KEEN แบรนด์รองเท้าชื่อดังจากอเมริกา ต่อยอดการบริการลูกค้าให้เติบโต 200% ด้วย Zendesk

ขึ้นภูเขา สัมผัสหาดทราย โอบกอดทะเล หากจะมีไอเทมรองเท้าคู่ใจที่ช่วยให้ทุกการเดินทางเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดแล้วล่ะก็ เชื่อว่าแบรนด์ ‘KEEN’ คงจะเป็นคำตอบในใจของใครหลายคน จุดเริ่มต้นของ KEEN เริ่มขึ้นในปี 2003 โดย Martin Keen ชายจากเมืองพอร์ตแลนด์คนหนึ่งที่ต้องการรองเท้าดี ๆ ใส่ขณะพายเรือ และหลังจากนั้นในปี 2011 บริษัทจากรัฐโอเรกอนแห่งนี้ก็ทำเงินได้มากกว่า 200 ล้านดอลลาร์ต่อปี ตั้งแต่แตะขอบฟ้าจรดทราย รองเท้าของ KEEN จึงเรียกได้ว่าแทบจะครอบคลุมกิจกรรม outdoor ทุกอย่าง หากจำกัดความธุรกิจของ KEEN คงจะเป็นกลุ่ม Retail หรือ E-commerce ประเภท B2C อย่างไม่ต้องสงสัย แต่รู้หรือไม่? นอกจาก B2C แล้ว KEEN ก็ยังมี ‘KEEN Partners Service’ ที่เป็นบริการอนุญาตให้พาร์ทเนอร์ขายสินค้าตนเองผ่านฐานลูกค้าของ KEEN ได้อีกด้วยนะ? การจะทำธุรกิจทั้งสองส่วนให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย นอกจากนี้ KEEN ยังพบว่าเครื่องมือที่ใช้อยู่อย่าง Cisco กับ Desk.com ไม่สามารถวัดผลที่ต้องการได้ แต่ก็เป็นตรงนี้เองที่ทำให้ KEEN อยากจะยกระดับการสนับสนุนด้าน E-commerce โดยการรวมช่องทางโทรศัพท์และอีเมลเข้าด้วยกัน รวมถึงยังต้องการระบบรีพอร์ตด้วย Keen จึงได้เจอกับ Zendesk เครื่องมือที่รองรับความต้องการของ KEEN ได้ทุกอย่าง แรกเริ่มใช้งาน Zendesk “Zendesk อยู่ระดับ Gold สำหรับกลุ่มธุรกิจแบบนี้ จริงอยู่ว่ามันเป็นโปรเจคใหญ่ แต่เรื่องการติดตั้งระบบ การใช้งานต่าง ๆ ก็ราบรื่นมากเทียบกับที่อื่นในรอบ 2-3 ปีของเราเลย” – Evan Israel, Operations Specialist & Project Liaison at KEEN กล่าว ข้อดีของ Zendesk เห็นได้ชัดเจนในทันที อย่างการเพิ่มโน๊ตสำหรับใช้ภายในด้วย Zendesk Support...

Continue reading

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยาก แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ในตอนนี้ Zendesk มี Products อะไรบ้าง? หลายคนอาจจะคุ้นชินกับชื่อ Zendesk ตามด้วยฟีเจอร์อย่าง Support, Chat, Guide, Talk, Explore, Sell, Sunshine ซึ่งทั้ง 7 ตัวนี้ล้วนแล้วแต่เคยเป็นชื่อ Products ของ Zendesk  ทว่าตั้งแต่ปี 2021 จนถึงปัจจุบัน Zendesk ได้มีการจัดหมวดหมู่ Products ขึ้นมาใหม่ โดยแบ่งประเภทตามลักษณะการใช้งาน ได้แก่ Zendesk สำหรับการบริการ (Zendesk for service), Zendesk...

Continue reading

Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...

