Demeter ICT ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Partner และ High Growth Partner of The Year จาก Zendesk

เมื่อวันที่ 10 มกราคม ปี 2022 ที่ผ่านมา บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ได้รับแต่งตั้งให้เป็น Premier Implementation Partner หรือพาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบระดับสูงสุดจาก Zendesk ตอกย้ำความสำเร็จจากปีที่แล้วที่ได้รับการเลื่อนขั้นเป็นระดับ Premier ในด้านผู้ให้บริการเช่นเดียวกัน นับเป็นพาร์ทเนอร์ 1 ใน 3 ของเอเชียร่วมกับประเทศญี่ปุ่นและเกาหลีใต้ที่ได้รับการรองรับนี้ และเป็นอันดับ 1 ในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก นอกจากนี้ในงาน SKO 2022 ดีมีเตอร์ ไอซีที ยังได้รับการยกย่องว่าเป็นพาร์ทเนอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่มีการเติบโตสูงแห่งปี (High Growth Partner Of The Year) เมื่อย้อนนึกตั้งแต่ปลายปี 2017 ที่ดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นพาร์ทเนอร์กับ Zendesk เวลาก็ล่วงเลยมา 5 ปีกว่าแล้ว ตลอดเวลาที่ผ่านมาดีมีเตอร์ ไอซีทีได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้า สะสมประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาดและแนะนำการบริการได้อย่างเชี่ยวชาญ เรามุ่งหวังว่าจะสามารถส่งมอบเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโต เข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและพัฒนาแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นดังสโลแกนที่ว่า “Your Business Transformation Partner” และจากผลตอบรับที่ได้รับจากทุก ๆ ท่านก็ทำให้เราเป็นพาร์ทเนอร์ที่ได้รับการยอมรับนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที ขอขอบคุณสำหรับทุกความเชื่อมั่นและไว้วางใจที่ได้ให้โอกาสเราได้เป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของคุณ เราขอสัญญาว่าเราจะพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าคุณจะมีปัญหาหรือมีข้อสงสัยใดก็ตาม เราพร้อมจะช่วยเหลือคุณอย่างสุดความสามารถ เป็น CX Transformation Partner ที่ทำให้มั่นใจว่าคุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ดีพร้อมและสมบูรณ์แบบมากที่สุด ขอขอบคุณอีกครั้ง ด้วยรักและหวังเป็นอย่างยิ่งว่าในปี 2022 นี้ เราจะเติบโตก้าวหน้าไปด้วยกัน  มองหา Zendesk นึกถึง Demeter ICT เราให้บริการทั้งในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก อันดับ 1 พาร์ทเนอร์สร้าง CX ที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจของคุณ ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ...

