Customer Service (การบริการลูกค้า) คือคำที่ทุกคนที่เข้ามาอ่านบทความนี้รู้จักกันอยู่แล้ว แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่า “Customer Service” มีที่มาจากที่ไหน? ใครเป็นคนที่คิดค้นคำนี้หรือตำแหน่งนี้ขึ้นมากันนะ..?
ต้องขอย้อนไปถึงอดีตอันแสนยาวนานสมัย 3,000 ปีก่อนคริสตกาล ที่เริ่มมีการค้าขายทางไกลเกิดขึ้น ด้วยแนวโน้มการค้าขายที่เพิ่มสูงขึ้น แนวคิดเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อลูกค้าหรือที่เราเรียกกันในปัจจุบันว่า “การบริการ” นั้นมันก็เกิดขึ้นตามมาด้วย คำนิยามของการบริการหรือ Customer Service จาก Investopedia คือ “การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวโดยตรงระหว่างผู้บริโภคที่ทำการซื้อกับตัวแทนของบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์นั้น”
แต่จริง ๆ แล้วไม่มีบันทึกว่าใครเป็นผู้กำหนดคำว่า “การบริการลูกค้า” ขึ้นมา ซึ่งแสดงให้เราเห็นว่าคำ ๆ นี้มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาตามพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วยการขยายตัวของการค้า โดยที่จะมีการแบ่งเป็นช่วงของการบริการได้ดังต่อไปนี้
Stage 1 : Face to Face Service การบริการแบบตัวต่อตัว
ในระยะแรก การบริการลูกค้าเกิดจากปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดด้วยตัวเองระหว่างผู้บริโภคกับผู้ค้าเนื่องจากยังเป็นช่วงที่ยังไม่มีเทคโนโลยีใด ๆ จดหมายจึงเป็นหนึ่งช่องทางในการติดต่อของลูกค้า แต่มันก็ใช้เวลานานเกินไปกว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหานั้น
ค.ศ. 1760 – 1820 ได้มีการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรก ทำให้ระบบเศรษฐกิจของยุโรปและอเมริกาเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีการสร้างโรงงานใหม่ การผลิตที่รวดเร็ว รวมถึงทีมบริการลูกค้ากลุ่มแรกก็ถูกสร้างขึ้นมาในช่วงสมัยนี้ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งวิธีการบริการลูกค้าในช่วงนั้นยังเป็นแบบตัวต่อตัวเพื่อความสะดวกและรวดเร็วที่สุด
ค.ศ. 1776 อดัม สมิธ ตีพิมพ์ The Wealth of Nations ซึ่งอธิบายถึงระบบทุนนิยมอุตสาหกรรม วางรากฐานของการแข่งขันในตลาดและ Customer Service ก็ถูกนำมาเป็นหนึ่งเครื่องมือในการทำธุรกิจในตอนนั้น
Original Edition of An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations
ค.ศ. 1868 Watkins Liniment ซึ่งเป็นพนักงานขายแบบ door-to-door เป็นบริษัทแรกที่เสนอการรับประกันคืนเงิน เขาเสนอการคืนเงินเต็มจำนวนให้กับลูกค้าหากพวกเขาไม่พอใจในสินค้า
Stage 2 : The invention of the Telephone สิ่งประดิษฐ์ที่เรียกว่า “โทรศัพท์”
ต่อมาในยุคนี้การบริการลูกค้าโดดเด่นเป็นอย่างมาก ทำให้เริ่มมีกลยุทธ์ในเรียกลูกค้า ด้วยการเพิ่มในด้านของปริมาณและประสิทธิภาพในการสนับสนุนลูกค้า รวมถึงมีการประดิษฐ์และใช้โทรศัพท์ที่เพิ่มขึ้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนไปรวมถึงการบริการลูกค้าด้วย
ค.ศ. 1876 Alexander Graham Bell ผู้คิดค้นโทรศัพท์ในยุคปฏิวัติอุตสาหกรรมและทดลองใช้สำเร็จเป็นครั้งแรกในระยะทาง 6 ไมล์ (9.67 กิโลเมตร) ซึ่งถูกนำมาใช้ในธุรกิจเพื่อเปลี่ยนแนวทางการสื่อสารและการบริการลูกค้า ในเวลาเพียงไม่กี่ปีโทรศัพท์กลายเป็นวิธีการหลักในการสื่อสารกับลูกค้า
ค.ศ. 1894 ด้วยวิวัฒนาการของโทรศัพท์ที่เพิ่มมากขึ้น การสื่อสารทางโทรศัพท์จึงสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับธุรกิจและลูกค้า ผู้ซื้อไม่ต้องไปที่ร้านค้าหรือส่งจดหมายอีกต่อไป โทรศัพท์ช่วยให้เชื่อมต่อผู้โทรและผู้รับได้ง่ายขึ้น
ภาพจาก Statetech Magazine
ค.ศ. 1960 เมื่อการโทรศัพท์กลายเป็นเรื่องปกติ ตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ก็ถูกสร้างขึ้น บริษัทต่าง ๆ เริ่มจ้างเจ้าหน้าที่เพื่อรับโทรศัพท์ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
