ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใช้ Zendesk ดีไหม? บทความนี้มีคำตอบ
ย้อนไปเมื่อหลายปีก่อน โจทย์ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซคงจะเป็นเรื่องที่ว่าทำอย่างไรให้ผู้บริโภครู้สึกเชื่อมั่นและวางใจในสินค้า แต่ปัจจุบันที่ผู้บริโภคคุ้นชินกับการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์มากขึ้น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด ความท้าทายของแวดวงร้านค้าออนไลน์ก็ไม่ได้จบลงเพียงเรื่องของความไว้วางใจอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของประสิทธิภาพในการจัดส่งและประสบการณ์ทางออนไลน์ของลูกค้าที่ต้องทำให้ราบรื่นมากที่สุด
ในบทความนี้เราจึงได้รวมโซลูชันอีคอมเมิร์ซสุดฮิตของ Zendesk มาให้ทุกคนได้รู้จักกัน ขอบอกเลยว่านอกจากจะช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้แล้ว ทางฝั่งผู้ขายเองก็ยังช่วยให้ทำงานง่ายขึ้นสุด ๆ ไปเลยด้วย ว่าแล้วก็มาเริ่มดูกันเลย
Zendesk + Ecommerce 01
ช่วยเหลือและบริการด้านการขายด้วย Ada กับ Certainly
Ada คือระบบแชทบอทอัตโนมัติ ใช้เป็นแนวหน้าในการช่วยเหลือลูกค้า จากสถิติแล้วหากตั้งค่าการทำงานดี ๆ แล้วล่ะก็ Ada ก็สามารถปิดคำร้องได้ถึง 80% เลยทีเดียว การให้บริการที่รวดเร็วฉับไวยังช่วยเพิ่มคะแนน CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) และยอดขายให้กับธุรกิจ
จุดเด่นที่น่าสนใจของ Ada
- เจ้าหน้าที่สามารถเข้าไปดูการสนทนาระหว่างบอทกับลูกค้าได้โดยไม่รบกวนการทำงานของบอทเลยแม้แต่น้อย
- สร้างและอัปเดต Ticket อัตโนมัติใน Zendesk
- วัดผล CSAT ได้ชิว ๆ
- ช่วยเหลือลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทาง Website หรือ Facebook
- เชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk Support ได้อย่างราบรื่น
นอกจาก Ada แล้วแชทบอทอีกตัวที่น่าสนใจไม่แพ้กันก็คือ Certainly
แตกต่างจาก Ada ที่เหมาะในการนำมาใช้ร่วมกับ Ticket แชทบอทของ Centainly จะสามารถใช้ได้กับฟีเจอร์ Live Chat & Messaging โดยจะทำหน้าที่เป็นแชทบอทโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงรุก นำลูกค้าไปยังหน้าสินค้าที่ต้องการ และช่วยในการปิดการขายให้ง่ายขึ้น
จุดเด่นที่น่าสนใจของ Certainly
- เข้าใจและตอบกลับลูกค้าได้มากกว่า 14 ภาษา
- พาลูกค้าไปยังแผนกที่ต้องการติดต่อได้ง่าย
- ตัวเลือก API ที่หลากหลายต่อการใช้งาน
- สามารถใช้ตัวหนังสือ ปุ่ม หรือรูปภาพสินค้าประกอบการสนทนาได้
- ผลัดเปลี่ยนระหว่างแชทบอทกับเจ้าหน้าที่อย่างไร้รอยต่อ
- สามารถเปิด อัปเดต ปิด Ticket ได้ด้วยตนเอง
- ใช้ร่วมกับฟีเจอร์ Live Chat & Messaging ของ Zendesk
ทั้ง Ada และ Centainly จะทำหน้าที่เป็นเหมือนผู้ช่วยส่วนตัวของลูกค้า ที่สามารถทำได้ทั้งแนะนำสินค้า บอกต่อบทความใน Help Center ที่มีประโยชน์ ตอบคำถามที่พบบ่อย หรือหากกรณีที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่เข้ามาช่วยเหลือก็สามารถส่งต่องานได้
Zendesk + Ecommerce 02
ติดตามคำสั่งซื้อด้วย Narvar
Narvar เป็นเครื่องมือที่น่าสนใจในการติดตามคำสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งไม่เพียงเอื้อประโยชน์เจ้าหน้าที่ที่สามารถรู้รายละเอียดแล้วใช้ตอบลูกค้าได้เท่านั้น ฝั่งของลูกค้าเองก็สามารถกดเข้าไปดูที่หน้าติดตามคำสั่งซื้อเพื่อดูรายละเอียดจัดส่งสินค้าของตนเองได้เช่นกัน เป็นเครื่องมือที่ช่วยแก้ Pain Point ‘Delivered, Not Received’ สินค้าขาดหล่นกลางทางได้อยู่หมัด
จุดเด่นที่น่าสนใจของ Narvar
- เจ้าหน้าที่สามารถใช้ฟีเจอร์การค้นหาขั้นสูงเพื่อค้นหาข้อมูลการจัดส่งจากผู้ให้บริการขนส่งที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว
- ลูกค้าสามารถกดเข้าดูที่หน้าติดตามคำสั่งซื้อของ Narvar และหากเกิดปัญหาก็สามารถสร้าง Ticket เชื่อมไปยัง Zendesk หาเจ้าหน้าที่ได้
- ได้รับความไว้วางใจจากบริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งทั้ง Sephora, Patagonia, Levi’s
Zendesk + Ecommerce 03
สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อด้วย Shopify
Shopify อาจเป็นชื่อที่คุ้นหูสำหรับใครหลายคน เพราะเป็นแพลตฟอร์มสำหรับให้บริการอีคอมเมิร์ซที่มีชื่อเสียงเป็นอย่างมาก ซึ่งหากว่าร้านค้าของคุณกำลังใช้งาน Shopify อยู่ล่ะก็ เพียงนำมาเชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk ทุกข้อมูลก็จะเชื่อมต่อกันได้ทั้งหมด
จุดเด่นของ Shopify
- เจ้าหน้าที่แก้ไข Ticket ได้เร็วขึ้นเพราะดึงข้อมูลที่ต้องการได้จาก Shopify ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการชำระเงิน การขนส่ง ออเดอร์สินค้าต่าง ๆ เรียกได้ว่าแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้โดยไม่ต้องออกจาก Zendesk เลยแม้แต่น้อย
- เรื่องการขอคืนเงินหรือยกเลิกสินค้าก็สามารถจัดการได้จากแถบด้านข้างในหน้า Zendesk เลยเช่นเดียวกัน
- คลิกที่รหัสคำสั่งซื้อแล้วดูข้อมูลใน Shopify ได้เลย
- สามารถติดตั้ง Live Chat ช่วยบริการลูกค้าในหน้าเว็บ Shopify ได้ ช่วยเพิ่มโอกาสที่ผู้เข้าชมหน้าเว็บจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้า เพิ่มปริมาณคำสั่งซื้อและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
Zendesk + Ecommerce 04
รองรับปัญหาคืนสินค้าด้วย Returnly
แม้เรื่องคืนสินค้าจะเป็นเรื่องที่ใครก็คงไม่อยากให้เกิดขึ้น แต่ในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นแล้วเพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้ร้านค้าก็จำเป็นต้องจัดการให้เฉียบขาด Returnly เป็นเครื่องมือที่มีไว้เพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสินค้าก่อน และดำเนินการส่งคืนได้
การเชื่อมต่อ Returnly กับ Zendesk จึงสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และยังง่ายสำหรับลูกค้าที่ต้องการทำเรื่องคืนสินค้าอีกด้วย
จุดเด่นของ Returnly
- สร้างพื้นที่สำหรับให้ลูกค้าดำเนินเรื่องคืนสินค้าได้โดยอัตโนมัติ ช่วยลดงานของเจ้าหน้าที่
- ทำให้การเปลี่ยนสินค้าของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย เพื่อที่แบรนด์สามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
- เปลี่ยนจากการที่ลูกค้าต้องคอยติดตามว่า ‘ตอนนี้สินค้าอยู่ที่ไหนแล้ว’ เป็นข้อความอัปเดตเชิงรุกให้ลูกค้า
- ช่วยเพิ่ม Customer Loyalty หรือความภักดีของลูกค้า จากการส่งสินค้าให้ลูกค้าได้ตรวจสอบก่อนและทำการเปลี่ยนได้
- สามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ Feedback และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
ยกระดับธุรกิจ Ecommerce สร้างเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าให้ราบรื่นด้วย Zendesk
Zendesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้าบนคลาวด์ที่ขึ้นชื่อในเรื่องของความยืดหยุ่น ใช้งานง่ายและประยุกต์ให้ตอบโจทย์ธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม สำหรับกลุ่มธุรกิจค้าปลีกหรือขายของออนไลน์นั้นเห็นได้จากโซลูชันเหล่านี้ว่านอกจากเรื่องของการบริการลูกค้าแล้ว Zendesk ก็สามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันเสริมที่มีมากกว่า 1,300 แอปใน Zendesk Marketplace และนำมาปรับใช้ในการต่อยอดธุรกิจ Ecommerce ได้อย่างดี
อยากรู้ว่า Zendesk ช่วยคุณอย่างไรได้อีกบ้าง? ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่นี่เลย
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
