Help center หรือศูนย์ช่วยเหลือที่หลาย ๆ คนเคยพบเจอบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต่าง ๆ คือการบริการลูกค้าแบบ Self-service รูปแบบหนึ่งที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายและเป็นที่นิยมมากของลูกค้าในต่างประเทศ แต่ทำไมในประเทศไทยลูกค้าถึงไม่ค่อยนิยมใช้ระบบ Help center กัน ทุกคนเคยสงสัยไหมครับ?
ทุกคนรู้หรือไม่ว่าจากผลสำรวจของ Zendesk (CX Trends) พบว่าลูกค้ากว่า 69% ชอบช่วยเหลือหรือหาคำตอบด้วยตนเอง (Self-service) เพราะว่ามันรวดเร็วและสะดวกที่สุด
ฉะนั้นหรือจริง ๆ แล้วเรามีอะไรที่ทำพลาดไป ทำให้ระบบ Help center หรือการบริการลูกค้าแบบ Self-service ไม่ค่อยเป็นที่นิยมสำหรับบริษัทและลูกค้าในประเทศไทยมากนัก อาจจะเป็นเพราะว่าระบบ Help center ของคุณยังไม่น่าสนใจพอหรือยังไม่ตอบโจทย์ของลูกค้ารึเปล่า?
ซึ่งวันนี้ Demeter ICT มีเคล็ดลับวิธีการสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ พร้อมกับภาพตัวอย่างระบบ Help center ของบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาฝากทุกคนกัน
เคล็ดลับสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ!
1. วางแผนกำหนดเป้าหมาย
การวางแผนและกำหนดเป้าหมายจะช่วยบอกคุณได้ว่า คุณต้องการ Help center ไปช่วยในเรื่องใดของธุรกิจ? หากคุณกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนก็จะช่วยให้การสร้างระบบ Help center ง่ายยิ่งขึ้น เช่น
- เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเองและต้องการแบ่งเบาปริมาณงานของทีม Customer Service หรือไม่?
- หรือต้องการระบบฐานความรู้ของบริษัทหรือ Knowledge base ที่เก็บรวบรวมข้อมูลของบริษัทเพื่อเป็นฐานข้อมูลให้พนักงานในองค์กรสืบหาข้อมูลเป็นต้น
2. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์และสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการ
สิ่งที่คุณต้องคำนึงต่อมาหลังจากการกำหนดเป้าหมายแล้ว คือ ผู้ใช้งานต้องการอะไรบนระบบ Help center ของคุณบ้าง? เช่น
- คำตอบหรือวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เข้าใจง่ายและทำได้เอง
- การจัดระเบียบเนื้อหาให้เป็นหมวดหมู่ที่ชัดเจนค้นหาได้ง่าย
- มีช่องการค้นหาบทความได้ทุกเรื่องที่ต้องการ เป็นต้น
ทำอย่างไรก็ได้ให้การใช้ Help center เป็นเรื่องง่ายไม่ยุ่งยากเพราะถ้าหากว่า Help center ของคุณไม่ตอบโจทย์กับความต้องการของผู้ใช้งานได้ อาจจะทำให้เขาเข้ามาเพียงครั้งเดียวเท่านั้นแล้วไม่เข้ามาอีก
3. ส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม
โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ที่ได้พบเจอกับลูกค้า มักจะเข้าใจถึงความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าพบเจอมากที่สุด เช่น
- Sale Team ซึ่งเป็นด่านหน้าสำหรับธุรกิจของคุณในการพบเจอกับลูกค้าด้วยการนำสิ่งที่ลูกค้าสงสัยหรือถามบ่อยมาปรับให้เข้ากับเนื้อหาที่คุณจะใส่ลงไปใน Help center
- Customer Service & Support Team ในส่วนนี้ก็จะเป็นปัญหาหรือวิธีการช่วยเหลือในขั้นตอนต่าง ๆ ของลูกค้าที่พบบ่อย
4. สร้างบทความและเนื้อหาที่เข้าใจง่ายและทันสมัยอยู่เสมอ
การสร้างบทความที่ทันสมัยและเข้าใจง่าย ผู้เขียนต้องเปรียบเสมือนว่าเป็นลูกค้าที่พบเจอปัญหานั้นด้วยตนเอง ซึ่งขั้นตอนนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยดึงดูดลูกค้าให้มาใช้ระบบ Help center มากขึ้นรวมถึงในอนาคต เพราะถ้าหากบทความนั้นเข้าใจยากและไม่เป็นปัจจุบันพอก็อาจส่งผลให้ลูกค้าวกกลับไปถามเจ้าหน้าที่และทำให้เขารู้สึกว่า Help center ไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้อยู่ดี
