เมื่อคำว่า ‘ดิจิทัล’ ไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป ธุรกิจก็ต้องหาหนทางปรับตัวตาม
ในยุคที่เศรษฐกิจดิจิทัลมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง Digital Transformation เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเอาตัวรอดจากความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไปได้ ล่าสุด Gartner เผยว่า ไวรัสโควิด-19 ที่ระบาดหนักในปี 2020 ได้ทำให้หลายองค์กรหันมาสนใจการทำ Business Transformation มากขึ้นเป็นประวัติการณ์ แตกต่างจากการคาดการณ์ไทมไลน์เดิมซึ่งใช้ระยะเวลาเป็นปีเหลือเพียงหลักสัปดาห์
แล้ว Digital Transformation คืออะไร?
Digital Transformation (DX) คือ การนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐาน เป้าหมาย การดำเนินธุรกิจ ตลอดจนขั้นตอนการทำงานและวัฒนธรรมขององค์กร
ตัวอย่างของ Digital Transformation
- IT modernization หรือ การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น Cloud Computing
- การ Reskill พนักงาน
- การนำเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ เช่น ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) เข้ามาช่วยทำงาน เพื่อที่พนักงานจะสามารถโฟกัสกับงานที่เน้นใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทักษะการแก้ปัญหา อื่นๆ ได้มากขึ้น
- การใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ในการค้นคว้าหาวิธีแก้ Pain Points ของลูกค้า
- การปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้รับกับความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น
- การปรับสภาพองค์กรให้รองรับการทำงานแบบ Remote-Working
3 เสาหลักในการทำ Digital Transformation
1. คน (People)
Digital Transformation เริ่มต้นจากผู้คน เพราะประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับมีส่วนที่เชื่อมโยงเกี่ยวข้องกัน ดังนั้นในขั้นตอนแรก เราจึงต้องรู้ก่อนว่าในสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง และความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น
ยกตัวอย่างเช่น หากว่าคุณจะนำเทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วยในแผนก Customer Service ทำให้พนักงานรู้สึกกังวลว่าตนจะตกงาน ผู้เป็นหัวหน้าก็ควรสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน
“ถ้าเราสามารถขจัดความกังวลของคนอื่น ให้พวกเขารู้สึกได้ว่าเสียงของพวกเขามีค่า ก็จะช่วยให้เขาพร้อมจะก้าวรับความเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น” – Dana Otto, Senior Manager, Change Management, Zendesk กล่าว
2. กระบวนการ (Process)
สำหรับองค์กรที่มุ่งเน้นความสำคัญของการบริการลูกค้า เทคโนโลยีไม่ควรสักแต่เพิ่มเข้าไปมั่วซั่ว แต่ควรคัดเลือกหาเทคโนโลยีที่จะช่วยซัพพอร์ตกระบวนการทำงานได้จริงๆ โดยเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้าให้เข้ากับสิ่งที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลง
“จะต้องชัดเจนว่าในแง่ธุรกิจแล้ว ใครกันแน่ที่ซื้อสินค้าของเรา และลูกค้าของเราต้องการอะไรบ้าง” Nishanth Babu, VP of Product Growth and Monetization, Zendesk กล่าว “นี่ยังรวมถึงการเฝ้าดูฟีดแบคของลูกค้าด้วย”
สำหรับการพัฒนากระบวนการใดๆ ให้มุ่งเน้นไปยังลูกค้ามากขึ้น การใช้ Data (ข้อมูล) และการทำ Personalization คือสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้
“ทุกข้อมูลจะบอกบางสิ่งบางอย่างให้กับคุณ แต่ถ้าอยากจะลงลึกถึงรากแท้ของปัญหาและได้ผลลัพธ์ที่อิมแพคจริงๆ ล่ะก็ คุณต้องลองย้อนกลับมาและมองข้อมูลให้ครบทั้ง 360 องศา” Babu กล่าว
3. เทคโนโลยี (Technology)
หากจะนึกไปถึงคำว่า Digital Transformation แล้ว ระบบที่ใช้เงินเป็นล้านดอลล่าห์และใช้เวลาอีกเป็นปีกว่าจะได้ปรับใช้คงแว่บผ่านเข้ามาในความคิดของใครหลายต่อหลายคน แต่แท้จริงแล้วการสร้างความเปลี่ยนแปลงไม่ควรจะใช้เวลานานมากขนาดนั้น ไม่ควรถึงเดือนด้วยซ้ำ
“แนวความคิดเก่าๆ ว่าต้องสร้างระบบที่ใหญ่โต ราคาแพงและสลับซับซ้อนไม่เวิร์คในโลกที่หมุนเร็วนี้” Bruce Hartwell, VP, Customer Experience Systems, Zendesk กล่าว “ถ้าเป็นผมคงใช้งบให้น้อยลง พิจารณาจากมูลค่าและลงทุนในด้านการสร้างโครงสร้างที่จะสามารถสร้างมูลค่าได้”
- สร้างระบบที่เป็นมิตร : ธุรกิจที่เป็น Transformation ที่แท้จริงจะต้องมีสภาพแวดล้อมที่ทำงานได้อย่างคล่องแคล่วว่องไว มองเทคโนโลยีให้เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยในการบรรลุเป้าหมาย มากกว่าระบบที่ใช้ขับเคลื่อนธุรกิจ
- เสริมสร้างความคล่องตัวที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง : “หากพูดถึงเรื่องความคล่องตัว คนส่วนใหญ่จะนึกถึงการทำอะไรบางอย่างให้รวดเร็ว ซึ่งมันก็จริง แต่ความคล่องตัวยังหมายถึงการตอบสนองให้รวดเร็วเพื่อให้ได้มูลค่าที่เพิ่มขึ้น” Hartwell กล่าว
- ใช้เทคโนโลยีเอไอร่วมกับมนุษย์ : ปัจจุบันการใช้เทคโนโลยีเอไอไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ในการทำธุรกิจ หากนำมาประยุกต์ใช้ให้ถูกต้อง AI และเทคโนโลยี Machine Learning สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถยกระดับ ทำความเข้าใจ Big Data และสร้าง Customer Experience ที่ดีกว่าเดิมได้ เช่น การใช้ Chatbot เข้าช่วยในการบริการลูกค้า
Digital Transformation เป็นขั้นตอนที่ท้าทายแต่ก็เป็นการเดินทางที่จำเป็น แต่หากเรามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าให้เหมือนกับลองคำนึงว่าใครจะทำงานอย่างไร มีกระบวนการใดที่จะช่วยซัพพอร์ตได้บ้าง เทคโนโลยีที่ใช้ การสร้างมูลค่าจากการทำ Digital Transformation ก็จะสามารถทำได้ง่ายขึ้น
ที่มา : Zendesk
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