Continue reading

7 อันดับข้อดีของ Zendesk ที่ผู้ใช้งานจริงกด ‘เลือก’ มากที่สุด

หากจะแนะนำ Zendesk โดยสรุปคงจะได้มากกว่าหนึ่งประโยค อย่างเช่นว่า Zendesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ประเภท Help desk ทำงานบนคลาวด์ เป็นอันดับ 1 Digital Customer Service จากการจัดอันดับของ Gartner มีบริษัทที่ใช้ Zendesk มากกว่า 170,000 รายทั่วโลก รวมถึงบริษัทที่เราคุ้นชื่อกันดีอย่าง Netflix, Bitkub, Agoda ผู้ใช้กว่า 2,700 คนลงคะแนน Zendesk ในเว็บไซต์แนะนำซอฟต์แวร์อย่าง Software Advice ไว้ที่ 4.36 จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน โดยทุกหัวข้อการประเมินทั้ง 4 หัวข้อหลัก อันได้แก่ ความสะดวกสบายในการใช้ การบริการลูกค้า ความคุ้มค่าของเงินและฟังก์ชันการใช้งาน ล้วนได้คะแนนมากกว่า 4/5 คะแนนทั้งสิ้น ถึงอย่างนั้นท่ามกลางตลาดซอฟตแวร์ SaaS ที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด อะไรที่เป็นข้อดี เป็นจุดแข็งที่ผู้ใช้งานเหล่านี้มองเห็นถึงเลือกใช้ Zendesk กันนะ? ในบทความนี้ Demeter ICT จึงขอพาคุณไปสำรวจข้อดีของ Zendesk ที่ได้รับเลือกมากที่สุด 7 อันดับจากเว็บ StackShare เว็บบอร์ดที่รวมนักพัฒนาและผู้ใช้งาน SaaS เอาไว้มากมาย อันดับ 1 รวมศูนย์การบริการทุกอย่างในที่เดียว เป็นฟีเจอร์ยอดฮิตเลยก็ว่าได้สำหรับการรวมทุกช่องทางสื่อสารของลูกค้าไว้ในหน้าจอเดียว ให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดระเบียบและตอบกลับการสนทนาต่าง ๆ ได้ง่าย ๆ ซึ่ง Zendesk ก็สามารถเชื่อมต่อได้ทั้งช่องทางพื้นฐานอย่างอีเมล โทรศัพท์ ข้อความ ตลอดจนช่องทางโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Line, Twitter, Instagram นอกจากนี้ Zendesk ก็ยังมีเครื่องมืออื่น ๆ สำหรับการบริการลูกค้าครบ ไม่ว่าจะเป็นสร้าง Live Chat บนหน้าเว็บ สร้างระบบการโทร สร้าง Help Center คลังความรู้ทั้งของพนักงานและลูกค้า...