Continue reading

ทำความรู้จักฟีเจอร์ Macro จาก Zendesk ตอบลูกค้ารวดเร็วเพียงไม่กี่คลิก

Macro หรือ มาโคร ฟีเจอร์ยอดฮิตสำหรับลูกค้าที่ใช้ Zendesk ที่จะช่วยให้การตอบลูกค้าของคุณง่ายเหมือนปลอกกล้วยเพียงไม่กี่คลิกเท่านั้น วันนี้ Demeter ICT ได้นำวิธีการสร้าง Macro แบบเจาะลึกพร้อมบอกประโยชน์ของการใช้ Macro มาเผยให้กับทุกท่านที่อ่านบทความนี้ได้ดูกัน ไปเริ่มกันเลย! ฟีเจอร์ Macro คืออะไร? คือ เทมเพลตการตอบโต้กับลูกค้าที่สร้างโดยผู้ใช้งาน (Agent) จะเป็นคีย์ลัดเวลาที่ Agent ต้องตอบคำถามหรือปัญหาซ้ำ ๆ ให้กับลูกค้า ทำให้ Agent ไม่ต้องพิมพ์คำตอบใหม่ซ้ำ ๆ หรือหาคำตอบใหม่อยู่เสมอ แต่กดเพียงไม่กี่คลิกก็สามารถตอบกลับลูกค้าได้ในทันที ประโยชน์ของ Macro มีอะไรบ้าง? อันดับแรกที่แน่ ๆ เลยก็คือตอบกลับลูกค้าไวขึ้น (มาก) เพิ่มความพึงพอใจและสร้างประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้า ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอคำตอบนาน ลดเวลาการทำงานที่เสียเปล่าของ Agent ลงไปได้อย่างมหาศาล ลดความผิดพลาดในกรณีที่ Agent ตอบผิดหรือพิมพ์ผิดที่อาจจะส่งผลให้เกิดปัญหาตามมาได้ ต่อมาจะแสดง 8 ขั้นตอนการสร้าง Macro บน Zendesk ให้ทุกท่านได้ดูกันแบบเจาะลึกทีละขั้นตอนกันเลย 1. อันดับแรกก่อนที่ทุกท่านจะใช้ฟีเจอร์ Macro ได้คือทุกท่านต้องใช้ Zendesk ก่อนนั่นเองหรือหากท่านใดที่ยังไม่ได้ใช้ Zendesk แต่อยากจะลองใช้และสร้าง Macro ไปพร้อม ๆ กัน ทาง Demeter ICT มีให้ทุกท่านทดลองใช้งานฟรี 14 วัน เพียงคลิกลิงก์นี้ได้เลย > https://bit.ly/3eT06pN 2. ไปที่หน้า Zendesk Support (Agent workspace) > คลิกรูปเฟืองหรือ Admin > แล้วกดคำว่า ‘Macros’ 3. คลิกคำว่า ‘Add macro’ เพื่อสร้าง Macro ที่คุณต้องการ 4. จะมาที่หน้าการสร้าง Macro...

