge Management ไม่ถือเป็นเรื่องที่แปลกใหม่นัก เราจึงมักได้เห็นหลาย ๆ แบรนด์ได้นำ Knowledge Management มาปรับใช้งาน รูปแบบต่าง ๆ ที่พบบ่อยมีดังนี้ 1. Help Center Help Center หรือศูนย์ช่วยเหลือ (พบบ่อยในชื่อ Knowledge Base, Client Portal) ทำหน้าที่เหมือนกับห้องสมุดขององค์กร เป็นพื้นที่ที่ใช้จัดเก็บ รวบรวมข้อมูล ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการและหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้ข้อมูลที่มีใน Help Center มาเป็นข้อมูลอ้างอิงขณะตอบคำถามลูกค้าได้เช่นกัน Help Center จึงถือเป็นแก่นสำคัญในการสร้างระบบสำหรับให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self-service) เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าไปอัปเดตข้อมูลให้เป็นล่าสุดอยู่เสมอ มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกต้อง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างที่น่าสนใจจาก Discord ที่ใช้ Zendesk ในการสร้างระบบ Help Center ผลคือสามารถลดปริมาณการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่และมีจำนวนผู้ใช้งานในระบบ Help center เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่านับตั้งแต่ปรับปรุง และจำนวนยอดการเข้าชมที่เข้าไปหาข้อมูลบนหน้าเพจ Help center เพิ่มขึ้นกว่า 70% 2....

รวมสุดยอดเคล็ดลับสร้าง Help center อย่างไร? ให้ประสบความสำเร็จ!

July 11, 2022

Help center หรือศูนย์ช่วยเหลือที่หลาย ๆ คนเคยพบเจอบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต่าง ๆ คือการบริการลูกค้าแบบ Self-service รูปแบบหนึ่งที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายและเป็นที่นิยมมากของลูกค้าในต่างประเทศ แต่ทำไมในประเทศไทยลูกค้าถึงไม่ค่อยนิยมใช้ระบบ Help center กัน ทุกคนเคยสงสัยไหมครับ? ทุกคนรู้หรือไม่ว่าจากผลสำรวจของ Zendesk (CX Trends) พบว่าลูกค้ากว่า 69% ชอบช่วยเหลือหรือหาคำตอบด้วยตนเอง (Self-service) เพราะว่ามันรวดเร็วและสะดวกที่สุด ฉะนั้นหรือจริง ๆ แล้วเรามีอะไรที่ทำพลาดไป ทำให้ระบบ Help center หรือการบริการลูกค้าแบบ Self-service ไม่ค่อยเป็นที่นิยมสำหรับบริษัทและลูกค้าในประเทศไทยมากนัก อาจจะเป็นเพราะว่าระบบ Help center ของคุณยังไม่น่าสนใจพอหรือยังไม่ตอบโจทย์ของลูกค้ารึเปล่า? ซึ่งวันนี้ Demeter ICT มีเคล็ดลับวิธีการสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ พร้อมกับภาพตัวอย่างระบบ Help center ของบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาฝากทุกคนกัน เคล็ดลับสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ! 1. วางแผนกำหนดเป้าหมาย การวางแผนและกำหนดเป้าหมายจะช่วยบอกคุณได้ว่า คุณต้องการ Help center ไปช่วยในเรื่องใดของธุรกิจ? หากคุณกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนก็จะช่วยให้การสร้างระบบ Help center ง่ายยิ่งขึ้น เช่น เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเองและต้องการแบ่งเบาปริมาณงานของทีม Customer Service หรือไม่? หรือต้องการระบบฐานความรู้ของบริษัทหรือ Knowledge base ที่เก็บรวบรวมข้อมูลของบริษัทเพื่อเป็นฐานข้อมูลให้พนักงานในองค์กรสืบหาข้อมูลเป็นต้น 2. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์และสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการ สิ่งที่คุณต้องคำนึงต่อมาหลังจากการกำหนดเป้าหมายแล้ว คือ ผู้ใช้งานต้องการอะไรบนระบบ Help center ของคุณบ้าง? เช่น คำตอบหรือวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เข้าใจง่ายและทำได้เอง การจัดระเบียบเนื้อหาให้เป็นหมวดหมู่ที่ชัดเจนค้นหาได้ง่าย มีช่องการค้นหาบทความได้ทุกเรื่องที่ต้องการ เป็นต้น ทำอย่างไรก็ได้ให้การใช้ Help center เป็นเรื่องง่ายไม่ยุ่งยากเพราะถ้าหากว่า Help center ของคุณไม่ตอบโจทย์กับความต้องการของผู้ใช้งานได้ อาจจะทำให้เขาเข้ามาเพียงครั้งเดียวเท่านั้นแล้วไม่เข้ามาอีก 3. ส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ที่ได้พบเจอกับลูกค้า มักจะเข้าใจถึงความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าพบเจอมากที่สุด...

Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

May 18, 2022

ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...

Self Service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม

June 18, 2020

ต้องมาทำความรู้จักกันก่อนว่า Self Service คืออะไร? Self-service ก็คือ การบริการตนเองนั่นเอง ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะกำลังสงสัยว่า Self-service สำคัญกับลูกค้าอย่างไร? เวลามีคนให้บริการมันมักจะดีกว่าการบริการตนเองอยู่แล้ว แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่แบบนั้นเลย เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้นอย่างที่ทุกคนทราบกันดี ทุก ๆ อย่างตอนนี้สามารถทำได้บนช่องทางอินเตอร์เน็ต ส่งผลให้การบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ เช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ การคุยโทรศัพท์ หรือการส่งอีเมล ต่าง ๆ ไม่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในปัจจุบันอีกต่อไปแล้ว ยกตัวอย่างเช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ยิ่งในช่วงโรคระบาดโควิด-19 นี้เสี่ยงมากที่จะไปเจอผู้คน แล้วไปถึงก็ใช่ว่าจะได้แก้ปัญหาและคำตอบจากพนักงานเสียเวลาไปโดยใช่เหตุ หรือการโทรศัพท์ ลูกค้าก็ต้องรอว่าพนักงานจะรับหรือไม่รับ แถมบางที่กว่าจะได้คุยกับคนจริง ๆ ก็พาวนในเขาวงกตของ Auto Bot ไม่รู้กี่รอบให้ติดต่อฝ่ายนั้น ฝ่ายนี้ จะดีกว่าไหมถ้าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาคำตอบและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองด้วยระบบ Self-service ลดทั้งปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ แถมลูกค้ายังได้รับการบริการที่สะดวกและรวดเร็ว จากผลสำรวจของทาง Zendesk พบว่า คนสนใจการ search หรือ Self-service ถึง 41% ซึ่งมากกว่าการแชทพูดคุยด้วยซ้ำ แต่ทางผู้ประกอบการเองกลับเน้นไปที่อีเมลส่วนใหญ่ แต่การรองรับทางด้าน Self Service นั้นกลับอยู่ในระดับที่ต่ำที่สุด ดังนั้น เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของคนหรือลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ไม่ชอบรอ การเพิ่มบริการแบบ Self-service ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เองหรือแก้ปัญหานั้น ๆ ได้ด้วยตัวเองในช่องทางต่าง ๆ ที่พวกเขาสะดวก จึงเป็นส่งที่ตอบโจทย์มากที่สุด ซึ่งทาง Zendesk ก็ได้มีระบบที่ชื่อว่า Zendesk Guide ที่จะช่วยให้การบริการแบบ Self-service สะดวกและง่ายขึ้น เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีไม่ว่างจะเป็นลูกค้า หรือให้กับบริษัทของเราเอง ซึ่งตัว Zendesk Guide จะมีฟีเจอร์ เช่น Answer Bot ก็คือ เราสามารถจับ Keyword ที่ลูกค้าเราพิมพ์เข้ามา หรือต้องการรู้ แล้วทาง Answer Bot ก็จะหาชุดคำตอบหรือบทความที่เขาต้องการส่งให้ลูกค้า เพื่อที่เวลาลูกค้าจะมาถาม เขาสามารถได้รับคำตอบได้ในทันทีด้วยระบบ...

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

November 15, 2018

Customer Since 2016 Self-Service Ticket Deflection 40% Reduction in Avg. Wait Time 16% Gain in Agent Productivity 5.15% Products Used “คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?” นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการสนับสนุนกับเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว...

