เชื่อว่าผู้ใช้งานหลายท่านที่กำลังใช้งานระบบ Zendesk และมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทาง Social Messaging ต่าง ๆ เช่น LINE, Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat, X, Instagram, In-App Messaging ต่างก็มีข้อสงสัยว่าภายหลังจากระบบ Zendesk เปลี่ยนสถานะของ Ticket เป็น “Closed” หรือปิดแล้ว เราจะมีวิธีการอย่างไรในการส่งข้อความไปหาลูกค้าหรือส่ง Campaign การตลาดไปให้ลูกค้าของเราแบบ Bulk หรือก็คือการส่งแบบแบ่งตามกลุ่ม (Segmentation) เพื่อให้เกิดการ Engage กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้บ้าง? เป็นคำถามที่ผู้ใช้งานระบบ Zendesk มักจะประสบปัญหา บางรายถึงกับแยก LINE หรือช่องทาง Social Messaging ระหว่างทีมการตลาด ทีมขาย และทีม Customer Service ซึ่งการทำแบบนั้นก็มีผลทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นไปอย่างไม่ต่อเนื่อง เพราะไม่ทราบว่าทีมไหนได้มีการสนทนาอะไรกับลูกค้ารายเดียวกันบ้างนั่นเอง ใช้ Zendesk ร่วมกับ CXBOX BROADCAST หลายท่านอาจจะยังไม่ทราบว่า Zendesk มีฟังก์ชันลับอยู่หนึ่งตัวชื่อว่า Sunshine Conversations หรืออีกชื่อหนึ่งก็คือ Conversational API ซึ่งได้มีการเชื่อมต่อกับช่องทาง Social Messaging ข้างต้น ในการยิงข้อความแบบ Outbound หรือส่งข้อความไปหาลูกค้าได้ แม้สถานะของ Ticket จะปิดไปแล้วก็ตาม ซึ่งการทำงานนี้สามารถแก้ปัญหาดังกล่าวได้ และที่พิเศษกว่าก็คือเราสามารถนำระบบอื่นที่ทีมขายหรือทีมการตลาดใช้มาเชื่อมต่อกับ Conversational API ดังกล่าว ไม่ว่าทีมงานจะเป็นผู้ใช้ระบบ Zendesk หรือไม่ได้ใช้อยู่ก็ตาม ก็สามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและมองเห็นบทสนทนาก่อนหน้า (หากเปรียบให้เห็นภาพก็เหมือนการโอนข้อความสนทนาระหว่างกัน โดยมีข้อความที่ลูกค้าโต้ตอบกับทีมก่อนหน้าติดไปด้วย) การทำงานแบบช่องทางพิเศษนี้ สามารถทำงานผ่านระบบ CXBOX BROADCAST โดยเชื่อมต่อกับ Zendesk ซึ่งนอกจากนี้ CXBOX BROADCAST ก็ยังช่วยในการจัดการ Campaign ด้วยการกำหนด Segment ต่าง...
Continue readingZendesk คัดเลือก DEMETER ICT เป็น Advanced AI Enablement Partner ของ APAC
Zendesk ผู้นำด้าน Customer Service Solution ที่มีผู้ใช้งานทั่วโลกมากกว่า 170,000 องค์กร ได้คัดเลือกให้บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด (DEMETER ICT) เป็น Advanced AI Enablement Partner ของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก Advanced AI ของ Zendesk นั้น นับเป็นฟังก์ชันใหม่ที่ให้บริการเสริมจาก Zendesk Suite Professional และ Zendesk Suite Enterprise โดย Advanced AI จะใช้ฟังก์ชันของ OpenAT ที่สามารถวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา สามารถสรุปเนื้อหาโดยย่อให้กับพนักงานผู้ให้บริการ และแนะนำการตอบคำถาม รวมไปถึงการสร้างแชทบอทด้วยเครื่องมือของ Generative AI ทำให้การตอบคำถามด้วย AI BOT เป็นไปอย่างธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็น การให้คำแนะนำจากบทความที่เกี่ยวข้อง การรับมือในการพูดคุยกับลูกค้าในแต่ละรูปแบบ การส่งต่อปัญหาแบบอัตโนมัติให้กับบุคคลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนในการให้บริการขององค์กรอย่างมีนัยยะสำคัญ DEMETER ในฐานะ Advanced AI Enablement Partner DEMETER เป็นพาร์ทเนอร์ผู้มีประสบการณ์ในการให้บริการ Zendesk มาอย่างยาวนาน เคยได้รับแต่งตั้งให้เป็น High Growth Partner of The Year ในปี 2022 และได้รับการรับรองว่าเป็นทั้ง Premier Partner และ Premier Implementation Partner หรือในความหมายก็คือ พาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบระดับสูงสุดจาก Zendesk ในฐานะที่เป็น Advanced AI Enablement Partner จากนี้ไป DEMETER จะเป็นพาร์ทเนอร์ที่มีความชำนาญในเชิงลึกในการวางระบบ Advanced AI ของ Zendesk ให้กับองค์กรที่ต้องการนำความสามารถของ AI มาช่วยในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มรายได้ และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน...