Continue reading

แม้ขณะแก้ไข Ticket ก็ทำงานเป็นทีมให้ดีขึ้นได้ด้วย Collaboration Tool จาก Zendesk

ท่ามกลางคำร้องหรือปริมาณ Ticket ที่เข้ามาในแต่ละวัน บ้างอาจเป็นคำร้องที่แก้ไขได้โดยง่าย เพียงไม่กี่นาทีก็ปิด Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ทว่าก็คงมีบางกรณีเช่นกันที่ใน Ticket เหล่านั้นจะมีคำร้องที่สลับซับซ้อน ถึงขั้นที่อาจไม่สามารถตัดสินใจด้วยตัวคนเดียวได้ และมันก็เป็นเวลานั้นเองที่จะถึงคราวต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่คนอื่น  เพื่อให้ แอดมิน เจ้าหน้าที่ หรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสาร ดูข้อมูลของ Ticket บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น Zendesk จึงได้ออกฟีเจอร์สำหรับการทำงานร่วมกันมาหลากหลายรูปแบบ ให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงผู้ที่ต้องการได้โดยไม่จำเป็นต้องออกจากหน้าตอบ Ticket เลยแม้แต่น้อย ในบทความนี้เราจะมาดูฟีเจอร์เพื่อการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นของ Zendesk รวมทั้งเคล็ดลับว่าฟีเจอร์ไหนเหมาะจะใช้ตอนไหนถึงจะเหมาะสมที่สุดกัน 1. Side Conversation Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่ให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งข้อความสนทนากับเจ้าหน้าที่ผู้อื่นได้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่คนนั้นจะใช้ Zendesk อยู่หรือเป็นบุคคลแผนกอื่นก็ตาม ก็สามารถพาให้เข้ามาร่วมแก้ไข Ticket โดยไม่รบกวนการสนทนาหลักของเจ้าหน้าที่กับลูกค้าใน Ticket เดิม ฟีเจอร์นี้ตอบรับความต้องการขององค์กรส่วนใหญ่ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ แทนที่จะสร้างกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนและอาจทำให้ลูกค้าต้องรอ ก็สามารถใช้ Side Conversation ทำงานร่วมกับใครก็ได้ (ทั้งในและนอกองค์กร) ในรูปแบบของหน้าต่างสนทนาขนาดพอเหมาะด้านข้าง Ticket เจ้าหน้าที่สามารถแนบไฟล์ส่งข้อมูลให้อีกฝ่ายทางช่องทางนี้ได้เลยโดยตรง ตัวอย่างการใช้งาน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร: Side Conversation ช่วยให้เข้าถึงเจ้าหน้าที่จากแผนกอื่นได้ทางอีเมล โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถส่งอีเมลจากในหน้าตอบ Ticket ไปหาผู้ที่ต้องการเพื่อขอรับคำปรึกษาก่อนตอบลูกค้าได้ ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะทางอีเมลเท่านั้น แต่ไม่ว่าจะเป็น Slack หรือซอฟต์แวร์อื่นก็สามารถเชื่อมต่อส่งข้อความในหน้าเดียวได้เช่นเดียวกัน -สำหรับการทำงานร่วมกันภายนอกองค์กร: ในกรณีที่จำเป็นต้องติดต่อพาร์ทเนอร์ต่างบริษัท เจ้าหน้าที่สามารถส่งอีเมลเพื่อติดต่อได้ทันทีจากในหน้า Ticket ได้เลยเช่นเดียวกัน โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มหรือหน้าจอเดิมเลยแม้แต่น้อย เช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่จำเป็นต้องติดต่อถามเรื่องข้อมูลปริมาณสินค้าและการจัดจำหน่าย -สำหรับธุรกิจที่ต้องเป็นคนกลางในการประสานงาน: Side Conversation ช่วยให้เจ้าหน้าที่สื่อสารกับทั้งสองฝ่ายได้ใน Ticket เดียว เช่น บริษัทขนส่งที่อาจจำเป็นต้องติดต่อกับทั้งผู้ซื้อและคนขับเพื่อประสานงาน Note: Side Conversation เป็นฟีเจอร์ที่รวมอยู่ใน Zendesk Suite ระดับ Professional ขึ้นไป 2. Light Agent ไม่ใช่เจ้าหน้าที่ทุกคนที่จำเป็นต้องเข้าถึงการทำงานเต็มรูปแบบของ Zendesk เสมอไป ดังนั้น Zendesk จึงมีฟีเจอร์ Light...

