Customer Service (การบริการลูกค้า) คือคำที่ทุกคนที่เข้ามาอ่านบทความนี้รู้จักกันอยู่แล้ว แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่า “Customer Service” มีที่มาจากที่ไหน? ใครเป็นคนที่คิดค้นคำนี้หรือตำแหน่งนี้ขึ้นมากันนะ..?
ต้องขอย้อนไปถึงอดีตอันแสนยาวนานสมัย 3,000 ปีก่อนคริสตกาล ที่เริ่มมีการค้าขายทางไกลเกิดขึ้น ด้วยแนวโน้มการค้าขายที่เพิ่มสูงขึ้น แนวคิดเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อลูกค้าหรือที่เราเรียกกันในปัจจุบันว่า “การบริการ” นั้นมันก็เกิดขึ้นตามมาด้วย คำนิยามของการบริการหรือ Customer Service จาก Investopedia คือ “การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวโดยตรงระหว่างผู้บริโภคที่ทำการซื้อกับตัวแทนของบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์นั้น”
แต่จริง ๆ แล้วไม่มีบันทึกว่าใครเป็นผู้กำหนดคำว่า “การบริการลูกค้า” ขึ้นมา ซึ่งแสดงให้เราเห็นว่าคำ ๆ นี้มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาตามพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วยการขยายตัวของการค้า โดยที่จะมีการแบ่งเป็นช่วงของการบริการได้ดังต่อไปนี้
Stage 1 : Face to Face Service การบริการแบบตัวต่อตัว
ในระยะแรก การบริการลูกค้าเกิดจากปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดด้วยตัวเองระหว่างผู้บริโภคกับผู้ค้าเนื่องจากยังเป็นช่วงที่ยังไม่มีเทคโนโลยีใด ๆ จดหมายจึงเป็นหนึ่งช่องทางในการติดต่อของลูกค้า แต่มันก็ใช้เวลานานเกินไปกว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหานั้น
ค.ศ. 1760 – 1820 ได้มีการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรก ทำให้ระบบเศรษฐกิจของยุโรปและอเมริกาเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีการสร้างโรงงานใหม่ การผลิตที่รวดเร็ว รวมถึงทีมบริการลูกค้ากลุ่มแรกก็ถูกสร้างขึ้นมาในช่วงสมัยนี้ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งวิธีการบริการลูกค้าในช่วงนั้นยังเป็นแบบตัวต่อตัวเพื่อความสะดวกและรวดเร็วที่สุด
ค.ศ. 1776 อดัม สมิธ ตีพิมพ์ The Wealth of Nations ซึ่งอธิบายถึงระบบทุนนิยมอุตสาหกรรม วางรากฐานของการแข่งขันในตลาดและ Customer Service ก็ถูกนำมาเป็นหนึ่งเครื่องมือในการทำธุรกิจในตอนนั้น
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/09/Wealth_of_Nations.jpeg)
Original Edition of An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations
ค.ศ. 1868 Watkins Liniment ซึ่งเป็นพนักงานขายแบบ door-to-door เป็นบริษัทแรกที่เสนอการรับประกันคืนเงิน เขาเสนอการคืนเงินเต็มจำนวนให้กับลูกค้าหากพวกเขาไม่พอใจในสินค้า
Stage 2 : The invention of the Telephone สิ่งประดิษฐ์ที่เรียกว่า “โทรศัพท์”
ต่อมาในยุคนี้การบริการลูกค้าโดดเด่นเป็นอย่างมาก ทำให้เริ่มมีกลยุทธ์ในเรียกลูกค้า ด้วยการเพิ่มในด้านของปริมาณและประสิทธิภาพในการสนับสนุนลูกค้า รวมถึงมีการประดิษฐ์และใช้โทรศัพท์ที่เพิ่มขึ้น ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนไปรวมถึงการบริการลูกค้าด้วย
ค.ศ. 1876 Alexander Graham Bell ผู้คิดค้นโทรศัพท์ในยุคปฏิวัติอุตสาหกรรมและทดลองใช้สำเร็จเป็นครั้งแรกในระยะทาง 6 ไมล์ (9.67 กิโลเมตร) ซึ่งถูกนำมาใช้ในธุรกิจเพื่อเปลี่ยนแนวทางการสื่อสารและการบริการลูกค้า ในเวลาเพียงไม่กี่ปีโทรศัพท์กลายเป็นวิธีการหลักในการสื่อสารกับลูกค้า
ค.ศ. 1894 ด้วยวิวัฒนาการของโทรศัพท์ที่เพิ่มมากขึ้น การสื่อสารทางโทรศัพท์จึงสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับธุรกิจและลูกค้า ผู้ซื้อไม่ต้องไปที่ร้านค้าหรือส่งจดหมายอีกต่อไป โทรศัพท์ช่วยให้เชื่อมต่อผู้โทรและผู้รับได้ง่ายขึ้น
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/09/Q0417-ST-TOT-Switchboard-What.jpeg)
ภาพจาก Statetech Magazine
ค.ศ. 1960 เมื่อการโทรศัพท์กลายเป็นเรื่องปกติ ตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ก็ถูกสร้างขึ้น บริษัทต่าง ๆ เริ่มจ้างเจ้าหน้าที่เพื่อรับโทรศัพท์ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