Continue reading

Agoda ใช้ Zendesk ยกระดับประสบการณ์ของทั้งพนักงานและพาร์ทเนอร์

เข้าสู่ช่วงซัมเมอร์ที่มีวันหยุดยาวเหมาะแก่การพักร้อน และเป็นช่วงที่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันจองตั๋วเครื่องบิน จองโรงแรม ทริปท่องเที่ยวต่าง ๆ จะคึกคักเป็นพิเศษ หากให้แนะนำหนึ่งในเครื่องมือยอดฮิตในการจองโรงแรม หาที่พักออนไลน์ล่ะก็ เชื่อว่าชื่อ ‘Agoda’ จะต้องผุดขึ้นมาเป็นตัวเลือกแรก ๆ ของใครหลายคนแน่ ๆ การคาดเดานี้ฟังดูไม่เกินจริงไปเลย พิจารณาจากที่ Agoda เริ่มต้นจากการเป็นสตาร์ทอัพเล็ก ๆ ก่อตั้งในปี 2541 โดยไมเคิล เคนนี่ ชาวอเมริกาคนหนึ่งที่มาอยู่เมืองไทย ความคิดแรกเริ่มของเขาคือก่อตั้งเว็บไซต์ต้นทางหนึ่งในการหาข้อมูลด้านการท่องเที่ยวรวมถึงรับจองโรงแรมทางออนไลน์ หลังจากนั้น ธุรกิจของไมเคิล เคนนี่ ก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วมากแม้จะไม่ได้เป็นเจ้าของโรงแรมสักแห่งเดียวก็ตาม ปัจจุบัน Agoda มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่สิงคโปร์ แม้จะเผชิญกับพิษโควิด-19 จนมีข่าวเลิกจ้างพนักงานกว่า 1,500 คน ออกในปี 2020 ทว่าก็ยังเป็นบริษัทใหญ่ที่มีพนักงานกว่า 4,800 คนในสำนักงาน 32 แห่งทั่วโลก เป็นพาร์ทเนอร์กับโรงแรมและบ้านเช่ากว่า 2.7 ล้านหลัง และได้รับรีวิวผู้ใช้งานกว่า 35 ล้านรีวิว  เป็นตัวเลขที่น่าทึ่งสำหรับธุรกิจที่เป็นเหมือนคนกลางระหว่างพาร์ทเนอร์กับลูกค้า การทำให้มั่นใจว่าทั้งโรงแรมหรือสายการบินจะแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่เพียงแค่นั้นพนักงานของ Agoda เองก็ต้องการการสนับสนุนในด้านระบบการจัดการข้อมูลต่าง ๆ ที่ดีพอ Agoda ทำได้อย่างไร? เบื้องหลังการทำงานและการบริการลูกค้าของ Agoda เป็นอย่างไรกันนะ? ในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบกัน “เราเคยชินกับการพึ่งพวกเครื่องมือสื่อสารต่าง ๆ แต่มันไม่ได้ช่วยให้เราเห็นภาพของ Process ในการแก้ปัญหาหรือติดตามผลการทำงานภายในได้เลย” Andrea Sebestyen, senior project manager, Customer Experience Group at Agoda กล่าว “ที่เราต้องการคืออยากให้พนักงานที่เกี่ยวข้องทุกคนเข้าถึงการโต้ตอบทั้งหมดง่าย ๆ ทั้งอีเมล ประวัติการโทร ไม่ว่าจะจากพาร์ทเนอร์หรือพนักงานด้วยกันก็ตาม นี่สำคัญมากเพราะจะได้แน่ใจว่าจะมีพนักงานที่คอยดูแลคำร้องเสมอหากว่าสมาชิกในทีมต้องการความช่วยเหลือ หรือหากไม่ว่างหรือลา เรายังต้องการข้อมูล Insight ด้วยว่าคำร้องแบบไหนที่เราได้รับบ่อย ต้องแก้ปัญหาอย่างไร ใช้เวลานานเท่าไหร่ ทั้งหมดนี้ เราไม่สามารถทำได้เลยด้วยเครื่องมือที่ใช้อยู่” นี่เองเป็น Pain Points ของ Agoda และเป็นจุดเปลี่ยนที่นำมาสู่การใช้...