Continue readingเชื่อมต่อ TikTok Shop (US Seller) กับ Zendesk เพิ่มยอดขาย มอบบริการที่ดีเลิศไปพร้อมกัน
ในเวลานี้คงไม่มีโซเชียลมีเดียตัวไหนที่เป็นดาวรุ่งพุ่งแรงเท่า TikTok อีกแล้ว หลายคนอาจรู้จัก TikTok ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มสร้างความบันเทิง แต่ทราบหรือไม่? จริง ๆ แล้ว TikTok ยังมีอีกฟีเจอร์หนึ่งที่แยกออกมาสำหรับร้านค้าออนไลน์โดยเฉพาะ นั่นก็คือ TikTok Shop ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย TikTok Shop คืออะไร? Source: TikTok TikTok Shop นั้นเป็นตัวช่วยในการสร้างการรู้จักและขายสินค้าบนแพลตฟอร์ม TikTok โดยช่วยให้ผู้ใช้งาน TikTok สามารถค้นพบและซื้อสินค้าได้เลยภายในแอป ซึ่ง TikTok Shop ก็มีฟีเจอร์ที่น่าสนใจหลายอย่างที่ช่วยสนับสนุนการขาย ไม่ว่าจะเป็น Live Shopping ช็อปได้โดยตรงผ่าน Live เพียงกดที่สินค้าที่ได้รับการปักหมุดอยู่หรือกดรูปตะกร้าสินค้า Shoppable Videos ช็อปโดยตรงผ่าน Shoppable in-feed video โดยกดที่ลิ้งก์สินค้าหรือตะกร้าสินค้า Product Showcase ช็อปโดยตรงผ่านหน้าบัญชีของครีเอเตอร์ ซึ่งจะมีแท็ปหน้าต่างข้าง ๆ ที่ช่วยให้เข้าถึงสินค้าได้อย่างง่ายดาย Shop Tab แท็ปสำหรับช็อปปิ้งได้เฉพาะ ให้ผู้ใช้งานสามารถเลือกดูสินค้าและโปรโมชันต่าง ๆ ในที่เดียว อ้างอิงจากสถิติแล้ว ผู้ใช้งาน TikTok ถึง 1 ใน 4 ส่วนสนใจซื้อสินค้าผ่าน Live เพราะช่วยให้พวกเขาได้เห็นสินค้าของจริงที่นอกเหนือจากเห็นแค่รูปถ่ายเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้ในช่วงทดสอบระบบของ TikTok Shop นั้น มีแบรนด์เข้าร่วมมากถึง 200,000 ราย รวมถึงแบรนด์ที่เรารู้จักกันดีอย่าง L’oreal และ Maybelline ทั้งยังมี Influencer อีก 100,000 กว่ารายที่เข้ามามีส่วนร่วมซึ่งแสดงถึงกระแสความน่าสนใจในตัวเครื่องมือนี้ได้เป็นอย่างดี มีสถิติว่า 70% ของผู้ใช้งานค้นพบและได้รู้จักแบรนด์ใหม่ ๆ ผ่าน TikTok และ 83% ของผู้ใช้กล่าวว่า TikTok มีอิทธิพลในการช่วยให้พวกเขาตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า เมื่อยอดขายเพิ่มพูน มีลูกค้ามากขึ้น สิ่งที่ควรให้ความสำคัญไม่แพ้กันก็คือเรื่องของการบริการลูกค้า จุดนี้เองที่...