5. ออกแบบและปรับปรุงหน้าเพจ Help center ให้น่าสนใจ
หลังจากที่เรามีบทความและเนื้อหาที่ผู้ใช้งานต้องการแล้ว ต่อมาก็เป็นเรื่องของการออกแบบหน้าเพจ Help center ให้น่าสนใจและใช้งานง่าย สิ่งนี้ก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญในการช่วยดึงดูดลูกค้าให้มาใช้งาน เช่น การจัดหมวดหมู่ของเนื้อหาที่ชัดเจน การใช้สีให้เข้ากับแบรนด์และความสบายตาของลูกค้าหรือการจัดระเบียบของบทความให้เป็นระเบียบตามสไตล์ของแต่ละบริษัท
6. การเข้าถึงระบบ Help center ที่ง่ายไม่ซับซ้อน
การทำระบบ Help center จะไม่มีประโยชน์เลยถ้าลูกค้าหาไม่เจอหรือไม่ทราบว่าเรามีอยู่ ดังนั้นคุณต้องประกาศให้ลูกค้าได้รับรู้ว่าเรามีระบบ Help center แล้วนะ และต้องสร้างการเข้าถึงที่สะดวก ง่าย ไม่ซับซ้อน พร้อมทั้งรวมช่องทางการติดต่อทั้งหมดของเราลงไปในหน้าเว็บไซต์หรือเนื้อหาต่าง ๆ ด้วย เป็นอีกหนึ่งทางเลือกถ้าหากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง
7. ใช้ข้อมูลในการนำพาสู่ความสำเร็จ
หลังจากที่เรามีระบบ Help center แล้วต่อไปคือการวัดผลประสิทธิภาพ ปรับปรุงและพัฒนาระบบ Help center ให้ดียิ่งขึ้น โดยคุณจะต้องคอยติดตามข้อมูลต่าง ๆ อย่างเช่น
- จำนวนคนที่เข้ามาใช้ระบบ Help center
- บทความไหนที่มีลูกค้าเข้ามาดูบ่อย ๆ
- ระบบ Help center ช่วยแก้ไขปัญหาลูกค้าได้ในระยะเวลาเท่าไหร่เป็นต้น
ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการสร้างระบบ Help center มีที่ไหนบ้าง?
(มีประเทศไทยด้วยนะ)
1. Discord
การสร้างระบบ Help center ของ Discord ช่วยลดปริมาณการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่ไปได้และมีจำนวนผู้ใช้งานในระบบ Help center เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าจากเดิมที่มีการปรับปรุง และจำนวนยอดการเข้าชมที่เข้าไปหาข้อมูลบนหน้าเพจ Help center เพิ่มขึ้นกว่า 70%
https://support.discord.com/hc/en-us
2. Agoda
Agoda ได้ลองใช้ Zendesk ตั้งแต่ปี 2016 โดยเริ่มจากการจัดการ Ticket แต่ต่อมาในปี 2020 Agoda ก็ได้มองหาฟีเจอร์ที่จะมาพัฒนารูปแบบการบริการแบบ Self-service มากขึ้นด้วยการสร้างระบบ Help center และส่งผลให้มีผู้เข้าชมมากกว่า 100,000 ครั้งในเดือนตุลาคมปี 2021 เพิ่มขึ้น 47% จากเดิมและลูกค้าสามารถบริการตนเองได้ถึงมากขึ้นถึง 57% อีกด้วย
https://www.agoda.com/info/contact.html?cid=1844104
3. Bitkub
Bitkub ได้ใช้ Zendesk ในปี 2018 เพื่อมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการและต้องการที่จะช่วยเหลือพนักงานในการจัดการคำถามของลูกค้าที่พบบ่อย ๆ ด้วยการสร้างบทความกว่า 500 บทความและสร้างระบบ Help center เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง โดย Bitkub ยังกล่าวอีกว่ามีผู้ใช้งานระบบ Help center ของพวกเขามากกว่า 6 หลักต่อเดือน และผู้ใช้งานกว่า 15% ถูกแปลงมาเป็นลูกค้าของ Bitkub ได้อีกด้วย
https://support.bitkub.com/hc/th
ใครอ่านมาถึงตรงนี้แล้วรู้สึกสนใจอยากที่จะเริ่มสร้างหรือมีระบบ Help center แต่ยังไม่รู้ว่าจะต้องเริ่มต้นอย่างไร? สามารถติดต่อเรา Demeter ICT ได้เลย! คลิกที่นี่ ทางเรามีผู้เชี่ยวชาญในการให้คำแนะนำและให้คำปรึกษาในการสร้างระบบ Help center ได้ในทุกขั้นตอน
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
