Zendesk Agent Workspace คืออะไร?

Zendesk Agent Workspace คือ ฟีเจอร์ใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่ช่วยเปลี่ยนการรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง ให้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเป็นการปรับหน้าจอการทำงานที่จะช่วยให้ Agent (ผู้ดูแลระบบ หรือ Admin) สามารถทำงานข้ามช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาบน Zendesk ได้อย่างง่ายดาย โดยที่การทำงานทั้งหมดจะอยู่บนแค่ Ticket เพียง Ticket เดียวเท่านั้น และยังสามารถใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างไม่จำกัด

เมื่อเริ่มเปิดใช้งาน Agent หรือที่ทุกคนรู้จักในชื่อของ Admin สามารถจัดระเบียบการสนทนาต่างๆทาง Support, Chat หรือ Talk ของลูกค้าได้ใน Ticket เดียวกัน โดยที่ไม่ต้องสลับ Ticket ไปมา ซึ่งอาจจะส่งผลให้เกิดความผิดพลาด และเสียเวลาอีกต่อไป พร้อมทั้งใน Ticket เดียวนั้นก็ยังตอบกลับลูกค้า ไปทางช้องทางที่เป็น Social Media ได้ทันทีอีกด้วย

ตัวอย่างหน้า Ticket ของ Zendesk Agent Workspace

องค์ประกอบของหน้า Ticket

ใน Ticket เดียวสามารถสนทนาในทุกช่องทางได้ ไม่ว่าจะเป็น Support, Chat, Talk หรือจะเป็นช่องทาง Social Media ต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา
สถานะของ Agent (Online, Away, Invisible) และการแชทที่กำลังให้บริการจะปรากฏขึ้นบนหน้าเพจ
Agent สามารถสร้างตั้งค่าสถานะการ Talk ที่ด้านบนขวาสุดของหน้าแดชบอร์ด เพื่อที่สามารถทำการโทรได้บนพื้นที่การทำงานได้เลย
ข้อมูลการสนทนาทั้งหมดระหว่าง Agent กับ ลูกค้าจะปรากฏอยู่ทางด้านขวา Agent สามารถสลับช่องทางการติดต่อได้ตลอดเวลา
บทสนทนาจะเรียงตามลำดับความเก่าไปใหม่ตามลำดับ เพื่อให้การคุยเป็นธรรมชาติและต่อเนื่องที่สุด
ทางด้านขวามือจะแสดงเส้นทางของผู้ที่ติดต่อเข้ามา เป็นประวัติเพื่อให้ช่วยในการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

Social Messaging ตัวซัพพอร์ตการสื่อสารใน Zendesk Agent Workspace

เครื่องมือที่จะช่วยรองรับการส่งข้อความทาง Social Media ต่างๆ ใน Zendesk Agent Workspace โดยที่จะรวมทุกช่องทางการสื่อสารไว้ใน Ticket เพียง Ticket เดียวและยังสามารถปรับเปลี่ยนชองทางการสนทนาได้ตลอดเวลา