ค.ศ. 1965 ในระหว่างที่ระบบโทรศัพท์กำลังถูกใช้อย่างแพร่หลาย ก็มีการสร้างโปรแกรมเมลอิเล็กทรอนิกส์แบบโฮสต์โปรแกรมแรกโดย MIT (สถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์) และก็ถูกนำมาพัฒนาเพื่อช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้าเช่นกันในเวลาต่อมา
ค.ศ. 1967 บริษัท AT&T เปิดตัวหมายเลข 1-800 ที่อนุญาตให้โทรระหว่างหมายเลขได้โดยไม่ต้องใช้ตัวกลาง ไม่เพียงแต่จะเร็วและตรงไปตรงมามากขึ้นเท่านั้น แต่ยังคุ้มค่าอีกด้วย (ในช่วงแรกเวลาโทรศัพท์ต้องโทรผ่านคนกลางให้รับสารเพื่อส่งไปยังบุคคลที่เราต้องการติดต่อ)
ค.ศ. 1970 เทคโนโลยีการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ได้เข้ามามีบทบาท ทำให้ผู้โทรสามารถให้คำตอบง่าย ๆ เพียงคำเดียว (เช่น “ใช่” หรือ “ไม่ใช่”) เพื่อโทรไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง
ค.ศ. 1989 ตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ยังได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง ทำให้การก่อตั้งบริษัทที่เป็น Outsourced Call center เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก
Stage 3 : Here comes the internet การมาถึงของอินเทอร์เน็ต
ต่อมาเป็นยุคการมาถึงของอินเทอร์เน็ตที่ปฏิวัติทุกแง่มุมของชีวิตความเป็นอยู่และธุรกิจ การบริการลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่ควรมี แต่เป็นสิ่งที่ต้องมี! ขั้นตอนต่อไปของประวัติการบริการลูกค้าเกิดขึ้นจากการประดิษฐ์เวิลด์ไวด์เว็บและจบลงด้วยการเกิดขึ้นของเครือข่ายโซเชียลมีเดีย
ค.ศ. 1990 แม้ว่าอินเทอร์เน็ตจะถูกสร้างขึ้นในยุค 80 แต่ก็ได้รับความนิยมในทศวรรษต่อมาแบรนด์ต่างๆ เริ่มพัฒนาตัวตนในโลกออนไลน์เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ
ภาพจาก Interesting Engineering
ค.ศ.1992 ประธานาธิบดีจอร์จ เอช. ดับเบิลยู. บุช ก่อตั้งสัปดาห์การบริการลูกค้า (Customer Service Week) ซึ่งเป็นวันหยุดห้าวันจันทร์ – ศุกร์ ที่ตรงกับสัปดาห์แรกของเดือนตุลาคมในทุก ๆ ปีเพื่อเฉลิมฉลองความสำคัญของการบริการลูกค้า
กลางปีระหว่าง ค.ศ. 1990-2000 เป็นการมาถึงของอินเทอร์เน็ตและตลาดออนไลน์อย่าง Amazon ที่ปฏิวัติการค้าแบบเดิม ๆ ให้เป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ทุกคนคุ้นหูกันในปัจจุบัน และมีการบริการลูกค้ารูปแบบใหม่ ๆ อย่างการใช้อีเมลรวมถึง Live chat หรือช่องแชทที่ลูกค้าสามารถพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับทีม Customer Service ได้บนเว็บไซต์อย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังไม่เป็นที่นิยมมากนัก
ภาพจาก 1000logos
ทศวรรษ 2000 ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่มากขึ้นนำไปสู่การสร้างซอฟต์แวร์เพื่อสนับสนุนลูกค้าและการทำ CRM (Customer Relationship Management) ก็ได้เริ่มต้นขึ้น โดยที่ซอฟต์แวร์ด้านการบริการในช่วงแรก จะมีเครื่องมือในการติดตาม รวบรวม และจัดระบบข้อมูลของลูกค้าและถูกนำมาพัฒนาต่อในเวลาต่อมา
Stage 4 : Social Media Support Surges การซัพพอร์ตผ่านโซเชียลมีเดีย
ต่อมาเป็นยุคที่เฟื่องฟูของโซเชียลมีเดีย มีโซเชียลมีเดียเกิดขึ้นมากมายและได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงต้นทศวรรษ 2000 เนื่องจากมีจำนวนผู้ใหญ่ที่มากขึ้นเรื่อย ๆ ธุรกิจต่าง ๆ จึงเริ่มใช้โซเชียลมีเดียเชื่อมต่อให้เข้ากับลูกค้า และสิ่งนี้นำเราไปสู่การบริการและซัพพอร์ตลูกค้าบนโซเชียลมีเดียในยุคปัจจุบัน
ค.ศ. 2003 LinkedIn เปิดสาธารณะให้ผู้คนเข้าไปใช้ได้ หลังจากถูกสร้างขึ้นมาในห้องนั่งเล่นของ Reid Hoffman และสมาชิกในทีมผู้ก่อตั้งจาก PayPal และ Socialnet.com