ค.ศ. 1965 ในระหว่างที่ระบบโทรศัพท์กำลังถูกใช้อย่างแพร่หลาย ก็มีการสร้างโปรแกรมเมลอิเล็กทรอนิกส์แบบโฮสต์โปรแกรมแรกโดย MIT (สถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์) และก็ถูกนำมาพัฒนาเพื่อช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้าเช่นกันในเวลาต่อมา
ค.ศ. 1967 บริษัท AT&T เปิดตัวหมายเลข 1-800 ที่อนุญาตให้โทรระหว่างหมายเลขได้โดยไม่ต้องใช้ตัวกลาง ไม่เพียงแต่จะเร็วและตรงไปตรงมามากขึ้นเท่านั้น แต่ยังคุ้มค่าอีกด้วย (ในช่วงแรกเวลาโทรศัพท์ต้องโทรผ่านคนกลางให้รับสารเพื่อส่งไปยังบุคคลที่เราต้องการติดต่อ)
ค.ศ. 1970 เทคโนโลยีการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ได้เข้ามามีบทบาท ทำให้ผู้โทรสามารถให้คำตอบง่าย ๆ เพียงคำเดียว (เช่น “ใช่” หรือ “ไม่ใช่”) เพื่อโทรไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง
ค.ศ. 1989 ตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ยังได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง ทำให้การก่อตั้งบริษัทที่เป็น Outsourced Call center เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก
Stage 3 : Here comes the internet การมาถึงของอินเทอร์เน็ต
ต่อมาเป็นยุคการมาถึงของอินเทอร์เน็ตที่ปฏิวัติทุกแง่มุมของชีวิตความเป็นอยู่และธุรกิจ การบริการลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่ควรมี แต่เป็นสิ่งที่ต้องมี! ขั้นตอนต่อไปของประวัติการบริการลูกค้าเกิดขึ้นจากการประดิษฐ์เวิลด์ไวด์เว็บและจบลงด้วยการเกิดขึ้นของเครือข่ายโซเชียลมีเดีย
ค.ศ. 1990 แม้ว่าอินเทอร์เน็ตจะถูกสร้างขึ้นในยุค 80 แต่ก็ได้รับความนิยมในทศวรรษต่อมาแบรนด์ต่างๆ เริ่มพัฒนาตัวตนในโลกออนไลน์เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/09/Invention-of-the-internet-1024x536.png)
ภาพจาก Interesting Engineering
ค.ศ.1992 ประธานาธิบดีจอร์จ เอช. ดับเบิลยู. บุช ก่อตั้งสัปดาห์การบริการลูกค้า (Customer Service Week) ซึ่งเป็นวันหยุดห้าวันจันทร์ – ศุกร์ ที่ตรงกับสัปดาห์แรกของเดือนตุลาคมในทุก ๆ ปีเพื่อเฉลิมฉลองความสำคัญของการบริการลูกค้า
กลางปีระหว่าง ค.ศ. 1990-2000 เป็นการมาถึงของอินเทอร์เน็ตและตลาดออนไลน์อย่าง Amazon ที่ปฏิวัติการค้าแบบเดิม ๆ ให้เป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ทุกคนคุ้นหูกันในปัจจุบัน และมีการบริการลูกค้ารูปแบบใหม่ ๆ อย่างการใช้อีเมลรวมถึง Live chat หรือช่องแชทที่ลูกค้าสามารถพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับทีม Customer Service ได้บนเว็บไซต์อย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังไม่เป็นที่นิยมมากนัก
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/09/Amazon-Logo-history-1024x540.png)
ภาพจาก 1000logos
ทศวรรษ 2000 ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่มากขึ้นนำไปสู่การสร้างซอฟต์แวร์เพื่อสนับสนุนลูกค้าและการทำ CRM (Customer Relationship Management) ก็ได้เริ่มต้นขึ้น โดยที่ซอฟต์แวร์ด้านการบริการในช่วงแรก จะมีเครื่องมือในการติดตาม รวบรวม และจัดระบบข้อมูลของลูกค้าและถูกนำมาพัฒนาต่อในเวลาต่อมา
Stage 4 : Social Media Support Surges การซัพพอร์ตผ่านโซเชียลมีเดีย
ต่อมาเป็นยุคที่เฟื่องฟูของโซเชียลมีเดีย มีโซเชียลมีเดียเกิดขึ้นมากมายและได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงต้นทศวรรษ 2000 เนื่องจากมีจำนวนผู้ใหญ่ที่มากขึ้นเรื่อย ๆ ธุรกิจต่าง ๆ จึงเริ่มใช้โซเชียลมีเดียเชื่อมต่อให้เข้ากับลูกค้า และสิ่งนี้นำเราไปสู่การบริการและซัพพอร์ตลูกค้าบนโซเชียลมีเดียในยุคปัจจุบัน
ค.ศ. 2003 LinkedIn เปิดสาธารณะให้ผู้คนเข้าไปใช้ได้ หลังจากถูกสร้างขึ้นมาในห้องนั่งเล่นของ Reid Hoffman และสมาชิกในทีมผู้ก่อตั้งจาก PayPal และ Socialnet.com
ค.ศ. 2006 เปิดตัว Twitter และหนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้ง Jack Dorsey ได้เผยแพร่ภาพทวีตแรกสุดของ Twitter ที่ถูกขายเป็น NFT ได้ในราคา 2.9 ล้านเหรียญสหรัฐ