Continue reading

ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

การจะเลือกเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งมาใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะนำมาซึ่งการตัดสินใจที่เด็ดขาดล้วนต้องเริ่มจากหาข้อมูลและพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ขั้นตอนนี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วันหรือยาวนานเป็นเดือน สำหรับซอฟต์แวร์อย่าง Zendesk เองก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ดังนั้นในบทความนี้ เราจึงขอนำเสนอข้อมูลที่จะช่วยประกอบการพิจารณาถึงสิ่งที่คุณจะคาดหวังได้จากการใช้งาน Zendesk ใน 3 มุมมองด้วยกัน ทั้งมุมมองของลูกค้า มุมมองของพนักงาน และมุมมองของผู้มีอำนาจตัดสินใจอย่างผู้บริหาร ก่อนอื่น หากคุณยังไม่รู้จักหรือสงสัยว่า Zendesk คืออะไร คุณสามารถอ่านบทความเพื่อทำความรู้จัก Zendesk เพิ่มเติมได้ ที่นี่ ทว่าหากคุณรู้จัก Zendesk อยู่ก่อนแล้ว เราก็มาเริ่มดูประโยชน์ใน 3 มุมมองนี้ของ Zendesk กันเลย มุมมองของลูกค้า: Zendesk ดีต่อลูกค้าอย่างไร? 1. Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ จากการสำรวจ Pain Points ของลูกค้า พบว่า สิ่งที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์แย่มากที่สุดคือใช้เวลารอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานและต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ อีกทั้งลูกค้าเกินกว่า 80% ก็พร้อมจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ช่วยส่งเสริมด้านการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มีลักษณะการทำงานเป็นใบสั่งหรือ Ticket ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อกับพนักงานจากช่องทางไหน พนักงานจะสามารถมองเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในหน้าจอเดียว และทุกการโต้ตอบจะถูกนับเป็น Ticket ทั้งหมด ด้วยระบบนี้ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอการตอบกลับจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งนาน ด้านพนักงานเองเมื่อเข้าไปยัง Ticket นั้น ๆ ก็จะเห็นข้อมูลและปัญหาของลูกค้า ทั้งยังสามารถย้อนดู Ticket ว่าลูกค้าคนนี้เคยส่งข้อความหรือเคยมีปัญหาติดขัดด้านใดมาก่อนบ้างเพื่อนำมาปรับและสร้างประสบการณ์แบบ Personalize ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย – โดยเฉลี่ยแล้ว Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้นถึง 70% – 95% ของลูกค้ายอมใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทให้แน่ใจว่าตนจะไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ (Zendesk CX Trends 2022) – และ 94% ของลูกค้าที่ยอมใช้จ่ายมากขึ้นเช่นกันกับบริษัทที่ให้การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Zendesk CX Trends 2022) 2. Zendesk ให้อำนาจลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง เรื่องของ Self-service หรือการบริการตนเองเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง เราจึงได้เห็นหลายแบรนด์ที่พยายามปรับปรุงหน้าเว็บให้มีข้อมูลครบถ้วนมากที่สุด...