Continue reading

ใหม่! Zendesk Suite สำหรับ SMB ฟีเจอร์ครบครัน ปรับใช้ง่าย แม้งบประมาณจำกัด

ไม่ว่าคุณจะอยากมีระบบการให้บริการลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง หรือระบบการทำงานแบบรวมทุกช่องทาง (Omnichannel) สำหรับเจ้าหน้าที่ให้บริการ คุณอาจจะมองว่าเป็นเรื่องยาก แต่เชื่อหรือไม่ว่าแม้ในงบประมาณที่จำกัด คุณก็สามารถมอบการบริการที่ครบครันเหล่านี้ให้ลูกค้าได้? มายกระดับการบริการลูกค้ารับสิ้นปี เพิ่มความพึงพอใจ เพิ่มกำไรให้ธุรกิจกันไปเลย Demeter ICT ขอเปิดตัวแพ็กเกจใหม่ ‘Zendesk Suite สำหรับ SMB’ แพ็กเกจเพื่อธุรกิจ SMB ที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการสำหรับการบริการลูกค้าในยุคใหม่ ด้วยเครื่องมือที่ครบครันรวมไว้ในแพ็กเกจเดียวไม่ว่าจะเป็น ระบบ Ticket บริหารจัดการคำร้องของลูกค้าอย่างครบวงจร ระบบตอบคำถามอัตโนมัติ (Answer Bot) พร้อมบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง รวบรวมทุกการสนทนามาจัดเก็บในที่เดียว ลูกค้าสามารถสนทนาแบบไร้รอยต่อจากทุกช่องทาง ไม่ต้องคอยเล่าปัญหาซ้ำ ๆ ระบบติดตามและวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ วิเคราะห์ปัญหาคอขวด เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน กล่าวได้ว่าทุกฟีเจอร์ที่แพ็กเกจ Zendesk Suite มี แพ็กเกจ SMB นี้ก็มีครบเช่นกัน  ถ้าอย่างนั้นแพ็กเกจนี้ต่างจากแพ็กเกจ Zendesk Suite อย่างไร? ราคา License ของแพ็กเกจ Zendesk Suite สำหรับ SMB กับแพ็กเกจ Zendesk Suite นั้นเหมือนกันทุกอย่าง เพียงแต่แพ็กเกจ Zendesk Suite จะมี 4 รูปแบบ License ให้เลือก ได้แก่ Suite Team, Suite Growth, Suite Professional และ Suite Enterprise ขณะที่แพ็กเกจ SMB จะมี 3 รูปแบบ ได้แก่ Suite Team, Suite Growth และ Suite Professional ที่เหมาะสมกับธุรกิจขนาดเล็กมากกว่า  อีกข้อแตกต่างที่สำคัญก็คือแพ็กเกจ Zendesk Suite สำหรับ...

Continue reading

ลดปัญหา Customer Service ทำงานซ้อนกันด้วยฟีเจอร์สุดล้ำจาก Zendesk

ประสบการณ์ของตัวแทน (Agent Experience) มีความสำคัญพอ ๆ กับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เลย เพราะฉะนั้นการที่ Agent สามารถทำงานได้ง่ายขึ้นก็จะส่งผลดีทั้งในแง่ของตัวพนักงานเอง ส่งผลถึงลูกค้าที่ได้รับการบริการ จนไปถึงส่งผลดีของบริษัทและองค์รของคุณเองได้อีกด้วย ซึ่งฟีเจอร์นี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ Agent ของคุณ โดยที่ Agent ทุกคนสามารถทราบได้ว่า Agent คนไหนกำลังทำงานอยู่บน Ticket นั้นอยู่บ้าง โดยดูจากหน้ารวมของ Ticket หรือดูจากข้อมูลใน Ticket นั้น ๆ โดยตรง เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงและลดปัญหาการทำงานซ้อนกันของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าได้ ซึ่งจะมีไอคอนรูปตาปรากฏอยู่ด้านหน้าของ Ticket ที่บ่งบอกถึงว่า Ticket นี้กำลังมีใครดูอยู่บ้าง นอกจากนี้คุณยังสามารถนำเมาส์ไปวางบน Ticket นั้นเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้อีกด้วย ซึ่งถ้าคุณอยากดูรายละเอียดที่ลึกขึ้นก็สามารถคลิกเข้าไปใน Ticket นั้นได้ข้อมูลจะแสดงอยู่มุมบนซ้ายของ Ticket โดยจะเป็นการแสดงรายละเอียดผ่านรูปภาพของแต่ละคน หรือสามารถนำเมาส์ไปชี้ที่รูปของ Agent แต่ละคนได้ คุณจะทราบได้ทันทีว่า Agent แต่ละคนทำอะไรกับ Ticket นี้อยู่ Agent ที่รูปภาพมีกรอบสีฟ้า คือ กำลังแก้ไข Ticket นี้อยู่ Agent ที่มีรูปภาพปกติหมายถึงกำลังดู Ticket นี้อยู่แต่ไม่ได้แก้ไข Field ใด ๆ Agent ที่รูปภาพแบบจางคือเปิด Ticket นี้อยู่ แต่ได้ออกห่างจากหน้านี้ไปที่หน้าอื่นแล้ว นอกจากนี้ Agent ที่กำลังดูหรือกำลังแก้ไข Ticket นี้อยู่ คุณยังสามารถดูรายละเอียดการอัปเดตต่าง ๆ ของ Ticket นี้ได้อีกด้วย หากมีการอัปเดต Ticket ที่คุณเปิดไว้ คุณจะเห็นข้อความ Ticket Updated ด้านบนของ Ticket นั้น โดยที่คุณสามารถคลิก Show more เพื่อดูรายละเอียดเกี่ยวกับการอัปเดตของ Ticket และคลิกกากบาท (x) ที่มุมขวาเพื่อลบข้อความการอัปเดตนี้ได้อย่างง่ายดาย ฟีเจอร์นี้ของ Zendesk...

