77% ของลูกค้า ลงความเห็นว่าจะมีความภักดีหรือเชื่อมั่นต่อแบรนด์สูง หากว่าแบรนด์นั้นสามารถส่งมอบการบริการชั้นยอดให้กับตนได้
กล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่า หากเจ้าหน้าที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ล่ะก็ ลูกค้าก็วางใจอยากจะใช้บริการต่อ หรืออยากจะสานสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อได้ด้วยเช่นเดียวกัน ในการที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเรื่องของเครื่องมือก็เป็นส่วนสำคัญไม่แพ้กัน และมันก็เป็นเพราะเหตุนี้เองที่ Zendesk ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชั้นนำของโลกได้คิดค้น ‘Zendesk Marketplace’ ขึ้นมา
Zendesk Marketplace คืออะไร?
Zendesk Marketplace คือ ร้านค้าครบวงจรสำหรับการตามหาพาร์ทเนอร์ แอป และเครื่องมือส่วนขยายต่าง ๆ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน และช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ปัจจุบัน Zendesk Marketplace มีแอปและส่วนขยายเพิ่มเติมทั้งหมดมากกว่า 1,200 ตัว มีทั้งแบบที่สามารถติดตั้งได้ฟรีและเสียเงิน
สำหรับบทความนี้นอกจากแนะนำให้รู้จัก Zendesk Marketplace แล้ว เรามาดูตัวอย่างเครื่องมือคร่าว ๆ ของตลาดนัดแห่งนี้กัน โดยรวมสามารถแบ่งกลุ่มเครื่องมือได้ทั้งหมด 6 กลุ่ม
1. กลุ่มที่เน้นสร้างประสบการณ์ (CX) จากข้อมูลลูกค้า
ข้อมูลที่กระจัดกระจายไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาเสาะหาข้อมูลที่ใช่ในการบริการลูกค้า ในทางกลับกันหากว่าเจ้าหน้าที่มีทุกข้อมูลที่ต้องการอยู่ก่อนแล้ว ทุกอย่างก็จะง่ายดายขึ้น สำหรับเครื่องมือในกลุ่มนี้จึงเน้นไปที่การทำให้เจ้าหน้าที่ได้เห็นภาพรวมของลูกค้าไม่ว่าจะจากช่องทางไหนก็ตาม ลดภาวะข้อมูลไซโล (Silo) ลดการทำงานซ้ำซ้อน และช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปอย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้
- Mailchimp: เครื่องมือที่รวมข้อมูลลูกค้าและช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เจ้าหน้าที่สามารถดูทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในที่เดียว และสร้างลิสต์สำหรับส่งอีเมลเชิงรุกหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
- Klaviyo: เครื่องมือบริหารจัดการวงจรการตลาดของลูกค้า ผสานรวมเข้ากับข้อมูลสนับสนุนที่มีเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถระบุลูกค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย
- Salesforce: ผสานรวมข้อมูลจากสองทางทั้งการขายและการบริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายสามารถติดตามดีลขณะประสานงานกับฝ่ายซัพพอร์ต มอบประสบการณ์สนทนากับลูกค้าให้ดีขึ้นได้ด้วยข้อมูลที่เชื่อมต่อกัน
2. กลุ่มเครื่องมือเพื่อช่วยในการทำงานร่วมกัน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม
เมื่อการทำงานแบบรีโมทหรือการทำงานทางไกลกลายเป็น New Normal ไปแล้วในยุคนี้ สิ่งสำคัญคือทำอย่างไรให้องค์กรยังคงทำงานร่วมกันต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาวะที่พนักงานต้องอยู่ไกลกัน เครื่องมือในกลุ่มนี้จะเน้นไปยังการทำงานร่วมกัน สามารถแบ่งปันความรู้และเข้าถึงการสนับสนุนในช่วงเวลาที่ต้องการได้
ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้
- Zoom: เครื่องมือช่วยให้การประชุมทางไกลเป็นเรื่องง่าย สามารถบันทึกการประชุม ไม่ตกหล่นในเนื้อหาการสนทนา