Continue reading

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม

รู้หรือไม่? Zendesk สามารถใช้กับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ด้วยนะ อย่างที่ทราบกันดีว่าเทียบกับประเทศไทยแล้ว ค่ารักษาสุขภาพของประเทศอื่นโดยเฉพาะสหรัฐอเมริกานับว่ามีราคาสูงลิ่ว หากเปรียบเทียบโดยตั้งคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคุณป่วยติดโควิดที่อเมริกาจนต้องแอดมิทในโรงพยาบาลจะมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่ คำตอบก็คือประมาณสี่หมื่นถึงเจ็ดหมื่นเหรียญ หรือก็คือประมาณหนึ่งล้านสามแสนบาท เรียกได้ว่าเยอะจนหมดตัวได้เลยทีเดียว ถ้าอย่างนั้นก่อนที่จะมีโควิดล่ะ? ย้อนกลับไปในช่วงปี 2018 สหรัฐอเมริกาก็ยังคงเป็นประเทศที่ประชากรใช้จ่ายด้านสาธารณสุขมากที่สุดในโลก สามารถวัดได้ประมาณ 3.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี หรือ 11,000 ดอลลาร์ (ประมาณสามแสนหกหมื่นบาท) ต่อคน สาเหตุสำคัญก็คือโรคหัวใจและโรคเบาหวาน ถึงอย่างนั้นสำหรับผู้ป่วย การจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเสี่ยงที่เป็นความเคยชินก็ยังคงเป็นเรื่องยากยิ่ง และเพราะแบบนั้น Omada Health จึงเลือกใช้วิธีการเข้าถึงผู้ป่วยที่ต่างออกไป Omada Health ผู้ให้บริการการดูแลคนไข้ในรูปแบบเสมือนจริงที่มีผู้ใช้งานกว่า 500,000 ราย ได้ออกโปรแกรมโรคหัวใจและโรคเบาหวาน เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยปรับตัวกับไลฟ์สไตล์ที่ใส่ใจสุขภาพได้มากขึ้นผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือหรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่มีที่ปรึกษาคอยดูแลอย่างใกล้ชิด แน่นอนว่า Mission ของ Omada Health ที่จะพิชิตโรคนั้นชัดเจนมาก ทว่าเรื่องของการบริการลูกค้ากลับยังเป็นอะไรที่ท้าทาย ยิ่งบริษัทเติบโตมากขึ้น ซอฟต์แวร์เดิมที่ Omada Health ใช้ก็เริ่มส่งสัญญาณที่ไม่ตอบโจทย์นัก ระบบเสียงที่แย่ ตัวชี้วัดที่จำกัด และไม่สามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มของ Omada Health เองได้ เป็นอุปสรรคของบริษัทที่อยากให้การบริการคนไข้เป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ แต่แล้วด้วยความสามารถในการ Tracking ของ Zendesk อย่างสายโทรศัพท์ที่วางไปแล้วหรือระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละ Ticket ทั้งยังสามารถจัดลำดับความสำคัญตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA; Service Level Agreement) ผลลัพธ์คือทีมของ Omada Health ยกระดับอัตราการโต้ตอบทางโทรศัพท์ได้มากถึง 95% และจากช่องทางทั้งหมด 85% อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถรับสายจากที่ไหนก็ได้ไม่จำกัดแค่ในออฟฟิศอีกต่อไป “ความสามารถเรื่องระบบโทรศัพท์ถือว่าใหญ่มาก ก่อนหน้านี้เราโฟกัสแค่เรื่องอัตราความพึงพอใจและคอยดูจากที่โน้ตไว้ใน Ticket ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ตอนนี้เราบันทึกการโทรแล้วฟังเองได้เลย” – Bill Dougherty, Vice President of IT and Security at Omada Health กล่าว อีกประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเป็นเรื่องของฟังก์ชันการสมัครสมาชิกที่ทำได้อย่างโปร่งใสมากขึ้นและมีประสิทธิภาพ...

Continue reading

Demeter ICT ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Partner และ High Growth Partner of The Year จาก Zendesk

เมื่อวันที่ 10 มกราคม ปี 2022 ที่ผ่านมา บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Implementation Partner หรือพาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบระดับสูงสุดจาก Zendesk ตอกย้ำความสำเร็จจากปีที่แล้วที่ได้รับการเลื่อนขั้นเป็นระดับ Premier ในด้านผู้ให้บริการเช่นเดียวกัน นับเป็นพาร์ทเนอร์ 1 ใน 3 ของเอเชียร่วมกับประเทศญี่ปุ่นและเกาหลีใต้ที่ได้รับการรองรับนี้ และเป็นอันดับ 1 ในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก นอกจากนี้ในงาน SKO 2022 ดีมีเตอร์ ไอซีที ยังได้รับการยกย่องว่าเป็นพาร์ทเนอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่มีการเติบโตสูงแห่งปี (High Growth Partner Of The Year) เมื่อย้อนนึกตั้งแต่ปลายปี 2017 ที่ดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นพาร์ทเนอร์กับ Zendesk เวลาก็ล่วงเลยมา 5 ปีกว่าแล้ว ตลอดเวลาที่ผ่านมาดีมีเตอร์ ไอซีทีได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้า สะสมประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาดและแนะนำการบริการได้อย่างเชี่ยวชาญ เรามุ่งหวังว่าจะสามารถส่งมอบเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโต เข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและพัฒนาแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นดังสโลแกนที่ว่า “Your Business Transformation Partner” และจากผลตอบรับที่ได้รับจากทุก ๆ ท่านก็ทำให้เราเป็นพาร์ทเนอร์ที่ได้รับการยอมรับนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที ขอขอบคุณสำหรับทุกความเชื่อมั่นและไว้วางใจที่ได้ให้โอกาสเราได้เป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของคุณ เราขอสัญญาว่าเราจะพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าคุณจะมีปัญหาหรือมีข้อสงสัยใดก็ตาม เราพร้อมจะช่วยเหลือคุณอย่างสุดความสามารถ เป็น CX Transformation Partner ที่ทำให้มั่นใจว่าคุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ดีพร้อมและสมบูรณ์แบบมากที่สุด ขอขอบคุณอีกครั้ง ด้วยรักและหวังเป็นอย่างยิ่งว่าในปี 2022 นี้ เราจะเติบโตก้าวหน้าไปด้วยกัน  มองหา Zendesk นึกถึง Demeter ICT เราให้บริการทั้งในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก อันดับ 1 พาร์ทเนอร์สร้าง CX ที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจของคุณ ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ...