ค.ศ. 2006 เปิดตัว Twitter และหนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้ง Jack Dorsey ได้เผยแพร่ภาพทวีตแรกสุดของ Twitter ที่ถูกขายเป็น NFT ได้ในราคา 2.9 ล้านเหรียญสหรัฐ
ทวิตแรกตลอดกาล โดย Jack Dorsey Co-founder Twitter
กลางปีระหว่าง ค.ศ. 2000-2010 เกิดแพลตฟอร์มต่าง ๆ อย่าง Facebook และ Twitter และธุรกิจเริ่มมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ทำให้ลูกค้ามีช่องทางในการแก้ไขปัญหากับแบรนด์เพิ่มขึ้น กระตุ้นให้บริษัทต่าง ๆ หันมาให้ความสำคัญในการบริการลูกค้าบนช่องทางโซเชียลมีเดียลมากขึ้น
ค.ศ. 2007 เนื่องจากโซเชียลมีเดียที่เกิดขึ้นมากมายและจำนวนผู้ใช้งานที่เพิ่มสูงขึ้น เครื่องมือที่เชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารและโซเชียลมีเดียไว้ในที่เดียว ก็เกิดขึ้นอย่าง Zendesk ซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า เช่น รวมช่องทางการสื่อสาร เก็บข้อมูลของลูกค้า รีพอร์ทวัดประสิทธิภาพของลูกค้าและทีมบริการ
ภาพจาก Zendesk
ค.ศ. 2011 Facebook เปิดตัวแอปพลิเคชัน Messenger สำหรับ iOS และ Android ทำให้แอปนี้เป็นที่นิยม เนื่องจากลูกค้าได้รับความรวดเร็วและตรงไปตรงมา Messenger จึงกลายเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ใช้งานได้จริงสำหรับการบริการลูกค้าและการสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับธุรกิจ
Stage 5 : Customer Service Transformation ปรับโฉมการบริการสู่โลกดิจิทัล
มาถึงยุคปัจจุบันที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้น หลาย ๆ ท่านอาจจะได้ยินคำว่า Customer Journey, Touchpoints, Pain points, Customer Experience (CX) หรือ Machine Learning บ่อย ๆ เพราะฉะนั้นการบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ อาจไม่ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไป
ซึ่งการนำ AI หรือซอฟต์แวร์ เข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบกระบวนการทำงานต่าง ๆ (Digital Tranformation) ก็เป็นสิ่งที่ธุรกิจในปัจจุบันใช้เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด อย่างถ้าในมุมของ Customer Service เอง Chatbot น่าจะเป็นสิ่งที่เห็นบ่อยที่สุดหรืออย่างการแนะนำสินค้าที่คุณน่าจะสนใจบนเว็บไซด์ แนะนำซีรีส์ที่คุณน่าจะชอบ ก็เป็นหนึ่งในกระบวนการทำงานของ AI เช่นเดียวกัน
ค.ศ. 2017 โลกแห่งการสื่อสารเริ่มมีความแตกต่างออกไปด้วย Live Messaging, Live Chat และ AI Chatbot ที่เริ่มเป็นที่นิยมมากขึ้นทั้งในมุมของลูกค้าและธุรกิจ
ภาพจาก Zendesk
ซึ่งก็มีหลายซอฟต์แวร์ที่สร้างโปรแกรมแชทเหล่านี้ แต่ Zendesk ต่างออกไปโดยที่ฟีเจอร์ที่มีชื่อว่า Zendesk Messaging จะรวม Live Messaging, Live Chat และ AI Chatbot ทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน เท่ากับว่าลูกค้าสามารถพูดคุยกับบอทและหากต้องการ Live Chat กับทีมบริการลูกค้าก็สามารถทำได้ในที่เดียว ง่ายทั้งลูกค้า ง่ายทั้งธุรกิจ
หากใครที่อ่านมาถึงตรงนี้แล้วต้องการซอฟต์แวร์ที่ช่วยปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานของทีม Customer Service เหล่านี้ เช่น
- ต้องการรวมทุกช่องทางการสื่อสารของลูกค้าในหน้าจอเดียว (โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย ไลฟ์แชท)
- ต้องการรีพอร์ทเพื่อวัดประสิทธิภาพของทีม Customer Service และลูกค้า
- ต้องการฐานเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเขามา
- ต้องการติดตั้งไลฟ์แชทและบอทบนเว็บไซต์
- ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและสร้างประสบการณ์ในการทำงานให้กับเจ้าหน้าที่
Zendesk คือคำตอบของคุณ! คลิกดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ ที่นี่
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
