CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือแปลก็คือ การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า

แล้วมันสำคัญและคู่ควรกับธุรกิจเราในยุค 4.0 ยังไง?

CRM คือ การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ หรือผู้บริโภคสินค้าของเรา แล้วยังเป็นตัวช่วยที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้ามากขึ้น เพื่อที่จะได้รับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม และเปิดรับลูกค้ารายใหม่ๆได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะถ้าคุณมีการตลาดหรือสินค้าที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้าหรือผู้บริโภคของคุณดีพอ ก็ไม่สามารถเติบโตธุรกิจของคุณต่อไปได้ และยิ่งในยุค 4.0 นี้ที่ทุกคนสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้นการรักษาลูกค้าและรู้จักลูกค้าให้มากขึ้นเพื่อสร้าง Loyalty จึงสำคัญมากในตอนนี้

ซึ่งขั้นตอนหลักๆ ในการทำ CRM มีอยู่ 4 ข้อก็คือ

ระบุและทำความรู้จักกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์ อีเมล หรือช่องทางการติดต่อต่างๆ โดยหลักแล้วข้อมูลพวกนี้ การทำ CRM ในข้อนี้มักจะได้มาจาก Applications ที่เวลาเราสมัครอะไรก็แล้วแต่ เขามักจะให้เชื่อมกับ Facebook, Email หรือ อะไรต่างๆ เพื่อที่จะได้สามารถดึงข้อมูลของคนๆนั้นมาได้เลยในทันที โดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าหรือคุณเสียเวลากรอกรายละเอียด
วิเคราะห์ลูกค้าและแบ่งกลุ่มของลูกค้า เมื่อเราได้ข้อมูลของลูกค้าที่มากมายมาแล้ว เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการ เราต้องแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ตามที่เราต้องการ ไม่ว่าจะเป็น อายุ ความสนใจ หรือไลฟ์สไตล์ต่างๆ อะไรก็แล้วแต่ เพื่อให้เราสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมาย ได้ถูกต้องและชัดเจนมากขึ้น
การมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับเรา เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจต่อสินค้า และบริการของเรา เป็นการสร้าง Loyalty ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการในตอนนี้ เพราะ ในปัจจุบันสินค้ามีให้เลือกมากมายหลายแบบ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้ของคู่แข่งได้ทุกเมื่อ ดังนั้น Loyalty จึงสำคัญมาก ซึ่งการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจนั้น เริ่มแรกต้องมาจากการดูแลเอาใจใส่ รวมถึงแก้ Pain Point และ สนองความต้องการของลูกค้าได้
ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ และการที่เราจะแก้ Pain Point หรือ สนองความต้องการของลูกค้าได้ เราก็ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์หรือเลือกสินค้าที่เหมาะสม ให้กับตรงกับกลุ่มลูกค้าในแต่ละประเภท ซึ่งทางเราทำได้ตรงตามที่ตั้งไว้ นอกจากที่ลูกค้าจะ Loyalty ในแบรนด์ของเราแล้ว เขาอาจจะเปลี่ยนมาใช้สินค้าตัวอื่นเพิ่มเติม หรือเป็นการบอกปากต่อปากให้ผู้อื่นได้อีกด้วย

ซึ่งก็ได้มีเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ตัวนึงที่จะเข้ามาช่วยให้คุณทำตามขั้นตอนของ CRM ได้ง่ายยิ่งขึ้น เครื่องมือตัวนั้น มีชื่อว่า Zendesk เป็น ซอฟต์แวร์ของประเทศ อเมริกา ที่ถูกพัฒนามาเพื่อช่วยเหลือทางด้าน CRM ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภค การเชื่อมต่อกับ Applications ต่างๆ เพื่อรวบรวมช่องทางการสื่อสารไว้ในที่เดียว รวมไปถึงการแบ่งแยกกลุ่มหรือประเภทของลูกค้าให้จัดการได้ง่ายและประหยัดเวลามากขึ้น

แต่เจ้า Zendesk ไม่เพียงแต่จะช่วยทางด้าน CRM เท่านั้น ยังช่วยทางด้านของเรื่อง Sale, Customer Service, Live Chat, Analyze, หรือจะเป็นเรื่องของ Self Service ก็สามารถตอบโจทย์ของผู้ประกอบการได้ เพื่อให้ผลงานที่ออกมามีประสิทธิภาพและช่วยลดเวลาในการทำงานได้มากที่สุด