สร้างระบบ IT Help Desk ต้นทุนต่ำได้ง่าย ๆ สำหรับองค์กรทุกขนาดด้วย Zendesk

October 4, 2018

ด้วยยุคที่เทคโนโลยีมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจมากขึ้น แผนก IT Support ขององค์กรก็เปรียบเสมือนน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยให้การทำงานของทุกแผนกเป็นไปอย่างราบรื่นต่อเนื่อง แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้แผนก IT Support ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั้นก็ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการจะเติบโตอย่างก้าวกระโดด ซึ่ง Zendesk ก็ถือเป็นระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้และช่วยตอบโจทย์ในด้านของ IT Support ได้อย่างคุ้มค่าในราคาประหยัด Zendesk คืออะไร? อันที่จริงแล้ว Zendesk คือ ระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการและการสื่อสารภายนอก-ในองค์กรได้อย่างหลากหลาย โดยมีจุดเด่นดังต่อไปนี้ ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Website, Web Chat, Chat Application, Social Media, Call Center รวมถึง Mobile Application ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสารและขอรับการบริการต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย จากทุกช่องทาง Zendesk จะช่วยแปลงทุกการสื่อสารของคุณให้อยู่ในรูปของ Ticket และนำไปจัดเก็บไว้ในระบบ Ticketing System เพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ นอกจากนี้ทีมงานยังสามารถรู้ถึงสถานะของทุก ๆ การสื่อสารได้ เช่น ลูกค้าส่งเรื่องเข้ามาแล้วยังไม่มีผู้รับเรื่อง, มีผู้รับเรื่องแล้วและกำลังดำเนินการอยู่ หรือดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว ซึ่งช่วยให้สามารถชี้วัดประสิทธิภาพของการให้บริการออกมาในเชิงตัวเลขได้อย่างชัดเจน สามารถสื่อสารกันภายในทีมได้ ช่วยอำนวยความสะดวกในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ยังมีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ในทุก ๆ การแก้ไขในแต่ละ Ticket สามารถเชื่อมต่อกับระบบ ERP, CRM, Email, Chat, Mobile Application และอื่น ๆ เพื่อนำข้อมูลหรือเหตุการณ์จากระบบต่าง ๆ มาใช้ร่วมกันภายใน Zendesk เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีระบบ Knowledge Base ให้ทีมหรือผู้ใช้งานสามารถแชร์ความรู้ต่าง ๆ รวมถึงสร้างคู่มือและวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง (Self-Service) ได้ โดย Zendesk...

มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ด้วย 3 เคล็ดลับการจัดส่งสินค้า | E-commerce 2018