Continue readingBest Practice ลดต้นทุนธุรกิจและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเอไอ (ARTIFICIAL INTELLIGENCE)
ทุกวันนี้หากจะมีเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงจนไม่พูดถึงไม่ได้เลยก็คงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีเอไอ (AI: Artificial Intelligence) ไม่ว่าจะเป็น ChatGPT เครื่องมือประมวลภาษาที่ช่วยให้เราสนทนากับแชทบอทได้เหมือนแชทคุยกับเพื่อน หรือการใช้เอไอในการสร้างรูปภาพ ที่ผลลัพธ์ออกมาเป็นที่น่าประทับใจมากทีเดียว สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำว่าแม้แต่ในเสี้ยวนาทีที่คุณกำลังอ่านบทความนี้ โลกธุรกิจก็กำลังขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นอยู่ตลอดเวลา จากรายงาน CX Trends 2023 ของ Zendesk สองในสามของผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าเอไอจะมีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจลดต้นทุน ในบทความนี้ เราจึงขอแชร์กลวิธีในการใช้เอไอลดต้นทุนและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ทุกคนได้อ่านกัน 1. ลดต้นทุน โดยที่ยังมอบการบริการที่ดีเยี่ยม งบจำกัด พนักงานน้อย มักเท่ากับว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับศึกหนัก และยิ่งถ้าไม่มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพใช้ ก็ยิ่งเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดและนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ย่ำแย่ ถึงอย่างนั้นปัญหานี้ก็ไม่จบลงแค่การหาบอทสักตัวมาใช้ จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคหลายคนคุ้นชินกับการคุยกับบอท ทว่าความรู้สึกหลังจากนั้นมักค่อนไปทางติดลบเสียส่วนใหญ่ ทั้งนี้ก็เพราะบอทมีการตอบกลับที่ย่ำแย่ ส่งมอบข้อมูลผิด ๆ และสำคัญเลยคือขาดความสามารถในการให้ผู้บริโภคเข้าถึงเจ้าหน้าที่ “เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับแบรนด์ที่จะมอบการตอบกลับที่ถูกต้องแม่นยำ รู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรส่งต่อเคสให้กับเจ้าหน้าที่ ChatGPT ทำได้ดีเพราะสามารถสนทนาเหมือนแชทกับเพื่อนก็จริง แต่มันก็ไม่มีข้อมูลที่จะตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงของแบรนด์ นี่เองที่เป็นปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่ต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง” – Cristina Fonseca, Vice President, Product, Zendesk แล้วเอไอจะช่วยลดต้นทุนตรงส่วนนี้ได้อย่างไร? แชทบอทที่ดีจะต้องรับมือกับการติดต่อที่มีความซับซ้อนไม่มากได้ และสามารถเชื่อมต่อลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ได้เมื่อจำเป็น ตรงจุดนี้เองที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปมุ่งเน้นกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่จะนำไปสู่การเพิ่มรายได้ หรือการซื้อซ้ำ (Retention) ซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า นอกจากนี้แชทบอทก็ควรที่จะเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้าน เช่น ระบบ Knowledge Base, E-Commerce Platform หรือระบบจัดการงานต่าง ๆ และควรจะใช้งานได้ในช่องทางส่งข้อความ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือกระทั่งดำเนินงานที่ซับซ้อนอย่างช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า ชำระเงิน คืนสินค้าจากในแชทได้ด้วยตนเอง ซึ่ง Zendesk ในฐานะที่เป็น CX Platform ชั้นนำเองก็มีโซลูชันที่ช่วยให้การทำสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายดาย ไม่ต้องใช้โค้ด อย่างโซลูชัน Zendesk Sunshine Conversations แพลตฟอร์ม API ที่เป็นเหมือนปลั๊คพ่วงซอฟต์แวร์ เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อลูกค้ากับระบบหลังบ้านของคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์สนทนาที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง ตัวอย่างลูกค้าของ Zendesk ที่ใช้บอทลดค่าใช้จ่าย Handy ใช้ Zendesk สร้างระบบ Knowledge Base เพื่อให้ลูกค้าบริการตนเอง ผลคือสามารถลดปริมาณ Ticket...
