รับชมบทสัมภาษณ์แบบเต็ม ๆ
เกี่ยวกับ DAOL
กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอหรือบริษัท ดาโอ ประเทศไทย จำกัด มหาชน เดิมมีชื่อที่เราคุ้นหูคุ้นตากันว่า บริษัท เคทีบีเอสที (KTBST) โฮลดิ้ง จำกัด มหาชน เป็นกลุ่มธุรกิจที่ให้บริการทางด้านการเงินและการลงทุนแบบครบวงจร โดยผ่านบริษัทในเครือทั้งหมด 6 บริษัท
หากนับด้านประสบการณ์ในแวดวงธุรกิจทางการเงิน DAOL เองก็เรียกได้ว่าเป็นบริษัทจากเกาหลีใต้ที่อยู่คู่กับคนไทยมาช้านานตั้งแต่ปี 2540 ภายใต้วิสัยทัศน์ “DAOL, Your Lifetime Financial Partner เพื่อนคู่คิดทางการเงินของคุณ” และพันธกิจที่มุ่งเน้นในเรื่องของคน การบริการทางการเงินที่หลากหลาย ระบบงานที่น่าเชื่อถือและการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อให้ทั้งพนักงานและลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด
ดังนั้นเมื่อโลกยุคดิจิทัลก้าวหน้าขึ้นทุกวัน ทำให้ DAOL มีความต้องการที่จะพัฒนาในเรื่องของการทำงานให้เป็นระบบออนไลน์มากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เปรียบเสมือนตัวเร่ง ก็ถึงเวลาที่จะต้องทำ Digital Transformation ให้เป็นจริง
เหตุผลที่ DAOL เลือกใช้ Zendesk
เดิมที DAOL วางโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ของบริษัทสำหรับรองรับการปฏิบัติงานที่บ้าน โดยที่ลูกค้าได้รับการบริการที่มีคุณภาพตามที่ ก.ล.ต. (สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์) กำหนดเอาไว้เรียบร้อยแล้ว ทว่าด้วยความที่ในอดีตไม่ได้เป็นบริษัทที่ใหญ่มาก การทำงานจึงเป็นลักษณะของ Manual Process หรือทำด้วยตนเองทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น
- การส่งงานด้วยระบบอีเมลธรรมดา
- การบันทึกข้อมูลที่บันทึกลงฝ่ายใครฝ่ายมัน
- ไม่มีจุดศูนย์กลางในการให้บริการลูกค้า
DAOL จึงได้มองหาระบบ CRM (ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่จะช่วยรวมข้อมูลลูกค้าและสามารถเก็บบันทึกกิจกรรมที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา แล้วส่งงานต่อให้ฝ่ายงานอื่น ๆ ได้ ที่สำคัญเลยคือพนักงานจะต้องใช้งานได้ง่าย ไม่กระทบกับการทำงานมากนัก
“สำคัญเลยคือเรื่องของการใช้งานของผู้ใช้ว่าจะต้องง่าย ไม่กระทบกับการทำงานของเขามาก เพราะฉะนั้นเราก็เลยเลือก Zendesk ที่สามารถเพิ่มตัวของการรายงาน Report และกำหนดค่าระบบต่าง ๆ ได้ด้วยตัวผู้ใช้เอง” – วิทวัส เก๋งมอญ, Assistant Vice President – กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอ
ตัวอย่างการใช้งาน
Zendesk ทำให้ง่ายสำหรับ DAOL ทั้งในด้านของการใช้งานในองค์กร ด้านธุรกิจ และด้านความปลอดภัย ปัจจุบันฝ่ายบริการลูกค้าหรือ Contact Center ของ DAOL ได้ใช้ Zendesk ในการเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ เช่น
- เชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ที่เป็นระบบ IVR (Interactive Voice Response : ระบบตอบกลับอัตโนมัติทางโทรศัพท์) เพื่อให้แจ้งเตือนเป็น Ticket*
- เชื่อมต่อกับระบบอีเมล ทำให้เมื่อมีลูกค้าส่งอีเมลเข้ามาจะทำการแจ้งเตือนและสร้างเป็น Ticket เช่นกัน
- เชื่อมต่อเข้ากับ Facebook Messenger กรณีที่ลูกค้าส่งข้อความเข้ามาผ่านทางแชทบอท และต้องการติดต่อศูนย์บริการลูกค้า ก็สามารถเชื่อมต่อเข้ามาที่ Zendesk และตอบผ่าน Zendesk ได้
- การพัฒนาระบบภายใน เช่น Intranet (ระบบเครือข่ายภายในองค์กร) และแอปพลิเคชัน DAOL Life ให้สามารถส่งคำสั่งต่าง ๆ ผ่านมือของลูกค้าเข้ามาที่ Zendesk ได้โดยอัตโนมัติ
(*Ticket System หรือ ระบบ Ticket เป็นฟีเจอร์หนึ่งของ Zendesk โดยจะรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์มเดียวนั่นเอง)
ฟีเจอร์ที่ใช้บ่อย
DAOL ใช้งาน Zendesk แพ็กเกจสำหรับบริการ ฟีเจอร์ที่ใช้บ่อยคือ Zendesk Support ที่ช่วยในเรื่องของการจัดการ Ticket ต่าง ๆ
นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ Zendesk Guide ที่ใช้ในการทำถามตอบ Q&A บนเว็บไซต์ของบริษัท และนำมาใช้ในงานด้านการบริการลูกค้า โดยใช้เป็น Knowledge Base หรือฐานข้อมูลสำหรับฝ่ายงานต่าง ๆ
ดังนั้นเมื่อพนักงานให้บริการลูกค้าผ่านทาง Zendesk ขณะตอบก็จะสามารถค้นหาข้อมูลเพื่อที่จะตอบคำถามของลูกค้าได้ นอกจากนี้ทั้งพนักงานและหัวหน้าฝ่ายต่าง ๆ ก็สามารถอัปเดตข้อมูลและบันทึกข้อมูลเพิ่มเติมอยู่เสมอ จึงเป็น Knowledge Base ที่ใหญ่และมีประสิทธิภาพ
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
