Zendesk Agent Workspace คือ ฟีเจอร์ใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่ช่วยเปลี่ยนการรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง ให้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเป็นการปรับหน้าจอการทำงานที่จะช่วยให้ Agent (ผู้ดูแลระบบ หรือ Admin) สามารถทำงานข้ามช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาบน Zendesk ได้อย่างง่ายดาย โดยที่การทำงานทั้งหมดจะอยู่บนแค่ Ticket เพียง Ticket เดียวเท่านั้น และยังสามารถใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างไม่จำกัด
เมื่อเริ่มเปิดใช้งาน Agent หรือที่ทุกคนรู้จักในชื่อของ Admin สามารถจัดระเบียบการสนทนาต่างๆทาง Support, Chat หรือ Talk ของลูกค้าได้ใน Ticket เดียวกัน โดยที่ไม่ต้องสลับ Ticket ไปมา ซึ่งอาจจะส่งผลให้เกิดความผิดพลาด และเสียเวลาอีกต่อไป พร้อมทั้งใน Ticket เดียวนั้นก็ยังตอบกลับลูกค้า ไปทางช้องทางที่เป็น Social Media ได้ทันทีอีกด้วย
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/01/agentworkspace.png)
ตัวอย่างหน้า Ticket ของ Zendesk Agent Workspace
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2020/12/uc_sample_ticket7-1024x534.png)
องค์ประกอบของหน้า Ticket
- ใน Ticket เดียวสามารถสนทนาในทุกช่องทางได้ ไม่ว่าจะเป็น Support, Chat, Talk หรือจะเป็นช่องทาง Social Media ต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา
- สถานะของ Agent (Online, Away, Invisible) และการแชทที่กำลังให้บริการจะปรากฏขึ้นบนหน้าเพจ
- Agent สามารถสร้างตั้งค่าสถานะการ Talk ที่ด้านบนขวาสุดของหน้าแดชบอร์ด เพื่อที่สามารถทำการโทรได้บนพื้นที่การทำงานได้เลย
- ข้อมูลการสนทนาทั้งหมดระหว่าง Agent กับ ลูกค้าจะปรากฏอยู่ทางด้านขวา Agent สามารถสลับช่องทางการติดต่อได้ตลอดเวลา
- บทสนทนาจะเรียงตามลำดับความเก่าไปใหม่ตามลำดับ เพื่อให้การคุยเป็นธรรมชาติและต่อเนื่องที่สุด
- ทางด้านขวามือจะแสดงเส้นทางของผู้ที่ติดต่อเข้ามา เป็นประวัติเพื่อให้ช่วยในการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
Social Messaging ตัวซัพพอร์ตการสื่อสารใน Zendesk Agent Workspace
เครื่องมือที่จะช่วยรองรับการส่งข้อความทาง Social Media ต่างๆ ใน Zendesk Agent Workspace โดยที่จะรวมทุกช่องทางการสื่อสารไว้ใน Ticket เพียง Ticket เดียวและยังสามารถปรับเปลี่ยนชองทางการสนทนาได้ตลอดเวลา
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2020/12/uc_social_messaging_about3.png)