- Atlassian: อีกเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน ประสานรวมกับเครื่องมืออื่นอย่าง JIRA, Trello, Statuspage หรือ Opsgenie เพื่อให้ทีมสนับสนุน ทีมวิศวกรและทีมอื่น ๆ ทำงานร่วมกันได้ในหน้าเดียวและแก้ไขปัญหาลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- Asana: เครื่องมือบริหารการทำงานแบบไร้รอยต่อ ทำงานได้รวดเร็วขึ้นและผสานงานกันภายในโดยเชื่อมต่อ Ticket ของลูกค้ากับ Asana Task
3. กลุ่มเครื่องมือเพื่อสนับสนุนการทำงานของคนในทีม
การบริหารจัดการคนในทีม การทำให้ทีมมีความคล่องตัวมากที่สุด เหมือนจะเป็นเรื่องปกติที่ผิวเผินดูเหมือนทำได้ง่ายแต่ก็ถือเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่จัดได้ว่าท้าทาย สำหรับเครื่องมือในกลุ่มนี้ จะเน้นไปยังการบริหารจัดการการทำงานโดยการคาดคะเนข้อมูลจากปัจจัยต่าง ๆ นำมาใช้ในการวางแผนงานและทำให้งานสำเร็จลุล่วงไปได้อย่างแม่นยำ ทำให้ลูกค้ามีความสุขและลดความตึงเครียดของพนักงาน
ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้
- Tymeshift: เครื่องมือคาดการณ์ จัดตารางเวลา และจัดการข้อมูลต่าง ๆ เพื่อที่เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การซัพพอร์ตลูกค้าและพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงาน
- Agyle Time: เครื่องมือคาดคะเนอย่างชาญฉลาด จัดตารางและมอนิเตอร์การทำงานของคนในทีมแบบเรียลไทม์ พัฒนาการบริการของธุรกิจด้วยการบริหารจัดการงานของพนักงาน
- MaestroQA: นำเสนอกระบวนการทำงานที่คล่องตัว ให้ทีมทำงานได้ดีขึ้นด้วยข้อมูลประสิทธิภาพการทำงานเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ระบุส่วนที่ขาดและเติมเต็มการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าและการทำงานของเจ้าหน้าที่
4. กลุ่มที่พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าด้วยเอไอ
แชทบอทเป็นอีกหนึ่งการบริการที่ได้รับความนิยมสูงขึ้นอย่างมากและยังมีแนวโน้มด้านการใช้งานที่ดียิ่งขึ้นเรื่อย ๆ หลายองค์กรได้หันมาปรับใช้ AI Chatbot ในการรับมือกับคำถามทั่วไปของลูกค้า ในมุมของลูกค้าเองนั้น มักจะมองว่าแชทบอทมีประโยชน์ในการตอบคำถามที่ไม่ซับซ้อน อย่างสถานะการสั่งซื้อหรือข้อมูลทั่วไปต่าง ๆ ยิ่งในช่วงนอกเวลาทำการ แชทบอทก็ยิ่งแสดงประโยชน์ตอบกลับลูกค้า 24 ชั่วโมงแบบไม่หลับใหล
ใน Zendesk Marketplace นี้เองก็มีเครื่องมือแชทบอทมากมายที่จะช่วยลดปริมาณ Ticket ลดต้นทุนการซัพพอร์ตลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังมีเครื่องมืออัจฉริยะหลายอย่างที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่รับมือกับคำร้องของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้
- Solvvy: เครื่องมือเอไอที่ช่วยลูกค้าในการบริการตนเอง พัฒนาประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลในทุกช่องทาง และใช้ประโยชน์จาก Machine Learning ตรวจจับความต้องการของลูกค้า
- Certainly: แพลตฟอร์มบอทที่ออกแบบมาเพื่ออีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ สร้างผู้ช่วยเอไอที่บริการลูกค้าเชิงรุก ใช้ประโยชน์จากข้อมูลมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าและสร้างความภักดีให้กับแบรนด์
- Ultimate.ai: รวมคำร้องจากทุกช่องทางอัตโนมัติ ผสานรวมกับฟีเจอร์ Trigger และ Action ของ Zendesk เชื่อมต่อระบบหลังบ้านและเชื่อมต่อข้อมูลทุกแพลตฟอร์ม
5. กลุ่มที่ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