Continue readingสรุป CX Trends 2023 ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด มีอะไรบ้าง มาดูกัน!
เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2566 บริษัท Demeter ICT ร่วมกับ Zendesk ได้จัดงาน CX Trends 2023 ขึ้นที่โรงแรม Bangkok Marriot Marquis Queen’s Park เป็นการเผยแพร่การสำรวจของ Zendesk ที่ทำเป็นประจำทุกปี โดยปีนี้นับเป็นปีแรกที่จัดขึ้นในประเทศไทย โดย Zendesk ได้ทำการสำรวจและเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าและธุรกิจมากกว่า 8,400 ราย พร้อม benchmark ข้อมูลลูกค้ากว่า 100,000 องค์กร เกี่ยวกับความคิดเห็นและเทรนด์ของ Customer Experience (CX) ในปีนี้ เทรนด์ทั้ง 5 ที่กำลังมาแรงในปีนี้จะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน เทรนด์ที่ 1 : การนำ AI / BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า 65% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ใช้อยู่แสดงผลลัพธ์ที่มีความเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น 77% ของผู้บริโภคกล่าวว่า BOT มีประโยชน์ในการตอบคำถามง่าย ๆ 71% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT ช่วยให้ได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้น และ 67% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT มักจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง การนำ AI หรือ BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการเข้าถึงช่องทางออนไลน์ในช่วง Lockdown ที่ผ่านมา ในส่วนของแบรนด์เองก็สามารถนำ AI มาช่วยในการสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติ อย่างการแนะนำลูกค้า การนำ BOT มาช่วยในการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพนักงานให้ไปจัดการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้ เทรนด์ที่ 2 : เรื่องของประสบการณ์การสนทนากำลังมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อย ๆ ในใจของผู้บริโภค 70% ของผู้บริโภคซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ที่สามารถให้ประสบการณ์แบบต่อเนื่อง (Seamless Experience)...
Continue readingอัปเกรด Customer Journey ด้วย Sunshine Conversations จาก Zendesk
คุณอาจจะเคยได้ยินมาว่าการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันนี้ บริษัทไหนที่สามารถมอบการบริการสุดประทับใจหรือสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้าได้ (Customer Experience) จะช่วยเพิ่มโอกาสทางการขายและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น ถึงอย่างนั้นเรื่องเหล่านี้ก็ไม่ใช่อะไรที่แค่คิดแล้วออกแบบ Customer Journey ก็จะทำให้เกิดขึ้นจริงได้ในทันที ตรงกันข้าม คุณจะพบว่ามีแต่จุดที่หาทางลงไม่ได้อยู่เต็มไปหมด แล้วจะดีกว่าไหม หากว่าคุณสามารถยกระดับ Customer Journey ของคุณให้สามารถสร้างกิจกรรมทางการตลาด ปิดการขาย ไปจนถึงการซัพพอร์ตและรับเรื่องเวลาลูกค้ามีปัญหาทั้งในและนอกเวลาทำการได้ โดยที่ทุกระบบทุกข้อมูลต่างเชื่อมต่อกันอย่างครบวงจร ในบทความนี้ เราจะมายกตัวอย่าง Customer Journey ตลอดจนแนะนำโซลูชันใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่จะช่วยทลายข้อจำกัดที่องค์กรเกือบร้อยทั้งร้อยต้องเผชิญ เรียกได้ว่าแบรนด์ไหนอยากอัปเกรด Customer Journey