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/09/Screen-Shot-2565-09-14-at-15.28.05-1024x446.png)
ทวิตแรกตลอดกาล โดย Jack Dorsey Co-founder Twitter
กลางปีระหว่าง ค.ศ. 2000-2010 เกิดแพลตฟอร์มต่าง ๆ อย่าง Facebook และ Twitter และธุรกิจเริ่มมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ทำให้ลูกค้ามีช่องทางในการแก้ไขปัญหากับแบรนด์เพิ่มขึ้น กระตุ้นให้บริษัทต่าง ๆ หันมาให้ความสำคัญในการบริการลูกค้าบนช่องทางโซเชียลมีเดียลมากขึ้น
ค.ศ. 2007 เนื่องจากโซเชียลมีเดียที่เกิดขึ้นมากมายและจำนวนผู้ใช้งานที่เพิ่มสูงขึ้น เครื่องมือที่เชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารและโซเชียลมีเดียไว้ในที่เดียว ก็เกิดขึ้นอย่าง Zendesk ซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า เช่น รวมช่องทางการสื่อสาร เก็บข้อมูลของลูกค้า รีพอร์ทวัดประสิทธิภาพของลูกค้าและทีมบริการ
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/09/zendesk_office_banner.jpeg)
ภาพจาก Zendesk
ค.ศ. 2011 Facebook เปิดตัวแอปพลิเคชัน Messenger สำหรับ iOS และ Android ทำให้แอปนี้เป็นที่นิยม เนื่องจากลูกค้าได้รับความรวดเร็วและตรงไปตรงมา Messenger จึงกลายเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ใช้งานได้จริงสำหรับการบริการลูกค้าและการสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับธุรกิจ
Stage 5 : Customer Service Transformation ปรับโฉมการบริการสู่โลกดิจิทัล
มาถึงยุคปัจจุบันที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้น หลาย ๆ ท่านอาจจะได้ยินคำว่า Customer Journey, Touchpoints, Pain points, Customer Experience (CX) หรือ Machine Learning บ่อย ๆ เพราะฉะนั้นการบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ อาจไม่ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไป
ซึ่งการนำ AI หรือซอฟต์แวร์ เข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบกระบวนการทำงานต่าง ๆ (Digital Tranformation) ก็เป็นสิ่งที่ธุรกิจในปัจจุบันใช้เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด อย่างถ้าในมุมของ Customer Service เอง Chatbot น่าจะเป็นสิ่งที่เห็นบ่อยที่สุดหรืออย่างการแนะนำสินค้าที่คุณน่าจะสนใจบนเว็บไซด์ แนะนำซีรีส์ที่คุณน่าจะชอบ ก็เป็นหนึ่งในกระบวนการทำงานของ AI เช่นเดียวกัน
ค.ศ. 2017 โลกแห่งการสื่อสารเริ่มมีความแตกต่างออกไปด้วย Live Messaging, Live Chat และ AI Chatbot ที่เริ่มเป็นที่นิยมมากขึ้นทั้งในมุมของลูกค้าและธุรกิจ
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/09/live-chat-mobile-messaging-1024x768.png)
ภาพจาก Zendesk
ซึ่งก็มีหลายซอฟต์แวร์ที่สร้างโปรแกรมแชทเหล่านี้ แต่ Zendesk ต่างออกไปโดยที่ฟีเจอร์ที่มีชื่อว่า Zendesk Messaging จะรวม Live Messaging, Live Chat และ AI Chatbot ทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน เท่ากับว่าลูกค้าสามารถพูดคุยกับบอทและหากต้องการ Live Chat กับทีมบริการลูกค้าก็สามารถทำได้ในที่เดียว ง่ายทั้งลูกค้า ง่ายทั้งธุรกิจ
หากใครที่อ่านมาถึงตรงนี้แล้วต้องการซอฟต์แวร์ที่ช่วยปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานของทีม Customer Service เหล่านี้ เช่น
- ต้องการรวมทุกช่องทางการสื่อสารของลูกค้าในหน้าจอเดียว (โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย ไลฟ์แชท)
- ต้องการรีพอร์ทเพื่อวัดประสิทธิภาพของทีม Customer Service และลูกค้า
- ต้องการฐานเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเขามา
- ต้องการติดตั้งไลฟ์แชทและบอทบนเว็บไซต์
- ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและสร้างประสบการณ์ในการทำงานให้กับเจ้าหน้าที่
Zendesk คือคำตอบของคุณ! คลิกดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ ที่นี่
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2018/09/Zendesk_logo_wordmark-1024x236.png)
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2022/01/DMIT-Line-QR-Code-1024x1024.png)