หากต้องการให้ทีมมีความคล่องตัว เจ้าหน้าที่ก็ต้องมีโฟลว์การทำงานระหว่างทีมที่ดี และมีวิธีที่จะลดงานที่อาจซ้ำซ้อนอย่างกรอกข้อมูลลูกค้าซ้ำ จากการสำรวจของ Zendesk พบว่า องค์กรที่วัดผลประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ดีมักจะใช้เครื่องมือบริหารจัดการโฟลว์การทำงานเหล่านี้ มากกว่าองค์กรอื่นกว่าสองเท่า แอปเครื่องมือส่วนขยายเหล่านี้เป็นอีกส่วนที่ช่วยให้ทีมบรรลุผลสำเร็จที่ตั้งใจเอาไว้
ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้
- Myndbend: นำเสนอทางที่ง่ายและยืดหยุ่นที่สุดสำหรับเจ้าหน้าที่ในการดำเนินงานใน Zendesk ยกตัวอย่างเช่น การเตรียมความพร้อมด้านทรัพยากรบุคคล การบริหารจัดการด้านไอที การอนุมัติของเจ้าหน้าที่และของลูกค้า และย้ำเตือนเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับ Ticket
- Sparkly: แอปที่ถูกสร้างไว้ล่วงหน้า 18 แอปที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานสามารถจัดการงานที่เป็น manual อย่างการส่งออก Ticket รายละเอียดของลูกค้า บริหารจัดการ Ticket ที่ถูกระงับ และเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของ Ticket แบบเรียลไทม์
- Brightreps: สร้างโฟลว์การทำงานในรูปแบบลากแล้ววาง แนะนำโฟลว์ตาม Ticket และดูการวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนการทำงานอย่างเวลาที่ใช้ในการบรรลุงานต่าง ๆ
6. กลุ่มที่ช่วยวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าและตอบรับความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
“รับฟังลูกค้า” ประโยคที่พูดง่ายแต่ทำยาก การได้รับข้อเสนอแนะจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญเพราะช่วยให้องค์กรได้เข้าใจในสิ่งที่เป็นกระแส สิ่งที่ลูกค้าต้องการและหาหนทางที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้ดีขึ้นได้ ทว่าถึงแม้จะรู้ว่าข้อเสนอแนะสำคัญแค่ไหน การจะได้มาก็ยากที่จะเริ่ม
แอปและเครื่องมือในกลุ่มนี้จึงเน้นการช่วยรวบรวมข้อเสนอแนะของลูกค้า ด้วยเครื่องมือที่ไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดแม้แต่น้อยและ Automation ที่จะส่งแบบสำรวจหาลูกค้าไปในทุกแพลตฟอร์มการสื่อสาร
ตัวอย่างของเครื่องมือยอดฮิตในกลุ่มนี้
- SurveyMonkey: เปลี่ยนข้อเสนอแนะเป็นแอคชัน ให้สามารถวัดผลและเข้าใจการตอบกลับได้ง่ายขึ้น ส่งแบบสำรวจไปยังกลุ่มเป้าหมายและปรับแต่งข้อความให้ตรงกลุ่ม ทำทั้งหมดนี้ได้โดยตรงใน Zendesk
- Qualtrics: รวบรวม จัดการ และแสดงข้อมูลลูกค้า ปิดรอบข้อเสนอแนะ การสำรวจต่าง ๆ ในฟีเจอร์ Event ของ Zendesk และปรับปรุงกระบวนการนำเข้า Ticket ให้ดียิ่งขึ้น
- Stella Connect: เจ้าหน้าที่ทำงานได้ดีขึ้นด้วยข้อเสนอแนะของลูกค้าแบบเรียลไทม์ บริหารจัดการและบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ เพิ่มการเข้าถึงเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้าด้วยข้อมูลประสิทธิภาพการทำงานเชิงลึกที่เชื่อมกับระบบวิเคราะห์ของ Zendesk
และทั้งหมดนี้ก็เป็น 6 กลุ่มเครื่องมือใน Zendesk Marketplace ที่นอกเหนือจากฟีเจอร์ของ Zendesk เองแล้ว Zendesk Marketplace ก็เป็นอีกทางเลือกในการหาเครื่องมือมาปรับใช้ ผสานรวมเข้ากับ Zendesk เพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ดูข้อมูลว่าทั้งหมดกว่า 1,200 แอปใน Zendesk Marketplace มีอะไรบ้างได้ที่นี่ หรืออ่านรายละเอียดเพิ่มเติมของ Zendesk คลิกเลย
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