ห้ามพลาด! เริ่มด้วยตัวอย่าง Customer Journey ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่ง 1. สมมติว่าแบรนด์ A ได้ออกแบบ Customer Journey โดยเริ่ม Touchpoint แรกด้วยการยิงโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดียไปยังลูกค้ากลุ่มหมายเป้าหมาย และคุณสมชายที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) ได้เห็นจึงสนใจ 2. คุณสมชายจึงกดแชทบนโฆษณาเข้ามาขอคุยกับแบรนด์ผ่าน Facebook Messenger หรือ LINE OA 3. ทีม Customer Service สามารถตอบกลับได้ทันทีแบบไม่ต้องถามว่า คุณสมชายสนใจโปรโมชันที่มาจากโฆษณาที่กดมาใช่หรือไม่ 4. คุยไปคุยมา คุณสมชายขอคิดดูก่อน แต่ในระหว่างคิดสองสัปดาห์ก็มีข้อความและรูปภาพสวย ๆ จากระบบ Marketing Automation ไปกระตุ้นความอยากซื้อของคุณสมชายบน LINE OA จนในที่สุดคุณสมชายก็ได้ติดต่อกลับมาอีกครั้ง 5. แบรนด์ปิดการขายกับคุณสมชายได้ด้วยทีม Customer Service ส่งรูปภาพ Carousel สวย ๆ ให้คุณสมชายกดเข้าไปดูได้จากภายในแชท โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มเดิมเลยแม้แต่น้อย 6. คุณสมชายกดสั่งซื้อพร้อมชำระเงิน ด้วยระบบที่ลิงก์กับเว็บอีคอมเมิร์ซจากภายในแชท 7. ระบบอีคอมเมิร์ซส่งข้อความยืนยันไปที่แชทของคุณสมชายถึงรายการที่สั่งซื้อแล้ว 8. ระหว่างคุณสมชายรอสินค้าจัดส่ง ก็จะมีข้อความยิงจากระบบโลจิสติกส์หรือระบบขนส่งของแบรนด์ไปแจ้งสถานะการจัดส่ง โดยที่คุณสมชายไม่ต้องถาม จนคุณสมชายได้รับสินค้า 9. คุณสมชายเปิดกล่องมาดูปรากฏว่าสินค้าชำรุด ต้องการคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้า จึงเข้าไปหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซเพื่อติดต่อ แต่ไม่อยากคุยโทรศัพท์ จึงกดปุ่มแชทที่หน้าเว็บไซต์แทน ณ...
Continue readingKnowledge Management คืออะไร? สรุปและตัวอย่าง
รู้หรือไม่? ทุกวันนี้มาตรฐานเรื่องการบริการในใจของลูกค้าสูงขึ้นกว่าแต่ก่อนแล้ว ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วจากเจ้าหน้าที่ ทว่าเจ้าหน้าที่หรือพนักงานก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งเช่นกัน ที่มีช่วงเวลาหัวหมุน มึนงง ตามคำถามของลูกค้าไม่ทันจนต้องแอบขอเวลาไปศึกษาเพิ่มบ้างในบางครั้ง ช่วงเวลาแบบนี้นี่เองที่เรื่องของฐานความรู้ (Knowledge Base) และการบริหารจัดการฐานความรู้ (Knowledge Management) ในองค์กรนั้นเป็นอะไรที่แสนสำคัญและจำเป็นอย่างมาก Knowledge Management คืออะไร? Knowledge Management คือกระบวนการหนึ่งในการจัดเก็บ จัดระเบียบ แบ่งปันข้อมูลและความเชี่ยวชาญภายในองค์กร กระบวนการนี้สามารถรวมถึงการสร้างฐานข้อมูล ไลบรารี และเครื่องมืออื่น ๆ เพื่อจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูล เช่น การนำเทคโนโลยีไปใช้เพื่อให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแบ่งปันข้อมูลและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Knowledge Management จึงมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในวงการธุรกิจทุกวันนี้ที่มีการเปลี่ยนแปลงหลายสิ่งหลายอย่างอย่างรวดเร็วและซับซ้อน จนทำให้องค์กรในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ยากที่จะติดตามข้อมูลล่าสุดและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ ตัวอย่างของ Knowledge Management ที่พบบ่อย การทำ Knowledge Management