August 22, 2018

เรามักจะได้ยินบ่อย ๆ ว่า การให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ซึ่งก็มีบทความและข้อมูลจาก eBook มากมายที่บอกถึงวิธีการรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่ แต่ปัญหาที่พบคือ แหล่งข้อมูลเหล่านี้มักไม่ได้มีการพูดถึงโอกาสในการสร้างความความภักดีของลูกค้าผ่านการจัดส่ง หรือ การขนส่งสินค้า (Shipping) ของธุรกิจประเภทอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจค้าปลีก ผู้ค้าปลีกบางรายอาจเห็นการจัดส่งหรือการขนส่งเป็นแค่เพียงผลประโยชน์เท่านั้น แต่ในความเป็นจริงวิธีการที่คุณจัดการกับกระบวนการในด้านนี้สามารถเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่มีต่อลูกค้าของคุณได้ ต่อไปนี้เป็น 3 วิธี ที่ช่วยกระตุ้นความภักดีของลูกค้าผ่านประสบการณ์ด้านการจัดส่งสินค้า 1. มีวิธีการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบ ความสามารถในการวางแผนการซื้อของผู้บริโภคเป้าหมายเป็นสิ่งที่คาดเดาได้ยาก ลูกค้าบางรายอาจซื้อของวันคริสต์มาส เสร็จสิ้นภายในเดือนมิถุนายน ขณะที่บางรายไม่ได้ตระหนักถึงวันสำคัญเท่าไหร่นักจนกว่า Facebook จะขึ้นแจ้งเตือนพวกเขา และสำหรับนักช็อปประเภทหลัง เวลาคือสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับพวกเขามากกว่าค่าจัดส่งที่ต้องเสียแพงกว่าปกติ ฉะนั้นร้านใดที่เสนอประกันด้านการจัดส่งภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการมักได้ใจลูกค้าประเภทนี้ไปเต็มๆ ซึ่งส่งผลให้เกิดการสั่งซื้อสินค้าอีกครั้งเมื่อพวกเขาต้องการ ในขณะเดียวกันทางด้านลูกค้าที่ไม่ได้มีความเร่งรีบประเภทแรก ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาสามารถรอการจัดส่งสินค้าที่นานมาก ๆ ได้ ซึ่งหากคุณมีสินค้าอยู่ในสต็อก เวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดส่งสินค้าคือภายใน 3-5 วัน ไม่ควรนานมากกว่านี้เพราะจะส่งผลให้สูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่งได้ และยิ่งถ้าคุณสามารถปรับเปลี่ยนเป็นจัดส่งได้ภายในวันถัดไปเลยจะช่วยสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ฉะนั้นการมีทางเลือกในการจัดส่งให้กับลูกค้าที่หลากหลายจึงดีกว่าการให้ลูกค้าเลือกได้เพียงอย่างเดียว อ้างอิงจากการศึกษาถึงวิธีการเอาชนะการต่อสู้ทางธุรกิจ E-commerce (2018 Future of Retail Study) กล่าวว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภคเลือกธุรกิจ ค้าปลีกจากตัวเลือกพื้นฐานอย่างการจัดส่งสินค้านั่นเอง 2. นำเสนอนโยบายรับคืนสินค้าแบบพิเศษ การคืนสินค้าเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจค้าปลีกและ E-commerce ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากทีเดียว คุณอาจ เสนอทางเลือกที่ยืดหยุ่นและเป็นมิตรให้กับลูกค้ามากที่สุดจากในบรรดาคู่แข่งทั้งหมด ซึ่งหากคุณไม่ได้ทำให้การส่งคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าอาจไม่กลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีก จากการศึกษาเดียวกันพบว่า 79% ของผู้บริโภคอ้างว่านโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและราคาไม่แพงเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจควรทำ และ 81% กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ามากขึ้นกับร้านค้าที่นำเสนอวิธีการคืนสินค้าในแบบง่าย ๆ นโยบายการคืนสินค้าแบบพิเศษ คือ ซื่อตรง: ไม่ใช้ศัพท์ทางกฎหมายที่ไม่จำเป็น หรือใช้ภาษาที่ซับซ้อนเกินไป ง่ายต่อการค้นหา: ไม่เพียงแต่อยู่ในหน้าเฉพาะเพียงหน้าเดียวเท่านั้น แต่ต้องมีอยู่ในกระบวนการเช็คเอาต์และในคำถามที่พบบ่อย มีรายละเอียดที่ลูกค้าให้ความสนใจ: รายละเอียดดังกล่าวต้องรวมถึงระยะเวลาในการคืนสินค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว ข้อกำหนดต่าง ๆ (เช่น สินค้าต้องยังไม่ได้รับการเปิด หรือต้องมีป้ายสินค้าอยู่) และวิธีการที่ลูกค้าจะได้รับการคืนเงิน (คืนเป็นเงินเต็มจำนวน หรือเครดิตในร้านค้า) ในขณะเดียวกันทางด้านธุรกิจเองสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดจำนวนการคืนสินค้าคือ การใส่รูปภาพที่มีคุณภาพสูงและ คำอธิบายโดยละเอียดในทุกหน้าของผลิตภัณฑ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปภาพและคำอธิบายเหล่านี้แสดงถึงผลิตภัณฑ์ อย่างถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาสินค้าได้ด้วยตัวเองอย่างถูกต้องโดยไม่จำเป็นต้องรับความช่วยเหลือจากคุณ และต้องไม่ทำให้รายละเอียดหรือหน้าต่างการคืนสินค้าสั้นหรือเล็กเกินไปจนน่าเกลียด การให้ลูกค้าของคุณมีเวลาพอสมควร ในการส่งคืนสินค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการแสดงความห่วงใยถึงความสุขของพวกเขาแม้จะเสร็จสิ้นการสั่งซื้อแล้ว สุดท้ายดำเนิน...

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

July 24, 2018

First contact resolution 90% CSAT 96% Cost decrease per contact with Zendesk 20% Customer Since 2016 Products Used ” LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป “ LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า “ในหลายๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่า ด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้” เพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้ LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง...

Tag: zendesk guide

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน (อัปเดต 2025)

Knowledge Management คืออะไร? สรุปและตัวอย่าง

รวมสุดยอดเคล็ดลับสร้าง Help center อย่างไร? ให้ประสบความสำเร็จ!

Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

Self Service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

สร้างระบบ IT Help Desk ต้นทุนต่ำได้ง่าย ๆ สำหรับองค์กรทุกขนาดด้วย Zendesk

มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ด้วย 3 เคล็ดลับการจัดส่งสินค้า | E-commerce 2018

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

43 Thai CC Tower, 7Fl., Room 074, South Sathorn Rd., Yannawa Sathorn, Bangkok 10120

About Us

Career

Privacy Policy

Follow Us