Continue reading

ข่าวดี! Zendesk เชื่อมต่อกับ WeChat ได้แล้ว

WeChat คือ แพลตฟอร์มการสื่อสารยอดนิยมจากประเทศจีนที่มีผู้ใช้งานกว่า 963 ล้านคนทั่วโลก ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจที่อยากจะเจาะกลุ่มลูกค้าคนจีนมักเลือกใช้ WeChat ในการสร้าง Brand Awareness และทำการโฆษณาเพื่อโปรโมทสินค้าของตนเอง โดยบทความนี้จะมาอธิบายถึงวิธีการเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสาร WeChat เข้ากับ Zendesk Agent Workspace เพื่อให้ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาสอบถามสินค้าหรือแจ้งปัญหาต่าง ๆ ผ่านช่องทาง WeChat ได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้น ทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าทำงานง่ายขึ้นผ่าน Zendesk เพียงแพลตฟอร์มเดียว อีกทั้งข้อมูลและทุกการติดต่อของลูกค้าจะถูกเก็บเป็น Ticket ไว้อีกด้วย เริ่มแรกหากคุณต้องการที่จะเชื่อมต่อ WeChat เข้ากับ Zendesk แพ็กเกจ Zendesk ที่สามารถเชื่อมต่อได้คือ Zendesk Suite และต้องทำการเปิดใช้งานระบบรับส่งข้อความบน Agent Workspace ด้วยการไปที่ Admin Center > คลิก “Channels” > เลือก Messaging & Social > Messaging Setup ก่อน ต่อมาเป็นวิธีการเชื่อมต่อ WeChat เข้ากับ Zendesk แบบละเอียด ไปที่ Admin Center > คลิก “Channels” ในแถบด้านข้าง จากนั้นเลือก Messaging & Social > Messaging คลิกที่ Add Channel และเลือก WeChat จากดรอปดาวน์ คลิกที่ปุ่ม Link Account (เชื่อมโยงบัญชี) และทำตามคำแนะนำเพื่อสแกน WeChat QR Code ของคุณ สแกน QR Code โดยใช้ WeChat ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์ Android หรือ IOS...