ไม่ถือเป็นเรื่องที่แปลกใหม่นัก เราจึงมักได้เห็นหลาย ๆ แบรนด์ได้นำ Knowledge Management มาปรับใช้งาน รูปแบบต่าง ๆ ที่พบบ่อยมีดังนี้ 1. Help Center Help Center หรือศูนย์ช่วยเหลือ (พบบ่อยในชื่อ Knowledge Base, Client Portal) ทำหน้าที่เหมือนกับห้องสมุดขององค์กร เป็นพื้นที่ที่ใช้จัดเก็บ รวบรวมข้อมูล ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการและหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้ข้อมูลที่มีใน Help Center มาเป็นข้อมูลอ้างอิงขณะตอบคำถามลูกค้าได้เช่นกัน Help Center จึงถือเป็นแก่นสำคัญในการสร้างระบบสำหรับให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self-service) เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าไปอัปเดตข้อมูลให้เป็นล่าสุดอยู่เสมอ มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกต้อง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างที่น่าสนใจจาก Discord ที่ใช้ Zendesk ในการสร้างระบบ Help Center ผลคือสามารถลดปริมาณการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่และมีจำนวนผู้ใช้งานในระบบ Help center เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่านับตั้งแต่ปรับปรุง และจำนวนยอดการเข้าชมที่เข้าไปหาข้อมูลบนหน้าเพจ Help center เพิ่มขึ้นกว่า 70% 2....
Continue readingชนะสามหมวดรวด! Zendesk ได้ที่ 1 ใน Best Software Awards จาก G2
g2.com เป็นเว็บไซต์ Software Marketplace ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ด้วยจำนวนผู้เข้าชมไม่ต่ำกว่า 80 ล้านคนต่อปี เรียกได้ว่าไม่ว่าจะเป็นพนักงานจากบริษัทชั้นนำในลิสต์ Fortune 500 หรือผู้ที่กำลังมองหาซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่มักจะใช้เว็บไซต์ G2 นี้ในการดูรีวิวประกอบการตัดสินใจ ในปีนี้ G2 ก็ได้ประกาศผลการจัดอันดับซอฟต์แวร์ของปี 2023 ผลการจัดอันดับนี้วัดจากรีวิวของผู้ใช้งานจริง ซึ่งการจะผ่านเข้าเกณฑ์ตัดสินได้นั้น บริษัทหรือซอฟต์แวร์จะต้องได้รับรีวิวที่ผ่านการประเมินแล้วไม่ต่ำกว่า 50 รีวิว และรีวิวที่เป็นสาธารณะอื่น ๆ ของปี 2022 อีกทั้งคะแนนจะถูกนำไปคิดเฉพาะในระยะเวลาการประเมินเท่านั้น ซึ่ง Zendesk ก็ขึ้นแท่นได้อันดับ 1 ถึง 3 หมวดด้วยกัน ได้แก่ #1 Best Software Product #1 Best Customer Service Product #1 Product for Mid-Market (บริษัทที่มีพนักงาน 51 – 1,000 คน) “สิ่งที่ทำให้ Zendesk แตกต่างก็คือพวกเราให้ความสำคัญในเรื่องการใช้งานอยู่ตลอดเวลา” Pat Copeland, Chief Engineering Officer at Zendesk กล่าว “Zendesk นั้นง่ายที่จะศึกษา ใช้ง่ายตั้งค่าระบบแล้วก็ปรับขยายต่อได้ง่ายอีกด้วย แล้วเราก็ยังมีระบบ Build-in Intelligence ที่ช่วยให้การส่งมอบการบริการลูกค้ามีแต่จะดียิ่งขึ้นเรื่อย ๆ การจัดอันดับที่อิงจากรีวิวของผู้ใช้งานนี้ดีเพราะช่วยให้เราได้รู้ว่าเรากำลังบรรลุสิ่งที่เราตั้งใจไว้” นอกจากการจัดอันดับด้านผลิตภัณฑ์แล้ว G2 ก็ได้จัดอันดับ Top 100 Software Company ของโลก โดยอิงคะแนนจากความพึงพอใจของผู้ใช้และตำแหน่งแบรนด์ในด้านการตลาด (Market Presence) ซึ่ง Zendesk ก็ได้อันดับ 4 ไปครอง ตัวอย่างรีวิวล่าสุดเกี่ยวกับ Zendesk “เราพอใจมากที่เชื่อมต่ออีเมลกับ Chat Dashboard ให้พนักงานของเราได้ (Agent Workspace) และไหนจะความสามารถที่เป็นประโยชน์อย่างการจัดการรีพอร์ต...