Continue reading

ทำความรู้จักฟีเจอร์ Macro จาก Zendesk ตอบลูกค้ารวดเร็วเพียงไม่กี่คลิก

Macro หรือ มาโคร ฟีเจอร์ยอดฮิตสำหรับลูกค้าที่ใช้ Zendesk ที่จะช่วยให้การตอบลูกค้าของคุณง่ายเหมือนปลอกกล้วยเพียงไม่กี่คลิกเท่านั้น วันนี้ Demeter ICT ได้นำวิธีการสร้าง Macro แบบเจาะลึกพร้อมบอกประโยชน์ของการใช้ Macro มาเผยให้กับทุกท่านที่อ่านบทความนี้ได้ดูกัน ไปเริ่มกันเลย! ฟีเจอร์ Macro คืออะไร? คือ เทมเพลตการตอบโต้กับลูกค้าที่สร้างโดยผู้ใช้งาน (Agent) จะเป็นคีย์ลัดเวลาที่ Agent ต้องตอบคำถามหรือปัญหาซ้ำ ๆ ให้กับลูกค้า ทำให้ Agent ไม่ต้องพิมพ์คำตอบใหม่ซ้ำ ๆ หรือหาคำตอบใหม่อยู่เสมอ แต่กดเพียงไม่กี่คลิกก็สามารถตอบกลับลูกค้าได้ในทันที ประโยชน์ของ Macro มีอะไรบ้าง? อันดับแรกที่แน่ ๆ เลยก็คือตอบกลับลูกค้าไวขึ้น (มาก) เพิ่มความพึงพอใจและสร้างประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้า ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคำตอบนาน ลดเวลาการทำงานที่เสียเปล่าของ Agent ลงไปได้อย่างมหาศาล ลดความผิดพลาดในกรณีที่ Agent ตอบผิดหรือพิมพ์ผิดที่อาจจะส่งผลให้เกิดปัญหาตามมาได้ ต่อมาจะแสดง 8 ขั้นตอนการสร้าง Macro บน Zendesk ให้ทุกท่านได้ดูกันแบบเจาะลึกทีละขั้นตอนกันเลย 1. อันดับแรกก่อนที่ทุกท่านจะใช้ฟีเจอร์ Macro ได้คือทุกท่านต้องใช้ Zendesk ก่อนนั่นเองหรือหากท่านใดที่ยังไม่ได้ใช้ Zendesk แต่อยากจะลองใช้และสร้าง Macro ไปพร้อม ๆ กัน ทาง Demeter ICT มีให้ทุกท่านทดลองใช้งานฟรี 14 วัน เพียงคลิกลิงก์นี้ได้เลย > https://bit.ly/3eT06pN 2. ไปที่หน้า Zendesk Support (Agent workspace) > คลิกรูปเฟืองหรือ Admin > แล้วกดคำว่า ‘Macros’ 3. คลิกคำว่า ‘Add macro’ เพื่อสร้าง Macro ที่คุณต้องการ 4. จะมาที่หน้าการสร้าง Macro...

Continue reading