Continue reading

เปิดสูตร! วิธีป้องกันสิ่งรบกวนระหว่างบริการลูกค้าด้วย Focus Mode จาก Zendesk

บทความนี้จะมาอธิบายวิธีการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode จาก Zendesk Agent Workspace ที่จะทำให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถกำหนดเส้นทางของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะเป็นการสนทนาด้วยเสียงหรือแชทส่งข้อความเข้ามาตามเงื่อนไขที่วางไว้ เพื่อให้ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถโฟกัสกับลูกค้าของตัวเองได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้งานคนใดที่กำลังติดอยู่ในสาย เขาก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าคนอื่น ๆ จนกว่าการโทรจะสิ้นสุดลง หรือถ้าหากผู้ใช้งานคนใดกำลังแชทกับลูกค้าหลายคน (ตามจำนวนแชทที่มากที่สุดที่ถูกจำกัดเอาไว้) ผู้ใช้งานก็จะไม่ถูกเสนอให้รับสายจากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา โดยที่ค่าเริ่มต้น ผู้ใช้งาน (Agent) สามารถแชทกับรับสายลูกค้าได้พร้อมกัน ดังภาพ เมื่อเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับผู้ใช้งานที่กำลังแชทกับลูกค้า ก็จะไม่สามารถรับสายได้จนกว่าการแชทจะสิ้นสุดลง ดังภาพ ต่อมาก็จะเป็นภาพที่แสดงถึงการเปิดใช้งาน Focus Mode สำหรับคนที่กับติดสายกับลูกค้าก็จะไม่ได้รับการแชทจากลูกค้าจนกว่าการสนทนาด้วยเสียงนั้นจะสิ้นสุดลง ดังภาพ * โหมดโฟกัสใช้ได้เฉพาะผู้ใช้งานที่ใช้ Zendesk Chat และ Zendesk Talk ใน Agent Workspace เท่านั้น ไม่รวมการโทรโดยตรงไปหาเจ้าหน้าที่หรือว่าการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียต่าง ๆ * การตั้งค่าการเปิดและปิดการใช้งาน Focus Mode ผู้ใช้งานทั้งหมดที่เปิดใช้งาน Zendesk Agent Workspace จะสามารถมองเห็นได้ แต่ค่าเริ่มต้นจะถูกปิดอยู่ คุณต้องทำการเปิด Focus Mode ด้วยตัวเอง และหากว่าถ้าคุณปิดการใช้งาน Agent Workspace ไป Focus Mode ก็จะปิดการใช้งานโดยอัตโนมัติเช่นกัน วิธีการเปิดใช้งาน Focus Mode ขั้นตอนที่ 1 เข้าไปที่หน้า Admin Center คลิก The Workspace ที่แถบด้านข้าง ต่อมาเลือก Agent Workspace > Agent Interface ขั้นตอนที่ 2 เลื่อนไปที่ส่วนของ Focus Mode คลิกเลือกคำว่า Enable focus mode for...

Continue reading

ไขคำตอบ Zendesk ช่วยแก้ Pain Point อะไรได้บ้าง?

Pain Point หรือ จุดเจ็บปวด เป็นภาษาที่เรียกกันในเชิงการตลาดสำหรับปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบ หรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้น หากเปรียบเทียบ Pain Point กับเป้าหมายของหลายองค์กรที่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ของตนล่ะก็ จะกล่าวว่า Pain Point เป็นตัวอุปสรรคที่ตรงข้ามกับการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เลยก็ไม่ผิดนัก สำหรับบทความนี้ เรามาเจาะลึก Pain Point การบริการลูกค้าทั้งในแง่มุมของเจ้าของธุรกิจและในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และ Zendesk ช่วยอะไรได้บ้างกัน Pain Point ในมุมเจ้าของธุรกิจ 1. ลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการ หาวิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention) ยาก ตอบ  Zendesk เป็นเครื่องมือ Customer Service Software ที่ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ติดตามและส่งต่องานในองค์กร ในมุมลูกค้าเองก็ได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ตกหล่นและมีความประทับใจที่ดีต่อแบรนด์ 86% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากว่าแลกมาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 2. ธุรกิจมีหลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทำให้ต้องใช้พนักงานในการดูแลเยอะขึ้น ต้นทุนการบริการจึงสูงขึ้นตามไปด้วย ตอบ  Zendesk สามารถรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุกช่องทางเข้ามาที่จุดเดียว ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การที่ต้องคอยเฝ้าหน้าจอหรือส่งงานแบบไม่เป็นระบบ เก็บข้อมูลไม่ได้ และเพราะทุกอย่างสามารถทำได้ในหน้าจอเดียว องค์กรจึงไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานก็ให้การบริการที่ดีขึ้นได้ 3. ไม่มีข้อมูลในการบริหารจัดการเรื่องการบริการลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน การบริการในการตอบคำถามใช้เวลานานเกินไปหรือไม่ หรือจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการเพียงพอหรือเปล่า ตอบ  Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลการให้บริการลูกค้าในมุมต่าง ๆ วิเคราะห์ผลการให้บริการ ปรับขยายตามความต้องการขององค์กร 4. ไม่มีข้อมูลในด้าน Feedback ของลูกค้า เช่น ไม่ทราบว่าลูกค้าร้องเรียนหรือสอบถามเรื่องอะไรมากน้อยแค่ไหน ควรจะปรับปรุงสินค้าหรือบริการอย่างไรให้เหมาะสม ตอบ  Zendesk ช่วยเก็บทุกข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน ทำให้องค์กรรู้จักลูกค้าได้มากขึ้นและสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้ Pain Point ในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 1. ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เพราะเจ้าหน้าที่ขาดการประสานงานกัน ตอบ  Zendesk รวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าเข้ามาที่จุดเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถเห็นข้อมูลของลูกค้า ประวัติและรายละเอียดการติดต่อได้ เจ้าหน้าที่สามารถแบ่งงานหรือช่วยเหลือกันในการบริการลูกค้า ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่ออีกต่อไป 2. ลูกค้าได้รับบริการที่ตกหล่น...