Continue readingกลุ่มธุรกิจการเงิน DAOL กับการสร้างศูนย์กลางในการบริการลูกค้าด้วย Zendesk
รับชมบทสัมภาษณ์แบบเต็ม ๆ เกี่ยวกับ DAOL กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอหรือบริษัท ดาโอ ประเทศไทย จำกัด มหาชน เดิมมีชื่อที่เราคุ้นหูคุ้นตากันว่า บริษัท เคทีบีเอสที (KTBST) โฮลดิ้ง จำกัด มหาชน เป็นกลุ่มธุรกิจที่ให้บริการทางด้านการเงินและการลงทุนแบบครบวงจร โดยผ่านบริษัทในเครือทั้งหมด 6 บริษัท หากนับด้านประสบการณ์ในแวดวงธุรกิจทางการเงิน DAOL เองก็เรียกได้ว่าเป็นบริษัทจากเกาหลีใต้ที่อยู่คู่กับคนไทยมาช้านานตั้งแต่ปี 2540 ภายใต้วิสัยทัศน์ “DAOL, Your Lifetime Financial Partner เพื่อนคู่คิดทางการเงินของคุณ” และพันธกิจที่มุ่งเน้นในเรื่องของคน การบริการทางการเงินที่หลากหลาย ระบบงานที่น่าเชื่อถือและการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อให้ทั้งพนักงานและลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด ดังนั้นเมื่อโลกยุคดิจิทัลก้าวหน้าขึ้นทุกวัน ทำให้ DAOL มีความต้องการที่จะพัฒนาในเรื่องของการทำงานให้เป็นระบบออนไลน์มากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เปรียบเสมือนตัวเร่ง ก็ถึงเวลาที่จะต้องทำ Digital Transformation ให้เป็นจริง เหตุผลที่ DAOL เลือกใช้ Zendesk เดิมที DAOL วางโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ของบริษัทสำหรับรองรับการปฏิบัติงานที่บ้าน โดยที่ลูกค้าได้รับการบริการที่มีคุณภาพตามที่ ก.ล.ต. (สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์) กำหนดเอาไว้เรียบร้อยแล้ว ทว่าด้วยความที่ในอดีตไม่ได้เป็นบริษัทที่ใหญ่มาก การทำงานจึงเป็นลักษณะของ Manual Process หรือทำด้วยตนเองทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น การส่งงานด้วยระบบอีเมลธรรมดา การบันทึกข้อมูลที่บันทึกลงฝ่ายใครฝ่ายมัน ไม่มีจุดศูนย์กลางในการให้บริการลูกค้า DAOL จึงได้มองหาระบบ CRM (ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่จะช่วยรวมข้อมูลลูกค้าและสามารถเก็บบันทึกกิจกรรมที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา แล้วส่งงานต่อให้ฝ่ายงานอื่น ๆ ได้ ที่สำคัญเลยคือพนักงานจะต้องใช้งานได้ง่าย ไม่กระทบกับการทำงานมากนัก “สำคัญเลยคือเรื่องของการใช้งานของผู้ใช้ว่าจะต้องง่าย ไม่กระทบกับการทำงานของเขามาก เพราะฉะนั้นเราก็เลยเลือก Zendesk ที่สามารถเพิ่มตัวของการรายงาน Report และกำหนดค่าระบบต่าง ๆ ได้ด้วยตัวผู้ใช้เอง” – วิทวัส เก๋งมอญ, Assistant Vice President – กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอ ตัวอย่างการใช้งาน Zendesk ทำให้ง่ายสำหรับ DAOL...
Continue reading