Pain Point หรือ จุดเจ็บปวด เป็นภาษาที่เรียกกันในเชิงการตลาดสำหรับปัญหาที่ลูกค้าพบเจอจากสาเหตุบางอย่างที่ทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบ หรือทำให้ใช้ชีวิตลำบากมากขึ้น หากเปรียบเทียบ Pain Point กับเป้าหมายของหลายองค์กรที่ต้องการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ของตนล่ะก็ จะกล่าวว่า Pain Point เป็นตัวอุปสรรคที่ตรงข้ามกับการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เลยก็ไม่ผิดนัก
สำหรับบทความนี้ เรามาเจาะลึก Pain Point การบริการลูกค้าทั้งในแง่มุมของเจ้าของธุรกิจและในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และ Zendesk ช่วยอะไรได้บ้างกัน
Pain Point ในมุมเจ้าของธุรกิจ
1. ลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการ หาวิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention) ยาก
ตอบ Zendesk เป็นเครื่องมือ Customer Service Software ที่ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ติดตามและส่งต่องานในองค์กร ในมุมลูกค้าเองก็ได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ตกหล่นและมีความประทับใจที่ดีต่อแบรนด์
- 86% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หากว่าแลกมาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม
2. ธุรกิจมีหลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทำให้ต้องใช้พนักงานในการดูแลเยอะขึ้น ต้นทุนการบริการจึงสูงขึ้นตามไปด้วย
ตอบ Zendesk สามารถรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในทุกช่องทางเข้ามาที่จุดเดียว ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น การที่ต้องคอยเฝ้าหน้าจอหรือส่งงานแบบไม่เป็นระบบ เก็บข้อมูลไม่ได้ และเพราะทุกอย่างสามารถทำได้ในหน้าจอเดียว องค์กรจึงไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานก็ให้การบริการที่ดีขึ้นได้
3. ไม่มีข้อมูลในการบริหารจัดการเรื่องการบริการลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน การบริการในการตอบคำถามใช้เวลานานเกินไปหรือไม่ หรือจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการเพียงพอหรือเปล่า
ตอบ Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลการให้บริการลูกค้าในมุมต่าง ๆ วิเคราะห์ผลการให้บริการ ปรับขยายตามความต้องการขององค์กร
4. ไม่มีข้อมูลในด้าน Feedback ของลูกค้า เช่น ไม่ทราบว่าลูกค้าร้องเรียนหรือสอบถามเรื่องอะไรมากน้อยแค่ไหน ควรจะปรับปรุงสินค้าหรือบริการอย่างไรให้เหมาะสม
ตอบ Zendesk ช่วยเก็บทุกข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน ทำให้องค์กรรู้จักลูกค้าได้มากขึ้นและสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้
Pain Point ในมุมของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
1. ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เพราะเจ้าหน้าที่ขาดการประสานงานกัน
ตอบ Zendesk รวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าเข้ามาที่จุดเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถเห็นข้อมูลของลูกค้า ประวัติและรายละเอียดการติดต่อได้ เจ้าหน้าที่สามารถแบ่งงานหรือช่วยเหลือกันในการบริการลูกค้า ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ เมื่อเปลี่ยนช่องทางการติดต่ออีกต่อไป
2. ลูกค้าได้รับบริการที่ตกหล่น เช่น กรอกแบบฟอร์มแล้วได้รับบริการที่ช้ากว่าการโทร
ตอบ Zendesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าในรูปแบบของระบบ Ticket ทุกช่องทางการติดต่อจะถูกนับเป็น Ticket ไม่มีตกหล่นหรือให้ความสำคัญไม่เท่ากัน และหาก Ticket ไม่ได้รับการแก้ไขในระยะเวลาที่กำหนด Zendesk ก็จะส่งแจ้งเตือนให้เจ้าหน้าที่ทันที
3. เจ้าหน้าที่ทำงานยาก ต้องสลับช่องทางไปมาและในกรณีที่ใช้งานหลายเครื่องมือ ก็ต้องไปดูเครื่องมือซอฟต์แวร์หรือแอปพลิเคชันอื่นประกอบ
ตอบ Zendesk สามารถผสานรวม (Integrate) ข้อมูลจากระบบงานอื่น ๆ เข้ามาที่หน้าจอของ Zendesk ข้อมูลที่ไม่กระจัดกระจายกันและเห็นทุกภาพรวมของลูกค้า ทำให้การให้บริการลูกค้าทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
4. เจ้าหน้าที่ส่งงานกันด้วยอีเมลหรือกระดาษ ไม่มีระบบสำหรับประสานงานที่แน่นอน ติดตามสถานะลูกค้ายาก
ตอบ Zendesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ส่งต่องาน (Assign) ให้กับทีมงานที่เกี่ยวข้อง หรือส่งข้อมูลเพิ่มเติมจากระบบไปยังทีมงานที่ต้องการความช่วยเหลือ โดยทุกข้อมูลจะถูกบันทึกเก็บไว้ใน Zendesk เจ้าหน้าที่สามารถเรียกดูในภายหลังได้
5. วัดประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ตาม SLA (Service Level Agreement) ได้ยากและไม่มีข้อมูลเพื่อการบริหาร
ตอบ Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลการให้บริการลูกค้าในมุมต่าง ๆ โดยสามารถปรับแต่งตามความต้องการขององค์กร
6. การจะติดตั้งระบบใช้เวลานาน ยุ่งยาก ซับซ้อน
ตอบ Zendesk เป็นระบบที่ดำเนินการปรับใช้ (Implement) ง่าย โดยการขึ้นระบบจะใช้ระยะเวลาเพียง 2 – 8 สัปดาห์ขึ้นอยู่กับความซับซ้อน
7. การจะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานทำได้ยาก เครื่องมือไม่รองรับ
ตอบ Zendesk เป็นเครื่องมือที่สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานผ่านการกำหนดค่า (Configuration) ทำให้องค์กรปรับเปลี่ยนการทำงานได้ทันที
8. ปริมาณ Ticket เข้ามามากด้วยเรื่องซ้ำ ๆ
ตอบ Zendesk มีเครื่องมือ Zendesk Guide สร้างระบบศูนย์ช่วยเหลือให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเอง หรือสร้าง Chatbot สำหรับตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมงก็สามารถทำได้
9. ต้องส่งงานหรือบันทึกข้อมูลในรูปแบบเดิม ๆ
ตอบ Zendesk ช่วยตั้งค่าการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความตอบกลับลูกค้า หรือการส่งต่องานก็สามารถตั้งระบบอัตโนมัติในแบบที่เจ้าหน้าที่พึงพอใจ
และทั้งหมดนี้ก็เป็นตัวอย่าง Pain Point ที่ Zendesk สามารถช่วยได้ ยังมีฟีเจอร์ของ Zendesk ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานของเจ้าหน้าที่และการบริการลูกค้าอยู่อีกมาก คลิก ที่นี่ เพื่อเปรียบเทียบรายละเอียดแพ็กเกจแต่ละฟีเจอร์โดยละเอียด หรือติดต่อเรา Demeter ICT เราพร้อมจะพัฒนากระบวนการการทำงานภายในองค์กร ปรับขยายอย่างเหมาะสมตามความต้องการด้านธุรกิจของคุณ
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