Continue reading

ข้อมูลเยอะแค่ไหนก็หาเจอ! ด้วยฟีเจอร์ Searching จาก Zendesk

รู้หรือไม่? ตอนนี้ Zendesk Agent Workspace มีฟีเจอร์ค้นหาข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อมาด้วยการสนทนาสด (Live chat) และการสนทนาแบบข้อความ (Messaging Conversations) ได้แล้ว! เนื่องด้วยหลาย ๆ บริษัทมีจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น ส่งผลให้จำนวน Tickets ที่เข้ามานั้นมากขึ้นตามไปด้วย Zendesk จึงมองหาโซลูชันในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและประสบการณ์ของตัวแทน (Agent Experience) ด้วยการสร้างช่อง Search ขึ้นมา โดยที่ตัวแทน (Agent) สามารถพิมพ์ข้อความ เลข Ticket หรือคีย์เวิร์ดที่ต้องการหาได้ แล้วข้อมูลของลูกค้าก็จะปรากฏขึ้นมาทันที โดยที่ไม่ต้องเลื่อนขุดหาให้เสียเวลา รายละเอียดจะเป็นอย่างไร ไปดูวิธีการโดยละเอียดให้เห็นภาพชัด ๆ กันเลย 1. เริ่มกันด้วยการเปิดเข้าไปที่หน้าจอของ Zendesk Agent Workspace 2. คลิกไอคอนที่เป็นรูปแว่นขยายเพื่อค้นหา Ticket ที่ต้องการ 3. ป้อนคำที่ต้องการจะค้นหา โดยสามารถใส่ส่วนใดส่วนหนึ่งของสิ่งที่คุณต้องการจะค้นหาได้เลย สำหรับข้อความหรือ Ticket ที่ถูกสร้างขึ้นมาใหม่ อาจจะต้องใช้เวลาประมาณ 10-12 นาที เพื่อให้ระบบได้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับบทสนทนาอย่างสมบูรณ์และพร้อมสำหรับการค้นหา 4. กดปุ่ม Enter แล้วรายการคำที่คุณค้นหาก็จะปรากฏขึ้นมา โดยที่คุณสามารถนำเมาส์ไปวางหรือชี้ Ticket ที่คุณต้องการ ข้อมูลและรายละเอียดเบื้องต้นของ Ticket นั้นก็จะขึ้นมาทันทีดังรูป นี่เป็นเพียงฟีเจอร์หนึ่งของ Zendesk เท่านั้น ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายที่จะช่วยให้การบริการและซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Service & Support) เป็นเรื่องง่าย พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) และผู้ใช้งาน Zendesk เองอีกด้วย สามารถทดลองใช้ Zendesk ฟรี! ได้ ที่นี่ แหล่งที่มา: support.zendesk.com ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk...

Continue reading